Wie Sie Freshdesk-Szenarien zur Priorisierung von VIP-Organisationen einrichten: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Wir alle wissen, dass manche Kunden nun ja, ein wenig wertvoller sind als andere. Ihnen ein Premium-Support-Erlebnis zu bieten, ist nicht nur nett gemeint: Es ist ein kluger geschäftlicher Schachzug. Diese VIPs machen oft einen großen Teil Ihres Umsatzes aus, und sie zufrieden zu stellen bedeutet, sie langfristig zu binden. Das Problem ist, dass der Versuch, ihre Tickets manuell beim Eingang zu erkennen und zu priorisieren, zwangsläufig dazu führt, dass Dinge durch das Raster fallen.

Glücklicherweise verfügt Freshdesk über leistungsstarke integrierte Tools, die Ihnen helfen, dies zu automatisieren. Dieser Leitfaden führt Sie durch praktische Schritt-für-Schritt-Szenarien in Freshdesk, um die Priorität für VIP-Organisationen festzulegen. Wir decken alles ab – von der Definition Ihrer VIPs bis hin zum Aufbau automatisierter Workflows (Arbeitsabläufe), die ihnen die Überholspur bieten, die sie verdienen. Außerdem schauen wir uns an, wie Sie mit KI noch einen Schritt weiter gehen können.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir zur Tat schreiten, stellen wir sicher, dass Sie ein paar Dinge vorbereitet haben:

• Admin-Zugriff auf Ihr Freshdesk-Konto. Sie benötigen die entsprechenden Berechtigungen, um Automatisierungsregeln und SLA-Richtlinien zu erstellen und zu verwalten.

• Einen Freshdesk Pro- oder Enterprise-Plan. Einige der Funktionen, die wir verwenden werden, wie z. B. benutzerdefinierte SLAs, sind nur in diesen Plänen verfügbar, die für wachsende Teams einen hervorragenden Mehrwert bieten.

• Eine klare Vorstellung davon, was ein „VIP“ ist. Wie definieren Sie diese? Basiert es auf ihrem Abonnement-Plan, ihrem Umsatz oder vielleicht ihrer strategischen Bedeutung? Klären Sie dies zuerst.

So legen Sie die Priorität für VIP-Organisationen in Freshdesk fest

Gehen wir verschiedene Wege durch, um dies umzusetzen – vom grundlegenden Setup bis hin zur fortgeschrittenen Automatisierung.

Schritt 1: Definieren und kennzeichnen Sie Ihre VIP-Organisationen in Freshdesk

Zuerst einmal: Freshdesk muss wissen, wer Ihre VIPs sind. Sie können die Priorität für sie nicht automatisieren, wenn sie im System unsichtbar sind. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist die Verwendung von Unternehmensfeldern (Company Fields).

• Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Unternehmensfeld. Navigieren Sie zu Admin > Allgemeine Einstellungen > Kundenfelder. Fügen Sie unter dem Tab „Unternehmen“ ein neues Dropdown-Feld hinzu. Sie könnten es „Kundenkategorie“ nennen und Optionen wie „Standard“, „Premium“ und „VIP“ vergeben.

• Aktualisieren Sie Ihre Unternehmensdatensätze. Dieser Teil ist etwas mühsam, aber unerlässlich. Gehen Sie Ihre Liste der Organisationen in Freshdesk durch und weisen Sie jeder die richtige Kategorie zu. Dieses initiale Setup ist die Basis für die gesamte folgende Automatisierung.

Schritt 2: Erstellen Sie eine dedizierte SLA-Richtlinie für Ihre VIPs

Betrachten Sie ein SLA (Service Level Agreement) als Ihr Versprechen an die Kunden, wie schnell Sie antworten und ihre Probleme lösen werden. Das Einrichten eines separaten, schnelleren SLAs für Ihre VIPs ist ein konkreter Weg, um ihnen zu zeigen, dass sie an erster Stelle stehen.

Basierend auf der offiziellen Freshdesk-Dokumentation zu mehreren SLA-Richtlinien erfahren Sie hier, wie Sie eine solche einrichten:

1. Gehen Sie zu Admin > Team > SLA-Richtlinien.

2. Klicken Sie auf Neue Richtlinie hinzufügen und geben Sie ihr einen eindeutigen Namen, zum Beispiel „VIP-Kunden SLA“.

3. Setzen Sie unter „Diese Richtlinie soll für Tickets gelten, die ALLE diese Bedingungen erfüllen“ die Bedingung auf Unternehmen > Kundenkategorie > Ist > VIP.

