Un análisis profundo de la seguridad de Freshdesk y el cumplimiento de SOC 2 para 2026

Elegir un helpdesk (centro de ayuda) es una decisión importante. No solo está eligiendo una nueva herramienta para su equipo; está eligiendo un hogar para los datos de sus clientes. Freshdesk es un nombre popular en el mundo de la atención al cliente, pero cuando se llega a los detalles prácticos, ¿cómo se mantiene su seguridad? ¿Y cumple con estándares exigentes como SOC 2?

Si usted se toma en serio la protección de los datos de sus clientes (y seamos honestos, ¿quién no?), no se trata solo de marcar una casilla en una hoja de cumplimiento. Se trata de generar confianza. En esta guía, recorreremos la configuración de seguridad de Freshdesk, aclararemos la duda sobre su estado de SOC 2 y hablaremos sobre cómo construir un sistema de soporte que no solo sea conforme a las normas, sino genuinamente seguro.

Cubriremos la plataforma en sí, pero también profundizaremos en cómo se gestionan los datos dentro de la plataforma, lo cual se ha convertido en un tema de conversación mucho más relevante con el auge de la IA.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es una herramienta de servicio al cliente basada en la nube que ayuda a las empresas a gestionar todas las conversaciones con sus clientes. Piense en ello como el centro de mando central para todos sus canales de soporte, ya sea correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes en redes sociales o chat en vivo.

En su núcleo, convierte cada pregunta de un cliente en un ticket. Esto permite que su equipo de soporte rastree, gestione y resuelva problemas desde una bandeja de entrada compartida. Está repleto de funciones para la gestión de tickets, automatización e informes que tienen como objetivo hacer que todo el proceso de soporte sea mucho más fluido. Si bien es una herramienta sólida por sí sola, mejora aún más cuando se conecta con otros sistemas, lo cual es fácil de hacer con algo como la integración de eesel AI con Freshdesk.

¿Qué es SOC 2 y por qué es importante para la seguridad de Freshdesk?

Probablemente haya visto la etiqueta "cumple con SOC 2" en muchos sitios web, pero ¿qué significa realmente? En pocas palabras, SOC 2 es un estándar de auditoría que demuestra que un proveedor de servicios gestiona sus datos de forma segura. Fue creado por el Instituto Americano de Contadores Públicos Certificados (AICPA) y es un punto de referencia muy importante para las empresas de SaaS.

La auditoría evalúa cinco principios principales, llamados Criterios de Servicios de Confianza:

1. Seguridad (el obligatorio): ¿Está el sistema protegido contra el acceso no autorizado?
2. Disponibilidad: ¿Está el sistema en funcionamiento cuando usted lo necesita?
3. Integridad del procesamiento: ¿Hace el sistema lo que dice que hará, de forma precisa y a tiempo?
4. Confidencialidad: ¿La información marcada como confidencial se mantiene de esa manera?
5. Privacidad: ¿Cómo se maneja la información personal, desde su recolección hasta su eliminación?

Existen dos tipos de informes SOC 2. Un informe de Tipo I es como una instantánea, que confirma que una empresa tiene los controles de seguridad adecuados en un momento específico. Un informe de Tipo II es el que realmente usted desea ver. Este pone a prueba esos controles durante varios meses (generalmente de seis a doce) para demostrar que realmente funcionan día tras día. Para cualquier empresa que se tome en serio la seguridad, un informe de Tipo II es la prueba real. Es la diferencia entre tener un plan de evacuación de incendios y realizar simulacros de incendio reales.

Cuando un proveedor cumple con SOC 2, significa que usted puede dedicar menos tiempo a completar formularios de seguridad y sentirse más seguro de que está trabajando con un socio que se toma la protección de datos tan en serio como usted.

Una descripción general de las funciones de seguridad de Freshdesk

Freshdesk, al ser parte del ecosistema más amplio de Freshworks, ha dedicado mucho esfuerzo a construir una plataforma segura. Analicemos las partes principales de su seguridad.

Cómo protege Freshdesk la infraestructura y sus datos

Freshdesk está construido sobre una base bastante sólida diseñada para mantener sus datos bajo llave.

