Cómo configurar escenarios de Freshdesk para establecer prioridad para organizaciones VIP: Una guía paso a paso

Todos sabemos que algunos clientes son, bueno, un poco más valiosos que otros. Ofrecerles una experiencia de soporte prémium no es solo una cuestión de amabilidad; es una decisión de negocio inteligente. Estos VIP a menudo representan una gran parte de tus ingresos, y mantenerlos contentos significa retenerlos. El problema es que intentar identificar y priorizar manualmente sus tickets a medida que llegan es la receta perfecta para que se te escapen cosas.

Por suerte, Freshdesk cuenta con potentes herramientas integradas para ayudarte a automatizar este proceso. Esta guía te mostrará escenarios prácticos y paso a paso en Freshdesk para establecer la prioridad de las organizaciones VIP. Cubriremos todo, desde cómo definir a tus VIP hasta cómo crear flujos de trabajo automatizados que les den el trato preferencial que merecen. También veremos cómo puedes ir un paso más allá con la IA.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de ponernos manos a la obra, asegurémonos de que tienes algunas cosas preparadas:

• Acceso de administrador a tu cuenta de Freshdesk. Necesitarás los permisos adecuados para crear y gestionar reglas de automatización y políticas de SLA.

• Un plan Pro o Enterprise de Freshdesk. Algunas de las funciones que usaremos, como los SLA personalizados, solo están disponibles en estos planes.

• Una idea clara de lo que es un "VIP". ¿Cómo los defines? ¿Se basa en su plan de suscripción, en cuánto gastan o quizás en su importancia estratégica? Aclara esto primero.

Cómo establecer la prioridad para organizaciones VIP en Freshdesk

Veamos algunas formas diferentes de hacerlo, desde la configuración básica hasta la automatización más avanzada.

Paso 1: Define y etiqueta a tus organizaciones VIP en Freshdesk

Bien, lo primero es lo primero: Freshdesk necesita una forma de saber quiénes son tus VIP. No puedes automatizar la prioridad para ellos si son invisibles en el sistema. La forma más directa de hacerlo es utilizando campos de empresa.

• Crea un campo de empresa personalizado. Ve a Administración > Configuración General > Campos de Cliente. En la pestaña "Empresa", añade un nuevo campo desplegable. Podrías llamarlo "Nivel de Cliente" y darle opciones como "Estándar", "Prémium" y "VIP".

• Actualiza los registros de tus empresas. Esta parte es un poco manual, pero es esencial. Revisa tu lista de organizaciones en Freshdesk y asigna el nivel correcto a cada una. Esta configuración inicial es lo que impulsa toda la automatización que viene después.

Paso 2: Crea una política de SLA dedicada para tus VIP

Piensa en un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) como tu promesa a los clientes sobre la rapidez con la que responderás y resolverás sus problemas. Configurar un SLA separado y más rápido para tus VIP es una forma concreta de demostrarles que están en primera fila.

Basado en la documentación oficial de Freshdesk sobre múltiples políticas de SLA, así es como puedes configurar una:

1. Ve a Administración > Equipo > Políticas de SLA.

2. Haz clic en Añadir nueva política y dale un nombre claro, algo como "SLA para Clientes VIP".

3. En "Esta política debe aplicarse a los tickets que cumplan TODAS estas condiciones", establece la condición como Empresas > Nivel de Cliente > Es > VIP.

4. Ahora, define tus objetivos de SLA. Para cada nivel de prioridad (Urgente, Alta, Media, Baja), establece los tiempos de respuesta y resolución. Para los VIP, querrás que sean mucho más cortos que tu SLA estándar. Por ejemplo, un ticket VIP "Urgente" podría tener un objetivo de primera respuesta de 15 minutos y un tiempo de resolución de 2 horas.

5. Guarda y activa la política. El último paso, muy importante, es arrastrar esta nueva política a la parte superior de tu lista de SLA. Freshdesk aplica la primera política que coincide con un ticket, así que quieres asegurarte de que primero verifique si se trata de un VIP.

Paso 3: Crea reglas de automatización para marcar y dirigir instantáneamente los tickets VIP

Con tus VIP etiquetados y su SLA especial en vigor, es hora de crear el flujo de trabajo que se active en el momento en que un ticket VIP llegue a tu cola. Esta regla de automatización es la que se asegura de que el ticket se marque y se envíe a las personas adecuadas de inmediato.

Basándonos en la guía de Freshdesk sobre automatizaciones de creación de tickets, esto es lo que debes hacer:

1. Ve a Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones y haz clic en la pestaña Creación de tickets.

2. Haz clic en Nueva regla y ponle un nombre obvio, como "Triaje de tickets VIP".

3. En En tickets con estas propiedades, establece la condición: Empresas > Nivel de Cliente > Es > VIP.

4. En la sección Realizar estas acciones, puedes añadir algunas acciones útiles:

   • Establecer prioridad como > Alta (o Urgente, tú decides).

   • Asignar a grupo > Elige a tu equipo de soporte sénior o al equipo dedicado a los VIP.

   • Añadir etiqueta > Pon una etiqueta "VIP" para que puedas filtrar y generar informes sobre estos tickets fácilmente.

   • Enviar notificación a Slack o Teams > Avisa al instante a tu canal de soporte VIP.

