Un guide complet pour votre migration de Zendesk vers Freshdesk

Migrer votre service d'assistance de Zendesk vers Freshdesk est un projet d'envergure, cela ne fait aucun doute. Mais si vous vous sentez à l'étroit à cause des tarifs, des fonctionnalités, ou si vous avez simplement besoin d'une meilleure expérience utilisateur pour votre équipe, c'est souvent une décision inévitable.

La partie délicate ? La migration elle-même. Vous déplacez des années de conversations avec les clients, de tickets et l'intégralité de votre base de connaissances. L'enjeu est de taille.

Mais ne vous inquiétez pas, vous êtes au bon endroit. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir pour réussir votre migration de Zendesk vers Freshdesk, de la planification initiale à l'optimisation de votre nouvelle plateforme grâce à une IA performante.

Pourquoi envisager une migration de Zendesk vers Freshdesk ?

Avant d'entrer dans les détails techniques, parlons du « pourquoi ». Les deux plateformes sont des poids lourds dans le monde du support client, mais elles sont conçues pour des besoins légèrement différents.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est une suite de service client réputée et puissante, célèbre pour ses fonctionnalités de niveau entreprise et sa capacité à évoluer. C'est un choix solide pour les grandes organisations qui ont besoin d'un seul outil pour tout gérer.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est réputé pour sa convivialité et constitue souvent une option plus économique au sein de la famille de produits Freshworks. Les équipes apprécient généralement son interface épurée, sa configuration rapide et ses fonctionnalités d'IA intégrées.

Une capture d'écran du tableau de bord de Freshdesk, illustrant son système de tickets multicanal convivial, un facteur clé dans une migration de Zendesk vers Freshdesk.

Alors, qu'est-ce qui pousse une équipe à changer ? Cela se résume généralement à quelques raisons courantes :

• Coût : Les tarifs de Freshdesk sont souvent plus logiques, surtout pour les équipes qui ont besoin de fonctionnalités avancées sans vouloir opter pour un plan entreprise haut de gamme.

• Expérience utilisateur : De nombreux agents trouvent l'interface de Freshdesk plus moderne et tout simplement plus facile à prendre en main. Cela signifie moins de temps consacré à la formation et une équipe plus satisfaite.

• IA et automatisation : Freshdesk dispose de sa propre IA intégrée, Freddy AI, qui vous offre un ensemble d'outils d'automatisation corrects dès le départ.

• Consolidation de la plateforme : Si vous utilisez déjà d'autres outils Freshworks, ou si vous prévoyez de le faire, passer à Freshdesk peut aider à unifier vos services de support, de vente et d'informatique.

Planifier votre migration de Zendesk vers Freshdesk : ce qu'il faut considérer avant de commencer

Soyons honnêtes, une bonne migration repose entièrement sur le travail de préparation. Avant de déplacer un seul ticket, vous devez cartographier précisément à quoi ressemble votre environnement Zendesk actuel et où tout cela va se retrouver dans Freshdesk.

Auditez vos données et vos flux de travail

Premièrement : vous devez savoir exactement ce que vous déplacez. Faites une liste simple de toutes les données que vous devez transférer :

• Tickets (ouverts et fermés)

• Contacts et Entreprises

• Profils d'agents

• Articles de la base de connaissances

• Pièces jointes

Mais ne vous contentez pas de les lister. Réfléchissez à la manière dont tout est interconnecté. Vous devrez déterminer comment vos champs personnalisés, vos balises et vos statuts de tickets dans Zendesk se traduiront dans leurs nouveaux équivalents dans Freshdesk. Croyez-moi, sauter cette étape est le meilleur moyen de perdre du contexte et de laisser vos agents chercher des informations dont ils ont besoin.

graph TD

A[Start: Zendesk Account] --> B{Audit Data};  

B --> C[List Tickets, Contacts, KB Articles];  

B --> D[Identify Custom Fields & Tags];  

C --> E{Map to Freshdesk};  

D --> E;  

E --> F[Map Zendesk Fields to Freshdesk Fields];  

E --> G[Define New Workflows in Freshdesk];  

F --> H[Prepare Data for Export];  

G --> H;  

H --> I[Choose Migration Method];  

I --> J[Execute Migration];  

J --> K[End: Data in Freshdesk];  

Préparez votre équipe et vos processus

Vos données ne sont pas les seules à être déplacées ; les habitudes quotidiennes de votre équipe le sont aussi. