Plongée au cœur de la sécurité de Freshdesk et de la conformité SOC 2 pour 2026

Choisir un centre d'assistance (helpdesk) est une décision majeure. Vous ne choisissez pas seulement un nouvel outil pour votre équipe ; vous choisissez un foyer pour vos données clients. Freshdesk est un nom populaire dans le monde du support client, mais quand on en vient aux détails techniques, comment sa sécurité tient-elle la route ? Et répond-il aux normes rigoureuses comme le SOC 2 ?

Si vous tenez à protéger les données de vos clients (et soyons honnêtes, qui ne le ferait pas ?), il ne s'agit pas seulement de cocher une case sur une fiche de conformité. Il s'agit de bâtir la confiance. Dans ce guide, nous allons passer en revue la configuration de sécurité de Freshdesk, clarifier la question de son statut SOC 2 et discuter de la manière de construire un système de support qui n'est pas seulement conforme, mais véritablement sécurisé.

Nous couvrirons la plateforme elle-même, mais nous creuserons également la manière dont les données sont gérées à l'intérieur de la plateforme, ce qui est devenu une discussion beaucoup plus importante avec l'essor de l'IA.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un outil de service client basé sur le cloud qui aide les entreprises à gérer toutes leurs conversations clients. Considérez-le comme le centre de commandement central pour tous vos canaux de support, qu'il s'agisse d'e-mails, d'appels téléphoniques, de messages sur les réseaux sociaux ou de chat en direct.

À la base, il transforme chaque question client en ticket. Cela permet à votre équipe de support de suivre, gérer et résoudre les problèmes à partir d'une boîte de réception partagée. Il regorge de fonctionnalités pour la gestion des tickets, l'automatisation et les rapports, visant à rendre l'ensemble du processus de support beaucoup plus fluide. Bien que ce soit un outil solide en soi, il devient encore meilleur lorsque vous le connectez à d'autres systèmes, ce qui est facile à faire avec quelque chose comme l'intégration Freshdesk de eesel AI.

Qu'est-ce que le SOC 2 et pourquoi est-ce important pour la sécurité de Freshdesk ?

Vous avez probablement vu la mention « conforme SOC 2 » sur de nombreux sites web, mais que signifie réellement ce label ? Pour faire simple, le SOC 2 est une norme d'audit qui prouve qu'un fournisseur de services gère ses données de manière sécurisée. Elle a été créée par l'American Institute of CPAs (AICPA) et constitue une référence majeure pour les entreprises SaaS.

L'audit examine cinq principes fondamentaux, appelés les critères de services de confiance (Trust Services Criteria) :

1. Sécurité (le critère obligatoire) : Le système est-il protégé contre les accès non autorisés ?
2. Disponibilité : Le système est-il opérationnel et accessible quand vous en avez besoin ?
3. Intégrité du traitement : Le système fait-il ce qu'il est censé faire, avec précision et à temps ?
4. Confidentialité : Les informations marquées comme confidentielles le restent-elles ?
5. Confidentialité des données (Privacy) : Comment les informations personnelles sont-elles traitées, de la collecte à la suppression ?

Il existe deux types de rapports SOC 2. Un rapport de Type I est comme un instantané, confirmant qu'une entreprise a mis en place les bons contrôles de sécurité à un instant T. Un rapport de Type II est celui que vous voulez vraiment voir. Il teste ces contrôles sur plusieurs mois (généralement six à douze) pour prouver qu'ils fonctionnent réellement jour après jour. Pour toute entreprise sérieuse au sujet de la sécurité, un rapport de Type II est la véritable preuve. C'est la différence entre avoir un plan d'évacuation en cas d'incendie et effectuer réellement des exercices d'incendie.

Lorsqu'un fournisseur est conforme au SOC 2, cela signifie que vous pouvez passer moins de temps à remplir des formulaires de sécurité et avoir plus de confiance dans le fait que vous travaillez avec un partenaire qui prend la protection des données aussi au sérieux que vous.

Un aperçu des fonctionnalités de sécurité de Freshdesk

Freshdesk, faisant partie de l'écosystème plus large de Freshworks, a déployé beaucoup d'efforts pour construire une plateforme sécurisée. Analysons les principales composantes de leur sécurité.

Comment Freshdesk protège l'infrastructure et vos données

Freshdesk est construit sur une base solide conçue pour garder vos données sous clé.

