Como configurar cenários do Freshdesk para definir prioridade para organizações VIP: Um guia passo a passo

Todos sabemos que alguns clientes são, bem, um pouco mais valiosos do que outros. Oferecer-lhes uma experiência de suporte premium não é apenas uma questão de ser simpático; é uma jogada de negócio inteligente. Estes VIPs representam muitas vezes uma grande parte da sua receita, e mantê-los felizes significa mantê-los por perto. O problema é que tentar identificar e priorizar manualmente os seus tickets à medida que chegam é uma forma infalível de deixar as coisas passarem despercebidas.

Felizmente, o Freshdesk tem algumas ferramentas poderosas integradas para o ajudar a automatizar este processo. Este guia irá guiá-lo através de cenários práticos e passo a passo no Freshdesk para definir a prioridade para organizações VIP. Abordaremos tudo, desde como definir os seus VIPs até à construção de fluxos de trabalho automatizados que lhes dão o tratamento prioritário que merecem. Também veremos como pode levar as coisas um passo adiante com IA.

O que precisa para começar

Antes de pormos as mãos à obra, vamos certificar-nos de que tem algumas coisas preparadas:

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk. Precisará das permissões certas para criar e gerir regras de automação e políticas de SLA.

• Um plano Freshdesk Pro ou Enterprise. Algumas das funcionalidades que vamos usar, como SLAs personalizados, só estão disponíveis nestes planos.

• Uma ideia clara do que é um "VIP". Como os define? Baseia-se no plano de subscrição, no quanto gastam, ou talvez na sua importância estratégica? Esclareça isto primeiro.

Como definir prioridade para organizações VIP no Freshdesk

Vamos percorrer algumas formas diferentes de o fazer, desde a configuração básica até à automação mais avançada.

Passo 1: Defina e etiquete as suas organizações VIP no Freshdesk

Ok, primeiro de tudo: o Freshdesk precisa de uma forma de saber quem são os seus VIPs. Não pode automatizar a prioridade para eles se forem invisíveis no sistema. A forma mais direta de o fazer é usando campos da empresa.

• Crie um campo de empresa personalizado. Vá a Admin > General Settings > Customer Fields. No separador "Company", adicione um novo campo de lista suspensa. Poderia chamá-lo de "Nível de Cliente" e dar-lhe opções como "Padrão", "Premium" e "VIP".

• Atualize os registos das suas empresas. Esta próxima parte é um pouco manual, mas é essencial. Percorra a sua lista de organizações no Freshdesk e atribua o nível certo a cada uma. Esta configuração inicial é o que alimenta toda a automação que se segue.

Passo 2: Crie uma política de SLA dedicada para os seus VIPs

Encare um SLA (Acordo de Nível de Serviço) como a sua promessa aos clientes sobre a rapidez com que irá responder e resolver os seus problemas. Configurar um SLA separado e mais rápido para os seus VIPs é uma forma concreta de lhes mostrar que estão na frente da fila.

Com base na documentação oficial do Freshdesk sobre múltiplas políticas de SLA, veja como pode configurar uma:

1. Vá a Admin > Team > SLA Policies.

2. Clique em Add new policy e dê-lhe um nome claro, algo como "SLA Cliente VIP".

3. Em "This policy should apply to tickets that match ALL of these conditions," defina a condição como Companies > Customer Tier > Is > VIP.

4. Agora, defina as suas metas de SLA. Para cada nível de prioridade (Urgente, Alta, Média, Baixa), defina os tempos de resposta e resolução. Para os VIPs, vai querer que estes sejam muito mais curtos do que o seu SLA padrão. Por exemplo, um ticket VIP "Urgente" poderia ter uma meta de primeira resposta de 15 minutos e um tempo de resolução de 2 horas.

5. Guarde e ative a política. O último passo, muito importante, é arrastar esta nova política para o topo da sua lista de SLAs. O Freshdesk aplica a primeira política que um ticket corresponder, por isso quer garantir que ele verifica primeiro os VIPs.

Passo 3: Crie regras de automação para sinalizar e encaminhar instantaneamente tickets VIP

Com os seus VIPs etiquetados e o seu SLA especial em vigor, é hora de construir o fluxo de trabalho que entra em ação no segundo em que um ticket VIP chega à sua fila. Esta regra de automação é o que garante que o ticket seja sinalizado e enviado para as pessoas certas imediatamente.

Com base no guia do Freshdesk sobre automações de criação de tickets, eis o que fazer:

1. Navegue para Admin > Workflows > Automations e clique no separador Ticket Creation.

2. Clique em New Rule e dê-lhe um nome óbvio, como "Triagem de Tickets VIP".

3. Em On tickets with these properties, defina a condição: Companies > Customer Tier > Is > VIP.

4. Na secção Perform these actions, pode adicionar algumas ações úteis:

   • Definir Prioridade como > Alta (ou Urgente, fica ao seu critério).

   • Atribuir ao Grupo > Escolha a sua equipa de suporte sénior ou dedicada a VIPs.

   • Adicionar Etiqueta > Coloque uma etiqueta "VIP" para poder filtrar e criar relatórios sobre estes tickets facilmente.

   • Enviar notificação para o Slack ou Teams > Dê um aviso instantâneo ao seu canal de suporte VIP.

