Ein vollständiger Leitfaden zum Freshdesk Skill-basierten Routing im Jahr 2026

Seien wir für einen Moment ehrlich. Es gibt kaum etwas Frustrierenderes, als zuzusehen, wie sich Tickets in der Warteschlange des falschen Agenten stapeln. Ihre erfahrensten Mitarbeiter schnappen sich am Ende die einfachen Fälle, während die wirklich kniffligen Probleme hin- und hergeschoben werden. Bevor Sie es merken, sind Ihre Antwortzeiten beeinträchtigt und alle Beteiligten sind gestresst.

Tickets sofort an die richtige Person zu leiten, ist ein hervorragender Weg, um diesen Engpass zu beseitigen. Das ist das Versprechen des Freshdesk Skill-basierten Routings (skill based routing) – eine robuste Funktion, die entwickelt wurde, um eingehende Tickets mit Agenten abzugleichen, die über das spezifische Know-how zur Lösung verfügen.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch das Freshdesk Skill-basierte Routing und zeigen Ihnen, wie Sie es in Betrieb nehmen. Aber noch wichtiger ist, dass wir uns ansehen, wie Sie die Effektivität maximieren können und wann eine moderne KI-Ebene für eine noch intelligentere Automatisierung in Betracht gezogen werden sollte, ohne dass Sie die Tools ändern müssen, auf die Ihr Team bereits vertraut.

Was ist Freshdesk Skill-basiertes Routing?

Was genau ist also Freshdesk Skill-basiertes Routing? Stellen Sie es sich wie einen Verkehrspolizisten für Ihren Support-Posteingang vor. Anstatt Tickets einfach in einen großen Stapel fließen zu lassen, den jeder bearbeiten kann, leitet es jede Anfrage von Anfang an an den Agenten weiter, der am besten dafür gerüstet ist.

Alles lässt sich auf zwei Kernbereiche reduzieren:

• Skill-Regeln: Dies sind die „Wenn-Dann“-Bedingungen, die Sie einrichten. Beispielsweise könnten Sie eine Regel erstellen, die besagt: „Wenn ein Ticket eingeht und das Sprachfeld auf ‚Französisch‘ eingestellt ist, dann kennzeichne dieses Ticket mit dem Skill ‚Französisch‘.“

• Agenten-Skills: Hier ordnen Sie diese Fähigkeiten Ihrem Team zu. Sie gehen in das Profil jedes Agenten und weisen ihm die Fähigkeiten zu, die er besitzt, wobei Sie diese nach Fachwissen ranken. Vielleicht ist die wichtigste Fähigkeit eines Agenten „Abrechnung“, gefolgt von „Rückerstattungen“. Das System verwendet dieses Ranking, um zu priorisieren, wer welches Ticket erhält.

Freshdesk gibt an, dass dies Ihnen hilft, schnellere Antworten zu erhalten, wichtige Probleme zu priorisieren und die Arbeitsbelastung zu verwalten, um Ihr Team im Gleichgewicht zu halten. Es ist eine leistungsstarke Weiterentwicklung gegenüber einem einfachen Round-Robin-Verfahren und bietet eine zuverlässige Grundlage für ein organisiertes Ticket-Management.

graph TD
    A[Eingehendes Ticket] --> B{Prüfung der Skill-Regeln};
    B -- Sprache ist Französisch --> C[Tag mit 'Französisch' Skill];
    C --> D{Zuweisung an Agent};
    D -- Agent A hat 'Französisch' Skill --> E[Ticket an Agent A zugewiesen];
    B -- Priorität ist Hoch --> F[Tag mit 'VIP' Skill];
    F --> G{Zuweisung an Agent};
    G -- Agent B hat 'VIP' Skill --> H[Ticket an Agent B zugewiesen];

So richten Sie Freshdesk Skill-basiertes Routing ein

Bevor wir ins Detail gehen, sollten Sie wissen, dass diese Funktion im Freshdesk Enterprise-Tarif verfügbar ist. Dieser Tarif ist für Teams konzipiert, die ein hohes Maß an Kontrolle und Skalierbarkeit benötigen.

Hier ist ein Blick darauf, was der Einrichtungsprozess beinhaltet, was Ihnen eine gute Vorstellung von der granularen Kontrolle gibt, die Sie über das System haben.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihre Skills

Zuerst müssen Sie alle Fähigkeiten (Skills) definieren, die Ihr Team besitzt. Dies tun Sie unter Admin > Skills > Skill erstellen.

Hier geben Sie manuell einen Namen für jeden Skill ein (z. B. „Abrechnungsprobleme“, „Expertise Produkt A“, „Spanisch“) und legen die Bedingungen fest, unter denen ein Ticket automatisch mit diesem Skill gekennzeichnet wird. Diese Bedingungen basieren auf den Ticketfeldern, die Sie bereits verwenden, wie Ticket-Typ, Priorität oder benutzerdefinierte Felder. Sie können die Regel auslösen lassen, wenn eine oder alle Bedingungen erfüllt sind.

