VIP組織に優先度を設定するためのFreshdeskシナリオの設定方法：ステップバイステップガイド

私たちは皆、一部の顧客が他の顧客よりも少し価値が高い（重要である）ことを知っています。彼らにプレミアムなサポート体験を提供することは、単なる親切心ではありません。それは賢明なビジネス戦略なのです。これらのVIPは収益の大きな部分を占めていることが多く、彼らの満足度を維持することは、継続的な利用を確保することを意味します。問題は、チケットが届くたびに手動でVIPを見つけ出し、優先順位を付けようとすると、どうしても見落としが発生してしまうことです。

幸いなことに、Freshdeskには、これを自動化するための強力なツールが組み込まれています。このガイドでは、VIP組織に優先度を設定するための実践的なFreshdeskシナリオをステップバイステップで説明します。VIPの定義方法から、彼らにふさわしい「ファストトラック（優先対応）」を提供する自動ワークフローの構築まで、すべてを網羅しています。また、AIを活用してさらに一歩進める方法についても見ていきましょう。

始める前に必要なもの

作業に取り掛かる前に、以下のものが揃っていることを確認してください：

• Freshdeskアカウントの管理者アクセス権。 自動化ルールやSLAポリシーを作成・管理するには、適切な権限が必要です。

• Freshdesk ProまたはEnterpriseプラン。 カスタムSLAなど、今回使用する機能の一部はこれらのプランでのみ利用可能です。成長中のチームにとって非常に価値のあるプランです。

• 「VIP」とは何かという明確な定義。 どのように定義しますか？契約プランに基づきますか、支出額に基づきますか、それとも戦略的な重要性に基づきますか？まずはこれを明確にしましょう。

FreshdeskでVIP組織に優先度を設定する方法

基本的なセットアップから高度な自動化まで、いくつかの異なる方法を見ていきましょう。

ステップ1：FreshdeskでVIP組織を定義し、タグ付けする

まず最初に、Freshdeskが誰をVIPとして扱うべきかを知る必要があります。システム内で可視化されていなければ、優先順位を自動化することはできません。最も簡単な方法は、企業フィールド（Company Fields）を使用することです。

• カスタム企業フィールドを作成する。 [管理] > [一般設定] > [顧客フィールド] に移動します。「企業」タブで、新しいドロップダウンフィールドを追加します。名前を「カスタマーティア（顧客階層）」とし、オプションとして「標準」、「プレミアム」、「VIP」などを設定します。

• 企業レコードを更新する。 次の作業は少し手動になりますが、不可欠です。Freshdeskの組織リストを確認し、各組織に適切なティアを割り当てます。この初期設定が、その後に続くすべての自動化の動力源となります。

ステップ2：VIP専用のSLAポリシーを作成する

SLA（サービス品質保証）は、顧客に対して「どれくらい早く応答し、問題を解決するか」という約束です。VIP向けに別の、より迅速なSLAを設定することは、彼らが優先されていることを示す具体的な方法です。

複数のSLAポリシーに関するFreshdeskの公式ドキュメントに基づき、設定手順は以下の通りです：

1. [管理] > [チーム] > [SLAポリシー] に移動します。

2. [新しいポリシーを追加] をクリックし、「VIP顧客用SLA」のような分かりやすい名前を付けます。

3. 「このポリシーは、以下のすべての条件に一致するチケットに適用されます」 の下で、条件を [企業] > [カスタマーティア] > [次と一致する] > [VIP] に設定します。

4. 次に、SLAターゲットを定義します。各優先度レベル（緊急、高、中、低）に対して、応答時間と解決時間を設定します。VIPの場合、これらは標準的なSLAよりもはるかに短く設定したいはずです。例えば、「緊急」のVIPチケットの初回応答時間を15分、解決時間を2時間に設定するなどです。

5. ポリシーを保存して有効にします。最後に、非常に重要なステップとして、この新しいポリシーをSLAリストの最上位にドラッグします。Freshdeskはチケットが一致する最初のポリシーを適用するため、まずVIPかどうかを確認するように設定する必要があります。

ステップ3：VIPチケットを即座にフラグ立てしルーティングする自動化ルールを構築する

VIPがタグ付けされ、特別なSLAが設定されたら、次はVIPチケットがキューに届いた瞬間に動き出すワークフローを構築しましょう。この自動化ルールによって、チケットが即座にフラグ立てされ、適切な担当者に送信されるようになります。

Freshdeskのチケット作成時の自動化に関するガイドを参考に、以下の手順で行います：

1. [管理] > [ワークフロー] > [自動化] に移動し、[チケット作成] タブをクリックします。

2. [新しいルール] をクリックし、「VIPチケットのトリアージ」のような分かりやすい名前を付けます。

3. 「以下のプロパティを持つチケットで」 の下で、条件を [企業] > [カスタマーティア] > [次と一致する] > [VIP] に設定します。

4. 「これらのアクションを実行する」 セクションで、いくつかの便利なアクションを追加します：

   • [優先度を以下に設定] > [高]（または[緊急]、状況に応じて判断してください）。
   • [グループに割り当て] > シニアサポートまたはVIP専任チームを選択します。
   • [タグを追加] > 「VIP」タグを付けて、チケットのフィルタリングやレポート作成を容易にします。
   • [Slack または Teams に通知を送信] > VIPサポートチャネルに即座に通知を送ります。

