Comment configurer des scénarios Freshdesk pour définir la priorité des organisations VIP : Un guide étape par étape

Nous savons tous que certains clients sont, disons, un peu plus précieux que d'autres. Leur offrir une expérience de support premium n'est pas seulement une question de gentillesse ; c'est une décision commerciale intelligente. Ces VIP représentent souvent une part importante de votre chiffre d'affaires, et les garder satisfaits signifie les fidéliser. Le problème, c'est que tenter de repérer et de prioriser manuellement leurs tickets à mesure qu'ils arrivent est le meilleur moyen de laisser des choses passer entre les mailles du filet.

Heureusement, Freshdesk dispose de puissants outils intégrés pour vous aider à automatiser ce processus. Ce guide vous présentera des scénarios Freshdesk pratiques et détaillés pour définir la priorité des organisations VIP. Nous aborderons tout, de la définition de vos VIP à la création de workflows automatisés qui leur offrent le traitement accéléré qu'ils méritent. Nous verrons également comment vous pouvez aller plus loin grâce à l'IA.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de mettre les mains dans le cambouis, assurons-nous que vous avez quelques éléments en place :

• Accès administrateur à votre compte Freshdesk. Vous aurez besoin des autorisations nécessaires pour créer et gérer les règles d'automatisation et les politiques SLA.

• Un abonnement Freshdesk Pro ou Enterprise. Certaines des fonctionnalités que nous utiliserons, comme les SLA personnalisés, ne sont disponibles que dans ces abonnements.

• Une idée claire de ce qu'est un « VIP ». Comment les définissez-vous ? Est-ce en fonction de leur plan d'abonnement, de leurs dépenses, ou peut-être de leur importance stratégique ? Clarifiez ce point en premier lieu.

Comment définir la priorité pour les organisations VIP dans Freshdesk

Passons en revue quelques manières différentes de procéder, de la configuration de base à l'automatisation plus avancée.

Étape 1 : Définir et étiqueter vos organisations VIP dans Freshdesk

Bon, première chose : Freshdesk a besoin d'un moyen de savoir qui sont vos VIP. Vous ne pouvez pas automatiser la priorité pour eux s'ils sont invisibles dans le système. La manière la plus simple de le faire est d'utiliser les champs d'entreprise.

• Créez un champ d'entreprise personnalisé. Rendez-vous dans Admin > Paramètres généraux > Champs client. Sous l'onglet « Entreprise », ajoutez un nouveau champ de liste déroulante. Vous pourriez le nommer « Niveau client » et lui donner des options comme « Standard », « Premium » et « VIP ».

• Mettez à jour vos fiches d'entreprise. Cette partie est un peu manuelle, mais elle est essentielle. Parcourez votre liste d'organisations dans Freshdesk et assignez le bon niveau à chacune. Cette configuration initiale est ce qui alimentera toute l'automatisation qui suivra.

Étape 2 : Créer une politique de SLA dédiée pour vos VIP

Considérez un SLA (Contrat de Niveau de Service) comme votre promesse aux clients sur la rapidité avec laquelle vous répondrez et résoudrez leurs problèmes. Mettre en place un SLA distinct et plus rapide pour vos VIP est une manière concrète de leur montrer qu'ils sont en tête de file.

En se basant sur la documentation officielle de Freshdesk sur les politiques de SLA multiples, voici comment en configurer un :

1. Allez dans Admin > Équipe > Politiques SLA.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle politique et donnez-lui un nom clair, comme « SLA Client VIP ».

3. Sous « Cette politique doit s'appliquer aux tickets qui correspondent à TOUTES ces conditions », définissez la condition sur Entreprises > Niveau client > Est > VIP.

4. Maintenant, définissez vos objectifs de SLA. Pour chaque niveau de priorité (Urgent, Élevé, Moyen, Faible), définissez les temps de réponse et de résolution. Pour les VIP, vous voudrez que ces temps soient beaucoup plus courts que votre SLA standard. Par exemple, un ticket VIP « Urgent » pourrait avoir un objectif de première réponse de 15 minutes et un temps de résolution de 2 heures.

5. Enregistrez et activez la politique. La dernière étape, très importante, consiste à faire glisser cette nouvelle politique en haut de votre liste de SLA. Freshdesk applique la première politique qui correspond à un ticket, vous devez donc vous assurer qu'il vérifie d'abord les VIP.

Étape 3 : Créer des règles d'automatisation pour signaler et acheminer instantanément les tickets VIP

Maintenant que vos VIP sont identifiés et que leur SLA spécial est en place, il est temps de construire le workflow qui se met en marche à la seconde où un ticket VIP atterrit dans votre file d'attente. Cette règle d'automatisation garantit que le ticket est signalé et envoyé aux bonnes personnes immédiatement.

En s'inspirant du guide de Freshdesk sur les automatisations de création de ticket, voici ce qu'il faut faire :

1. Naviguez vers Admin > Workflows > Automatisations et cliquez sur l'onglet Création de ticket.

2. Cliquez sur Nouvelle règle et nommez-la de manière explicite, comme « Triage des tickets VIP ».

3. Sous Sur les tickets ayant ces propriétés, définissez la condition : Entreprises > Niveau client > Est > VIP.

4. Dans la section Effectuer ces actions, vous pouvez ajouter quelques actions utiles :

   • Définir la priorité comme > Élevée (ou Urgente, à vous de décider).

   • Assigner au groupe > Choisissez votre équipe de support senior ou dédiée aux VIP.

   • Ajouter une étiquette > Ajoutez une étiquette « VIP » pour pouvoir filtrer et générer des rapports sur ces tickets facilement.

   • Envoyer une notification à Slack ou Teams > Prévenez instantanément votre canal de support VIP.