Dieser Prozess stellt sicher, dass Ihr Routing hochgradig vorhersehbar ist. Das System verlässt sich auf die klaren Datenfelder, die Sie festgelegt haben, um sicherzustellen, dass Tickets genau dorthin gelangen, wo Sie sie haben möchten.

Schritt 2: Agenten-Skills zuweisen und Prioritäten festlegen

Sobald Ihre Skills definiert sind, ist es an der Zeit, Freshdesk mitzuteilen, wer was kann. Sie müssen diese Fähigkeiten jedem Ihrer Agenten zuweisen. Dies kann über die Skill-Seite, die Hauptliste der Agenten oder das Profil eines einzelnen Agenten erfolgen.

Für jeden einzelnen Agenten können Sie dessen Fähigkeiten per Drag-and-Drop in eine Prioritätsreihenfolge bringen. Dies teilt dem System mit, wie Tickets zugewiesen werden sollen, wenn mehrere Agenten dieselbe Fähigkeit besitzen. Wenn der Top-Skill eines Agenten „Beschädigtes Produkt“ ist, erhält er diese Tickets vorrangig gegenüber „Bestellverfolgung“-Tickets, die sich ebenfalls in der Warteschlange befinden.

Freshdesk bietet einen CSV-Import an, um dies für größere Teams zu beschleunigen. Diese Funktion ist auf Präzision ausgelegt und stellt sicher, dass das Fachwissen Ihres Teams korrekt in der Plattform abgebildet wird.

Schritt 3: Skill-basiertes Routing in Gruppen aktivieren

Das letzte Puzzleteil besteht darin, die Funktion tatsächlich einzuschalten. Gehen Sie zu Admin > Gruppen, wählen Sie die Gruppe aus, auf die Sie diese Logik anwenden möchten, und wählen Sie „Skill-basierte Ticket-Zuweisung“ aus den Optionen für die automatische Zuweisung.

Hier können Sie die Funktion auch mit Omniroute verknüpfen, der Freshdesk-Funktion zur Festlegung von Kapazitätsgrenzen für Agenten, die hilft, die Arbeitslast effektiv zu verwalten.

Obwohl dieses Setup Ihnen eine hervorragende Kontrolle bietet, gibt es zusätzliche Möglichkeiten, diese Logik zu erweitern, wenn Ihr Team wächst.

Überlegungen zum nativen Freshdesk Skill-basierten Routing

Obwohl das native Routing-System ein starkes und zuverlässiges Werkzeug ist, ist es hilfreich, seine Logik zu verstehen, damit Sie entscheiden können, wann Sie es durch zusätzliche KI-Funktionen ergänzen sollten.

Überlegung 1: Regelbasierte Präzision Das Routing von Freshdesk basiert auf den spezifischen Regeln, die Sie erstellen. Dies bietet eine hohe Vorhersehbarkeit, da Sie genau wissen, warum ein Ticket an eine bestimmte Person weitergeleitet wurde. Für komplexere Fälle, in denen das System Nuancen oder die Stimmung des Kunden (Sentiment) automatisch verstehen soll, können Sie die Hinzufügung einer KI-Ebene zur Unterstützung der Kategorisierung in Betracht ziehen.

Überlegung 2: Menschgeführte Updates Das System folgt der von Ihnen vorgegebenen Logik und stellt sicher, dass Sie die volle Kontrolle über den Routing-Prozess haben. Wenn neue Arten von Problemen auftreten, können Sie Ihre Regeln manuell aktualisieren, um das System auf dem neuesten Stand zu halten. Für Teams, die ein System suchen, das Aktualisierungen basierend auf vergangenen Gesprächen vorschlagen kann, kann ein integriertes KI-Tool eine hilfreiche Ergänzung sein.

Überlegung 3: Fokus auf Helpdesk-Daten Die native Routing-Logik ist so konzipiert, dass sie nahtlos mit den Informationen innerhalb von Freshdesk arbeitet. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens über mehrere externe Plattformen wie Confluence oder Google Docs verteilt ist, kann eine externe KI-Ebene helfen, diese Punkte zu verbinden. So können Sie externes Wissen nutzen, um Ihre Freshdesk-Workflows noch tiefergehend zu informieren.

Wenn Sie also die Leistung des integrierten Systems erweitern möchten, was ist der nächste Schritt? Hier kommt eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie fungiert als intelligente Ebene über Ihrem Helpdesk und verbessert diese nativen Funktionen.

Über Regeln hinaus: KI-gestütztes Routing

Anstatt sich ausschließlich auf regelbasierte Logik zu verlassen, bringt eesel AI zusätzliche Intelligenz in Ihren Workflow und arbeitet Hand in Hand mit Freshdesk, um Ihr Team noch effizienter zu machen.

