So richten Sie Freshdesk-Szenarien ein, um VIP-Organisationen Priorität einzuräumen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Wir alle wissen, dass manche Kunden, nun ja, etwas wertvoller sind als andere. Ihnen ein erstklassiges Support-Erlebnis zu bieten, ist nicht nur eine nette Geste, sondern ein kluger Geschäftszug. Diese VIPs machen oft einen großen Teil Ihres Umsatzes aus, und sie bei Laune zu halten bedeutet, sie als Kunden zu behalten. Das Problem ist, dass der manuelle Versuch, ihre Tickets bei Eingang zu erkennen und zu priorisieren, ein sicherer Weg ist, dass Dinge durchs Raster fallen.

Glücklicherweise verfügt Freshdesk über einige leistungsstarke integrierte Tools, die Ihnen bei der Automatisierung helfen. Dieser Leitfaden führt Sie durch praktische, schrittweise Freshdesk-Szenarien, um die Priorität für VIP-Organisationen festzulegen. Wir behandeln alles, von der Definition Ihrer VIPs bis hin zum Aufbau automatisierter Arbeitsabläufe, die ihnen die schnelle Behandlung zukommen lassen, die sie verdienen. Wir werden auch darauf eingehen, wie Sie mit KI noch einen Schritt weiter gehen können.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir uns an die Arbeit machen, stellen Sie sicher, dass Sie ein paar Dinge vorbereitet haben:

• Admin-Zugriff auf Ihr Freshdesk-Konto. Sie benötigen die richtigen Berechtigungen, um Automatisierungsregeln und SLA-Richtlinien zu erstellen und zu verwalten.

• Einen Freshdesk Pro- oder Enterprise-Plan. Einige der Funktionen, die wir verwenden werden, wie z. B. benutzerdefinierte SLAs, sind nur in diesen Plänen verfügbar.

• Eine klare Vorstellung davon, was ein „VIP“ ist. Wie definieren Sie ihn? Basiert es auf dem Abonnementplan, wie viel sie ausgeben oder vielleicht auf ihrer strategischen Bedeutung? Klären Sie dies zuerst.

So legen Sie die Priorität für VIP-Organisationen in Freshdesk fest

Lassen Sie uns einige verschiedene Wege durchgehen, wie dies erreicht werden kann, von der Grundeinrichtung bis hin zu fortgeschritteneren Automatisierungen.

Schritt 1: Definieren und markieren Sie Ihre VIP-Organisationen in Freshdesk

Okay, als Erstes: Freshdesk muss wissen, wer Ihre VIPs sind. Sie können die Priorität für sie nicht automatisieren, wenn sie im System unsichtbar sind. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist die Verwendung von Unternehmensfeldern.

• Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Unternehmensfeld. Gehen Sie zu Admin > Allgemeine Einstellungen > Kundenfelder. Fügen Sie unter dem Reiter „Unternehmen“ ein neues Dropdown-Feld hinzu. Sie könnten es „Kundenstufe“ nennen und ihm Optionen wie „Standard“, „Premium“ und „VIP“ geben.

• Aktualisieren Sie Ihre Unternehmensdatensätze. Dieser nächste Teil ist etwas manuell, aber unerlässlich. Gehen Sie Ihre Liste der Organisationen in Freshdesk durch und weisen Sie jeder die richtige Stufe zu. Diese Ersteinrichtung ist die Grundlage für alle nachfolgenden Automatisierungen.

Schritt 2: Erstellen Sie eine dedizierte SLA-Richtlinie für Ihre VIPs

Stellen Sie sich eine SLA (Service Level Agreement) als Ihr Versprechen an die Kunden vor, wie schnell Sie auf ihre Anliegen reagieren und sie lösen werden. Eine separate, schnellere SLA für Ihre VIPs einzurichten, ist eine konkrete Möglichkeit, ihnen zu zeigen, dass sie an erster Stelle stehen.

Basierend auf der offiziellen Freshdesk-Dokumentation zu mehreren SLA-Richtlinien, können Sie eine wie folgt einrichten:

1. Gehen Sie zu Admin > Team > SLA-Richtlinien.

2. Klicken Sie auf Neue Richtlinie hinzufügen und geben Sie ihr einen klaren Namen, z. B. „VIP-Kunden-SLA“.

3. Unter „Diese Richtlinie sollte für Tickets gelten, die ALLEN diesen Bedingungen entsprechen,“ setzen Sie die Bedingung auf Unternehmen > Kundenstufe > Ist > VIP.

