Ein vollständiger Leitfaden zum Freshdesk Skill-basierten Routing im Jahr 2025

Seien wir mal ehrlich. Es gibt nichts Frustrierenderes, als zuzusehen, wie sich Tickets in der Warteschlange des falschen Mitarbeiters stapeln. Ihre erfahrensten Leute schnappen sich die einfachen Fälle, während die wirklich kniffligen Probleme wie eine heiße Kartoffel herumgereicht werden. Ehe Sie sich versehen, schießen Ihre Antwortzeiten in die Höhe und alle sind ein wenig gestresster.

Tickets sofort an die richtige Person weiterzuleiten, ist der einzige Weg, diesen Engpass zu beseitigen. Das ist das Versprechen des Skill-basierten Routings von Freshdesk, einer Funktion, die entwickelt wurde, um eingehende Tickets mit den Mitarbeitern abzugleichen, die über das spezifische Know-how zu deren Lösung verfügen.

In diesem Leitfaden erklären wir, was das Skill-basierte Routing von Freshdesk ist und wie Sie es einrichten. Aber noch wichtiger: Wir gehen auf seine Grenzen ein und zeigen Ihnen, wie eine moderne KI-Schicht Ihnen eine viel intelligentere Automatisierung ermöglichen kann, ohne dass Sie die Tools aufgeben müssen, auf die Ihr Team bereits vertraut.

Was ist das Skill-basierte Routing von Freshdesk?

Was genau ist also das Skill-basierte Routing von Freshdesk? Stellen Sie es sich wie einen Verkehrspolizisten für Ihren Support-Posteingang vor. Anstatt Tickets einfach in einen großen Stapel fließen zu lassen, aus dem sich jeder bedienen kann, versucht es, jede Anfrage von Anfang an an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten.

Alles läuft auf zwei Schlüsselkomponenten hinaus:

• Skill-Regeln: Das sind die „Wenn-dann“-Bedingungen, die Sie einrichten. Sie könnten zum Beispiel eine Regel erstellen, die besagt: „Wenn ein Ticket eingeht und das Sprachfeld auf ‚Französisch‘ gesetzt ist, dann markiere dieses Ticket mit dem Skill ‚Französisch‘.“

• Mitarbeiter-Skills: Hier ordnen Sie diese Skills Ihrem Team zu. Sie gehen in das Profil jedes Mitarbeiters und weisen ihm die Skills zu, die er besitzt, und ordnen sie nach Fachwissen. Vielleicht ist der wichtigste Skill eines Mitarbeiters „Abrechnung“, gefolgt von „Rückerstattungen“. Das System verwendet diese Rangfolge, um zu priorisieren, wer was bekommt.

Freshdesk sagt, dies helfe Ihnen, schnellere Antworten zu erhalten, wichtige Probleme zu priorisieren und die Arbeitslast zu verwalten, um Ihr Team vor Burnout zu schützen. Es ist definitiv ein Fortschritt gegenüber einem einfachen Round-Robin-System, aber wie wir sehen werden, ist es nicht ganz das perfekte, intelligente System, das Sie sich vielleicht erhoffen.

Wie man das Skill-basierte Routing von Freshdesk einrichtet

Bevor wir ins Detail gehen, sollten Sie wissen, dass diese Funktion nur im Enterprise-Plan von Freshdesk verfügbar ist. Wenn Sie einen niedrigeren Plan haben, müssen Sie ein Upgrade durchführen, um diese Optionen überhaupt zu sehen.

Hier ist ein Blick darauf, was der Einrichtungsprozess beinhaltet, was Ihnen eine ziemlich gute Vorstellung vom erforderlichen manuellen Aufwand gibt.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihre Skills

Zuerst müssen Sie alle Skills definieren, die Ihr Team besitzt. Dies tun Sie unter Admin > Skills > Skill erstellen.

Hier geben Sie manuell einen Namen für jeden Skill ein (wie „Abrechnungsprobleme“, „Produkt A Expertise“, „Spanische Sprache“) und legen die Bedingungen fest, die ein Ticket automatisch mit diesem Skill markieren. Diese Bedingungen basieren auf den Ticketfeldern, die Sie bereits verwenden, wie Ticket-Typ, Priorität oder benutzerdefinierte Felder, die Sie erstellt haben. Sie können die Regel auslösen lassen, wenn eine oder alle Bedingungen erfüllt sind.

