Ein tiefer Einblick in die Freshdesk-Sicherheit und SOC 2-Compliance für 2026

Die Wahl eines Helpdesks (Kundensupport-Software) ist eine wichtige Entscheidung. Sie wählen nicht nur ein neues Tool für Ihr Team, sondern ein Zuhause für Ihre Kundendaten. Freshdesk ist ein bekannter Name in der Welt des Kundensupports, aber wie steht es um die Sicherheit, wenn es ans Eingemachte geht? Und erfüllt es strenge Standards wie SOC 2?

Wenn es Ihnen mit dem Schutz von Kundendaten ernst ist (und seien wir ehrlich, wem ist es das nicht?), geht es nicht nur darum, ein Häkchen auf einer Compliance-Liste zu setzen. Es geht darum, Vertrauen aufzubauen. In diesem Leitfaden führen wir Sie durch das Sicherheits-Setup von Freshdesk, klären die Frage nach dem SOC 2-Status und besprechen, wie Sie ein Support-System aufbauen, das nicht nur konform, sondern wirklich sicher ist.

Wir werden die Plattform selbst behandeln, aber auch darauf eingehen, wie Daten innerhalb der Plattform verwaltet werden – ein Thema, das mit dem Aufstieg der KI massiv an Bedeutung gewonnen hat.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein cloudbasiertes Kundenservice-Tool, das Unternehmen dabei hilft, all ihre Kundeninteraktionen zu bündeln. Man kann es sich als die zentrale Kommandozentrale für alle Ihre Support-Kanäle vorstellen, egal ob es sich um E-Mails, Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten oder Live-Chats handelt.

Im Kern verwandelt es jede Kundenanfrage in ein Ticket. Dies ermöglicht es Ihrem Support-Team, Probleme über einen gemeinsamen Posteingang zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen. Es ist vollgepackt mit Funktionen für Ticketing, Automatisierung und Reporting, die darauf abzielen, den gesamten Support-Prozess reibungsloser zu gestalten. Während es für sich genommen bereits ein solides Tool ist, wird es noch besser, wenn Sie es mit anderen Systemen verbinden, was beispielsweise mit der eesel AI Freshdesk-Integration problemlos möglich ist.

Was ist SOC 2 und warum ist es für die Freshdesk-Sicherheit wichtig?

Sie haben wahrscheinlich schon oft den Begriff „SOC 2-konform“ auf Websites gelesen, aber was bedeutet dieses Label eigentlich? Einfach ausgedrückt ist SOC 2 ein Prüfungsstandard, der beweist, dass ein Dienstleister seine Daten sicher verwaltet. Er wurde vom American Institute of CPAs (AICPA) entwickelt und ist ein bedeutender Maßstab für SaaS-Unternehmen.

Die Prüfung untersucht fünf Hauptprinzipien, die sogenannten Trust Services Criteria (Vertrauensdienstleistungskriterien):

1. Sicherheit (Security - das obligatorische Kriterium): Ist das System vor unbefugtem Zugriff geschützt?
2. Verfügbarkeit (Availability): Ist das System betriebsbereit, wenn Sie es brauchen?
3. Verarbeitungsintegrität (Processing Integrity): Tut das System das, was es verspricht, und zwar präzise und pünktlich?
4. Vertraulichkeit (Confidentiality): Werden Informationen, die als vertraulich gekennzeichnet sind, auch so behandelt?
5. Datenschutz (Privacy): Wie wird mit personenbezogenen Daten umgegangen, von der Erhebung bis zur Löschung?

Es gibt zwei Arten von SOC 2-Berichten. Ein Typ I-Bericht ist wie eine Momentaufnahme, die bestätigt, dass ein Unternehmen zu einem bestimmten Zeitpunkt die richtigen Sicherheitskontrollen implementiert hat. Ein Typ II-Bericht ist derjenige, den Sie wirklich sehen wollen. Er testet diese Kontrollen über mehrere Monate hinweg (in der Regel sechs bis zwölf), um zu beweisen, dass sie im Alltag tatsächlich funktionieren. Für jedes Unternehmen, dem Sicherheit wichtig ist, ist ein Typ II-Bericht der echte Beweis. Es ist der Unterschied dazwischen, einen Brandschutzplan zu haben und tatsächlich Brandschutzübungen durchzuführen.