5. ルールを保存して有効にします。

実務上、これはどういう意味を持つのでしょうか？新しいチケットが届くと、ワークフローがその企業がVIPかどうかをチェックします。もしVIPであれば、チケットには即座に迅速なVIP用SLAが割り当てられ、高優先度としてマークされ、適切なチームに送信され、可視化のためにタグ付けされます。同時に、チームには通知が届きます。もしVIPでなければ、チケットは通常のプロセス通りに処理されます。非常にシンプルです。

graph TD
    A[新規チケットの到着] --> B{顧客の階層 == VIP?};
    B -- はい --> C[優先度を「高」に設定];
    C --> D[VIPチームに割り当て];
    D --> E[「VIP」タグを追加];
    E --> F[Slack通知を送信];
    F --> G[VIP用SLAを適用];
    B -- いいえ --> H[標準SLAを適用];
    H --> I[通常のトリアージを続行];

ステップ4：AI搭載の優先順位付けでルールを超える

Freshdeskに組み込まれたツールは、プロセスの標準化において非常に強力です。さらにきめ細かな顧客対応を実現するために、多くのチームはAIを追加することで、インテリジェントなサポートレベルを強化しています。ルールベースのシステムは一貫性に優れていますが、AIは標準的な基準から外れる可能性のある特定の文脈（コンテキスト）を読み取るのに役立ちます。

ここでAIのレイヤーを追加することが、ポジティブな変化をもたらします。eesel AIのようなAIサポートエージェントは、Freshdeskアカウントと連携して、これらのワークフローをさらにダイナミックにします。

• 履歴から学習する。 単にルールに従うだけでなく、eesel AIは過去のチケットを分析して、緊急または価値の高い会話がどのようなものかを理解し、役立つコンテキストを提供します。

• 他のツールと連携する。 Freshdeskのエコシステム内で動作し、CRM、請求システム、または内部ドキュメントとリンクできます。これにより、顧客の生涯価値（LTV）を即座に確認し、チケットのタグ付けやルーティングの方法を決定する手助けをします。

• 完全にコントロール可能。 開始はシンプルでセルフサービス形式です。クリックひとつでFreshdeskと接続できます。そこからシンプルなワークフロービルダーを使用して、AIがチームをどのように支援するかを正確に決定でき、常に人間が主導権を握ることができます。

AIエージェントのサポートがあれば、優先順位付けはよりスマートになります。既存のFreshdeskルールと並行してコンテキストを理解することで、チームはクリティカルな問題を逃さずキャッチできるようになります。

避けるべき一般的な間違い

VIP組織に優先度を設定するためのFreshdeskシナリオを導入するのは素晴らしい一歩ですが、注意すべきいくつかの落とし穴があります。

• 実現不可能なSLAを約束する。 VIPに対して15分という驚異的な応答時間を設定したくなるかもしれませんが、それを支えるチームのキャパシティがあるかを確認することが重要です。まずは達成可能と分かっている目標から始め、チームの効率が上がるにつれて目標を厳しくしていきましょう。

• VIPリストのメンテナンスを忘れる。 顧客のステータスは変化します。Freshdeskの企業レコードを監査し、VIPリストが最新であることを確認する習慣をつけましょう。これにより、常にすべての組織に対して適切なレベルのサービスを提供できるようになります。

• チームとのコミュニケーション不足。 サポート担当者がVIPマーカーの目的やSLAの要件を理解していなければ、約束したサービスを提供することはできません。VIPワークフローが明確に文書化され、トレーニング中に共有されていることを確認してください。

• 手動更新だけに頼る。 すべてのVIP企業を手動でタグ付けするのは時間がかかります。可能な限り、CRMからデータを同期させたり、インテリジェントなツールを使用して価値の高い顧客を自動でフラグ立てしたりして、識別の部分を自動化しましょう。

反応的なルールから、先見的なインテリジェント・サポートへ

Freshdeskでこれらの自動ワークフローを稼働させることは、最良の顧客にふさわしい最高品質のサービスを提供するための大きな一歩です。企業フィールド、カスタムSLA、および自動化ルールを使用することで、VIPチケットを自動的にフラグ立てしルーティングする強固なシステムが構築されます。

成長に合わせて、ユニークな状況にも対応できるインテリジェントなレイヤーを追加することで、このシステムをさらに強化できます。これにより、最も複雑なチケットであっても、必要な迅速な対応を確実に受けることができるようになります。

eesel AIのようなインテリジェントな自動化プラットフォームを追加することで、Freshdeskのルールを先見的な理解で補完できます。データから学習し、他のツールと統合する機能を備えたAIエージェントは、すべての高価値な顧客が必要な注目を得られるようサポートします。

どのように機能するか見てみませんか？eesel AIは、数分でセットアップして稼働させることができるシンプルなセルフサービスプラットフォームです。過去のFreshdeskチケットで当社のAIをシミュレーションし、現在の自動化の可能性を確認してみてください。