5. Enregistrez et activez la règle.

Alors, qu'est-ce que tout cela signifie en pratique ? Lorsqu'un nouveau ticket arrive, votre workflow vérifie si l'entreprise est un VIP. Si c'est le cas, le ticket se voit instantanément attribuer le SLA VIP plus rapide, est marqué comme priorité élevée, envoyé à la bonne équipe et étiqueté pour la visibilité, pendant que votre équipe reçoit une notification. Si l'entreprise n'est pas un VIP, le ticket suit simplement votre processus normal. C'est aussi simple que ça.

Étape 4 : Aller au-delà des règles avec la priorisation alimentée par l'IA

Les outils intégrés à Freshdesk sont solides, mais tout système basé uniquement sur des règles a ses angles morts. Ils peuvent être un peu rigides. Ils nécessitent des mises à jour manuelles et ne peuvent pas vraiment saisir les nuances. Que se passe-t-il si un client majeur n'est pas encore identifié comme VIP ? Ou si la formulation d'un ticket crie « urgent » même s'il est marqué comme « priorité basse » ?

C'est là que l'ajout d'une couche d'IA peut faire une énorme différence. Au lieu de simplement suivre les règles que vous avez définies, l'IA peut comprendre le contexte.

Un agent de support IA comme eesel AI travaille avec votre compte Freshdesk pour rendre ces workflows plus intelligents.

• Il apprend de votre historique. Au lieu de simplement suivre des règles, eesel AI analyse des milliers de vos tickets passés. Il détermine à quoi ressemble vraiment une conversation urgente ou à forte valeur, même si le client n'a pas d'étiquette « VIP ».

• Il se connecte à vos autres outils. Il ne reste pas confiné à Freshdesk. eesel AI peut se lier à votre CRM, votre système de facturation ou vos documents internes. Cela lui permet de faire des choses assez incroyables, comme vérifier la valeur vie d'un client à la volée pour décider s'il a besoin du traitement VIP, puis étiqueter et acheminer automatiquement le ticket pour vous.

• Vous gardez le contrôle total. Le démarrage prend quelques minutes, pas des mois. La configuration est entièrement en libre-service, vous permettant de connecter Freshdesk en un clic. À partir de là, vous utilisez un simple constructeur de workflow pour décider exactement quels tickets l'IA doit gérer et ce qu'elle doit en faire, sans avoir besoin de développeurs.

Avec l'aide d'un agent IA, votre priorisation devient plus dynamique et intelligente, attrapant les problèmes critiques qu'un système rigide basé sur des règles pourrait manquer.

Un agent IA rédigeant une réponse dans Freshdesk, montrant comment l'IA améliore les scénarios Freshdesk pour définir la priorité des organisations VIP en comprenant le contexte au-delà des simples règles.

Erreurs courantes à éviter

Mettre en place vos scénarios Freshdesk pour prioriser les organisations VIP est une excellente initiative, mais voici quelques pièges courants qui peuvent tout gâcher.

• Promettre l'impossible avec vos SLA. Il est tentant de fixer un temps de réponse ultra-rapide de 15 minutes pour les VIP, mais si vous n'avez pas l'équipe pour le garantir, vous vous préparez à l'échec. Un SLA non respecté est pire pour un client qu'un délai légèrement plus long que vous respectez à chaque fois. Commencez par des objectifs que vous savez pouvoir atteindre et resserrez-les à mesure que votre équipe gagne en efficacité.

• Oublier de maintenir votre liste de VIP. Le statut d'un client n'est pas gravé dans le marbre. Prenez l'habitude de vérifier vos fiches d'entreprise dans Freshdesk pour vous assurer que votre liste de VIP est à jour. Sinon, vous pourriez finir par offrir un service standard à un nouveau VIP ou dérouler le tapis rouge à un ancien.

• Ne pas communiquer avec votre équipe. Si vos agents de support ne comprennent pas pourquoi un ticket est marqué comme VIP ou ce que le SLA exige réellement d'eux, ils ne peuvent pas fournir le service que vous promettez. Assurez-vous que vos workflows VIP sont clairement documentés et font partie de la formation de vos agents.

• Ne compter que sur les mises à jour manuelles. Étiqueter manuellement chaque entreprise VIP est la porte ouverte à l'erreur humaine. Chaque fois que possible, automatisez la partie identification en synchronisant les données de votre CRM ou en utilisant un outil intelligent pour signaler les clients à forte valeur pour vous.

Des règles réactives à un support proactif et intelligent

Faire fonctionner ces workflows automatisés dans Freshdesk est un grand pas pour offrir à vos meilleurs clients le service de premier ordre qu'ils méritent. L'utilisation de champs d'entreprise, de SLA personnalisés et de règles d'automatisation construit un système solide pour signaler et acheminer automatiquement les tickets VIP.

Mais à mesure que vous grandissez, vous pourriez remarquer les failles d'un système qui ne repose que sur des règles fixes. La maintenance manuelle constante et l'incapacité à s'adapter à des situations uniques signifient que des tickets importants peuvent encore passer à la trappe.

Ajouter une plateforme d'automatisation intelligente comme eesel AI vous aide à passer d'un système qui ne fait que réagir selon des règles à un système qui comprend proactivement vos clients. Grâce à sa capacité à apprendre de vos données passées et à entreprendre des actions personnalisées en utilisant vos autres outils, un agent IA peut aider à garantir que chaque client à forte valeur reçoit l'attention dont il a besoin, à chaque fois.

Prêt à voir comment cela pourrait fonctionner pour vous ? eesel AI est une plateforme radicalement simple et en libre-service que vous pouvez mettre en place en quelques minutes. Simulez notre IA sur vos anciens tickets Freshdesk et découvrez dès aujourd'hui votre taux d'automatisation potentiel.