5. Guarde e ative a regra.

Então, o que significa tudo isto na prática? Quando um novo ticket chega, o seu fluxo de trabalho verifica se a empresa é VIP. Se for, o ticket recebe instantaneamente o SLA VIP mais rápido, é marcado como alta prioridade, enviado para a equipa certa e etiquetado para visibilidade, enquanto a sua equipa recebe uma notificação. Se a empresa não for VIP, o ticket simplesmente continua pelo seu processo normal. Simples assim.

Passo 4: Vá além das regras com priorização alimentada por IA

As ferramentas integradas no Freshdesk são sólidas, mas qualquer sistema baseado puramente em regras tem os seus pontos cegos. Podem ser um pouco rígidas. Exigem que as atualize manualmente e não conseguem realmente perceber as nuances. O que acontece se um cliente importante ainda não estiver etiquetado como VIP? Ou se a redação de um ticket grita "urgente", mesmo que esteja marcado como "baixa prioridade"?

É aqui que adicionar uma camada de IA pode fazer uma enorme diferença. Em vez de apenas seguir regras que definiu, a IA pode entender o contexto.

Um agente de suporte de IA como o eesel AI funciona com a sua conta Freshdesk para tornar estes fluxos de trabalho mais inteligentes.

• Aprende com o seu histórico. Em vez de apenas seguir regras, o eesel AI analisa milhares dos seus tickets anteriores. Ele descobre como uma conversa urgente ou de alto valor realmente se parece, mesmo que o cliente não tenha uma etiqueta "VIP".

• Conecta-se às suas outras ferramentas. Não fica apenas dentro do Freshdesk. O eesel AI pode ligar-se ao seu CRM, sistema de faturação ou documentos internos. Isto permite-lhe fazer algumas coisas muito interessantes, como verificar o valor vitalício de um cliente em tempo real para decidir se ele precisa do tratamento VIP, e depois etiquetar e encaminhar automaticamente o ticket por si.

• Você está no controlo total. Começar leva minutos, não meses. A configuração é completamente self-service, permitindo-lhe conectar o Freshdesk com um clique. A partir daí, usa um construtor de fluxos de trabalho simples para decidir exatamente quais tickets a IA deve tratar e o que deve fazer com eles, sem necessidade de programadores.

Com um agente de IA a ajudar, a sua priorização torna-se mais dinâmica e inteligente, apanhando problemas críticos que um sistema rígido e baseado em regras poderia deixar passar.

Um agente de IA a redigir uma resposta no Freshdesk, mostrando como a IA melhora os cenários do Freshdesk para definir prioridade para organizações VIP ao entender o contexto para além de regras simples.

Erros comuns a evitar

Implementar os seus cenários do Freshdesk para definir a prioridade para organizações VIP é uma ótima iniciativa, mas aqui ficam algumas armadilhas comuns que podem estragar tudo.

• Prometer o impossível com os seus SLAs. É tentador definir um tempo de resposta ultrarrápido de 15 minutos para VIPs, mas se não tiver a equipa para o suportar, está apenas a preparar-se para o fracasso. Um SLA falhado sabe pior a um cliente do que um ligeiramente mais longo que cumpre sempre. Comece com metas que sabe que pode atingir e torne-as mais rigorosas à medida que a sua equipa se torna mais eficiente.

• Esquecer-se de manter a sua lista VIP. O estatuto de um cliente não está gravado em pedra. Crie o hábito de auditar os registos da sua empresa no Freshdesk para garantir que a sua lista VIP está atualizada. Se não o fizer, pode acabar por dar um serviço padrão a um novo VIP ou estender o tapete vermelho a um antigo.

• Não comunicar com a sua equipa. Se os seus agentes de suporte não entenderem por que um ticket está marcado como VIP ou o que o SLA realmente exige deles, eles não podem prestar o serviço que está a prometer. Certifique-se de que os seus fluxos de trabalho VIP estão claramente documentados e fazem parte da formação dos seus agentes.

• Confiar apenas em atualizações manuais. Etiquetar manualmente cada empresa VIP é simplesmente pedir para que haja erro humano. Sempre que puder, automatize a parte de identificação sincronizando dados do seu CRM ou usando uma ferramenta inteligente para sinalizar clientes de alto valor por si.

De regras reativas a suporte proativo e inteligente

Colocar estes fluxos de trabalho automatizados a funcionar no Freshdesk é um passo enorme para dar aos seus melhores clientes o serviço de primeira classe que eles merecem. Usar campos da empresa, SLAs personalizados e regras de automação constrói um sistema sólido para sinalizar e encaminhar tickets VIP automaticamente.

Mas à medida que cresce, pode notar as falhas num sistema que depende apenas de regras fixas. A manutenção manual constante e a incapacidade de se adaptar a situações únicas significam que tickets importantes ainda podem ficar pelo caminho.

Adicionar uma plataforma de automação inteligente como o eesel AI ajuda-o a mudar de um sistema que apenas reage com base em regras para um que compreende proativamente os seus clientes. Com a sua capacidade de aprender com os seus dados passados e tomar ações personalizadas usando as suas outras ferramentas, um agente de IA pode ajudar a garantir que cada cliente de alto valor receba a atenção de que precisa, todas as vezes, sem exceção.

Pronto para ver como poderia funcionar para si? O eesel AI é uma plataforma radicalmente simples e self-service que pode pôr a funcionar em minutos. Simule a nossa IA nos seus tickets antigos do Freshdesk e veja hoje mesmo a sua taxa de automação potencial.