Um mergulho profundo na segurança do Freshdesk e conformidade SOC 2 para 2026

Escolher um helpdesk é uma decisão importante. Você não está apenas escolhendo uma nova ferramenta para sua equipe; está escolhendo um lar para os dados dos seus clientes. O Freshdesk é um nome popular no mundo do suporte ao cliente, mas quando entramos nos detalhes técnicos, como está a sua segurança? E ele atende a padrões rigorosos como o SOC 2?

Se você leva a sério a proteção dos dados dos clientes (e sejamos sinceros, quem não leva?), não se trata apenas de marcar uma caixa em uma planilha de conformidade. Trata-se de construir confiança. Neste guia, vamos percorrer a configuração de segurança do Freshdesk, esclarecer a questão do seu status SOC 2 e falar sobre como construir um sistema de suporte que não seja apenas complacente, mas genuinamente seguro.

Abordaremos a plataforma em si, mas também nos aprofundaremos em como os dados são gerenciados dentro da plataforma, o que se tornou uma conversa muito mais relevante com a ascensão da IA.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é uma ferramenta de atendimento ao cliente baseada em nuvem que ajuda as empresas a gerenciar todas as conversas com seus clientes. Pense nele como o centro de comando central para todos os seus canais de suporte, seja e-mail, chamadas telefônicas, mensagens de redes sociais ou chat ao vivo.

Em sua essência, ele transforma cada pergunta do cliente em um ticket. Isso permite que sua equipe de suporte rastreie, gerencie e resolva problemas a partir de uma caixa de entrada compartilhada. Ele está repleto de recursos para ticketing, automação e relatórios que visam tornar todo o processo de suporte muito mais fluido. Embora seja uma ferramenta sólida por si só, ele se torna ainda melhor quando você o conecta a outros sistemas, o que é fácil de fazer com algo como a integração do eesel AI com o Freshdesk.

O que é SOC 2 e por que isso importa para a segurança do Freshdesk?

Você provavelmente já viu "compatível com SOC 2" em muitos sites, mas o que esse selo realmente significa? De forma simples, o SOC 2 é um padrão de auditoria que prova que um provedor de serviços gerencia seus dados de forma segura. Ele foi criado pelo Instituto Americano de CPAs (AICPA) e é um marco importante para empresas SaaS.

A auditoria analisa cinco princípios principais, chamados de Critérios de Serviços de Confiança:

1. Segurança (o obrigatório): O sistema está protegido contra acesso não autorizado?
2. Disponibilidade: O sistema está funcionando quando você precisa dele?
3. Integridade de Processamento: O sistema faz o que diz que fará, com precisão e no prazo?
4. Confidencialidade: As informações marcadas como confidenciais são mantidas dessa forma?
5. Privacidade: Como as informações pessoais são tratadas, desde a coleta até a exclusão?

Existem dois tipos de relatórios SOC 2. Um relatório Tipo I é como uma foto instantânea, confirmando que uma empresa tem os controles de segurança corretos em um único momento. Um relatório Tipo II é o que você realmente quer ver. Ele testa esses controles ao longo de vários meses (geralmente de seis a doze) para provar que eles realmente funcionam dia após dia. Para qualquer empresa que leva a segurança a sério, um relatório Tipo II é a prova real. É a diferença entre ter um plano de saída de incêndio e realmente realizar simulações de incêndio.

Quando um fornecedor é compatível com SOC 2, significa que você pode gastar menos tempo preenchendo formulários de segurança e sentir-se mais confiante de que está trabalhando com um parceiro que leva a proteção de dados tão a sério quanto você.

Uma visão geral dos recursos de segurança do Freshdesk

O Freshdesk, fazendo parte do ecossistema maior da Freshworks, investiu muito esforço na construção de uma plataforma segura. Vamos detalhar as principais partes da sua segurança.

Como o Freshdesk protege a infraestrutura e seus dados

O Freshdesk é construído sobre uma base sólida projetada para manter seus dados protegidos.