4. Definieren Sie nun Ihre SLA-Ziele. Legen Sie für jede Prioritätsstufe (Dringend, Hoch, Mittel, Niedrig) die Antwort- und Lösungszeiten fest. Für VIPs sollten diese deutlich kürzer sein als in Ihrem Standard-SLA. Ein „Dringendes“ VIP-Ticket könnte beispielsweise ein Ziel von 15 Minuten für die erste Antwort und eine Lösungszeit von 2 Stunden haben.

5. Speichern und aktivieren Sie die Richtlinie. Der letzte, sehr wichtige Schritt ist, diese neue Richtlinie an den Anfang Ihrer SLA-Liste zu ziehen. Freshdesk wendet die erste Richtlinie an, auf die ein Ticket passt. Sie müssen also sicherstellen, dass das System zuerst nach VIPs sucht.

Schritt 3: Erstellen Sie Automatisierungsregeln, um VIP-Tickets sofort zu markieren und weiterzuleiten

Nachdem Ihre VIPs markiert sind und ihr spezielles SLA steht, ist es Zeit, den Workflow zu erstellen, der in dem Moment anspringt, in dem ein VIP-Ticket in Ihrer Warteschlange landet. Diese Automatisierungsregel sorgt dafür, dass das Ticket sofort gekennzeichnet und an die richtigen Personen gesendet wird.

Angelehnt an den Freshdesk-Leitfaden für Automatisierungen bei der Ticketerstellung, gehen Sie wie folgt vor:

1. Navigieren Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen und klicken Sie auf den Tab Ticketerstellung.

2. Klicken Sie auf Neue Regel und geben Sie ihr einen selbsterklärenden Namen wie „VIP-Ticket-Triage“.

3. Setzen Sie unter Bei Tickets mit diesen Eigenschaften die Bedingung: Unternehmen > Kundenkategorie > Ist > VIP.

4. Im Abschnitt Diese Aktionen ausführen können Sie einige nützliche Aktionen hinzufügen:

   • Priorität festlegen als > Hoch (oder Dringend, je nach Bedarf).
   • Einer Gruppe zuweisen > Wählen Sie Ihr erfahrenes Support-Team oder ein dediziertes VIP-Team aus.
   • Tag hinzufügen > Fügen Sie einen „VIP“-Tag hinzu, damit Sie diese Tickets leicht filtern und Berichte erstellen können.
   • Benachrichtigung an Slack oder Teams senden > Informieren Sie Ihren VIP-Support-Kanal sofort.

5. Speichern und aktivieren Sie die Regel.

Was bedeutet das nun in der Praxis? Wenn ein neues Ticket eingeht, prüft Ihr Workflow, ob das Unternehmen ein VIP ist. Wenn ja, erhält das Ticket sofort das schnellere VIP-SLA, wird als hochpriorisiert markiert, an das richtige Team gesendet, für bessere Sichtbarkeit getaggt und Ihr Team erhält eine Benachrichtigung. Wenn das Unternehmen kein VIP ist, durchläuft das Ticket einfach Ihren normalen Prozess. So einfach ist das.

graph TD
    A[Neues Ticket trifft ein] --> B{Ist Kunden-Level == VIP?};
    B -- Ja --> C[Priorität auf Hoch setzen];
    C --> D[VIP-Team zuweisen];
    D --> E['VIP'-Tag hinzufügen];
    E --> F[Slack-Benachrichtigung senden];
    F --> G[VIP-SLA anwenden];
    B -- No --> H[Standard-SLA anwenden];
    H --> I[Mit normaler Triage fortfahren];

Schritt 4: Gehen Sie über Regeln hinaus mit KI-gestützter Priorisierung

Die in Freshdesk integrierten Tools sind unglaublich leistungsstark für die Standardisierung von Prozessen. Um noch nuanciertere Kundeninteraktionen zu bewältigen, stellen viele Teams fest, dass der Einsatz von KI eine zusätzliche Ebene intelligenter Unterstützung bietet. Während regelbasierte Systeme exzellent für Konsistenz sorgen, kann KI helfen, spezifische Kontexte zu erfassen, die außerhalb der Standardkriterien liegen könnten.

Hier kann eine KI-Ebene einen positiven Unterschied machen. Ein KI-Support-Agent wie eesel AI arbeitet mit Ihrem Freshdesk-Konto zusammen, um diese Workflows noch dynamischer zu gestalten.

