Una inmersión profunda en la seguridad de Freshdesk y el cumplimiento SOC 2 para 2025

Elegir un helpdesk es una decisión importante. No estás simplemente escogiendo una nueva herramienta para tu equipo; estás eligiendo un hogar para los datos de tus clientes. Freshdesk es un nombre popular en el mundo del soporte al cliente, pero cuando se entra en el meollo del asunto, ¿qué tan sólida es su seguridad? ¿Y cumple con estándares exigentes como SOC 2?

Si te tomas en serio la protección de los datos de tus clientes (y, seamos sinceros, ¿quién no?), esto no se trata solo de marcar una casilla en una lista de cumplimiento. Se trata de generar confianza. En esta guía, analizaremos la configuración de seguridad de Freshdesk, aclararemos la duda sobre su estado SOC 2 y hablaremos sobre cómo construir un sistema de soporte que no solo cumpla con las normativas, sino que sea verdaderamente seguro.

Cubriremos la plataforma en sí, pero también profundizaremos en cómo se gestionan los datos dentro de la plataforma, un tema que ha cobrado mucha más relevancia con el auge de la IA.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es una herramienta de atención al cliente basada en la nube que ayuda a las empresas a gestionar todas las conversaciones con sus clientes. Piénsalo como el centro de mando para todos tus canales de soporte, ya sea correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes en redes sociales o chat en vivo.

En esencia, convierte cada pregunta de un cliente en un ticket. Esto permite a tu equipo de soporte rastrear, gestionar y resolver problemas desde una bandeja de entrada compartida. Está repleto de funciones para la gestión de tickets, automatización e informes que buscan hacer que todo el proceso de soporte sea mucho más fluido. Aunque es una herramienta sólida por sí sola, mejora aún más cuando la conectas con otros sistemas, lo cual es fácil de hacer con algo como la integración de eesel AI para Freshdesk.

Un vistazo a la bandeja de entrada compartida de Freshdesk, donde los equipos gestionan las conversaciones con los clientes desde múltiples canales. Esto resalta la función principal de tickets de la plataforma y su papel en la seguridad SOC 2 de Freshdesk.

¿Qué es SOC 2 y por qué es importante para la seguridad de Freshdesk?

Probablemente hayas visto la etiqueta "cumple con SOC 2" en muchos sitios web, pero ¿qué significa realmente? En pocas palabras, SOC 2 es un estándar de auditoría que demuestra que un proveedor de servicios gestiona sus datos de forma segura. Fue creado por el Instituto Americano de Contadores Públicos Certificados (AICPA, por sus siglas en inglés) y es un referente muy importante para las empresas de SaaS.

La auditoría examina cinco principios fundamentales, llamados los Criterios de Servicios de Confianza (Trust Services Criteria):

1. Seguridad (el obligatorio): ¿Está el sistema protegido contra el acceso no autorizado?

2. Disponibilidad: ¿Está el sistema en funcionamiento cuando lo necesitas?

3. Integridad del procesamiento: ¿El sistema hace lo que dice que hará, de forma precisa y puntual?

4. Confidencialidad: ¿La información marcada como confidencial se mantiene así?

5. Privacidad: ¿Cómo se gestiona la información personal, desde su recopilación hasta su eliminación?

Existen dos tipos de informes SOC 2. Un informe de Tipo I es como una fotografía, que confirma que una empresa tiene los controles de seguridad adecuados en un momento determinado. Un informe de Tipo II es el que realmente quieres ver. Pone a prueba esos controles durante varios meses (normalmente de seis a doce) para demostrar que funcionan de verdad en el día a día. Para cualquier negocio que se tome en serio la seguridad, un informe de Tipo II es la prueba definitiva. Es la diferencia entre tener un plan de evacuación en caso de incendio y realmente hacer simulacros.

Cuando un proveedor cumple con SOC 2, significa que puedes pasar menos tiempo rellenando formularios de seguridad y sentirte más seguro de que estás trabajando con un socio que se toma la protección de datos tan en serio como tú.

Un resumen de las características de seguridad de Freshdesk

Freshdesk, al ser parte del ecosistema más grande de Freshworks, ha invertido un gran esfuerzo en construir una plataforma segura. Analicemos las partes principales de su seguridad.

Cómo protege Freshdesk la infraestructura y tus datos

Freshdesk está construido sobre una base bastante sólida, diseñada para mantener tus datos bajo llave.