• Hospedagem: A plataforma roda na Amazon Web Services (AWS), conhecida por sua segurança de alto nível. Ela utiliza Nuvens Privadas Virtuais (VPCs) dedicadas para criar redes isoladas, basicamente colocando uma cerca digital ao redor do aplicativo para que tráfego indesejado não possa entrar.
• Criptografia: Seus dados são criptografados, estejam eles apenas armazenados ou sendo enviados pela internet. O Freshdesk usa criptografia AES de 256 bits para dados em repouso (no servidor) e TLS 1.2 para dados em trânsito (movendo-se online). Estes são os métodos padrão da indústria para manter as informações seguras.
• Segregação de Dados: O Freshdesk possui uma configuração multilocatário (multi-tenant), o que significa que diferentes clientes compartilham a mesma infraestrutura. Para manter as informações de todos separadas, eles usam um ID de locatário exclusivo para isolar logicamente os dados de cada cliente. Essa configuração garante que você não possa tropeçar acidentalmente nas informações da conta de outra pessoa.

Segurança de acesso e de aplicativo no Freshdesk

Além da infraestrutura principal, o Freshdesk oferece ferramentas para gerenciar quem pode entrar no seu helpdesk e o que eles podem fazer uma vez lá dentro.

• Controles de Acesso: Você pode configurar o acesso baseado em funções (RBAC), que permite conceder permissões aos agentes que correspondam às suas funções de trabalho. Ele também suporta autenticação de dois fatores (2FA) e permite criar uma lista de permissões (whitelist) para endereços IP específicos, adicionando mais camadas de proteção para evitar logins não autorizados.
• Desenvolvimento Seguro: A equipe da Freshworks segue um processo de desenvolvimento seguro. Isso envolve revisões regulares de código, varreduras de vulnerabilidade e a contratação de especialistas externos para testes de invasão (penetration testing) para encontrar e corrigir falhas de segurança antes que se tornem um problema.
• Logs (Registros): O Freshdesk mantém logs de auditoria que rastreiam ações importantes, como quando uma configuração é alterada ou o que um agente tem feito. Isso deixa um rastro digital que ajuda a identificar qualquer atividade incomum e facilita a resolução de problemas.

A segurança do Freshdesk é compatível com SOC 2?

Sim, é. A Freshworks, empresa controladora do Freshdesk, passa por auditorias anuais de terceiros e possui um relatório SOC 2 Tipo II que cobre especificamente o serviço Freshdesk. Este é um forte sinal de que a segurança deles não é apenas para exibição, mas é consistentemente eficaz.

Além da certificação SOC 2, a Freshworks também possui várias outras credenciais de conformidade importantes, demonstrando um compromisso mais amplo com a segurança e a privacidade:

• ISO 27001 / ISO 27701 (Padrões globais para segurança da informação e privacidade)
• PCI DSS (Para proteção de informações de cartão de crédito)
• GDPR e CCPA (Conformidade com as principais leis de privacidade de dados europeias e californianas)

Se você quiser se aprofundar nos detalhes, pode solicitar esses relatórios através do Freshworks Trust Center.

Gerenciando o tratamento de dados especializados e IA no Freshdesk

Mesmo com uma plataforma segura e compatível como o Freshdesk, as equipes muitas vezes buscam maneiras de personalizar ainda mais sua postura de segurança. A segurança da plataforma é excelente para proteger sua infraestrutura principal, e o ecossistema oferece muitas maneiras de aprimorar o tratamento de dados — especialmente quando você começa a trazer IA e outras ferramentas para a mistura.

Dados sensíveis: Um desafio para a segurança do Freshdesk

Seus tickets de suporte estão cheios de informações úteis sobre os clientes, e gerenciar esses dados com cuidado é fundamental para manter a confiança. Itens como informações de identificação pessoal (PII) ou detalhes confidenciais podem frequentemente acabar em conversas de suporte.

Embora o Freshdesk forneça uma base altamente segura, muitas organizações optam por implementar estratégias adicionais de Prevenção de Perda de Dados (DLP) para escanear e gerenciar dados sensíveis automaticamente. Isso permite que você construa uma camada de segurança personalizada sobre o Freshdesk que se adapte às suas necessidades específicas de conformidade, garantindo que as informações sensíveis sejam tratadas exatamente como você deseja.