Es ist ein unkomplizierter Prozess, aber er hängt vollständig davon ab, dass die Daten perfekt sind. Das System liest nicht die Nachricht des Kunden, um Kontext oder Absicht zu verstehen; es hakt nur Kästchen ab. Wenn ein Kunde die falsche Kategorie aus einem Dropdown-Menü auswählt, ist das Routing von Anfang an falsch.

Schritt 2: Weisen Sie Mitarbeiter-Skills zu und legen Sie Prioritäten fest

Sobald Ihre Skills definiert sind, ist es an der Zeit, Freshdesk mitzuteilen, wer was kann. Sie müssen diese Skills jedem Ihrer Mitarbeiter zuweisen, was von der Skill-Seite, der Haupt-Mitarbeiterliste oder dem Profil eines einzelnen Mitarbeiters aus erfolgen kann.

Für jeden einzelnen Mitarbeiter müssen Sie seine Skills manuell per Drag-and-Drop in eine Prioritätsreihenfolge ziehen. Dies teilt dem System mit, wie Tickets zugewiesen werden sollen, wenn mehrere Mitarbeiter denselben Skill haben. Wenn der Top-Skill eines Mitarbeiters „Beschädigtes Produkt“ ist, erhält er bei diesen Tickets den Vorzug vor allen „Bestellverfolgung“-Tickets, die ebenfalls in der Warteschlange sind.

Freshdesk bietet einen CSV-Import an, um dies für größere Teams zu beschleunigen, aber ein Wort der Warnung: Die Formatierung ist unglaublich streng. Ein falsch platziertes Komma oder ein zusätzliches Leerzeichen kann dazu führen, dass der gesamte Upload fehlschlägt, was es zu einem ziemlichen Kopfzerbrechen macht. Wir alle kennen das.

Schritt 3: Aktivieren Sie das Skill-basierte Routing in Gruppen

Das letzte Puzzleteil ist, es tatsächlich einzuschalten. Sie müssen zu Admin > Gruppen gehen, die Gruppe auswählen, auf die Sie diese Logik anwenden möchten, und „Skill-basierte Ticketzuweisung“ aus den automatischen Zuweisungsoptionen auswählen.

Hier können Sie es auch mit Omniroute verknüpfen, der Funktion von Freshdesk zur Festlegung von Kapazitätsgrenzen für Mitarbeiter, die verhindert, dass ein einzelner Mitarbeiter mit Tickets überhäuft wird.

Obwohl Ihnen diese Einrichtung mehr Kontrolle gibt, als Mitarbeiter einfach aus einer Warteschlange auswählen zu lassen, schafft ihre starre, manuelle Natur einige ziemlich große Hürden, insbesondere für wachsende Teams.

Grenzen des nativen Skill-basierten Routings von Freshdesk

Hier beginnt das Versprechen des intelligenten Routings an den Rändern auszufransen. Die Idee ist zwar großartig, aber die Umsetzung hat einige gravierende blinde Flecken, die Ihr Team verlangsamen können.

Einschränkung 1: Es ist nur so intelligent wie die Regeln, die Sie schreiben

Das Routing von Freshdesk basiert vollständig auf den von Ihnen erstellten festen Regeln. Es hat keine Fähigkeit, Nuancen, Kundenstimmungen oder die wahre Absicht hinter einer Nachricht zu verstehen. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel haben, die jedes Ticket, das das Wort „Zahlung“ enthält, an Ihr Abrechnungsteam weiterleitet. Aber was ist, wenn der Kunde tatsächlich nach einer neuen Funktion fragt, für die er bezahlen möchte? Das ist eine Vertriebsanfrage, aber sie wird trotzdem an die Abrechnung gesendet. Der Kunde muss länger warten, und Ihr Team verschwendet Zeit damit, sie manuell neu zuzuweisen. Das System kann sich nicht von selbst anpassen.

