Freshdeskのスキルベースルーティング完全ガイド 2025年版

正直なところ、間違ったエージェントのキューにチケットが溜まっていくのを見ることほど、イライラするものはありません。経験豊富な担当者が簡単なチケットを取ってしまい、本当に厄介な問題はたらい回しにされます。あっという間に応答時間は長くなり、誰もが少しずつストレスを溜めていきます。

このボトルネックを解消する唯一の方法は、チケットを適切な担当者に、すぐに届けることです。これを約束するのがFreshdeskのスキルベースルーティングです。これは、受信したチケットを、それを解決するための特定のノウハウを持つエージェントにマッチングさせるために作られた機能です。

このガイドでは、Freshdeskのスキルベースルーティングとは何か、そしてそれをどうやって実行するかを解説します。しかし、さらに重要なのは、その限界に踏み込み、チームがすでに使い慣れたツールを捨てずに、最新のAIレイヤーがどのようにしてはるかにスマートな自動化を実現できるかをご紹介することです。

Freshdeskのスキルベースルーティングとは？

では、Freshdeskのスキルベースルーティングとは一体何でしょうか？ それは、サポートの受信箱の交通整理係のようなものだと考えてください。チケットがただ一つの大きな山に流れ込み、誰でも取れるようにするのではなく、各問い合わせを最初から最も対応能力のあるエージェントに振り分けようとします。

それはすべて、2つの重要な要素に集約されます。

• スキルルール： これらは、あなたが設定する「もし〜なら〜する」という条件です。例えば、「もしチケットが届き、言語フィールドが『フランス語』に設定されていたら、このチケットに『フランス語』スキルをタグ付けする」というルールを作成できます。

• エージェントのスキル： ここで、それらのスキルをチームに割り当てます。各エージェントのプロフィールに入り、彼らが持っているスキルを割り当て、専門性の順にランク付けします。あるエージェントの一番のスキルが「請求」、次が「返金」かもしれません。システムはそのランキングを使って、誰が何を受け取るかを優先順位付けします。

Freshdeskは、これにより応答が速くなり、重要な問題に優先順位をつけ、チームが燃え尽きないように業務量を管理できると述べています。これは単純なラウンドロビンシステムよりは確かに一歩進んでいますが、後で見るように、あなたが期待するような完璧で知的なシステムとは少し異なります。

Freshdeskのスキルベースルーティングの設定方法

詳細に入る前に、この機能はFreshdeskの**Enterprise**プランでのみ利用可能であることを知っておく必要があります。下位のプランを利用している場合は、これらのオプションを見るためにもアップグレードが必要です。

以下に設定プロセスの内容を示しますが、これを見れば、どれだけ手作業が必要かがよくわかります。

ステップ1：スキルを作成する

まず最初に、チームが持つすべてのスキルを定義する必要があります。これを行うには、Admin > Skills > Create Skill（管理 > スキル > スキルの作成）に進みます。

ここで、各スキルの名前（「請求に関する問題」「製品Aの専門知識」「スペイン語」など）を手動で入力し、チケットにそのスキルが自動的にタグ付けされる条件を設定します。これらの条件は、チケットタイプ、優先度、または作成したカスタムフィールドなど、すでに使用しているチケットフィールドに基づいています。条件のいずれかまたはすべてが満たされたときにルールがトリガーされるように設定できます。

これは簡単なプロセスですが、データが完璧であることに完全に依存しています。システムは顧客のメッセージを文脈や意図を読み取るのではなく、単にチェックボックスを確認しているだけです。もし顧客がドロップダウンから間違ったカテゴリを選択した場合、ルーティングは最初から間違ってしまいます。

ステップ2：エージェントのスキルを割り当て、優先順位を設定する

スキルが定義されたら、次はFreshdeskに誰が何ができるかを教える番です。これらのスキルを各エージェントに割り当てる必要があり、これはスキルページ、メインのエージェントリスト、または個々のエージェントのプロフィールから行うことができます。

エージェント一人ひとりについて、スキルを優先順位の順に手動でドラッグ＆ドロップする必要があります。これにより、複数のエージェントが同じスキルを持っている場合に、システムがどのようにチケットを割り当てるかが決まります。もしエージェントの最優先スキルが「破損した製品」であれば、キューにある他の「注文追跡」チケットよりも先に、それらのチケットを優先的に受け取ることになります。