• Sie lernt aus Ihrer Historie. Anstatt nur Regeln zu befolgen, analysiert eesel AI Ihre vergangenen Tickets, um zu verstehen, wie eine dringende oder hochwertige Konversation aussieht, und bietet so eine hilfreiche Kontext-Ebene.

• Sie verbindet sich mit Ihren anderen Tools. Sie arbeitet innerhalb des Freshdesk-Ökosystems und kann mit Ihrem CRM, Abrechnungssystem oder internen Dokumenten verknüpft werden. So kann sie den Lifetime-Value (Gesamtwert) eines Kunden in Echtzeit prüfen, um zu entscheiden, wie das Ticket für Sie getaggt und weitergeleitet werden soll.

• Sie behalten die volle Kontrolle. Der Einstieg ist einfach und erfolgt per Self-Service, sodass Sie Freshdesk mit einem Klick verbinden können. Von dort aus nutzen Sie einen einfachen Workflow-Builder, um genau zu entscheiden, wie die KI Ihr Team unterstützen soll – so bleiben Sie immer am Steuer.

Mit einem unterstützenden KI-Agenten wird Ihre Priorisierung intelligenter. Er hilft Ihrem Team, kritische Probleme zu erkennen, indem er den Kontext neben Ihren bestehenden Freshdesk-Regeln versteht.

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Die Implementierung Ihrer Freshdesk-Szenarien zur VIP-Priorisierung ist ein großartiger Schritt, aber hier sind ein paar Stolperfallen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten:

• Das Unmögliche mit Ihren SLAs versprechen. Es ist verlockend, eine blitzschnelle Antwortzeit von 15 Minuten für VIPs festzulegen, aber es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihr Team auch die Kapazitäten hat, dies einzuhalten. Beginnen Sie mit Zielen, von denen Sie wissen, dass Sie sie erreichen können, und verschärfen Sie diese, wenn Ihr Team effizienter wird.

• Die Pflege Ihrer VIP-Liste vergessen. Der Status eines Kunden kann sich ändern. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, Ihre Unternehmensdatensätze in Freshdesk zu prüfen, um sicherzustellen, dass Ihre VIP-Liste aktuell ist. So gewährleisten Sie, dass Sie jeder Organisation immer das richtige Serviceniveau bieten.

• Nicht mit Ihrem Team kommunizieren. Wenn Ihre Support-Mitarbeiter den Zweck einer VIP-Markierung oder die SLA-Anforderungen nicht verstehen, können sie den versprochenen Service nicht liefern. Stellen Sie sicher, dass Ihre VIP-Workflows klar dokumentiert sind und in Schulungen geteilt werden.

• Sich nur auf manuelle Aktualisierungen verlassen. Jedes VIP-Unternehmen manuell zu taggen, kann zeitaufwendig sein. Automatisieren Sie den Identifikationsteil wann immer möglich, indem Sie Daten aus Ihrem CRM synchronisieren oder ein intelligentes Tool nutzen, das Ihnen hilft, hochwertige Kunden automatisch zu kennzeichnen.

Von reaktiven Regeln zu proaktivem, intelligentem Support

Die Einrichtung dieser automatisierten Workflows in Freshdesk ist ein riesiger Schritt dahin, Ihren besten Kunden den erstklassigen Service zu bieten, den sie verdienen. Die Verwendung von Unternehmensfeldern, benutzerdefinierten SLAs und Automatisierungsregeln schafft ein solides System zur automatischen Kennzeichnung und Weiterleitung von VIP-Tickets.

Wenn Sie wachsen, können Sie dieses System durch intelligente Ebenen erweitern, um einzigartige Situationen zu bewältigen. Dies stellt sicher, dass selbst die nuanciertesten Tickets die prompte Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen.

Die Ergänzung durch eine intelligente Automatisierungsplattform wie eesel AI hilft Ihnen, Ihre Freshdesk-Regeln durch proaktives Verständnis zu vervollständigen. Mit der Fähigkeit, aus Ihren Daten zu lernen und sich in Ihre anderen Tools zu integrieren, kann ein KI-Agent sicherstellen, dass jeder hochwertige Kunde die nötige Aufmerksamkeit erhält.

Bereit zu sehen, wie das für Sie funktionieren könnte? eesel AI ist eine einfache Self-Service-Plattform, die Sie in wenigen Minuten in Betrieb nehmen können. Simulieren Sie unsere KI mit Ihren vergangenen Freshdesk-Tickets und sehen Sie noch heute Ihre potenzielle Automatisierungsrate.