Wenn ein Anbieter SOC 2-konform ist, bedeutet das für Sie, dass Sie weniger Zeit mit dem Ausfüllen von Sicherheitsfragebögen verbringen müssen und sich sicherer sein können, dass Sie mit einem Partner zusammenarbeiten, der den Datenschutz genauso ernst nimmt wie Sie.

Ein Überblick über die Sicherheitsfunktionen von Freshdesk

Da Freshdesk Teil des größeren Freshworks-Ökosystems ist, wurde viel Aufwand in den Aufbau einer sicheren Plattform gesteckt. Lassen Sie uns die wichtigsten Bestandteile ihrer Sicherheit aufschlüsseln.

Wie Freshdesk die Infrastruktur und Ihre Daten schützt

Freshdesk basiert auf einem soliden Fundament, das darauf ausgelegt ist, Ihre Daten unter Verschluss zu halten.

• Hosting: Die Plattform läuft auf Amazon Web Services (AWS), das für seine erstklassige Sicherheit bekannt ist. Es nutzt dedizierte Virtual Private Clouds (VPCs), um isolierte Netzwerke zu schaffen. Im Grunde wird ein digitaler Zaun um die Anwendung gezogen, damit unerwünschter Datenverkehr nicht eindringen kann.
• Verschlüsselung: Ihre Daten werden verschlüsselt, egal ob sie gespeichert sind oder über das Internet übertragen werden. Freshdesk verwendet die AES-256-Bit-Verschlüsselung für ruhende Daten (auf dem Server) und TLS 1.2 für Daten bei der Übertragung (online). Dies sind die Industriestandard-Methoden, um Informationen sicher zu halten.
• Datentrennung: Freshdesk nutzt ein Multi-Tenant-Setup (Mehrmandantenfähigkeit), was bedeutet, dass verschiedene Kunden dieselbe Infrastruktur teilen. Um die Informationen aller Beteiligten getrennt zu halten, wird eine eindeutige Mandanten-ID verwendet, um die Daten jedes Kunden logisch abzugrenzen. Dieses Setup stellt sicher, dass Sie nicht versehentlich in die Kontoinformationen eines anderen Kunden stolpern können.

Zugriffs- und Anwendungssicherheit in Freshdesk

Zusätzlich zur Kerninfrastruktur bietet Freshdesk Tools an, mit denen Sie verwalten können, wer auf Ihren Helpdesk zugreifen darf und was diese Personen dort tun dürfen.

• Zugriffskontrollen: Sie können eine rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) einrichten, mit der Sie Agenten Berechtigungen zuweisen, die genau ihren Aufgaben entsprechen. Zudem wird die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) unterstützt, und Sie können bestimmte IP-Adressen auf eine Whitelist setzen, was zusätzliche Riegel vorschiebt, um unbefugte Logins zu verhindern.
• Sichere Entwicklung: Das Team von Freshworks folgt einem sicheren Entwicklungsprozess. Dies beinhaltet regelmäßige Code-Reviews, Schwachstellen-Scans und die Beauftragung externer Experten für Penetrationstests, um Sicherheitslücken zu finden und zu schließen, bevor sie zum Problem werden.
• Protokollierung (Logging): Freshdesk führt Audit-Logs (Prüfprotokolle), die wichtige Aktionen aufzeichnen, z. B. wenn eine Einstellung geändert wird oder was ein Agent getan hat. Dies hinterlässt einen digitalen Prüfpfad, der Ihnen hilft, ungewöhnliche Aktivitäten zu erkennen und die Fehlerbehebung zu erleichtern.

Ist die Sicherheit von Freshdesk SOC 2-konform?

