Como configurar cenários do Freshdesk para definir a prioridade de organizações VIP: Um guia passo a passo

Todos sabemos que alguns clientes são, bem, um pouco mais valiosos do que outros. Oferecer a eles uma experiência de suporte premium não é apenas uma questão de ser gentil: é uma estratégia de negócios inteligente. Esses VIPs representam frequentemente uma fatia enorme da sua receita, e mantê-los felizes significa mantê-los com você. O problema é que tentar identificar e priorizar manualmente seus tickets conforme eles chegam é uma maneira infalível de deixar as coisas passarem despercebidas.

Felizmente, o Freshdesk possui algumas ferramentas integradas poderosas para ajudar você a automatizar isso. Este guia orientará você por cenários práticos e passo a passo do Freshdesk para definir a prioridade de organizações VIP. Abordaremos tudo, desde como definir seus VIPs até a criação de fluxos de trabalho automatizados que lhes dão o tratamento preferencial que merecem. Também veremos como você pode dar um passo adiante com a IA.

O que você precisará para começar

Antes de colocarmos as mãos na massa, vamos garantir que você tenha algumas coisas prontas:

• Acesso de administrador à sua conta do Freshdesk. Você precisará das permissões corretas para criar e gerenciar regras de automação e políticas de SLA.

• Um plano Freshdesk Pro ou Enterprise. Alguns dos recursos que usaremos, como SLAs personalizados, estão disponíveis apenas nesses planos, que oferecem um excelente valor para equipes em crescimento.

• Uma ideia clara do que é um "VIP". Como você os define? É com base no plano de assinatura, no quanto eles gastam ou talvez na importância estratégica deles? Esclareça isso primeiro.

Como definir a prioridade para organizações VIP no Freshdesk

Vamos percorrer algumas maneiras diferentes de fazer isso, desde a configuração básica até a automação mais avançada.

Passo 1: Definir e marcar suas organizações VIP no Freshdesk

Certo, primeiro passo: o Freshdesk precisa de uma maneira de saber quem são seus VIPs. Você não pode automatizar a prioridade para eles se eles forem invisíveis no sistema. A maneira mais direta de fazer isso é usando campos de empresa.

• Crie um campo de empresa personalizado. Vá para Adm > Configurações Gerais > Campos do Cliente. Na aba "Empresa", adicione um novo campo de menu suspenso (dropdown). Você pode chamá-lo de "Nível do Cliente" (Customer Tier) e dar a ele opções como "Padrão", "Premium" e "VIP".

• Atualize seus registros de empresa. Esta próxima parte é um pouco manual, mas é essencial. Percorra sua lista de organizações no Freshdesk e atribua o nível correto a cada uma. Essa configuração inicial é o que impulsiona toda a automação que vem a seguir.

Passo 2: Criar uma política de SLA dedicada para seus VIPs

Pense em um SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) como sua promessa aos clientes sobre a rapidez com que você responderá e resolverá os problemas deles. Configurar um SLA separado e mais rápido para seus VIPs é uma forma concreta de mostrar a eles que estão na frente da fila.

Com base na documentação oficial do Freshdesk sobre múltiplas políticas de SLA, veja como você pode configurar uma:

1. Vá para Adm > Equipe > Políticas de SLA.

2. Clique em Adicionar nova política e dê a ela um nome claro, algo como "SLA de Cliente VIP".

3. Em "Esta política deve ser aplicada a tickets que correspondam a TODAS estas condições", defina a condição como Empresas > Nível do Cliente > É > VIP.

4. Agora, defina suas metas de SLA. Para cada nível de prioridade (Urgente, Alta, Média, Baixa), defina os tempos de resposta e resolução. Para VIPs, você desejará que estes sejam muito mais curtos do que o seu SLA padrão. Por exemplo, um ticket VIP "Urgente" poderia ter uma meta de primeira resposta de 15 minutos e um tempo de resolução de 2 horas.

5. Salve e habilite a política. O último passo, muito importante, é arrastar esta nova política para o topo da sua lista de SLAs. O Freshdesk aplica a primeira política que um ticket corresponde, então você quer garantir que ele verifique os VIPs primeiro.

Passo 3: Criar regras de automação para sinalizar e encaminhar tickets VIP instantaneamente

Com seus VIPs marcados e o SLA especial em vigor, é hora de construir o fluxo de trabalho que entra em ação no segundo em que um ticket VIP chega à sua fila. Esta regra de automação é o que garante que o ticket seja sinalizado e enviado para as pessoas certas imediatamente.

Com base no guia do Freshdesk sobre automações de criação de tickets, veja o que fazer:

1. Navegue até Adm > Fluxos de trabalho > Automações e clique na aba Criação de Tickets.

2. Clique em Nova Regra e dê um nome óbvio, como "Triagem de Tickets VIP".

3. Em Em tickets com estas propriedades, defina a condição: Empresas > Nível do Cliente > É > VIP.

4. Na seção Executar estas ações, você pode adicionar algumas ações úteis:

   • Definir Prioridade como > Alta (ou Urgente, você decide).
   • Atribuir ao Grupo > Escolha sua equipe de suporte sênior ou equipe dedicada a VIPs.
   • Adicionar Tag > Insira uma tag "VIP" para que você possa filtrar e relatar facilmente esses tickets.
   • Enviar notificação para o Slack ou Teams > Dê um alerta instantâneo ao seu canal de suporte VIP.