• Alojamiento: La plataforma funciona en Amazon Web Services (AWS), conocido por su seguridad de primer nivel. Utiliza Nubes Privadas Virtuales (VPC) dedicadas para crear redes aisladas, básicamente, poniendo una valla digital alrededor de la aplicación para que el tráfico no deseado no pueda entrar.

• Cifrado: Tus datos están cifrados tanto si están en reposo como si se envían a través de internet. Freshdesk utiliza cifrado AES-256 bits para los datos en reposo (en el servidor) y TLS 1.2 para los datos en tránsito (mientras se mueven en línea). Estos son los métodos estándar de la industria para mantener la información segura.

• Separación de datos: Freshdesk tiene una configuración multi-tenant (multiusuario), lo que significa que diferentes clientes comparten la misma infraestructura. Para mantener la información de todos separada, utilizan un ID de inquilino único para aislar lógicamente los datos de cada cliente. Esta configuración garantiza que no puedas acceder accidentalmente a la información de la cuenta de otra persona.

Seguridad de acceso y de la aplicación en Freshdesk

Además de la infraestructura principal, Freshdesk te proporciona herramientas para gestionar quién puede entrar en tu helpdesk y qué se le permite hacer una vez dentro.

• Controles de acceso: Puedes configurar el acceso basado en roles, lo que te permite otorgar a los agentes permisos que coincidan con sus funciones laborales. También admite la autenticación de dos factores (2FA) y te permite añadir direcciones IP específicas a una lista blanca, añadiendo un par de cerrojos más a la puerta para evitar inicios de sesión no autorizados.

• Desarrollo seguro: El equipo de Freshworks sigue un proceso de desarrollo seguro. Esto implica revisiones de código periódicas, escaneos de vulnerabilidades y la contratación de expertos externos para realizar pruebas de penetración con el fin de encontrar y corregir agujeros de seguridad antes de que se conviertan en un problema.

• Registros: Freshdesk mantiene registros de auditoría que rastrean acciones importantes, como cuándo se cambia una configuración o qué ha estado haciendo un agente. Esto deja un rastro digital que te ayuda a detectar cualquier actividad inusual y facilita la resolución de problemas.

¿Cumple la seguridad de Freshdesk con SOC 2?

Sí, lo cumple. Freshworks, la empresa matriz de Freshdesk, se somete a auditorías anuales de terceros y posee un informe SOC 2 de Tipo II que cubre específicamente el servicio de Freshdesk. Esta es una señal clara de que su seguridad no es solo para aparentar, sino que es consistentemente efectiva.

Más allá de su certificación SOC 2 para la seguridad de Freshdesk, Freshworks también posee otras credenciales de cumplimiento importantes, lo que demuestra un compromiso más amplio con la seguridad y la privacidad:

• ISO 27001 / ISO 27701 (Estándares globales para la seguridad de la información y la privacidad)

• PCI DSS (Para proteger la información de tarjetas de crédito)

• GDPR y CCPA (Cumplimiento con las principales leyes de privacidad de datos de Europa y California)

Si quieres profundizar en los detalles, puedes solicitar estos informes a través del Centro de Confianza de Freshworks.

Las lagunas en la seguridad de Freshdesk: IA, gestión de datos y aplicaciones de terceros

Incluso con una plataforma segura y que cumple con las normativas como Freshdesk, no estás completamente cubierto. La seguridad de la plataforma es excelente para proteger el contenedor, pero no siempre protege los datos sensibles que están dentro de ese contenedor, especialmente una vez que empiezas a incorporar la IA y otras herramientas.

Datos sensibles: un desafío para la seguridad de Freshdesk

Tus tickets de soporte están llenos de información útil de los clientes, pero también pueden ser un campo minado de datos sensibles. Elementos como la información de identificación personal (PII), detalles de tarjetas de crédito y otra información confidencial pueden terminar fácilmente en una conversación.

Aquí está el problema: Freshdesk no tiene una función integrada y completa para la Prevención de Pérdida de Datos (DLP). No puede escanear automáticamente los tickets para encontrar y eliminar datos sensibles. Esto significa que si un cliente escribe accidentalmente el número de su tarjeta de crédito en un ticket, simplemente se quedará ahí en texto plano. Eso crea un enorme riesgo de cumplimiento, y la responsabilidad de gestionarlo recae sobre tus hombros, no sobre los de Freshdesk.

