Comment configurer des scénarios Freshdesk pour définir la priorité des organisations VIP : un guide étape par étape

Nous savons tous que certains clients ont, eh bien, un peu plus de valeur que d'autres. Leur offrir une expérience d'assistance premium n'est pas seulement une question de gentillesse : c'est une décision commerciale stratégique. Ces VIP représentent souvent une part importante de votre chiffre d'affaires, et les garder satisfaits signifie les fidéliser. Le problème est que tenter de repérer et de prioriser manuellement leurs tickets au fur et à mesure qu'ils arrivent est le meilleur moyen de laisser passer des opportunités.

Heureusement, Freshdesk dispose de puissants outils intégrés pour vous aider à automatiser cela. Ce guide vous accompagnera à travers des scénarios Freshdesk pratiques et étape par étape pour définir la priorité des organisations VIP. Nous couvrirons tout, de la définition de vos VIP à la création de flux de travail automatisés qui leur offrent le traitement accéléré qu'ils méritent. Nous verrons également comment vous pouvez aller encore plus loin grâce à l'IA.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de mettre la main à la pâte, assurons-nous que vous disposez de quelques éléments essentiels :

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk. Vous aurez besoin des autorisations appropriées pour créer et gérer les règles d'automatisation et les politiques SLA.

• Un forfait Freshdesk Pro ou Enterprise. Certaines des fonctionnalités que nous utiliserons, comme les SLA personnalisés, ne sont disponibles que sur ces forfaits, qui offrent une excellente valeur pour les équipes en pleine croissance.

• Une idée claire de ce qu'est un « VIP ». Comment les définissez-vous ? Est-ce basé sur leur forfait d'abonnement, sur le montant de leurs dépenses, ou peut-être sur leur importance stratégique ? Clarifiez ce point en premier.

Comment définir la priorité des organisations VIP dans Freshdesk

Passons en revue différentes méthodes pour y parvenir, de la configuration de base à l'automatisation plus avancée.

Étape 1 : Définir et marquer vos organisations VIP dans Freshdesk

Tout d'abord : Freshdesk a besoin d'un moyen de savoir qui sont vos VIP. Vous ne pouvez pas automatiser leur priorité s'ils sont invisibles dans le système. La méthode la plus simple consiste à utiliser les champs d'entreprise (company fields).

• Créez un champ d'entreprise personnalisé. Rendez-vous dans Admin > Paramètres généraux > Champs client. Sous l'onglet « Entreprise », ajoutez un nouveau champ de type menu déroulant. Vous pourriez l'appeler « Niveau de client » (Customer Tier) et proposer des options telles que « Standard », « Premium » et « VIP ».

• Mettez à jour vos fiches d'entreprise. Cette étape est un peu manuelle, mais elle est essentielle. Parcourez votre liste d'organisations dans Freshdesk et attribuez le bon niveau à chacune d'elles. Cette configuration initiale est le moteur de toute l'automatisation qui suivra.

Étape 2 : Créer une politique SLA dédiée pour vos VIP

Considérez un SLA (Service Level Agreement ou contrat de niveau de service) comme votre promesse faite aux clients sur la rapidité avec laquelle vous répondrez et résoudrez leurs problèmes. Mettre en place un SLA distinct et plus rapide pour vos VIP est un moyen concret de leur montrer qu'ils sont prioritaires.

En vous basant sur la documentation officielle de Freshdesk concernant les politiques SLA multiples, voici comment en configurer une :

1. Allez dans Admin > Équipe > Politiques SLA.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle politique et donnez-lui un nom clair, par exemple « SLA Client VIP ».

3. Sous « Cette politique doit s'appliquer aux tickets qui répondent à TOUTES ces conditions », réglez la condition sur Entreprises > Niveau de client > Est > VIP.

4. Définissez maintenant vos objectifs SLA. Pour chaque niveau de priorité (Urgent, Élevé, Moyen, Bas), fixez les temps de réponse et de résolution. Pour les VIP, vous voudrez que ces délais soient beaucoup plus courts que votre SLA standard. Par exemple, un ticket VIP « Urgent » pourrait avoir un objectif de première réponse de 15 minutes et un temps de résolution de 2 heures.

5. Enregistrez et activez la politique. La dernière étape, très importante, consiste à faire glisser cette nouvelle politique tout en haut de votre liste SLA. Freshdesk applique la première politique correspondant à un ticket, vous devez donc vous assurer qu'il vérifie d'abord les conditions VIP.

Étape 3 : Créer des règles d'automatisation pour signaler et acheminer instantanément les tickets VIP

Une fois vos VIP identifiés et leur SLA spécial en place, il est temps de créer le flux de travail qui se déclenche dès qu'un ticket VIP arrive dans votre file d'attente. Cette règle d'automatisation permet de s'assurer que le ticket est signalé et envoyé immédiatement aux bonnes personnes.

En s'appuyant sur le guide de Freshdesk concernant les automatisations de création de tickets, voici la marche à suivre :

1. Accédez à Admin > Flux de travail > Automatisations et cliquez sur l'onglet Création de tickets.

2. Cliquez sur Nouvelle règle et donnez-lui un nom explicite, comme « Triage des tickets VIP ».

3. Sous Sur les tickets possédant ces propriétés, réglez la condition : Entreprises > Niveau de client > Est > VIP.

4. Dans la section Effectuer ces actions, vous pouvez ajouter plusieurs actions utiles :

   • Définir la priorité comme > Élevée (ou Urgente, selon votre choix).
   • Attribuer au groupe > Choisissez votre équipe d'assistance senior ou votre équipe dédiée aux VIP.
   • Ajouter un tag > Ajoutez un tag « VIP » pour pouvoir facilement filtrer et établir des rapports sur ces tickets.
   • Envoyer une notification à Slack ou Teams > Donnez une alerte instantanée à votre canal d'assistance VIP.