Ja, das ist sie. Freshworks, das Mutterunternehmen von Freshdesk, durchläuft jährliche Audits durch Dritte und verfügt über einen SOC 2 Typ II-Bericht, der speziell den Freshdesk-Service abdeckt. Dies ist ein starkes Signal dafür, dass ihre Sicherheit nicht nur Fassade ist, sondern dauerhaft effektiv funktioniert.

Über die SOC 2-Zertifizierung für Freshdesk hinaus besitzt Freshworks mehrere weitere wichtige Compliance-Nachweise, die ein umfassendes Engagement für Sicherheit und Datenschutz zeigen:

• ISO 27001 / ISO 27701 (Globale Standards für Informationssicherheit und Datenschutz)
• PCI DSS (Zum Schutz von Kreditkarteninformationen)
• DSGVO (GDPR) & CCPA (Einhaltung der wichtigsten europäischen und kalifornischen Datenschutzgesetze)

Wenn Sie tiefer in die Details einsteigen möchten, können Sie diese Berichte über das Freshworks Trust Center anfordern.

Verwaltung spezialisierter Datenverarbeitung und KI innerhalb von Freshdesk

Selbst bei einer sicheren und konformen Plattform wie Freshdesk suchen Teams oft nach Möglichkeiten, ihren Sicherheitsstatus weiter anzupassen. Die Sicherheit der Plattform ist hervorragend geeignet, um Ihre Kerninfrastruktur zu schützen, und das Ökosystem bietet viele Möglichkeiten, die Datenverarbeitung zu verbessern – insbesondere wenn Sie beginnen, KI und andere Tools einzubinden.

Sensible Daten: Eine Herausforderung für die Freshdesk-Sicherheit

Ihre Support-Tickets enthalten viele nützliche Kundeninformationen, und der sorgfältige Umgang mit diesen Daten ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung des Vertrauens. Dinge wie personenbezogene Daten (PII - personally identifiable information) oder vertrauliche Details landen oft in Support-Gesprächen.

Während Freshdesk ein hochsicheres Fundament bietet, entscheiden sich viele Unternehmen für die Implementierung zusätzlicher Strategien zur Data Loss Prevention (DLP), um sensible Daten automatisch zu scannen und zu verwalten. Dies ermöglicht es Ihnen, eine maßgeschneiderte Sicherheitsebene über Freshdesk aufzubauen, die genau Ihren spezifischen Compliance-Anforderungen entspricht und sicherstellt, dass sensible Informationen exakt so gehandhabt werden, wie Sie es wünschen.

Warum Sie eine sichere KI-Ebene für Freshdesk benötigen

KI kann Ihr Support-Team wesentlich effizienter machen. Die Wahl eines sicheren KI-Partners stellt sicher, dass diese Effizienz mit Seelenfrieden einhergeht. Während Freshdesk ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut hat, sehen viele Teams einen Mehrwert darin, spezialisierte Tools hinzuzufügen, die eine noch feiner abgestimmte Kontrolle über den Datenschutz bieten.

Hier kommt eine dedizierte, sichere KI-Plattform ins Spiel. Sie können ein Tool wie eesel AI als ergänzende Ebene über Freshdesk hinzufügen. eesel AI fungiert wie ein sicheres Gehirn, das sich mit Ihrem Helpdesk und anderen Wissensquellen verbindet und sich gleichzeitig perfekt in Ihre bestehenden Workflows einfügt.

So sieht ein sicherheitsorientierter KI-Ansatz aus:

• Ihre Daten gehören immer Ihnen: Dies ist eine Kernpriorität. Bei eesel AI werden Ihre Daten niemals zum Trainieren allgemeiner KI-Modelle verwendet. Sie werden separat aufbewahrt und dienen ausschließlich dazu, die KI für Ihr Unternehmen zu betreiben.
• Basiert auf zertifizierter Technik: eesel AI nutzt SOC 2 Typ II-zertifizierte Dienste wie OpenAI und Pinecone und bietet Ihnen so Sicherheit auf Unternehmensniveau, die die eigenen Standards von Freshdesk ergänzt.
• Sie behalten die Kontrolle über das Wissen: Sie entscheiden genau, auf welche Dokumente und Datenquellen die KI zugreifen darf. So wird sichergestellt, dass sensible Dateien privat bleiben.
• In wenigen Minuten startklar: Sie können eine sichere KI-Ebene wie eesel AI schnell einrichten. Sie verbindet sich direkt mit Freshdesk und ermöglicht es Ihnen, Ihr Support-Erlebnis in nur wenigen Minuten zu verbessern.