Por qué necesitas una capa de IA segura para Freshdesk

La IA puede hacer que tu equipo de soporte sea mucho más eficiente, pero también trae consigo un nuevo conjunto de cuestiones de seguridad. No puedes simplemente alimentar a cualquier modelo de IA con todo tu historial de tickets sin pensar en la privacidad, eso es buscarse problemas.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada y segura resulta útil. En lugar de depender de la IA nativa de un helpdesk, que podría tener sus limitaciones, puedes añadir una herramienta como eesel AI sobre Freshdesk. eesel AI funciona como un cerebro seguro que se conecta a tu helpdesk y a otras fuentes de conocimiento sin obligarte a cambiar tus flujos de trabajo existentes.

Un ejemplo de una capa de IA segura como eesel AI redactando una respuesta dentro de Freshdesk, lo cual es crucial para mantener la seguridad SOC 2 de Freshdesk al usar IA.

Así es como se ve un enfoque de IA que prioriza la seguridad:

• Tus datos son siempre tuyos: Este es el punto más importante. Con eesel AI, tus datos nunca se utilizan para entrenar modelos de IA generales. Se mantienen separados y solo se usan para potenciar la IA de tu empresa.

• Construido sobre tecnología certificada: eesel AI utiliza servicios con certificación SOC 2 de Tipo II como OpenAI y Pinecone, por lo que obtienes seguridad de nivel empresarial desde el primer momento.

• Tú tienes el control del conocimiento: Tú decides exactamente a qué documentos y fuentes de datos puede acceder la IA. Esto significa que puedes evitar que vea o comparta información de archivos sensibles o de ciertos tipos de tickets.

• Empieza en minutos: Olvídate de los complicados proyectos de DLP que llevan meses y un equipo de desarrolladores. Una capa de IA segura como eesel AI se conecta directamente a Freshdesk y se puede configurar en solo unos minutos, por ti mismo.

Precios de Freshdesk y el coste de su IA nativa

Si quieres usar las funciones de IA propias de Freshdesk, llamadas "Freddy AI," normalmente necesitarás estar en uno de sus planes más caros o comprarlo como un complemento. Esto puede hacer que tu factura mensual crezca bastante rápido.

La IA nativa de Freshdesk, Freddy AI, asistiendo a un agente con un ticket de cliente, un factor a considerar para tu estrategia de seguridad SOC 2 de Freshdesk.

El coste por agente para herramientas como AI Copilot significa que tu factura aumenta a medida que tu equipo crece, lo que no siempre se alinea con el valor que estás obteniendo.

Esto es bastante diferente del modelo de precios de eesel AI, que se basa en cuánto usas la IA en todos sus productos (como AI Agent, AI Copilot y AI Triage). No estás pagando por puestos que quizás ni siquiera usen las funciones de IA. Esto hace que tus costes sean más fáciles de predecir y ayuda a garantizar que solo pagas por lo que realmente usas.

Construyendo un sistema de soporte más inteligente con la seguridad SOC 2 de Freshdesk

Freshdesk te ofrece una plataforma sólida, segura y que cumple con SOC 2 de Tipo II, que funciona como una base excelente para cualquier equipo de soporte. Cubre los aspectos básicos de la seguridad a nivel de plataforma y proporciona las herramientas esenciales para gestionar el soporte al cliente.

Pero la seguridad de la plataforma no lo es todo. No resuelve los desafíos modernos de proteger datos sensibles dentro de los tickets o de usar la IA de una manera que sea efectiva y segura a la vez.

La medida más inteligente no es deshacerte de tu helpdesk y empezar de cero. Es construir sobre él con las mejores herramientas seguras de su clase. eesel AI está diseñado para ser esa capa adicional, llenando los vacíos en la gestión de datos y la IA al darte un motor de inteligencia potente, seguro y flexible que se integra perfectamente con Freshdesk y todas tus otras fuentes de conocimiento.

Tus próximos pasos para la seguridad de Freshdesk

Si la seguridad es una prioridad máxima, elegir un helpdesk que cumpla con las normativas como Freshdesk es un gran comienzo.

El siguiente paso es mirar más allá de la propia plataforma y descubrir cómo puedes proteger mejor tus datos y automatizar el soporte de forma segura. En lugar de quedarte atado a una IA nativa cara y limitada, piensa en cómo una plataforma de IA dedicada puede darte más potencia, más control y más tranquilidad.

Prueba eesel AI gratis y comprueba por ti mismo cómo puedes automatizar de forma segura tu soporte de Freshdesk en minutos, no en meses.