4. Definieren Sie nun Ihre SLA-Ziele. Legen Sie für jede Prioritätsstufe (Dringend, Hoch, Mittel, Niedrig) die Reaktions- und Lösungszeiten fest. Für VIPs sollten diese wesentlich kürzer sein als Ihre Standard-SLA. Zum Beispiel könnte ein „dringendes“ VIP-Ticket eine Erstansprechzeit von 15 Minuten und eine Lösungszeit von 2 Stunden haben.

5. Speichern und aktivieren Sie die Richtlinie. Der letzte, sehr wichtige Schritt ist, diese neue Richtlinie an die Spitze Ihrer SLA-Liste zu ziehen. Freshdesk wendet die erste Richtlinie an, auf die ein Ticket passt, also stellen Sie sicher, dass zuerst auf VIPs geprüft wird.

Schritt 3: Erstellen Sie Automatisierungsregeln, um VIP-Tickets sofort zu kennzeichnen und weiterzuleiten

Nachdem Ihre VIPs markiert sind und ihre spezielle SLA eingerichtet ist, ist es an der Zeit, den Workflow zu erstellen, der in dem Moment startet, in dem ein VIP-Ticket in Ihrer Warteschlange landet. Diese Automatisierungsregel stellt sicher, dass das Ticket sofort gekennzeichnet und an die richtigen Personen gesendet wird.

Basierend auf der Freshdesk-Anleitung zu Automatisierungen bei der Ticketerstellung, gehen Sie wie folgt vor:

1. Navigieren Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen und klicken Sie auf den Reiter Ticketerstellung.

2. Klicken Sie auf Neue Regel und geben Sie ihr einen eindeutigen Namen, z. B. „VIP-Ticket-Triage“.

3. Unter Bei Tickets mit diesen Eigenschaften, setzen Sie die Bedingung: Unternehmen > Kundenstufe > Ist > VIP.

4. Im Bereich Führen Sie diese Aktionen aus können Sie einige nützliche Aktionen hinzufügen:

   • Priorität festlegen als > Hoch (oder Dringend, je nach Ihrer Wahl).

   • Gruppe zuweisen > Wählen Sie Ihr Senior-Support-Team oder ein dediziertes VIP-Team.

   • Tag hinzufügen > Fügen Sie ein „VIP“-Tag hinzu, damit Sie diese Tickets leicht filtern und darüber berichten können.

   • Benachrichtigung an Slack oder Teams senden > Geben Sie Ihrem VIP-Support-Kanal sofort Bescheid.

5. Speichern und aktivieren Sie die Regel.

Was bedeutet das alles in der Praxis? Wenn ein neues Ticket ankommt, prüft Ihr Workflow, ob das Unternehmen ein VIP ist. Wenn ja, wird dem Ticket sofort die schnellere VIP-SLA zugewiesen, es wird als hohe Priorität markiert, an das richtige Team gesendet und zur besseren Sichtbarkeit getaggt, während Ihr Team eine Benachrichtigung erhält. Wenn das Unternehmen kein VIP ist, durchläuft das Ticket einfach Ihren normalen Prozess. So einfach ist das.

Schritt 4: Gehen Sie über Regeln hinaus mit KI-gestützter Priorisierung

Die in Freshdesk integrierten Werkzeuge sind solide, aber jedes rein regelbasierte System hat seine blinden Flecken. Sie können etwas starr sein. Sie erfordern manuelle Aktualisierungen und können Nuancen nicht wirklich erkennen. Was passiert, wenn ein wichtiger Kunde noch nicht als VIP markiert ist? Oder was, wenn die Formulierung eines Tickets „dringend“ schreit, obwohl es als „niedrige Priorität“ markiert ist?

Hier kann eine zusätzliche KI-Ebene einen großen Unterschied machen. Anstatt nur von Ihnen festgelegte Regeln zu befolgen, kann KI den Kontext verstehen.

Ein KI-Support-Agent wie eesel AI arbeitet mit Ihrem Freshdesk-Konto zusammen, um diese Arbeitsabläufe intelligenter zu gestalten.

• Er lernt aus Ihrer Historie. Anstatt nur Regeln zu befolgen, analysiert eesel AI Tausende Ihrer vergangenen Tickets. Er findet heraus, wie eine dringende oder hochwertige Konversation wirklich aussieht, auch wenn der Kunde kein „VIP“-Tag hat.

• Er verbindet sich mit Ihren anderen Tools. Er ist nicht nur auf Freshdesk beschränkt. eesel AI kann sich mit Ihrem CRM, Abrechnungssystem oder internen Dokumenten verbinden. Dadurch kann er ziemlich coole Dinge tun, wie zum Beispiel den Lifetime Value eines Kunden spontan überprüfen, um zu entscheiden, ob er die VIP-Behandlung benötigt, und das Ticket dann automatisch für Sie markieren und weiterleiten.

