2026年版 Freshdeskのスキルベースルーティング完全ガイド

正直に言いましょう。チケットが間違ったエージェントのキューに溜まっていくのを見るのは、これ以上なくストレスが溜まるものです。経験豊富なスタッフが簡単な案件ばかりを担当し、本当に厄介な問題がたらい回しにされる。気づけば対応時間に影響が出て、チーム全員が疲弊してしまいます。

チケットを最初から適切な担当者に届けることは、このボトルネックを解消するための最良の方法です。それがFreshdeskの「スキルベースルーティング」が約束するものであり、受信したチケットを、それを解決するための特定のノウハウを持つエージェントにマッチさせるために構築された強力な機能です。

このガイドでは、Freshdeskのスキルベースルーティングとは何か、そしてどのように運用を開始するかを順を追って説明します。しかし、さらに重要なのは、その効果を最大化する方法と、チームがすでに信頼しているツールを変更することなく、さらにスマートな自動化を実現するための最新のAIレイヤーをいつ検討すべきかについて見ていくことです。

Freshdeskのスキルベースルーティングとは？

では、具体的にFreshdeskのスキルベースルーティングとは何でしょうか？サポートインボックスにおける「交通整理の警察官」のようなものだと考えてください。チケットを一つの大きな山にして誰でも取れるようにするのではなく、最初から各問い合わせを、それに対処するのに最適な装備を備えたエージェントに誘導します。

これは、主に2つの重要な要素に集約されます。

• スキルルール: これらは設定した「if-then（もし〜なら〜）」条件です。例えば、「チケットが届き、言語フィールドが『フランス語』に設定されている場合、そのチケットに『フランス語』スキルをタグ付けする」というルールを作成できます。

• エージェントスキル: ここで、それらのスキルをチームのメンバーに紐付けます。各エージェントのプロフィールにアクセスし、彼らが持つスキルを割り当て、専門知識の順にランク付けします。例えば、あるエージェントの1番目のスキルが「請求」、2番目が「返金」といった具合です。システムはそのランキングを使用して、誰に何を割り当てるかの優先順位を決めます。

Freshdeskはこの機能が回答の迅速化に役立つとしています。また、重要な問題の優先順位付け、ワークロードの管理を行い、チームのバランスを保つのに役立ちます。これは単純なラウンドロビン（順次割り当て）システムからの強力なステップアップであり、組織的なチケット管理のための信頼できる基盤を提供します。

graph TD
    A[チケットの受信] --> B{スキルルールの確認};
    B -- 言語がフランス語 --> C[「フランス語」スキルを付与];
    C --> D{エージェントに割り当て};
    D -- エージェントAが「フランス語」スキルを保持 --> E[エージェントAにチケットを割り当て];
    B -- 優先度が高い --> F[「VIP」スキルを付与];
    F --> G{エージェントに割り当て};
    G -- エージェントBが「VIP」スキルを保持 --> H[エージェントBにチケットを割り当て];

Freshdeskのスキルベースルーティングのセットアップ方法

詳細に入る前に、この機能はFreshdeskの Enterprise（エンタープライズ）プランで利用可能であることを知っておく必要があります。このプランは、高度な制御と拡張性を必要とするチーム向けに設計されています。

セットアッププロセスの概要は以下の通りです。これにより、システムに対してどれほどきめ細かな制御ができるかのイメージが湧くでしょう。

ステップ1：スキルを作成する

まず最初に、チームが持つすべてのスキルを定義する必要があります。これは、**「管理」 > 「スキル」 > 「スキルの作成」**に移動して行います。

ここで、各スキルの名前（「請求の問題」、「製品Aの専門知識」、「スペイン語」など）を手動で入力し、そのスキルをチケットに自動的にタグ付けする条件を設定します。これらの条件は、チケットタイプ、優先度、または作成したカスタムフィールドなど、既に使用しているチケットフィールドに基づいています。条件の「いずれか」または「すべて」が満たされたときにルールをトリガーするように設定できます。

このプロセスにより、ルーティングの予測可能性が非常に高まります。システムは確立された明確なデータフィールドに依存するため、チケットは意図した場所に正確に送られます。

ステップ2：エージェントのスキル割り当てと優先順位の設定

スキルを定義したら、次はFreshdeskに「誰が何をできるか」を教えます。これらのスキルを各エージェントに割り当てる必要があり、これはスキルページ、メインのエージェントリスト、または個々のエージェントのプロフィールから行うことができます。

すべてのエージェントについて、スキルをドラッグアンドドロップして優先順位を並べ替えることができます。これにより、複数のエージェントが同じスキルを持っている場合に、システムがどのようにチケットを割り当てるかが決まります。エージェントの最優先スキルが「製品の破損」である場合、キューにある「注文追跡」のチケットよりも、それらのチケットが優先的に割り当てられます。

Freshdeskでは、大規模なチーム向けにこれを迅速化するためのCSVインポートも提供しています。この機能は精度を重視して設計されており、チームの専門知識がプラットフォーム内に正しく反映されるようになっています。

ステップ3：グループでスキルベースルーティングを有効にする

パズルの最後のピースは、実際に機能をオンにすることです。**「管理」 > 「グループ」**に移動し、このロジックを適用したいグループを選択して、自動割り当てオプションから「スキルベースのチケット割り当て」を選択します。

ここでは、エージェントの対応容量制限を設定するためのFreshdeskの機能であるOmnirouteと連携させることもでき、ワークロードを効果的に管理するのに役立ちます。