Por que você precisa de uma camada de IA segura para o Freshdesk

A IA pode tornar sua equipe de suporte muito mais eficiente, e escolher um parceiro de IA seguro garante que essa eficiência venha com tranquilidade. Embora o Freshdesk tenha construído um ecossistema impressionante, muitas equipes veem valor em adicionar ferramentas especializadas que oferecem um controle ainda mais granular sobre a privacidade dos dados.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada e segura se torna útil. Você pode adicionar uma ferramenta como o eesel AI como uma camada complementar sobre o Freshdesk. O eesel AI funciona como um cérebro seguro que se conecta ao seu helpdesk e a outras fontes de conhecimento, encaixando-se perfeitamente nos seus fluxos de trabalho existentes.

Veja como é uma abordagem de IA focada em segurança:

• Seus dados são sempre seus dados: Esta é uma prioridade central. Com o eesel AI, seus dados nunca são usados para treinar modelos de IA generais. Eles são mantidos separados e são usados apenas para alimentar a IA da sua empresa.
• Construído sobre tecnologia certificada: O eesel AI utiliza serviços certificados SOC 2 Tipo II, como OpenAI e Pinecone, fornecendo segurança de nível empresarial que complementa os padrões do próprio Freshdesk.
• Você está no controle do conhecimento: Você decide exatamente quais documentos e fontes de dados a IA pode acessar, garantindo que arquivos sensíveis permaneçam privados.
• Comece em minutos: Você pode configurar uma camada de IA segura como o eesel AI rapidamente. Ele se conecta diretamente ao Freshdesk, permitindo que você aprimore sua experiência de suporte em apenas alguns minutos.

Preços do Freshdesk e opções para IA nativa

O Freshdesk oferece planos em camadas para garantir que você tenha os recursos certos para o tamanho e as necessidades da sua equipe. Se você estiver interessado em usar seus recursos de IA nativos, conhecidos como "Freddy AI", eles oferecem várias opções para escalar suas capacidades de IA à medida que sua equipe cresce.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos de IA
Growth	$15/agente/mês	IA Limitada/Sem IA
Pro	$49/agente/mês	Agente Freddy AI (500 sessões incl.), Copilot é um add-on ($29/agente/mês)
Pro + AI Copilot	$78/agente/mês	Freddy AI Copilot incluído
Enterprise	$79/agente/mês	Agente Freddy AI (500 sessões incl.), Copilot é um add-on ($29/agente/mês)

A estrutura por agente para ferramentas como o AI Copilot permite que você dimensione seu investimento junto com sua equipe, garantindo que você tenha capacidades avançadas de suporte exatamente onde elas são mais necessárias.

Essa abordagem é equilibrada pelo modelo de precificação do eesel AI, que se baseia no quanto você usa a IA em seus produtos (como o Agente de IA, Copiloto de IA e Triagem de IA). Isso oferece às equipes diferentes opções para gerenciar seu orçamento enquanto ainda aproveitam ao máximo a tecnologia de IA.

Construindo um sistema de suporte mais inteligente com a segurança SOC 2 do Freshdesk

O Freshdesk oferece uma plataforma robusta, segura e compatível com SOC 2 Tipo II que funciona como uma excelente base para qualquer equipe de suporte. Ele cobre o básico da segurança em nível de plataforma e fornece as ferramentas essenciais para gerenciar um suporte ao cliente de alta qualidade.

A segurança da plataforma é um ponto de partida fantástico, e a flexibilidade do Freshdesk significa que você pode resolver facilmente desafios modernos, como proteger dados sensíveis dentro dos tickets ou implementar IA de uma forma personalizada para sua equipe.

A jogada mais inteligente é construir sobre a base líder do setor do Freshdesk com ferramentas complementares de ponta. O eesel AI foi projetado para ser essa camada extra, trabalhando ao lado do Freshdesk para oferecer um motor de inteligência poderoso, seguro e flexível que se integra perfeitamente a todas as suas fontes de conhecimento.

Seus próximos passos para a segurança do Freshdesk

Se a segurança é uma prioridade máxima, escolher um helpdesk maduro e em conformidade como o Freshdesk é uma excelente escolha.

O próximo passo é explorar como você pode proteger ainda mais seus dados e automatizar o suporte com segurança. Os robustos recursos nativos do Freshdesk e seu amplo marketplace significam que você tem muitas maneiras de construir um sistema seguro. Considere como uma plataforma de IA dedicada pode complementar o Freshdesk para oferecer ainda mais poder, controle e tranquilidade.

Experimente o eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo como você pode aprimorar com segurança seu suporte no Freshdesk em minutos, não meses.