Una guía completa sobre el enrutamiento basado en habilidades de Freshdesk en 2026

Seamos realistas por un momento. No hay nada más desafiante que ver cómo los tickets se amontonan en la cola del agente equivocado. Sus personas más experimentadas terminan atendiendo los casos fáciles, mientras que los problemas verdaderamente complejos pasan de mano en mano. Antes de que se dé cuenta, sus tiempos de respuesta se ven afectados y todos están un poco más estresados.

Hacer que los tickets lleguen a la persona adecuada, de inmediato, es una excelente manera de solucionar ese cuello de botella. Esa es la promesa del enrutamiento basado en habilidades (skill based routing) de Freshdesk, una función robusta diseñada para emparejar los tickets entrantes con los agentes que tienen el conocimiento específico para resolverlos.

En esta guía, recorreremos qué es el enrutamiento basado en habilidades de Freshdesk y cómo ponerlo en marcha. Pero lo más importante es que veremos cómo maximizar su efectividad y cuándo considerar una capa moderna de IA para una automatización aún más inteligente sin que tenga que cambiar las herramientas en las que su equipo ya confía.

¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades de Freshdesk?

Entonces, ¿qué es exactamente el enrutamiento basado en habilidades de Freshdesk? Piénselo como un oficial de tránsito para su bandeja de entrada de soporte. En lugar de simplemente dejar que los tickets fluyan en una gran pila para que cualquiera los tome, dirige cada consulta al agente mejor equipado para manejarla desde el primer momento.

Todo se reduce a dos partes clave:

• Reglas de habilidades (Skill Rules): Estas son las condiciones "si-entonces" que usted configura. Por ejemplo, podría crear una regla que diga: "Si entra un ticket y el campo de idioma está configurado en 'Francés', entonces etiqueta este ticket con la habilidad 'Francés'".

• Habilidades del agente (Agent Skills): Aquí es donde vincula esas habilidades con su equipo. Usted entra en el perfil de cada agente y le asigna las habilidades que posee, clasificándolas por orden de experiencia. Tal vez la habilidad número uno de un agente sea "Facturación", seguida de "Reembolsos". El sistema utiliza esa clasificación para priorizar quién recibe qué.

Freshdesk afirma que esto le ayuda a obtener respuestas más rápidas, priorizar problemas importantes y gestionar las cargas de trabajo para mantener a su equipo equilibrado. Es un paso adelante poderoso respecto a un sistema simple de reparto equitativo (round-robin), proporcionando una base confiable para una gestión de tickets organizada.

graph TD A[Ticket entrante] --> B{Verificación de reglas de habilidades}; B -- El idioma es francés --> C[Etiquetar con habilidad 'Francés']; C --> D{Asignar a agente}; D -- Agente A tiene habilidad 'Francés' --> E[Ticket asignado al Agente A]; B -- La prioridad es alta --> F[Etiquetar con habilidad 'VIP']; F --> G{Asignar a agente}; G -- Agente B tiene habilidad 'VIP' --> H[Ticket asignado al Agente B];

Cómo configurar el enrutamiento basado en habilidades de Freshdesk

Antes de entrar en los detalles técnicos, debe saber que esta función está disponible en el plan Enterprise de Freshdesk. Este plan está diseñado para equipos que necesitan un alto nivel de control y escalabilidad.

A continuación, presentamos lo que implica el proceso de configuración, lo que le dará una buena idea del control granular que tiene sobre el sistema.

Paso 1: Crear sus habilidades

Lo primero es lo primero: debe definir todas las habilidades que posee su equipo. Para ello, diríjase a Admin > Habilidades > Crear habilidad (Admin > Skills > Create Skill).

Aquí, escribirá manualmente un nombre para cada habilidad (como "Problemas de facturación", "Experto en Producto A", "Idioma español") y establecerá las condiciones que etiquetarán automáticamente un ticket con esa habilidad. Estas condiciones se basan en los campos de ticket que ya utiliza, como el tipo de ticket, la prioridad o los campos personalizados que haya creado. Puede hacer que la regla se active si se cumplen algunas o todas las condiciones.