このセットアップにより優れた制御が可能になりますが、チームの成長に合わせてこのロジックを強化する追加の方法もあります。

Freshdeskネイティブのスキルベースルーティングにおける検討事項

ネイティブのルーティングシステムは強力で信頼できるツールですが、そのロジックを理解しておくことで、いつ追加のAI機能で補完すべきかを判断するのに役立ちます。

検討事項1：ルールベースの精度 Freshdeskのルーティングは、作成した特定のルールに基づいています。これにより、なぜチケットが特定の人にルーティングされたのかが正確にわかるため、高い予測可能性が得られます。ニュアンスや顧客の感情を自動的に理解させたいような、より複雑なケースでは、分類を支援するためにAIレイヤーを追加することを検討できます。

検討事項2：人間主導の更新 システムは提供されたロジックに従うため、ルーティングプロセスを完全に監視できます。新しいタイプの問題が発生した場合は、手動でルールを更新してシステムを最新の状態に保つことができます。過去の会話に基づいて更新を提案してくれるシステムを求めるチームにとって、統合されたAIツールは有用な追加要素となります。

検討事項3：ヘルプデスクデータへの集中 ネイティブのルーティングロジックは、Freshdesk内の情報とシームレスに連携するように設計されています。会社のナレッジが Confluence や Google Docs などの複数の外部プラットフォームに分散している場合、外部のAIレイヤーがそれらを繋ぎ合わせるのに役立ち、外部ナレッジを使用してFreshdeskのワークフローをさらに深く強化できます。

では、組み込みシステムの力をさらに引き出したい場合、次のステップは何でしょうか？ここで、eesel AI のような専用のAIプラットフォームが登場します。これはヘルプデスクの上のインテリジェントなレイヤーとして機能し、これらのネイティブ機能を強化します。

ルールの先へ：AIを活用したルーティング

eesel AI は、ルールベースのロジックのみに頼るのではなく、ワークフローにさらなるインテリジェンスをもたらし、Freshdeskと連携してチームをさらに効率的にします。

生成AIを通じて意図を理解する eesel AIは生成AIを使用して、チケットの「意図」を読み取り理解します。会話の文脈を分析し、顧客が本当に求めているものに基づいてチケットをルーティングするのを助けます。これはFreshdeskと美しく連携し、ニュアンスのある問い合わせであっても、適切な担当者に迅速に届けられるようにします。

過去の解決策から専門知識を特定する eesel AIの AI Triage (AIトライアージ) は、過去に特定の課題に対してどのエージェントやマクロが最も効果的だったかを特定するのに役立ちます。過去の成功事例に基づいてルーティングオプションを提案でき、既存のFreshdeskスキルルールを補完する有能なアシスタントとして機能します。

すべての企業ナレッジを繋ぐ eesel AIは、Wikiから内部ノートまで、100以上の異なるソースと統合します。Confluence、Google Docs、Notionなどにあるすべての企業ナレッジを接続します。これにより、会社全体の内部知識に基づいてルーティングの意思決定を行うことができ、Freshdeskのセットアップをさらに強力なものにします。

チケットのライフサイクル全体をサポート eesel AIはルーティングを支援するだけではありません。タグ付け、優先順位の設定、エージェントにより多くの文脈を与えるための内部ノートの追加も支援します。さらには、一般的で繰り返されるチケットを独自に解決することも可能で、エージェントが最も得意とする高付加価値な仕事に集中できるようにします。

このように考えてみてください：

Freshdeskネイティブのルーティングを使用すると、確立された基準に従ってチケットが正確に割り当てられる、信頼性の高いルールベースのシステムが手に入ります。

Freshdeskでeesel AIを使用すると、意図と文脈を理解するインテリジェンスのレイヤーが追加されます。会社中のすべてのデータを相互参照して、ルーティング、タグ付け、およびチケットのより効果的な解決においてチームをサポートします。

価格比較：Freshdeskのスキルベースルーティングプラン vs. AIレイヤー

価格面では、これら2つのアプローチはどう違うのでしょうか？

Freshdeskの価格 Freshdeskのスキルベースルーティングは、サポートチーム向けの包括的なツールスイートを提供する Enterprise プランのコア機能です。ネイティブのAI機能を追加したいチーム向けに、Freshdeskは強力なアドオンとして Freddy AI Copilot を提供しています。

プラン	価格（年払い）	スキルベースルーティング	Freddy AI Copilotアドオン
Pro	$49/エージェント/月	なし	$29/エージェント/月
Enterprise	$79/エージェント/月	あり	$29/エージェント/月

eesel AIの価格 eesel AI は、AI Agent、Copilot、Triage（トライアージ）などのコアツールが含まれる、明快な価格モデルを提供しています。解決ごとの課金がない定額制の構造を採用しているため、チケットボリュームが変動するチームにとっても予測しやすいオプションです。

プランはTeamプランで 月額239ドル（年払い） からとなっており、チーム全体でAIツールを使用してFreshdeskの体験を向上させることができます。

結論：FreshdeskのスキルベースルーティングとAIプラットフォーム、どちらを使うべきか？

さて、最終的な判断はどうすべきでしょうか？

Freshdeskのスキルベースルーティングは、堅牢なエンタープライズ級の機能です。標準的なラウンドロビン・システムからの確実なステップアップであり、特に正確なルールベースのチケット割り当て制御を重視するEnterpriseプランのチームに適しています。ワークフローが明確で定義されている場合、これは非常に効果的なツールです。

しかし、すべての企業ナレッジから学習し、より柔軟で自己改善型の自動化を重ねたいチームにとっては、eesel AI のような専用のAIレイヤーを追加するのが正解です。これはFreshdeskを置き換えるものではなく、それを強化し、既存のセットアップをさらに有能で効率的なものにします。

Freshdesk エコシステムに eesel AI のようなAIエンジンを追加することで、単なる業務の管理から、解決プロセスの真の自動化へと移行できます。興味がある方は、今すぐご自身のチケットでシミュレーションを行い、自社のデータでどのように機能するかを確認してみてください。

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