Freshdeskは、大規模なチーム向けにこれを高速化するためのCSVインポート機能を提供していますが、注意が必要です。フォーマットは非常に厳格です。コンマの位置が一つずれたり、余分なスペースがあったりするだけで、アップロード全体が失敗する可能性があり、少し頭の痛い問題になります。誰もが経験することです。

ステップ3：グループでスキルベースルーティングを有効にする

パズルの最後のピースは、実際にそれをオンにすることです。Admin > Groups（管理 > グループ）に行き、このロジックを適用したいグループを選択し、自動割り当てオプションから「Skill-based ticket assignment」（スキルベースのチケット割り当て）を選択する必要があります。

ここでは、エージェントのキャパシティ制限を設定するためのFreshdeskの機能であるOmnirouteと連携させることもできます。これにより、一人のエージェントがチケットで埋もれてしまうのを防ぐことができます。

この設定は、エージェントがキューから選ぶだけの場合よりも多くのコントロールを与えてくれますが、その厳格で手動の性質は、特に成長中のチームにとって、かなり大きな障害を生み出します。

Freshdeskのネイティブなスキルベースルーティングの限界

ここで、インテリジェントなルーティングの約束がほころび始めます。アイデアは素晴らしいものの、その実行にはチームの足を引っ張る可能性のある深刻な盲点があります。

限界1：あなたが書いたルール만큼しか賢くない

Freshdeskのルーティングは、あなたが作成した固定のルールに完全に基づいています。メッセージのニュアンス、顧客の感情、または真の意図を理解する能力はありません。例えば、「支払い」という単語を含むチケットを請求チームにルーティングするルールがあるとします。しかし、もし顧客が支払いたい新機能について尋ねていたらどうでしょうか？ それは営業案件ですが、それでも請求チームに送られてしまいます。顧客はより長く待たされ、あなたのチームは手動で再割り当てする時間を無駄にすることになります。システムは自力で適応できません。

限界2：過去の会話から学習できない

このシステムには記憶がありません。トップエージェントが過去に同様の問題をどのように成功裏に解決したかを分析しません。すべてのルールは、あなたが作成し、テストし、更新する必要があります。新しい種類の問題が発生し始めたとき、あなたが手動で新しいルールを構築するまで、システムは何をすべきかわかりません。自己改善機能がないため、メンテナンスの負担は常にあなたの肩にかかってきます。

限界3：Freshdeskの枠内に閉じ込められている

ルーティングロジックは、Freshdeskの外部にある情報には完全に盲目です。しかし実際には、あなたの会社の知識はあらゆる場所に散らばっています。技術的な質問への答えがConfluenceの記事にあったらどうでしょうか？ あるいは、複雑な請求案件が共有のGoogleドキュメントに詳述されていたら？ ネイティブのルーティングはそれらのいずれも見ることができないため、真に情報に基づいた決定を下すことができません。片手を縛られた状態で作業しているようなものです。

では、組み込みシステムにこれらのギャップがある場合、代替案は何でしょうか？ ここで専用のAIプラットフォームであるeesel AIが登場します。これは、ヘルプデスクの上にインテリジェントなレイヤーとして機能し、一つのツールも移行させることなくこれらの制限を克服します。

ルールを超えて：AIによるルーティング

厳格なキーワードベースのフローチャートに従うだけでなく、eesel AIは実際のインテリジェンスをワークフローにもたらし、ネイティブのルーティングが作り出す問題を解決します。

顧客が本当に意味することを理解する

eesel AIは生成AIを使用して、チケットの意図を読み取り、理解します。会話全体を分析し、文脈を把握し、単にキーワードを見つけただけでなく、顧客が本当に何を求めているかに基づいてチケットをルーティングします。これにより、間違いがはるかに少なくなり、解決時間が大幅に短縮されます。

チームの過去の成功から学ぶ

eesel AIのAIトリアージは、すべての過去のチケットでトレーニングを行います。過去の成功事例を見ることで、どのエージェント、チーム、またはマクロが特定の種類の問題に最適かを自動的に学習します。サラがAPIの質問のエキスパートであり、デイビッドが誰よりも早く返金リクエストを解決することを特定し、それに応じてチケットをルーティングできます。ルールを一つも構築する必要はありません。

eesel AIのコパイロットがFreshdeskインターフェース内で返金ポリシーに関する質問への返信を下書きしている画像。標準のFreshdeskスキルベースルーティングからの改善を示している。