Freshdesk-Preise und Optionen für native KI

Freshdesk bietet gestaffelte Pläne an, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Funktionen für die Größe und die Bedürfnisse Ihres Teams haben. Wenn Sie an der Nutzung der nativen KI-Funktionen interessiert sind, die als „Freddy AI“ bekannt sind, stehen verschiedene Optionen zur Verfügung, um Ihre KI-Kapazitäten mit dem Wachstum Ihres Teams zu skalieren.

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Wichtige KI-Funktionen
Growth	15 $/Agent/Monat	Begrenzte/Keine KI
Pro	49 $/Agent/Monat	Freddy AI Agent (500 Sitzungen inkl.), Copilot ist ein Add-on (29 $/Agent/Mo)
Pro + AI Copilot	78 $/Agent/Monat	Freddy AI Copilot enthalten
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Freddy AI Agent (500 Sitzungen inkl.), Copilot ist ein Add-on (29 $/Agent/Mo)

Die Struktur pro Agent für Tools wie den AI Copilot ermöglicht es Ihnen, Ihre Investition parallel zu Ihrem Team zu skalieren und sicherzustellen, dass Sie genau dort über fortschrittliche Support-Funktionen verfügen, wo sie am dringendsten benötigt werden.

Diesem Ansatz steht das Preismodell von eesel AI gegenüber, das darauf basiert, wie intensiv Sie die KI über ihre Produkte hinweg nutzen (wie AI Agent, AI Copilot und AI Triage). Dies bietet Teams verschiedene Optionen für das Budgetmanagement, während sie dennoch das Beste aus der KI-Technologie herausholen.

Aufbau eines intelligenteren Support-Systems mit Freshdesk-Sicherheit nach SOC 2

Freshdesk bietet Ihnen eine starke, sichere und SOC 2 Typ II-konforme Plattform, die als hervorragendes Fundament für jedes Support-Team dient. Sie deckt die Grundlagen der Sicherheit auf Plattformebene ab und bietet die wesentlichen Werkzeuge für die Verwaltung eines hochwertigen Kundensupports.

Plattformsicherheit ist ein fantastischer Ausgangspunkt, und die Flexibilität von Freshdesk bedeutet, dass Sie moderne Herausforderungen leicht lösen können – etwa den Schutz sensibler Daten in Tickets oder die Implementierung von KI auf eine Weise, die speziell auf Ihr Team zugeschnitten ist.

Der klügste Schritt ist es, auf dem branchenführenden Fundament von Freshdesk mit erstklassigen, ergänzenden Tools aufzubauen. eesel AI ist als diese zusätzliche Ebene konzipiert, die Hand in Hand mit Freshdesk arbeitet, um Ihnen eine leistungsstarke, sichere und flexible Intelligence-Engine zu bieten, die sich nahtlos in all Ihre Wissensquellen einfügt.

Ihre nächsten Schritte für die Freshdesk-Sicherheit

Wenn Sicherheit oberste Priorität hat, ist die Wahl eines ausgereiften und konformen Helpdesks wie Freshdesk eine exzellente Wahl.

Der nächste Schritt besteht darin, zu erkunden, wie Sie Ihre Daten weiter schützen und den Support sicher automatisieren können. Die robusten nativen Funktionen von Freshdesk und der umfangreiche Marketplace bieten Ihnen zahlreiche Möglichkeiten, ein sicheres System aufzubauen. Überlegen Sie, wie eine dedizierte KI-Plattform Freshdesk ergänzen kann, um Ihnen noch mehr Leistung, Kontrolle und Sicherheit zu geben.

Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst davon, wie Sie Ihren Freshdesk-Support in wenigen Minuten, nicht erst in Monaten, sicher verbessern können.