Cómo configurar escenarios de Freshdesk para establecer la prioridad de organizaciones VIP: Una guía paso a paso

Todos sabemos que algunos clientes son, bueno, un poco más valiosos que otros. Ofrecerles una experiencia de soporte de primera categoría no se trata solo de ser amable: es un movimiento empresarial inteligente. Estos VIP suelen representar una gran parte de sus ingresos, y mantenerlos felices significa mantenerlos como clientes. El problema es que intentar identificar y priorizar manualmente sus tickets (peticiones de soporte) a medida que llegan es una forma segura de que algo se pase por alto.

Afortunadamente, Freshdesk cuenta con potentes herramientas integradas para ayudarle a automatizar esto. Esta guía le llevará a través de escenarios prácticos y paso a paso de Freshdesk para establecer la prioridad de organizaciones VIP. Cubriremos todo, desde cómo definir a sus VIP hasta la creación de flujos de trabajo automatizados que les den el trato prioritario que merecen. También veremos cómo puede ir un paso más allá con la IA (inteligencia artificial).

Qué necesitará para empezar

Antes de ponernos manos a la obra, asegurémonos de que tiene preparadas algunas cosas:

• Acceso de administrador a su cuenta de Freshdesk. Necesitará los permisos adecuados para crear y gestionar reglas de automatización y políticas de SLA.

• Un plan Freshdesk Pro o Enterprise. Algunas de las funciones que utilizaremos, como los SLA personalizados, solo están disponibles en estos planes, los cuales ofrecen un valor excelente para equipos en crecimiento.

• Una idea clara de qué es un "VIP". ¿Cómo los define? ¿Se basa en su plan de suscripción, en cuánto gastan o tal vez en su importancia estratégica? Tenga esto claro desde el principio.

Cómo establecer la prioridad para organizaciones VIP en Freshdesk

Veamos algunas formas diferentes de lograrlo, desde la configuración básica hasta la automatización más avanzada.

Paso 1: Definir y etiquetar sus organizaciones VIP en Freshdesk

Bien, lo primero es lo primero: Freshdesk necesita una forma de saber quiénes son sus VIP. No puede automatizar la prioridad para ellos si son invisibles en el sistema. La forma más sencilla de hacerlo es mediante el uso de campos de empresa.

• Cree un campo de empresa personalizado. Diríjase a Administración > Configuración general > Campos de cliente. En la pestaña "Empresa", añada un nuevo campo de lista desplegable. Podría llamarlo "Nivel de cliente" y darle opciones como "Estándar", "Premium" y "VIP".

• Actualice los registros de su empresa. Esta siguiente parte es un poco manual, pero esencial. Revise su lista de organizaciones en Freshdesk y asigne el nivel correcto a cada una. Esta configuración inicial es la que impulsa toda la automatización que viene a continuación.

Paso 2: Crear una política de SLA dedicada para sus VIP

Piense en un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement) como su promesa a los clientes sobre la rapidez con la que responderá y resolverá sus problemas. Configurar un SLA independiente y más rápido para sus VIP es una forma concreta de demostrarles que están al principio de la fila.

Basándose en la documentación oficial de Freshdesk sobre múltiples políticas de SLA, así es como puede configurar una:

1. Vaya a Administración > Equipo > Políticas de SLA.

2. Haga clic en Añadir nueva política y dele un nombre claro, algo como "SLA de Cliente VIP".

3. En "Esta política debe aplicarse a los tickets que coincidan con TODAS estas condiciones", establezca la condición como Empresas > Nivel de cliente > Es > VIP.

4. Ahora, defina sus objetivos de SLA. Para cada nivel de prioridad (Urgente, Alta, Media, Baja), establezca los tiempos de respuesta y resolución. Para los VIP, querrá que estos sean mucho más cortos que su SLA estándar. Por ejemplo, un ticket VIP "Urgente" podría tener un objetivo de primera respuesta de 15 minutos y un tiempo de resolución de 2 horas.

5. Guarde y active la política. El último paso, muy importante, es arrastrar esta nueva política a la parte superior de su lista de SLA. Freshdesk aplica la primera política con la que coincide un ticket, por lo que debe asegurarse de que compruebe primero si hay VIP.

Paso 3: Crear reglas de automatización para marcar y dirigir instantáneamente los tickets VIP

Con sus VIP etiquetados y su SLA especial en marcha, es hora de crear el flujo de trabajo que se activa en el momento en que un ticket VIP llega a su cola. Esta regla de automatización es lo que asegura que el ticket sea marcado y enviado a las personas adecuadas de inmediato.

Basándonos en la guía de Freshdesk sobre automatizaciones de creación de tickets, esto es lo que debe hacer:

1. Navegue a Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones y haga clic en la pestaña Creación de tickets.

2. Haga clic en Nueva regla y póngale un nombre obvio, como "Triaje de tickets VIP".

3. En En tickets con estas propiedades, establezca la condición: Empresas > Nivel de cliente > Es > VIP.

4. En la sección Realizar estas acciones, puede añadir varias acciones útiles:

   • Establecer prioridad como > Alta (o Urgente, según prefiera).
   • Asignar a grupo > Elija su equipo de soporte sénior o el equipo dedicado a VIP.
   • Añadir etiqueta > Coloque una etiqueta "VIP" para que pueda filtrar e informar fácilmente sobre estos tickets.
   • Enviar notificación a Slack o Teams > Dé un aviso instantáneo a su canal de soporte VIP.