すべての会社の知識を接続する

eesel AIは、wikiやドキュメントから過去のチケットや内部メモまで、100以上の異なるソースと統合します。Confluence、Googleドキュメント、Notionなどにある会社のすべての知識を接続でき、これにより会社全体の知識に基づいてルーティングの決定を下すことができます。チケットが特定の内部ドキュメントからの知識を必要とする場合、それを誰に送るべきかを正確に把握します。

eesel AIがGoogle Drive、Slack、Notionなどの複数のソースから知識を統合してFreshdeskのスキルベースルーティングを強化する方法を示すインフォグラフィック。

チケットのルーティング以上のことを行う

さらに良いことに、eesel AIはチケットの割り当てだけにとどまりません。より良いレポート作成のために適切なタグを自動的に追加したり、緊急度に基づいて優先度を変更したり、エージェントにより多くのコンテキストを提供するために内部メモを追加したりできます。さらに、一般的で反復的なチケットを完全に解決し、クローズすることもできます。単に作業をより効率的に移動させるだけでなく、チームが行うべき作業量を実際に減らします。

このように考えてみてください。

ネイティブのFreshdeskルーティングでは、チケットが届き、システムがそれをルールリストと照合し、一致するものが見つかれば割り当てます。見つからなければ、チケットは未割り当てキューに放置されます。

Freshdesk上のeesel AIでは、チケットが届くと、AIが即座にその意味を分析します。接続されたすべての知識と過去のデータを相互参照し、次に最適なステップを決定します。完璧なエージェントにルーティングするか、適切なタグを追加するか、あるいは自動化された回答でクローズします。

eesel AIがチケットを分析し、知識を相互参照し、ルーティング、タグ付け、または解決するかどうかを決定することでサポートを自動化するワークフロー図。Freshdeskのスキルベースルーティングに代わる、よりスマートな代替案を提供する。

料金比較：Freshdeskスキルベースルーティングプラン vs AIレイヤー

さて、コストについて話しましょう。これら2つのアプローチは、価格面でどのように比較されるのでしょうか？

Freshdeskの価格

前述の通り、FreshdeskのスキルベースルーティングはEnterpriseプランでのみ利用可能です。それに加えて、Freshdesk独自のAI機能（Freddy AIとして知られています）が必要な場合は、Freddy AI Copilotのようなアドオンを購入する必要があります。

eesel AIの価格

eesel AIは、よりシンプルな価格モデルを採用しています。AIエージェント、コパイロット、トリアージを含むすべてのコアツールが、すべてのプランに含まれています。大きな違いは、eesel AIは解決ごとの課金がないため、特に忙しい月の後に予期せぬ請求が来ることはありません。

プランはチームの総インタラクション量に基づいており、Teamプランは**月額$239（年間払い）**から始まります。この1つのプランで、サポートチーム全体にAIツールを提供できるため、特に成長中のチームにとっては、シートごとのアドオンに支払うよりもはるかに費用対効果が高くなることがよくあります。

結論：FreshdeskスキルベースルーティングとAIプラットフォーム、どちらを使うべきか

さて、最終的な判断はどうでしょうか？

Freshdeskのスキルベースルーティングは、まともな機能です。手動での割り当てや基本的なラウンドロビンシステムからの確実なステップアップであり、特にすでにEnterpriseプランを利用していて、非常にシンプルで白黒はっきりしたルーティングニーズを持つチームにとっては有効です。ルールが単純で頻繁に変更されないのであれば、十分に役立ちます。

しかし、会社のすべての知識から学習する、真にインテリジェントで自己改善型の自動化を望むチームにとっては、専用のAIレイヤーが明らかに勝者です。より強力で、より柔軟性があり、最終的には単に作業をルーティングするだけでなく、積極的にそれを削減することでより多くの価値を提供します。

チケットを少し効率的に振り分けるだけでなく、その多くを完全に自動で解決できたらどうでしょうか？それが、既存のFreshdeskセットアップにeesel AIのようなAIエンジンを追加する真の可能性です。興味があれば、今日、過去のチケットでシミュレーションを行い、ご自身のデータでどのように機能するかを確認できます。