5. Enregistrez et activez la règle.

Alors, qu'est-ce que cela signifie concrètement ? Lorsqu'un nouveau ticket arrive, votre flux de travail vérifie si l'entreprise est VIP. Si c'est le cas, le ticket se voit instantanément attribuer le SLA VIP plus rapide, est marqué comme priorité élevée, envoyé à la bonne équipe et étiqueté pour plus de visibilité, tandis que votre équipe reçoit une notification. Si l'entreprise n'est pas VIP, le ticket suit simplement votre processus normal. C'est aussi simple que cela.

graph TD
    A[Nouveau ticket arrive] --> B{Le niveau d'entreprise est-il VIP ?};
    B -- Oui --> C[Définir la priorité sur Élevée];
    C --> D[Attribuer à l'équipe VIP];
    D --> E[Ajouter le tag 'VIP'];
    E --> F[Envoyer une notification Slack];
    F --> G[Appliquer le SLA VIP];
    B -- Non --> H[Appliquer le SLA standard];
    H --> I[Procéder au triage normal];

Étape 4 : Aller au-delà des règles avec la hiérarchisation alimentée par l'IA

Les outils intégrés à Freshdesk sont incroyablement puissants pour standardiser les processus. Pour gérer des interactions clients encore plus nuancées, de nombreuses équipes constatent que l'ajout de l'IA apporte un niveau supplémentaire d'assistance intelligente. Alors que les systèmes basés sur des règles sont excellents pour la cohérence, l'IA peut aider à détecter un contexte spécifique qui pourrait échapper aux critères standard.

C'est là qu'ajouter une couche d'IA peut faire une différence positive. Un agent d'assistance IA comme eesel AI travaille avec votre compte Freshdesk pour rendre ces flux de travail encore plus dynamiques.

• Il apprend de votre historique. Au lieu de se contenter de suivre des règles, eesel AI analyse vos tickets passés pour comprendre à quoi ressemble une conversation urgente ou à haute valeur ajoutée, offrant ainsi une couche de contexte utile.

• Il se connecte à vos autres outils. Il fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk et peut se lier à votre CRM, votre système de facturation ou vos documents internes. Cela lui permet de vérifier la valeur vie client (LTV) à la volée pour aider à décider comment étiqueter et acheminer le ticket pour vous.

• Vous gardez le contrôle total. La mise en route est simple et en libre-service, vous permettant de connecter Freshdesk en un clic. À partir de là, vous utilisez un constructeur de flux de travail simple pour décider exactement comment l'IA doit assister votre équipe, vous assurant de rester aux commandes.

Avec l'aide d'un agent IA, votre hiérarchisation devient plus intelligente, aidant votre équipe à identifier les problèmes critiques en comprenant le contexte parallèlement à vos règles Freshdesk existantes.

Erreurs courantes à éviter

Mettre en place vos scénarios Freshdesk pour prioriser les organisations VIP est une excellente initiative, mais voici quelques pièges courants à garder à l'esprit.

• Promettre l'impossible avec vos SLA. Il est tentant de fixer un temps de réponse ultra-rapide de 15 minutes pour les VIP, mais il est important de s'assurer que votre équipe a la capacité de le respecter. Commencez par des objectifs que vous savez pouvoir atteindre et resserrez-les à mesure que votre équipe gagne en efficacité.

• Oublier de maintenir votre liste VIP. Le statut d'un client peut évoluer. Prenez l'habitude d'auditer vos fiches d'entreprise dans Freshdesk pour vous assurer que votre liste VIP est à jour. Cela garantit que vous offrez toujours le bon niveau de service à chaque organisation.

• Ne pas communiquer avec votre équipe. Si vos agents de support ne comprennent pas l'objectif d'un marqueur VIP ou ce que le SLA exige, ils ne pourront pas fournir le service que vous promettez. Assurez-vous que vos flux de travail VIP sont clairement documentés et partagés lors de la formation.

• S'appuyer uniquement sur des mises à jour manuelles. Marquer manuellement chaque entreprise VIP peut être chronophage. Autant que possible, automatisez la partie identification en synchronisant les données de votre CRM ou en utilisant un outil intelligent pour vous aider à signaler les clients à haute valeur ajoutée.

Des règles réactives au support intelligent et proactif

Faire fonctionner ces flux de travail automatisés dans Freshdesk est un grand pas en avant pour offrir à vos meilleurs clients le service de premier ordre qu'ils méritent. L'utilisation des champs d'entreprise, des SLA personnalisés et des règles d'automatisation permet de construire un système solide pour signaler et acheminer automatiquement les tickets VIP.

À mesure que vous grandissez, vous pouvez améliorer ce système en ajoutant des couches intelligentes pour gérer les situations uniques. Cela garantit que même les tickets les plus nuancés reçoivent l'attention rapide qu'ils exigent.

L'ajout d'une plateforme d'automatisation intelligente comme eesel AI vous aide à compléter vos règles Freshdesk par une compréhension proactive. Grâce à sa capacité à apprendre de vos données et à s'intégrer à vos autres outils, un agent IA peut aider à garantir que chaque client à haute valeur reçoit l'attention dont il a besoin.

Prêt à voir comment cela pourrait fonctionner pour vous ? eesel AI est une plateforme simple et en libre-service que vous pouvez configurer en quelques minutes. Simulez notre IA sur vos anciens tickets Freshdesk et découvrez votre taux d'automatisation potentiel dès aujourd'hui.