• Alojamiento: La plataforma se ejecuta en Amazon Web Services (AWS), conocido por su seguridad de primer nivel. Utiliza Nubes Privadas Virtuales (VPC, por sus siglas en inglés) dedicadas para crear redes aisladas, básicamente colocando una valla digital alrededor de la aplicación para que el tráfico no deseado no pueda entrar.
• Cifrado: Sus datos están cifrados, ya sea que estén almacenados o que se estén enviando a través de Internet. Freshdesk utiliza cifrado AES de 256 bits para los datos en reposo (en el servidor) y TLS 1.2 para los datos en tránsito (moviéndose en línea). Estos son los métodos estándar de la industria para mantener la información segura.
• Segregación de datos: Freshdesk tiene una configuración de multitenencia (multi-tenant), lo que significa que diferentes clientes comparten la misma infraestructura. Para mantener la información de todos separada, utilizan un ID de inquilino único para delimitar lógicamente los datos de cada cliente. Esta configuración garantiza que usted no pueda acceder accidentalmente a la información de la cuenta de otra persona.

Seguridad de acceso y de la aplicación en Freshdesk

Además de la infraestructura principal, Freshdesk le ofrece herramientas para gestionar quién puede entrar en su centro de ayuda y qué se les permite hacer una vez dentro.

• Controles de acceso: Puede configurar el acceso basado en roles, lo que le permite otorgar a los agentes permisos que coincidan con sus funciones laborales. También admite la autenticación de dos factores (2FA) y permite incluir direcciones IP específicas en una lista blanca, añadiendo un par de cerraduras más a la puerta para evitar inicios de sesión no autorizados.
• Desarrollo seguro: El equipo de Freshworks sigue un proceso de desarrollo seguro. Esto implica revisiones de código regulares, escaneos de vulnerabilidades y la contratación de expertos externos para realizar pruebas de penetración (pentesting) con el fin de encontrar y parchear fallos de seguridad antes de que se conviertan en un problema.
• Registros (Logging): Freshdesk mantiene registros de auditoría que rastrean acciones importantes, como cuando se cambia una configuración o qué ha estado haciendo un agente. Esto deja un rastro digital que le ayuda a detectar cualquier actividad inusual y facilita la resolución de problemas.

¿Cumple la seguridad de Freshdesk con SOC 2?

Sí, así es. Freshworks, la empresa matriz de Freshdesk, se somete a auditorías anuales por parte de terceros y posee un informe SOC 2 Tipo II que cubre específicamente el servicio Freshdesk. Esta es una señal clara de que su seguridad no es solo para aparentar; es consistentemente efectiva.

Más allá de su certificación SOC 2, Freshworks también posee otras credenciales de cumplimiento importantes, lo que demuestra un compromiso más amplio con la seguridad y la privacidad:

• ISO 27001 / ISO 27701 (Estándares globales para la seguridad de la información y la privacidad).
• PCI DSS (Para proteger la información de tarjetas de crédito).
• RGPD y CCPA (Cumplimiento de las principales leyes de privacidad de datos europeas y californianas).

Si desea profundizar en los detalles, puede solicitar estos informes a través del Trust Center de Freshworks.

Gestión de la manipulación de datos especializados e IA dentro de Freshdesk

Incluso con una plataforma segura y conforme a las normas como Freshdesk, los equipos suelen buscar formas de personalizar aún más su postura de seguridad. La seguridad de la plataforma es excelente para proteger su infraestructura central, y el ecosistema ofrece muchas formas de mejorar el manejo de datos, especialmente una vez que se comienza a incorporar la IA y otras herramientas a la mezcla.

Datos sensibles: Un desafío para la seguridad de Freshdesk

Sus tickets de soporte están llenos de información útil sobre los clientes, y gestionar esos datos con cuidado es clave para mantener la confianza. Elementos como la información de identificación personal (PII) o detalles confidenciales a menudo pueden terminar en las conversaciones de soporte.

Si bien Freshdesk proporciona una base altamente segura, muchas organizaciones optan por implementar estrategias adicionales de Prevención de Pérdida de Datos (DLP) para escanear y gestionar datos sensibles automáticamente. Esto le permite construir una capa de seguridad personalizada sobre Freshdesk que se adapte a sus necesidades específicas de cumplimiento, garantizando que la información sensible se maneje exactamente como usted desea.