Este proceso garantiza que su enrutamiento sea altamente predecible. El sistema se apoya en los campos de datos claros que usted ha establecido para asegurar que los tickets vayan exactamente a donde quiere que vayan.

Paso 2: Asignar habilidades a los agentes y establecer prioridades

Una vez definidas las habilidades, es hora de decirle a Freshdesk quién puede hacer qué. Debe asignar estas habilidades a cada uno de sus agentes, lo cual puede hacerse desde la página de habilidades, la lista principal de agentes o el perfil de un agente individual.

Para cada agente, puede arrastrar y soltar sus habilidades en un orden de prioridad. Esto le indica al sistema cómo asignar tickets cuando varios agentes tienen la misma habilidad. Si la habilidad principal de un agente es "Producto dañado", tendrá prioridad para esos tickets sobre cualquier ticket de "Seguimiento de pedidos" que también esté en la cola.

Freshdesk ofrece una importación de CSV para acelerar esto en equipos grandes. Esta función está diseñada para la precisión, garantizando que la experiencia de su equipo se mapee correctamente en la plataforma.

Paso 3: Habilitar el enrutamiento basado en habilidades en los grupos

La última pieza del rompecabezas es activarlo realmente. Deberá ir a Admin > Grupos (Admin > Groups), elegir el grupo al que desea aplicar esta lógica y seleccionar "Asignación de tickets basada en habilidades" (Skill-based ticket assignment) en las opciones de asignación automática.

Aquí también es donde puede vincularlo a Omniroute, la función de Freshdesk para establecer límites de capacidad de los agentes, lo que ayuda a gestionar las cargas de trabajo de manera efectiva.

Si bien esta configuración le brinda un control excelente, existen algunas formas adicionales de mejorar esta lógica a medida que su equipo crece.

Consideraciones para el enrutamiento nativo de Freshdesk basado en habilidades

Aunque el sistema de enrutamiento nativo es una herramienta sólida y confiable, es útil comprender su lógica para decidir cuándo complementarlo con capacidades adicionales de IA.

Consideración 1: Precisión basada en reglas El enrutamiento de Freshdesk se basa en las reglas específicas que usted crea. Esto proporciona una gran previsibilidad, ya que sabe exactamente por qué un ticket se enrutó a una persona determinada. Para casos más complejos en los que desee que el sistema comprenda el matiz o el sentimiento del cliente automáticamente, puede considerar añadir una capa de IA para ayudar con la categorización.

Consideración 2: Actualizaciones dirigidas por humanos El sistema sigue la lógica que usted proporciona, garantizando que tenga una supervisión total del proceso de enrutamiento. A medida que surgen nuevos tipos de problemas, puede actualizar manualmente sus reglas para mantener el sistema al día. Para los equipos que buscan un sistema que pueda sugerir actualizaciones basadas en conversaciones pasadas, una herramienta de IA integrada puede ser una adición útil.

Consideración 3: Enfoque en los datos del centro de ayuda La lógica de enrutamiento nativa está diseñada para funcionar a la perfección con la información dentro de Freshdesk. Si el conocimiento de su empresa está repartido en múltiples plataformas externas como Confluence o Google Docs, una capa externa de IA puede ayudar a conectar esos puntos, permitiéndole usar ese conocimiento externo para informar sus flujos de trabajo de Freshdesk de manera aún más profunda.

Entonces, si busca ampliar la potencia del sistema integrado, ¿cuál es el siguiente paso? Aquí es donde entra en juego una plataforma de IA dedicada como eesel AI. Actúa como una capa inteligente sobre su centro de ayuda, mejorando estas capacidades nativas.

Más allá de las reglas: Enrutamiento impulsado por IA

En lugar de depender únicamente de la lógica basada en reglas, eesel AI aporta inteligencia adicional a su flujo de trabajo, trabajando junto a Freshdesk para que su equipo sea aún más eficiente.

Comprende la intención a través de la IA generativa eesel AI utiliza IA generativa para leer y comprender la intención de un ticket. Analiza el contexto de la conversación y puede ayudar a enrutar los tickets en función de lo que el cliente realmente está pidiendo. Esto funciona de maravilla con Freshdesk, asegurando que incluso las consultas con matices encuentren el lugar adecuado rápidamente.