Einschränkung 2: Es kann nicht aus vergangenen Gesprächen lernen

Das System hat kein Gedächtnis. Es analysiert nicht, wie Ihre Top-Mitarbeiter ähnliche Probleme in der Vergangenheit erfolgreich gelöst haben. Jede einzelne Regel muss von Ihnen erstellt, getestet und aktualisiert werden. Wenn eine neue Art von Problem auftaucht, weiß das System nicht, was es damit anfangen soll, bis Sie manuell eine neue Regel erstellen. Es gibt keine Selbstverbesserung, was bedeutet, dass die Wartungslast immer bei Ihnen liegt.

Einschränkung 3: Es ist in der Freshdesk-Blase gefangen

Die Routing-Logik ist völlig blind für Informationen, die außerhalb von Freshdesk existieren. Aber in der Realität ist das Wissen Ihres Unternehmens überall verstreut. Was ist, wenn die Antwort auf eine technische Frage in einem Confluence-Artikel steht? Oder was ist, wenn ein komplexer Abrechnungsfall in einem geteilten Google Doc detailliert beschrieben ist? Das native Routing kann nichts davon sehen, also kann es keine wirklich informierte Entscheidung treffen. Es arbeitet mit einer Hand auf dem Rücken.

Wenn also das eingebaute System diese Lücken hat, was ist die Alternative? Hier kommt eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie fungiert als intelligente Schicht über Ihrem Helpdesk und überwindet diese Einschränkungen, ohne Sie zu zwingen, auch nur ein einziges Tool zu migrieren.

Jenseits von Regeln: KI-gestütztes Routing

Anstatt nur einem starren, schlüsselwortbasierten Flussdiagramm zu folgen, bringt eesel AI tatsächliche Intelligenz in Ihren Workflow und löst genau die Probleme, die das native Routing schafft.

Es versteht, was Kunden wirklich meinen

eesel AI verwendet generative KI, um die Absicht eines Tickets zu lesen und zu verstehen. Es analysiert das gesamte Gespräch, erkennt den Kontext und leitet das Ticket basierend darauf weiter, was der Kunde wirklich fragt, nicht nur aufgrund eines erkannten Schlüsselworts. Dies führt zu weitaus weniger Fehlern und viel schnelleren Lösungszeiten.

Es lernt aus den vergangenen Erfolgen Ihres Teams

Die AI Triage von eesel AI trainiert tatsächlich mit all Ihren historischen Tickets. Sie lernt automatisch, welche Mitarbeiter, Teams oder Makros für bestimmte Arten von Problemen am besten geeignet sind, indem sie Ihre vergangenen Erfolge analysiert. Sie kann erkennen, dass Sarah Ihre Ansprechpartnerin für API-Fragen ist und dass David Rückerstattungsanfragen schneller als jeder andere löst, und leitet Tickets entsprechend weiter. Sie müssen keine einzige Regel erstellen.

Ein Bild, das den Copilot von eesel AI zeigt, wie er eine Antwort auf eine Frage zur Rückerstattungsrichtlinie innerhalb der Freshdesk-Oberfläche entwirft und eine Verbesserung gegenüber dem standardmäßigen Skill-basierten Routing von Freshdesk demonstriert.

Es verbindet Ihr gesamtes Unternehmenswissen

eesel AI integriert sich mit über 100 verschiedenen Quellen, von Wikis und Dokumenten bis hin zu vergangenen Tickets und internen Notizen. Es kann Ihr gesamtes Unternehmenswissen verbinden in Confluence, Google Docs, Notion und mehr, was es ihm ermöglicht, Routing-Entscheidungen basierend auf dem gesamten „Gehirn“ Ihres Unternehmens zu treffen. Wenn ein Ticket Wissen aus einem bestimmten internen Dokument erfordert, weiß es genau, an wen es gesendet werden muss.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus mehreren Quellen wie Google Drive, Slack und Notion integriert, um das Skill-basierte Routing von Freshdesk zu verbessern.

Es macht mehr als nur Tickets weiterleiten

Besser noch, eesel AI hört nicht bei der Zuweisung von Tickets auf. Es kann automatisch die richtigen Tags für eine bessere Berichterstattung hinzufügen, die Priorität basierend auf der Dringlichkeit ändern und interne Notizen hinzufügen, um den Mitarbeitern mehr Kontext zu geben. Es kann sogar gängige, sich wiederholende Tickets vollständig lösen und schließen . Es verschiebt nicht nur die Arbeit effizienter, es reduziert tatsächlich die Arbeitsmenge, die Ihr Team zu erledigen hat.