• Hébergement : La plateforme fonctionne sur Amazon Web Services (AWS), reconnu pour sa sécurité de haut niveau. Elle utilise des Virtual Private Clouds (VPCs) dédiés pour créer des réseaux isolés, plaçant essentiellement une barrière numérique autour de l'application pour empêcher le trafic indésirable d'entrer.
• Chiffrement : Vos données sont chiffrées, qu'elles soient stockées ou envoyées via Internet. Freshdesk utilise le chiffrement AES-256 bits pour les données au repos (sur le serveur) et le TLS 1.2 pour les données en transit (en ligne). Ce sont les méthodes standard de l'industrie pour sécuriser les informations.
• Ségrégation des données : Freshdesk a une configuration multi-tenant, ce qui signifie que différents clients partagent la même infrastructure. Pour garder les informations de chacun séparées, ils utilisent un identifiant de locataire (tenant ID) unique pour cloisonner logiquement les données de chaque client. Cette configuration garantit que vous ne puissiez pas tomber accidentellement sur les informations du compte de quelqu'un d'autre.

Sécurité des accès et des applications dans Freshdesk

En plus de l'infrastructure de base, Freshdesk vous donne des outils pour gérer qui peut accéder à votre centre d'assistance et ce qu'ils sont autorisés à y faire.

• Contrôles d'accès : Vous pouvez configurer un accès basé sur les rôles (RBAC), ce qui vous permet de donner aux agents des permissions correspondant à leurs fonctions. Il prend également en charge l'authentification à deux facteurs (2FA) et vous permet de mettre sur liste blanche des adresses IP spécifiques, ajoutant ainsi plusieurs verrous à la porte pour empêcher les connexions non autorisées.
• Développement sécurisé : L'équipe de Freshworks suit un processus de développement sécurisé. Cela implique des révisions régulières du code, des analyses de vulnérabilité et l'embauche d'experts externes pour des tests d'intrusion afin de trouver et de corriger les failles de sécurité avant qu'elles ne deviennent un problème.
• Journalisation (Logging) : Freshdesk conserve des journaux d'audit qui tracent les actions importantes, comme le changement d'un paramètre ou l'activité d'un agent. Cela laisse une trace numérique qui vous aide à repérer toute activité inhabituelle et facilite le dépannage.

La sécurité de Freshdesk est-elle conforme au SOC 2 ?

Oui, elle l'est. Freshworks, la société mère de Freshdesk, se soumet à des audits tiers annuels et détient un rapport SOC 2 Type II qui couvre spécifiquement le service Freshdesk. C'est un signe fort que leur sécurité n'est pas qu'une façade, mais qu'elle est systématiquement efficace.

Au-delà de sa certification Freshdesk SOC 2, Freshworks détient également plusieurs autres titres de conformité importants, montrant un engagement plus large envers la sécurité et la confidentialité :

• ISO 27001 / ISO 27701 (Normes mondiales pour la sécurité de l'information et la confidentialité)
• PCI DSS (Pour la protection des informations de cartes de crédit)
• RGPD & CCPA (Conformité aux principales lois sur la confidentialité des données en Europe et en Californie)

Si vous souhaitez approfondir les détails, vous pouvez demander ces rapports via le Freshworks Trust Center.

Gestion du traitement des données spécialisées et de l'IA au sein de Freshdesk

Même avec une plateforme sécurisée et conforme comme Freshdesk, les équipes cherchent souvent des moyens de personnaliser davantage leur posture de sécurité. La sécurité de la plateforme est excellente pour protéger votre infrastructure de base, et l'écosystème offre de nombreuses façons d'améliorer la gestion des données — surtout une fois que vous commencez à intégrer l'IA et d'autres outils.

Données sensibles : Un défi pour la sécurité de Freshdesk

Vos tickets de support regorgent d'informations clients utiles, et gérer ces données avec soin est essentiel pour maintenir la confiance. Des éléments tels que les informations d'identification personnelle (PII) ou des détails confidentiels peuvent souvent se retrouver dans les conversations de support.

Bien que Freshdesk fournisse une base hautement sécurisée, de nombreuses organisations choisissent de mettre en œuvre des stratégies supplémentaires de Prévention des Pertes de Données (DLP) pour analyser et gérer automatiquement les données sensibles. Cela vous permet de construire une couche de sécurité personnalisée au-dessus de Freshdesk qui correspond à vos besoins spécifiques de conformité, garantissant que les informations sensibles sont traitées exactement comme vous le souhaitez.

