Um guia completo para sua migração do Zendesk para o Freshdesk

Mudar o seu help desk do Zendesk para o Freshdesk é um grande projeto, não há dúvida. Mas se se sente pressionado pelos preços, funcionalidades ou apenas precisa de uma melhor experiência de utilizador para a sua equipa, é muitas vezes uma mudança que tem de fazer.

A parte complicada? A migração em si. Está a mover anos de conversas com clientes, tickets e toda a sua base de conhecimento. É um processo de alto risco.

Mas não se preocupe, está no sítio certo. Este guia irá orientá-lo em tudo o que precisa de saber para uma migração bem-sucedida do Zendesk para o Freshdesk, desde o planeamento inicial até tirar o máximo proveito da sua nova plataforma com uma IA poderosa.

Por que considerar uma migração do Zendesk para o Freshdesk?

Antes de entrarmos nos pormenores, vamos falar sobre o "porquê". Ambas as plataformas são pesos-pesados no mundo do suporte ao cliente, mas foram construídas para necessidades ligeiramente diferentes.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é um conjunto de serviços de atendimento ao cliente bem conhecido e poderoso, famoso pelas suas funcionalidades de nível empresarial e capacidade de escalar. É uma escolha sólida para grandes organizações que precisam de uma única ferramenta para fazer tudo.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é conhecido por ser de fácil utilização e é frequentemente uma opção mais económica na família de produtos Freshworks. As equipas tendem a gostar da sua interface limpa, configuração rápida e funcionalidades de IA incorporadas.

Uma captura de ecrã do painel do Freshdesk, a ilustrar o seu sistema de tickets multicanal e de fácil utilização, um fator chave numa migração do Zendesk para o Freshdesk.

Então, o que leva uma equipa a fazer a mudança? Geralmente resume-se a algumas razões comuns:

• Custo: Os preços do Freshdesk muitas vezes fazem mais sentido, especialmente para equipas que precisam de funcionalidades mais avançadas sem quererem optar por um plano empresarial de topo.

• Experiência do Utilizador: Muitos agentes acham que o layout do Freshdesk parece mais moderno e é simplesmente mais fácil de aprender. Isso significa menos tempo gasto em formação e uma equipa mais feliz.

• IA e Automação: O Freshdesk tem a sua própria IA incorporada, a Freddy AI, que lhe dá um conjunto decente de ferramentas de automação desde o início.

• Consolidação de Plataformas: Se já está a usar outras ferramentas da Freshworks, ou pretende usar, mudar para o Freshdesk pode ajudar a juntar os seus serviços de suporte, vendas e TI.

A planear a sua migração do Zendesk para o Freshdesk: o que considerar antes de começar

Sejamos honestos, uma boa migração está toda no trabalho de preparação. Antes de mover um único ticket, precisa de mapear exatamente como é o seu mundo Zendesk atual e onde tudo vai ficar no Freshdesk.

Audite os seus dados e fluxos de trabalho

Primeiro: precisa de saber exatamente o que está a mover. Faça uma lista simples de todos os dados que precisa de transferir:

• Tickets (abertos e fechados)

• Contactos e Empresas

• Perfis de Agentes

• Artigos da Base de Conhecimento

• Anexos

Mas não se limite a listá-los. Pense em como estão todos ligados. Terá de descobrir como os seus campos personalizados, etiquetas e estados de tickets no Zendesk se irão traduzir para os seus novos equivalentes no Freshdesk. Acredite, saltar este passo é uma receita para perder contexto e deixar os seus agentes à procura de informações de que precisam.

graph TD

A[Início: Conta Zendesk] --> B{Auditar Dados};  

B --> C[Listar Tickets, Contactos, Artigos da BC];  

B --> D[Identificar Campos Personalizados e Etiquetas];  

C --> E{Mapear para o Freshdesk};  

D --> E;  

E --> F[Mapear Campos do Zendesk para Campos do Freshdesk];  

E --> G[Definir Novos Fluxos de Trabalho no Freshdesk];  

F --> H[Preparar Dados para Exportação];  

G --> H;  

H --> I[Escolher Método de Migração];  

I --> J[Executar Migração];  

J --> K[Fim: Dados no Freshdesk];  

Prepare a sua equipa e processos

Os seus dados não são a única coisa a mudar; os hábitos diários da sua equipa também. Dedique algum tempo a documentar os seus fluxos de trabalho, macros e automações atuais no Zendesk. Nem tudo terá uma correspondência perfeita no Freshdesk, o que na verdade torna esta uma ótima oportunidade para ver o que pode ser melhorado, simplificado ou talvez simplesmente abandonado de vez.

Mais importante, envolva a sua equipa. Agende algumas sessões de formação sobre a nova interface do Freshdesk antes de fazer a mudança. Um pouco de preparação fará uma grande diferença para que o primeiro dia pareça menos um choque e mais uma melhoria.

Este também é um ótimo momento para compreender os seus padrões de suporte. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI pode analisar os seus antigos tickets do Zendesk e mostrar-lhe quais os tópicos que estão praticamente a pedir para ser automatizados. A sua funcionalidade de simulação mostra-lhe o potencial impacto da IA, dando-lhe um plano claro para configurar automações inteligentes no Freshdesk desde o início.

O processo de migração do Zendesk para o Freshdesk: principais métodos e desafios

Assim que tiver um plano, é hora de decidir como irá realmente mover os seus dados do ponto A para o ponto B. Existem algumas maneiras de abordar uma migração do Zendesk para o Freshdesk, e cada uma tem os seus prós e contras.