Stellen Sie es sich so vor:

Mit dem nativen Freshdesk-Routing kommt ein Ticket herein, das System prüft es gegen eine Liste von Regeln, und wenn es eine Übereinstimmung findet, weist es es zu. Wenn nicht, bleibt das Ticket einfach in der nicht zugewiesenen Warteschlange.

Mit eesel AI auf Freshdesk kommt ein Ticket herein, und die KI analysiert sofort seine Bedeutung. Sie gleicht all Ihr verbundenes Wissen und Ihre historischen Daten ab und entscheidet dann über den besten nächsten Schritt: Weiterleitung an den perfekten Mitarbeiter, Hinzufügen der richtigen Tags oder einfach Schließen mit einer automatisierten Antwort.

Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie eesel AI den Support automatisiert, indem es Tickets analysiert, Wissen abgleicht und entscheidet, ob sie weitergeleitet, markiert oder gelöst werden sollen – eine intelligentere Alternative zum Skill-basierten Routing von Freshdesk.

Preisvergleich: Pläne für das Skill-basierte Routing von Freshdesk vs. eine KI-Schicht

Okay, reden wir über die Kosten. Wie vergleichen sich diese beiden Ansätze preislich?

Freshdesk-Preise

Wie bereits erwähnt, ist das Skill-basierte Routing von Freshdesk nur im Enterprise-Plan verfügbar. Wenn Sie zusätzlich die eigenen KI-Funktionen von Freshdesk (bekannt als Freddy AI) nutzen möchten, müssen Sie ein Add-on wie Freddy AI Copilot erwerben.

eesel AI-Preise

eesel AI verwendet ein einfacheres Preismodell. Alle Kernwerkzeuge, einschließlich des AI Agent, Copilot und Triage, sind in jedem Plan enthalten. Der große Unterschied besteht darin, dass eesel AI keine Gebühren pro Lösung berechnet, sodass Sie nach einem besonders geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten.

Die Pläne basieren auf dem gesamten Interaktionsvolumen Ihres Teams und beginnen bei 239 $/Monat (jährliche Abrechnung) für den Team-Plan. Dieser eine Plan kann KI-Tools für Ihr gesamtes Support-Team bereitstellen, was oft wesentlich kostengünstiger ist als die Zahlung für Add-ons pro Arbeitsplatz, insbesondere für wachsende Teams.

Das Fazit: Wann sollte man das Skill-basierte Routing von Freshdesk im Vergleich zu einer KI-Plattform verwenden?

Also, wie lautet die endgültige Entscheidung?

Sehen Sie, das Skill-basierte Routing von Freshdesk ist eine anständige Funktion. Es ist ein solider Fortschritt gegenüber der manuellen Zuweisung oder einem einfachen Round-Robin-System, insbesondere für Teams, die bereits den Enterprise-Plan nutzen und sehr einfache, schwarz-weiße Routing-Anforderungen haben. Wenn Ihre Regeln unkompliziert sind und sich nicht oft ändern, kann es die Aufgabe erledigen.

Für jedes Team, das jedoch eine wirklich intelligente und selbstlernende Automatisierung wünscht, die aus all Ihrem Unternehmenswissen lernt, ist eine dedizierte KI-Schicht der klare Gewinner. Sie ist leistungsfähiger, flexibler und liefert letztendlich mehr Wert, indem sie die Arbeit nicht nur weiterleitet, sondern aktiv reduziert.

Anstatt Tickets nur ein wenig effizienter zu verschieben, was wäre, wenn Sie die Lösung vieler davon vollständig automatisieren könnten? Das ist das wahre Potenzial, wenn Sie eine KI-Engine wie eesel AI zu Ihrem bestehenden Freshdesk-Setup hinzufügen. Wenn Sie neugierig sind, können Sie heute sehen, wie es mit Ihren eigenen Daten funktionieren würde, indem Sie es auf Ihren vergangenen Tickets simulieren.