Pourquoi vous avez besoin d'une couche d'IA sécurisée pour Freshdesk

L'IA peut rendre votre équipe de support bien plus efficace, et choisir un partenaire d'IA sécurisé garantit que cette efficacité s'accompagne d'une tranquillité d'esprit. Bien que Freshdesk ait construit un écosystème impressionnant, de nombreuses équipes trouvent de la valeur à ajouter des outils spécialisés qui offrent un contrôle encore plus granulaire sur la confidentialité des données.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée et sécurisée s'avère utile. Vous pouvez ajouter un outil comme eesel AI comme couche complémentaire au-dessus de Freshdesk. eesel AI fonctionne comme un cerveau sécurisé qui se connecte à votre centre d'assistance et à d'autres sources de connaissances tout en s'intégrant parfaitement à vos flux de travail existants.

Voici à quoi ressemble une approche de l'IA axée sur la sécurité :

• Vos données restent vos données : C'est une priorité absolue. Avec eesel AI, vos données ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles d'IA généraux. Elles sont gardées séparées et ne sont utilisées que pour alimenter l'IA de votre entreprise.
• Construit sur une technologie certifiée : eesel AI utilise des services certifiés SOC 2 Type II comme OpenAI et Pinecone, vous offrant une sécurité de niveau entreprise qui complète les propres normes de Freshdesk.
• Vous contrôlez les connaissances : Vous décidez exactement quels documents et quelles sources de données l'IA peut consulter, garantissant que les fichiers sensibles restent privés.
• Démarrez en quelques minutes : Vous pouvez configurer une couche d'IA sécurisée comme eesel AI rapidement. Elle se connecte directement à Freshdesk, vous permettant d'améliorer votre expérience de support en quelques minutes seulement.

Tarification de Freshdesk et choix pour l'IA native

Freshdesk propose des plans tarifaires par paliers pour garantir que vous disposez des fonctionnalités adaptées à la taille et aux besoins de votre équipe. Si vous souhaitez utiliser leurs fonctionnalités d'IA natives, connues sous le nom de « Freddy AI », plusieurs options s'offrent à vous pour faire évoluer vos capacités d'IA à mesure que votre équipe grandit.

Plan	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de l'IA
Growth	15 $/agent/mois	IA limitée ou absente
Pro	49 $/agent/mois	Freddy AI Agent (500 sessions incl.), Copilot est un add-on (29 $/agent/mois)
Pro + AI Copilot	78 $/agent/mois	Freddy AI Copilot inclus
Enterprise	79 $/agent/mois	Freddy AI Agent (500 sessions incl.), Copilot est un add-on (29 $/agent/mois)

La structure par agent pour des outils comme l'AI Copilot vous permet d'ajuster votre investissement en fonction de votre équipe, garantissant que vous disposez de capacités de support avancées là où elles sont le plus nécessaires.

Cette approche est équilibrée par le modèle de tarification de eesel AI, qui est basé sur votre utilisation de l'IA à travers ses produits (comme AI Agent, AI Copilot et AI Triage). Cela offre aux équipes différentes options pour gérer leur budget tout en tirant le meilleur parti de la technologie de l'IA.

Bâtir un système de support plus intelligent avec la sécurité Freshdesk SOC 2

Freshdesk vous offre une plateforme robuste, sécurisée et conforme à la norme SOC 2 Type II, qui sert de base idéale pour toute équipe de support. Elle couvre l'essentiel de la sécurité au niveau de la plateforme et fournit les outils indispensables pour gérer un support client de haute qualité.

La sécurité de la plateforme est un excellent point de départ, et la flexibilité de Freshdesk signifie que vous pouvez facilement résoudre les défis modernes, comme la protection des données sensibles dans les tickets ou la mise en œuvre de l'IA de manière personnalisée pour votre équipe.

La stratégie la plus judicieuse consiste à s'appuyer sur la base de Freshdesk, leader du secteur, avec les meilleurs outils complémentaires. eesel AI est conçu pour être cette couche supplémentaire, travaillant aux côtés de Freshdesk pour vous offrir un moteur d'intelligence puissant, sécurisé et flexible qui s'intègre parfaitement à toutes vos sources de connaissances.

Vos prochaines étapes pour la sécurité de Freshdesk

Si la sécurité est une priorité absolue, choisir un centre d'assistance mature et conforme comme Freshdesk est un excellent choix.

L'étape suivante consiste à explorer comment vous pouvez protéger davantage vos données et automatiser le support en toute sécurité. Les fonctionnalités natives robustes de Freshdesk et sa vaste marketplace vous offrent de nombreuses façons de construire un système sécurisé. Réfléchissez à la manière dont une plateforme d'IA dédiée peut compléter Freshdesk pour vous donner encore plus de puissance, de contrôle et de tranquillité d'esprit.

Essayez eesel AI gratuitement et voyez par vous-même comment vous pouvez améliorer la sécurité de votre support Freshdesk en quelques minutes, et non en mois.