A comparar métodos para a sua migração do Zendesk para o Freshdesk

Aqui está um resumo rápido das abordagens comuns para o ajudar a decidir qual se adapta à sua equipa, orçamento e competências técnicas.

Desafios comuns a antecipar

Não importa qual o caminho que escolha, provavelmente encontrará alguns dos mesmos obstáculos. Vale a pena saber quais são com antecedência.

• Fidelidade dos Dados: Garantir que cada comentário de ticket, carimbo de data/hora e anexo permaneça ligado ao ticket certo é uma dor de cabeça clássica da migração.

• Tempo de Inatividade: Terá de agendar a transição final com cuidado para evitar interromper os seus canais de suporte em tempo real.

• Esforço e Recursos: Uma migração manual pode facilmente ocupar um programador durante semanas, afastando-o de outro trabalho.

A complicação e o custo muitas vezes levam as equipas a perguntarem-se se existe uma maneira melhor de atualizar o seu suporte. Se o seu principal objetivo é uma melhor IA e automação, uma migração completa não é o seu único caminho. Uma ferramenta de IA como a eesel AI pode ser adicionada ao seu help desk existente (como o Zendesk ou o Freshdesk) em minutos. Obtém uma IA mais poderosa que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, sem a dor de cabeça de um projeto de "arrancar e substituir".

A vida após a sua migração do Zendesk para o Freshdesk: a tirar o máximo proveito do Freshdesk com IA

Ok, conseguiu. Está no Freshdesk. Parabéns a todos. Mas o trabalho não está feito, é aqui que começa a parte divertida. A verdadeira vitória vem do que faz com a sua nova configuração.

A começar com a IA nativa do Freshdesk

Uma das primeiras coisas que encontrará é a Freddy AI, a ferramenta de IA própria do Freshdesk. É um bom ponto de partida para a automação. Pode lidar com perguntas de rotina, dar sugestões úteis aos agentes e fornecer algumas análises sobre tendências de suporte. É uma boa maneira de mergulhar na IA dentro do seu novo help desk.

Uma captura de ecrã do Freddy AI Copilot do Freshdesk a auxiliar um agente com um ticket de suporte, uma funcionalidade chave a explorar após uma migração do Zendesk para o Freshdesk.

A levar o Freshdesk mais longe com uma camada de IA unificada

Para equipas que querem ir além dos limites da IA de uma única plataforma, o próximo passo é adicionar uma camada de inteligência unificada. É aqui que pode realmente começar a transformar o seu suporte.

• Conecte todo o seu conhecimento. Embora a Freddy AI seja bastante boa com os dados dentro do Freshdesk, e quanto a todas as informações importantes espalhadas pelas páginas do Confluence da sua empresa, Google Docs ou canais do Slack? A eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes, criando uma única fonte de verdade para a sua IA. Isto significa respostas mais precisas tanto para os seus clientes como para os seus agentes.

• Comece em minutos, com controlo total. Não precisa de um projeto de implementação de seis meses para ter uma IA poderosa a funcionar. A eesel AI foi concebida para ser self-service. Pode conectá-la ao Freshdesk, simular como se comportaria nos seus tickets passados e, em seguida, implementar gradualmente a automação. Tem controlo detalhado sobre exatamente quais os tickets que a IA trata, para que possa decidir o que é automatizado e o que vai para um humano.

• Implemente com confiança. Antes de deixar uma nova IA falar com os seus clientes num novo help desk, quer ter a certeza de que funciona. O modo de simulação da eesel AI corre nos seus tickets passados para lhe dar uma previsão clara da sua taxa de resolução. Isto dá-lhe uma imagem muito clara do seu desempenho, para que possa entrar em produção sem suposições.

Visão geral dos preços do Freshdesk

Para o ajudar a orçamentar, aqui está um rápido olhar sobre os principais planos do Freshdesk. Isto deve dar-lhe uma ideia prática dos custos envolvidos.

| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Funcionalidades | | :--- | :--- | :--- | :--- | | Gratuito | 0€ (para até 10 agentes) | Ticketing, Base de Conhecimento | | Growth | 15$ | Automação, Deteção de Colisão, Aplicações do Marketplace | | Pro | 49$ | Funções Personalizadas, Encaminhamento Round-Robin, Inquéritos CSAT | | Enterprise | 79$ | Encaminhamento Baseado em Competências, Sandbox, Registo de Auditoria |

Uma migração bem-sucedida do Zendesk para o Freshdesk é apenas o primeiro passo

Fazer a mudança do Zendesk para o Freshdesk é um grande projeto, mas é mais do que apenas uma tarefa técnica. É uma oportunidade para repensar como a sua equipa trabalha e que ferramentas podem ajudá-los a dar o seu melhor.

Simplesmente mudar de plataforma é apenas metade do trabalho. O verdadeiro valor vem do uso de ferramentas modernas para tornar os seus agentes mais produtivos e os seus clientes mais felizes. A plataforma de IA certa não vive apenas dentro do seu help desk; ela conecta todo o conhecimento da sua empresa para fornecer um suporte verdadeiramente inteligente e útil.

Quer ainda esteja a planear a sua migração ou já tenha feito a mudança para o Freshdesk, veja como pode elevar o seu suporte ao cliente em apenas alguns minutos. Experimente a eesel AI gratuitamente.