5. Guarde y active la regla.

Entonces, ¿qué significa todo esto en la práctica? Cuando llega un nuevo ticket, su flujo de trabajo comprueba si la empresa es VIP. Si lo es, al ticket se le asigna instantáneamente el SLA VIP más rápido, se marca como prioridad alta, se envía al equipo correcto y se etiqueta para visibilidad, mientras su equipo recibe una notificación. Si la empresa no es VIP, el ticket simplemente continúa a través de su proceso normal. Así de sencillo.

graph TD
    A[Llega un nuevo ticket] --> B{¿Nivel de empresa == VIP?};
    B -- Sí --> C[Establecer prioridad a Alta];
    C --> D[Asignar al equipo VIP];
    D --> E[Añadir etiqueta 'VIP'];
    E --> F[Enviar notificación por Slack];
    F --> G[Aplicar SLA VIP];
    B -- No --> H[Aplicar SLA estándar];
    H --> I[Proceder con triaje normal];

Paso 4: Ir más allá de las reglas con la priorización impulsada por IA

Las herramientas integradas en Freshdesk son increíblemente potentes para estandarizar procesos. Para manejar interacciones con clientes aún más matizadas, muchos equipos encuentran que añadir IA a la mezcla proporciona un nivel extra de soporte inteligente. Si bien los sistemas basados en reglas son excelentes para la consistencia, la IA puede ayudar a detectar contextos específicos que podrían quedar fuera de los criterios estándar.

Aquí es donde añadir una capa de IA puede marcar una diferencia positiva. Un agente de soporte de IA como eesel AI trabaja con su cuenta de Freshdesk para hacer que estos flujos de trabajo sean aún más dinámicos.

• Aprende de su historial. En lugar de limitarse a seguir reglas, eesel AI analiza sus tickets anteriores para entender cómo es una conversación urgente o de alto valor, proporcionando una capa útil de contexto.

• Se conecta a sus otras herramientas. Funciona dentro del ecosistema de Freshdesk y puede vincularse con su CRM, sistema de facturación o documentos internos. Esto le permite verificar el valor de vida de un cliente (lifetime value) sobre la marcha para ayudar a decidir cómo etiquetar y dirigir el ticket por usted.

• Usted tiene el control total. Empezar es sencillo y autoservicio, permitiéndole conectar Freshdesk con un clic. A partir de ahí, utiliza un generador de flujos de trabajo sencillo para decidir exactamente cómo debe asistir la IA a su equipo, asegurando que usted permanezca al mando.

Con un agente de IA prestando ayuda, su priorización se vuelve más inteligente, ayudando a su equipo a detectar problemas críticos al comprender el contexto junto con sus reglas existentes de Freshdesk.

Errores comunes que debe evitar

Poner en marcha sus escenarios de Freshdesk para establecer la prioridad de organizaciones VIP es un gran paso, pero aquí hay algunos obstáculos comunes que debe tener en cuenta.

• Prometer lo imposible con sus SLA. Es tentador establecer un tiempo de respuesta ultrarrápido de 15 minutos para los VIP, pero es importante asegurarse de tener la capacidad del equipo para respaldarlo. Comience con objetivos que sepa que puede cumplir y ajústelos a medida que su equipo se vuelva más eficiente.

• Olvidar mantener su lista de VIP. El estatus de un cliente puede evolucionar. Acostúmbrese a auditar los registros de su empresa en Freshdesk para asegurarse de que su lista de VIP esté actualizada. Esto garantiza que siempre esté proporcionando el nivel de servicio adecuado a cada organización.

• No comunicarse con su equipo. Si sus agentes de soporte no entienden el propósito de un marcador VIP o lo que requiere el SLA, no podrán ofrecer el servicio que usted promete. Asegúrese de que sus flujos de trabajo VIP estén claramente documentados y se compartan durante la formación.

• Depender solo de actualizaciones manuales. Etiquetar manualmente cada empresa VIP puede consumir mucho tiempo. Siempre que sea posible, automatice la parte de identificación sincronizando datos de su CRM o utilizando una herramienta inteligente para ayudar a marcar clientes de alto valor por usted.

De reglas reactivas a un soporte inteligente y proactivo

Poner en marcha estos flujos de trabajo automatizados en Freshdesk es un gran paso para dar a sus mejores clientes el servicio de primer nivel que merecen. El uso de campos de empresa, SLA personalizados y reglas de automatización construye un sistema sólido para marcar y dirigir tickets VIP automáticamente.

A medida que crezca, puede mejorar este sistema añadiendo capas inteligentes para manejar situaciones únicas. Esto asegura que incluso los tickets más matizados reciban la atención inmediata que requieren.

Añadir una plataforma de automatización inteligente como eesel AI le ayuda a complementar sus reglas de Freshdesk con una comprensión proactiva. Con su capacidad para aprender de sus datos e integrarse con sus otras herramientas, un agente de IA puede ayudar a garantizar que cada cliente de alto valor reciba la atención que necesita.

¿Listo para ver cómo podría funcionar para usted? eesel AI es una plataforma sencilla y de autoservicio que puede poner en marcha en minutos. Simule nuestra IA en sus tickets pasados de Freshdesk y vea su tasa de automatización potencial hoy mismo.