5. Salve e habilite a regra.

Então, o que tudo isso significa na prática? Quando um novo ticket chega, seu fluxo de trabalho verifica se a empresa é VIP. Se for, o ticket recebe instantaneamente o SLA VIP mais rápido, é marcado como alta prioridade, enviado para a equipe certa e marcado para visibilidade, enquanto sua equipe recebe uma notificação. Se a empresa não for VIP, o ticket apenas continua pelo seu processo normal. Simples assim.

graph TD
    A[Novo Ticket Chega] --> B{Nível da Empresa == VIP?};
    B -- Sim --> C[Definir Prioridade como Alta];
    C --> D[Atribuir à Equipe VIP];
    D --> E[Adicionar Tag 'VIP'];
    E --> F[Enviar Notificação no Slack];
    F --> G[Aplicar SLA VIP];
    B -- Não --> H[Aplicar SLA Padrão];
    H --> I[Seguir com a Triagem Normal];

Passo 4: Vá além das regras com priorização movida a IA

As ferramentas integradas ao Freshdesk são incrivelmente poderosas para padronizar processos. Para lidar com interações de clientes ainda mais matizadas, muitas equipes descobrem que adicionar IA à mistura fornece um nível extra de suporte inteligente. Enquanto os sistemas baseados em regras são excelentes para consistência, a IA pode ajudar a identificar contextos específicos que podem estar fora dos critérios padrão.

É aqui que adicionar uma camada de IA pode fazer uma diferença positiva. Um agente de suporte de IA como o eesel AI trabalha com sua conta do Freshdesk para tornar esses fluxos de trabalho ainda mais dinâmicos.

• Ele aprende com seu histórico. Em vez de apenas seguir regras, o eesel AI analisa seus tickets anteriores para entender como é uma conversa urgente ou de alto valor, fornecendo uma camada útil de contexto.

• Ele se conecta às suas outras ferramentas. Ele funciona dentro do ecossistema Freshdesk e pode se conectar com seu CRM, sistema de faturamento ou documentos internos. Isso permite que ele verifique o valor vitalício (LTV) de um cliente em tempo real para ajudar a decidir como marcar e encaminhar o ticket para você.

• Você tem controle total. Começar é simples e autônomo, permitindo que você conecte o Freshdesk com um clique. A partir daí, você usa um construtor de fluxo de trabalho simples para decidir exatamente como a IA deve ajudar sua equipe, garantindo que você permaneça no comando.

Com um agente de IA ajudando, sua priorização se torna mais inteligente, ajudando sua equipe a capturar problemas críticos ao entender o contexto juntamente com suas regras existentes do Freshdesk.

Erros comuns a evitar

Colocar seus cenários do Freshdesk para priorizar organizações VIP em prática é uma ótima jogada, mas aqui estão alguns obstáculos comuns para manter em mente.

• Prometer o impossível com seus SLAs. É tentador definir um tempo de resposta ultrarrápido de 15 minutos para VIPs, mas é importante garantir que você tenha capacidade na equipe para sustentar isso. Comece com metas que você sabe que pode cumprir e as torne mais rígidas à medida que sua equipe se torna mais eficiente.

• Esquecer de manter sua lista VIP. O status de um cliente pode evoluir. Crie o hábito de auditar seus registros de empresa no Freshdesk para garantir que sua lista VIP esteja atualizada. Isso garante que você esteja sempre oferecendo o nível certo de serviço para cada organização.

• Não se comunicar com sua equipe. Se seus agentes de suporte não entenderem o propósito de um marcador VIP ou o que o SLA exige, eles não poderão entregar o serviço que você está prometendo. Certifique-se de que seus fluxos de trabalho VIP estejam claramente documentados e compartilhados durante o treinamento.

• Confiar apenas em atualizações manuais. Marcar manualmente cada empresa VIP pode consumir muito tempo. Sempre que possível, automatize a parte da identificação sincronizando dados do seu CRM ou usando uma ferramenta inteligente para ajudar a sinalizar clientes de alto valor para você.

De regras reativas para um suporte proativo e inteligente

Colocar esses fluxos de trabalho automatizados em funcionamento no Freshdesk é um grande passo para dar aos seus melhores clientes o serviço de primeira classe que eles merecem. O uso de campos de empresa, SLAs personalizados e regras de automação constrói um sistema sólido para sinalizar e encaminhar tickets VIP automaticamente.

À medida que você cresce, pode aprimorar esse sistema adicionando camadas inteligentes para lidar com situações únicas. Isso garante que até mesmo os tickets mais complexos recebam a atenção imediata que exigem.

Adicionar uma plataforma de automação inteligente como o eesel AI ajuda você a complementar suas regras do Freshdesk com compreensão proativa. Com sua capacidade de aprender com seus dados e integrar-se com suas outras ferramentas, um agente de IA pode ajudar a garantir que cada cliente de alto valor receba a atenção de que precisa.

Pronto para ver como isso poderia funcionar para você? O eesel AI é uma plataforma simples e autônoma que você pode configurar em minutos. Simule nossa IA em seus tickets antigos do Freshdesk e veja sua taxa de automação potencial hoje mesmo.