Identifica la experiencia a partir de resoluciones pasadas El Triage de IA de eesel AI puede ayudar a identificar qué agentes o macros han sido más efectivos para ciertos problemas en el pasado. Puede sugerir opciones de enrutamiento basadas en éxitos históricos, actuando como un asistente útil que complementa sus reglas de habilidades existentes de Freshdesk.

Conecta todo el conocimiento de su empresa eesel AI se integra con más de 100 fuentes diferentes, desde wikis hasta notas internas. Conecta todo el conocimiento de su empresa en Confluence, Google Docs, Notion y más. Esto le permite informar las decisiones de enrutamiento basadas en todo el cerebro interno de su empresa, haciendo que su configuración de Freshdesk sea aún más potente.

Soporta todo el ciclo de vida del ticket eesel AI no solo ayuda con el enrutamiento; también puede ayudar con el etiquetado, el establecimiento de prioridades y la adición de notas internas para dar a los agentes más contexto. Incluso puede ayudar a resolver tickets comunes y repetitivos por sí solo, permitiendo que sus agentes se concentren en el trabajo de alto valor que mejor saben hacer.

Piénselo de esta manera:

Con el Enrutamiento Nativo de Freshdesk, tiene un sistema confiable basado en reglas que garantiza que los tickets se asignen exactamente de acuerdo con sus criterios establecidos.

Con eesel AI en Freshdesk, añade una capa de inteligencia que comprende la intención y el contexto, cruzando todos los datos de su empresa para apoyar a su equipo en el enrutamiento, etiquetado y resolución de tickets de manera más efectiva.

Comparación de precios: Planes de Freshdesk con enrutamiento basado en habilidades vs. una capa de IA

¿Cómo se comparan estos dos enfoques en cuanto a precios?

Precios de Freshdesk El enrutamiento basado en habilidades de Freshdesk es una característica central del plan Enterprise, que ofrece una suite completa de herramientas para equipos de soporte. Para los equipos que deseen añadir funciones de IA nativas, Freshdesk ofrece Freddy AI Copilot como un potente complemento (add-on).

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Enrutamiento basado en habilidades	Complemento Freddy AI Copilot
Pro	$49/agente/mes	No	$29/agente/mes
Enterprise	$79/agente/mes	Sí	$29/agente/mes

Precios de eesel AI eesel AI ofrece un modelo de precios sencillo donde se incluyen herramientas principales como el Agente de IA, Copilot y Triage. Proporciona una estructura de tarifa plana que no cobra por resolución, lo que la convierte en una opción predecible para equipos con volúmenes de tickets variables.

Los planes comienzan en $239/mes (facturados anualmente) para el plan Team, proporcionando herramientas de IA para todo su equipo para mejorar su experiencia en Freshdesk.

El veredicto: Cuándo usar el enrutamiento basado en habilidades de Freshdesk vs. una plataforma de IA

Entonces, ¿cuál es la decisión final?

El enrutamiento basado en habilidades de Freshdesk es una característica robusta de nivel empresarial. Es un paso sólido por encima de los sistemas de reparto equitativo estándar, particularmente para los equipos en el plan Enterprise que valoran tener un control preciso y basado en reglas sobre sus asignaciones de tickets. Si sus flujos de trabajo son claros y están definidos, es una herramienta altamente efectiva.

Sin embargo, para los equipos que desean añadir más flexibilidad y una automatización que mejore por sí misma aprendiendo de todo el conocimiento de la empresa, añadir una capa de IA dedicada como eesel AI es el camino a seguir. No reemplaza a Freshdesk; lo mejora, haciendo que su configuración actual sea aún más capaz y eficiente.

Al añadir un motor de IA como eesel AI a su ecosistema de Freshdesk, puede pasar de simplemente gestionar el trabajo a automatizar verdaderamente el proceso de resolución. Si tiene curiosidad, puede ver cómo funcionaría con sus propios datos simulándolo en sus tickets hoy mismo.

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