5. Guarda y activa la regla.

Entonces, ¿qué significa todo esto en la práctica? Cuando llega un nuevo ticket, tu flujo de trabajo comprueba si la empresa es VIP. Si lo es, al ticket se le asigna instantáneamente el SLA VIP más rápido, se marca como de alta prioridad, se envía al equipo correcto y se etiqueta para mayor visibilidad, mientras tu equipo recibe una notificación. Si la empresa no es VIP, el ticket simplemente continúa por tu proceso normal. Así de simple.

Paso 4: Ve más allá de las reglas con la priorización impulsada por IA

Las herramientas integradas en Freshdesk son sólidas, pero cualquier sistema basado únicamente en reglas tiene sus puntos ciegos. Pueden ser un poco rígidos. Requieren que los actualices manualmente y no pueden captar matices. ¿Qué pasa si un cliente importante aún no está etiquetado como VIP? ¿O si la redacción de un ticket grita "urgente" aunque esté marcado como de "baja prioridad"?

Aquí es donde añadir una capa de IA puede marcar una gran diferencia. En lugar de solo seguir las reglas que has establecido, la IA puede entender el contexto.

Un agente de soporte de IA como eesel AI trabaja con tu cuenta de Freshdesk para hacer estos flujos de trabajo más inteligentes.

• Aprende de tu historial. En lugar de solo seguir reglas, eesel AI analiza miles de tus tickets anteriores. Descubre cómo es realmente una conversación urgente o de alto valor, incluso si el cliente no tiene una etiqueta de "VIP".

• Se conecta a tus otras herramientas. No se limita a estar dentro de Freshdesk. eesel AI puede vincularse con tu CRM, sistema de facturación o documentos internos. Esto le permite hacer cosas bastante interesantes, como verificar el valor de vida de un cliente sobre la marcha para decidir si necesita el tratamiento VIP, y luego etiquetar y dirigir automáticamente el ticket por ti.

• Tú tienes el control total. Empezar lleva minutos, no meses. La configuración es completamente autogestionada, lo que te permite conectar Freshdesk con un clic. A partir de ahí, utilizas un sencillo creador de flujos de trabajo para decidir exactamente qué tickets debe manejar la IA y qué debe hacer con ellos, sin necesidad de desarrolladores.

Con un agente de IA ayudando, tu priorización se vuelve más dinámica e inteligente, detectando problemas críticos que un sistema rígido basado en reglas podría pasar por alto.

Un agente de IA redactando una respuesta en Freshdesk, mostrando cómo la IA mejora los escenarios de Freshdesk para establecer la prioridad para organizaciones VIP al comprender el contexto más allá de reglas simples.

Errores comunes que debes evitar

Poner en marcha tus escenarios de Freshdesk para establecer la prioridad de las organizaciones VIP es una gran medida, pero aquí tienes algunos tropiezos comunes que pueden estropear las cosas.

• Prometer lo imposible con tus SLA. Es tentador establecer un tiempo de respuesta ultrarrápido de 15 minutos para los VIP, pero si no tienes el equipo para respaldarlo, solo te estás preparando para el fracaso. Un SLA incumplido sienta peor a un cliente que uno ligeramente más largo que cumples siempre. Empieza con objetivos que sepas que puedes alcanzar y ajústalos a medida que tu equipo se vuelva más eficiente.

• Olvidar mantener tu lista de VIP. El estatus de un cliente no está escrito en piedra. Acostúmbrate a auditar los registros de tus empresas en Freshdesk para asegurarte de que tu lista de VIP esté actualizada. Si no lo haces, podrías acabar dando un servicio estándar a un nuevo VIP o desplegando la alfombra roja para uno antiguo.

• No comunicarte con tu equipo. Si tus agentes de soporte no entienden por qué un ticket está marcado como VIP o qué requiere realmente el SLA de ellos, no pueden ofrecer el servicio que prometes. Asegúrate de que tus flujos de trabajo VIP estén claramente documentados y formen parte de la formación de tus agentes.

• Confiar únicamente en las actualizaciones manuales. Etiquetar manualmente cada empresa VIP es buscar el error humano. Siempre que puedas, automatiza la parte de identificación sincronizando datos de tu CRM o utilizando una herramienta inteligente para marcar a los clientes de alto valor por ti.

De reglas reactivas a un soporte proactivo e inteligente

Poner en marcha estos flujos de trabajo automatizados en Freshdesk es un gran paso para dar a tus mejores clientes el servicio de primer nivel que merecen. Usar campos de empresa, SLA personalizados y reglas de automatización construye un sistema sólido para marcar y dirigir tickets VIP automáticamente.

Pero a medida que creces, podrías notar las grietas en un sistema que solo se basa en reglas fijas. El mantenimiento manual constante y la incapacidad de adaptarse a situaciones únicas significan que los tickets importantes aún pueden quedar en el olvido.

Agregar una plataforma de automatización inteligente como eesel AI te ayuda a pasar de un sistema que solo reacciona basado en reglas a uno que entiende proactivamente a tus clientes. Con su capacidad para aprender de tus datos pasados y tomar acciones personalizadas utilizando tus otras herramientas, un agente de IA puede ayudar a garantizar que cada cliente de alto valor reciba la atención que necesita, siempre.

¿Listo para ver cómo podría funcionar para ti? eesel AI es una plataforma radicalmente simple y autogestionada que puedes poner en marcha en minutos. Simula nuestra IA en tus tickets anteriores de Freshdesk y descubre hoy mismo tu tasa de automatización potencial.