Por qué necesita una capa de IA segura para Freshdesk

La IA puede hacer que su equipo de soporte sea mucho más eficiente, y elegir un socio de IA seguro garantiza que esa eficiencia venga acompañada de tranquilidad. Aunque Freshdesk ha construido un ecosistema impresionante, muchos equipos encuentran valor en añadir herramientas especializadas que ofrecen un control aún más granular sobre la privacidad de los datos.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada y segura resulta útil. Puede añadir una herramienta como eesel AI como una capa complementaria sobre Freshdesk. eesel AI funciona como un cerebro seguro que se conecta a su centro de ayuda y a otras fuentes de conocimiento, adaptándose perfectamente a sus flujos de trabajo existentes.

Así es como se ve un enfoque de IA centrado en la seguridad:

• Sus datos son siempre sus datos: Esta es una prioridad fundamental. Con eesel AI, sus datos nunca se utilizan para entrenar modelos de IA generales. Se mantienen separados y solo se usan para alimentar la IA de su empresa.
• Construido sobre tecnología certificada: eesel AI utiliza servicios certificados con SOC 2 Tipo II como OpenAI y Pinecone, ofreciéndole una seguridad de nivel empresarial que complementa los estándares propios de Freshdesk.
• Usted tiene el control del conocimiento: Usted decide exactamente a qué documentos y fuentes de datos puede acceder la IA, asegurando que los archivos sensibles se mantengan privados.
• Comience en minutos: Puede configurar una capa de IA segura como eesel AI rápidamente. Se conecta directamente a Freshdesk, permitiéndole mejorar su experiencia de soporte en solo unos minutos.

Precios de Freshdesk y opciones para IA nativa

Freshdesk ofrece planes por niveles para asegurar que usted tenga las funciones adecuadas para el tamaño y las necesidades de su equipo. Si está interesado en usar sus funciones de IA nativa, conocidas como "Freddy AI", ofrecen varias opciones para escalar sus capacidades de IA a medida que su equipo crece.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Funciones clave de IA
Growth	$15/agente/mes	Limitada/Sin IA
Pro	$49/agente/mes	Agente Freddy AI (500 sesiones incl.), Copilot es un complemento ($29/agente/mes)
Pro + AI Copilot	$78/agente/mes	Copilot de Freddy AI incluido
Enterprise	$79/agente/mes	Agente Freddy AI (500 sesiones incl.), Copilot es un complemento ($29/agente/mes)

La estructura por agente para herramientas como el Copilot de IA le permite escalar su inversión junto con su equipo, garantizando que tenga capacidades de soporte avanzadas exactamente donde más se necesitan.

Este enfoque se equilibra con el modelo de precios de eesel AI, que se basa en cuánto utiliza la IA en sus productos (como el Agente de IA, el Copilot de IA y el Triage de IA). Esto proporciona a los equipos diferentes opciones para gestionar su presupuesto mientras obtienen el máximo provecho de la tecnología de IA.

Construyendo un sistema de soporte más inteligente con la seguridad SOC 2 de Freshdesk

Freshdesk le ofrece una plataforma sólida, segura y conforme con SOC 2 Tipo II que funciona como una excelente base para cualquier equipo de soporte. Cubre los aspectos básicos de la seguridad a nivel de plataforma y proporciona las herramientas esenciales para gestionar un soporte al cliente de alta calidad.

La seguridad de la plataforma es un punto de partida fantástico, y la flexibilidad de Freshdesk significa que usted puede resolver fácilmente los desafíos modernos, como proteger los datos sensibles dentro de los tickets o implementar la IA de una manera personalizada para su equipo.

El movimiento más inteligente es construir sobre la base líder en la industria de Freshdesk con las mejores herramientas complementarias de su clase. eesel AI está diseñado para ser esa capa adicional, trabajando junto a Freshdesk para ofrecerle un motor de inteligencia potente, seguro y flexible que se ajusta perfectamente a todas sus fuentes de conocimiento.

Sus próximos pasos para la seguridad en Freshdesk

Si la seguridad es una prioridad absoluta, elegir un helpdesk maduro y conforme como Freshdesk es una excelente elección.

El siguiente paso es explorar cómo puede proteger aún más sus datos y automatizar el soporte de forma segura. Las robustas funciones nativas de Freshdesk y su amplio marketplace significan que tiene muchas formas de construir un sistema seguro. Considere cómo una plataforma de IA dedicada puede complementar a Freshdesk para darle aún más potencia, control y tranquilidad.

Pruebe eesel AI gratis y compruebe por sí mismo cómo puede mejorar de forma segura su soporte en Freshdesk en cuestión de minutos, no de meses.