• Sie haben die volle Kontrolle. Der Einstieg dauert Minuten, nicht Monate. Die Einrichtung ist vollständig selbstbedienend, sodass Sie Freshdesk mit einem Klick verbinden können. Von dort aus verwenden Sie einen einfachen Workflow-Builder, um genau zu entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll und was sie damit tun soll, ganz ohne Entwickler.

Mit einem helfenden KI-Agenten wird Ihre Priorisierung dynamischer und intelligenter und fängt kritische Probleme ab, die ein starres, regelbasiertes System möglicherweise übersehen würde.

Ein KI-Agent entwirft eine Antwort in Freshdesk und zeigt, wie KI Freshdesk-Szenarien zur Priorisierung von VIP-Organisationen verbessert, indem sie den Kontext über einfache Regeln hinaus versteht.

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Die Umsetzung Ihrer Freshdesk-Szenarien zur Priorisierung von VIP-Organisationen ist ein großartiger Schritt, aber hier sind einige häufige Stolpersteine, die alles durcheinanderbringen können.

• Das Unmögliche mit Ihren SLAs versprechen. Es ist verlockend, eine blitzschnelle Reaktionszeit von 15 Minuten für VIPs festzulegen, aber wenn Sie nicht das Team haben, um dies zu unterstützen, bereiten Sie sich nur auf ein Scheitern vor. Eine verpasste SLA fühlt sich für einen Kunden schlimmer an als eine etwas längere, die Sie jedes Mal einhalten. Beginnen Sie mit Zielen, von denen Sie wissen, dass Sie sie erreichen können, und verschärfen Sie sie, wenn Ihr Team effizienter wird.

• Vergessen, Ihre VIP-Liste zu pflegen. Der Status eines Kunden ist nicht in Stein gemeißelt. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, Ihre Unternehmensdatensätze in Freshdesk zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Ihre VIP-Liste aktuell ist. Andernfalls könnten Sie einem neuen VIP Standard-Service bieten oder einem ehemaligen den roten Teppich ausrollen.

• Nicht mit Ihrem Team kommunizieren. Wenn Ihre Support-Mitarbeiter nicht verstehen, warum ein Ticket als VIP markiert ist oder was die SLA tatsächlich von ihnen verlangt, können sie den versprochenen Service nicht erbringen. Stellen Sie sicher, dass Ihre VIP-Workflows klar dokumentiert und Teil Ihrer Agentenschulung sind.

• Sich nur auf manuelle Updates verlassen. Jedes einzelne VIP-Unternehmen manuell zu markieren, ist ein Rezept für menschliche Fehler. Automatisieren Sie, wann immer möglich, die Identifizierung, indem Sie Daten aus Ihrem CRM synchronisieren oder ein intelligentes Tool verwenden, um hochwertige Kunden für Sie zu kennzeichnen.

Von reaktiven Regeln zu proaktiver, intelligenter Unterstützung

Die Inbetriebnahme dieser automatisierten Workflows in Freshdesk ist ein großer Schritt, um Ihren besten Kunden den erstklassigen Service zu bieten, den sie verdienen. Durch die Verwendung von Unternehmensfeldern, benutzerdefinierten SLAs und Automatisierungsregeln schaffen Sie ein solides System zur automatischen Kennzeichnung und Weiterleitung von VIP-Tickets.

Aber während Sie wachsen, werden Sie möglicherweise die Risse in einem System bemerken, das sich nur auf feste Regeln verlässt. Der ständige manuelle Aufwand und die Unfähigkeit, sich an einzigartige Situationen anzupassen, bedeuten, dass wichtige Tickets immer noch durchs Raster fallen können.

Das Hinzufügen einer intelligenten Automatisierungsplattform wie eesel AI hilft Ihnen, von einem System, das nur auf Regeln reagiert, zu einem zu wechseln, das Ihre Kunden proaktiv versteht. Mit seiner Fähigkeit, aus Ihren vergangenen Daten zu lernen und benutzerdefinierte Aktionen mit Ihren anderen Tools durchzuführen, kann ein KI-Agent sicherstellen, dass jeder hochwertige Kunde die Aufmerksamkeit erhält, die er benötigt – jedes einzelne Mal.

Bereit zu sehen, wie es für Sie funktionieren könnte? eesel AI ist eine radikal einfache, selbstbedienende Plattform, die Sie in wenigen Minuten einrichten können. Simulieren Sie unsere KI mit Ihren vergangenen Freshdesk-Tickets und sehen Sie noch heute Ihre potenzielle Automatisierungsrate.