Es versteht die Absicht durch generative KI eesel AI nutzt generative KI, um die Absicht (Intent) eines Tickets zu lesen und zu verstehen. Es analysiert den Kontext der Konversation und kann helfen, Tickets basierend darauf zu routen, wonach der Kunde wirklich fragt. Dies funktioniert hervorragend mit Freshdesk und stellt sicher, dass selbst nuancierte Anfragen schnell den richtigen Platz finden.

Es identifiziert Fachwissen aus vergangenen Lösungen Das AI Triage von eesel AI kann helfen zu identifizieren, welche Agenten oder Makros in der Vergangenheit bei bestimmten Problemen am effektivsten waren. Es kann Routing-Optionen basierend auf historischen Erfolgen vorschlagen und fungiert als hilfreicher Assistent, der Ihre bestehenden Freshdesk-Skill-Regeln ergänzt.

Es verbindet Ihr gesamtes Unternehmenswissen eesel AI lässt sich mit über 100 verschiedenen Quellen integrieren, von Wikis bis hin zu internen Notizen. Es verbindet Ihr gesamtes Unternehmenswissen in Confluence, Google Docs, Notion und mehr. Dies ermöglicht es, Routing-Entscheidungen basierend auf dem gesamten internen „Gehirn“ Ihres Unternehmens zu treffen, was Ihr Freshdesk-Setup noch leistungsfähiger macht.

Es unterstützt den gesamten Ticket-Lebenszyklus eesel AI hilft nicht nur beim Routing; es kann auch beim Tagging, beim Festlegen der Priorität und beim Hinzufügen interner Notizen helfen, um den Agenten mehr Kontext zu geben. Es kann sogar helfen, häufige, sich wiederholende Tickets eigenständig zu lösen, sodass sich Ihre Agenten auf die hochwertigen Aufgaben konzentrieren können, die sie am besten können.

Betrachten Sie es so:

Mit dem nativen Freshdesk-Routing haben Sie ein zuverlässiges, regelbasiertes System, das sicherstellt, dass Tickets genau nach Ihren festgelegten Kriterien zugewiesen werden.

Mit eesel AI auf Freshdesk fügen Sie eine Intelligenz-Ebene hinzu, die Absicht und Kontext versteht und alle Daten Ihres Unternehmens abgleicht, um Ihr Team beim Routing, Tagging und der effektiveren Lösung von Tickets zu unterstützen.

Preisvergleich: Freshdesk Skill-basierte Routing-Tarife vs. eine KI-Ebene

Wie schneiden diese beiden Ansätze beim Preis ab?

Freshdesk Preise Das Freshdesk Skill-basierte Routing ist eine Kernfunktion des Enterprise-Tarifs, der eine umfassende Suite von Tools für Support-Teams bietet. Für Teams, die native KI-Funktionen hinzufügen möchten, bietet Freshdesk den Freddy AI Copilot als leistungsstarkes Add-on an.

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Skill-basiertes Routing	Freddy AI Copilot Add-on
Pro	49 $/Agent/Monat	Nein	29 $/Agent/Monat
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Ja	29 $/Agent/Monat

eesel AI Preise eesel AI bietet ein unkompliziertes Preismodell, bei dem Kernwerkzeuge wie der AI Agent, Copilot und Triage enthalten sind. Es bietet eine Pauschalpreisstruktur, die nicht pro Lösung abrechnet, was es zu einer kalkulierbaren Option für Teams mit variierendem Ticketvolumen macht.

Die Tarife beginnen bei 239 $/Monat (jährliche Abrechnung) für den Team-Tarif und bieten KI-Tools für Ihr gesamtes Team, um Ihr Freshdesk-Erlebnis zu verbessern.

Das Urteil: Wann Freshdesk Skill-basiertes Routing vs. eine KI-Plattform nutzen?

Wie lautet die abschließende Entscheidung?

Das Freshdesk Skill-basierte Routing ist eine robuste Funktion auf Enterprise-Niveau. Es ist ein solider Schritt nach vorn gegenüber Standard-Round-Robin-Systemen, insbesondere für Teams im Enterprise-Tarif, die Wert auf eine präzise, regelbasierte Kontrolle über ihre Ticket-Zuweisungen legen. Wenn Ihre Workflows klar und definiert sind, ist es ein hochwirksames Werkzeug.

Für Teams jedoch, die mehr Flexibilität und eine selbstverbessernde Automatisierung wünschen, die aus dem gesamten Unternehmenswissen lernt, ist das Hinzufügen einer dedizierten KI-Ebene wie eesel AI der richtige Weg. Es ersetzt Freshdesk nicht; es verbessert es und macht Ihr bestehendes Setup noch leistungsfähiger und effizienter.

Indem Sie eine KI-Engine wie eesel AI zu Ihrem Freshdesk-Ökosystem hinzufügen, können Sie von der reinen Aufgabenverwaltung zur echten Automatisierung des Lösungsprozesses übergehen. Wenn Sie neugierig sind, können Sie heute noch simulieren, wie das mit Ihren eigenen Daten und Ihren Tickets funktionieren würde.

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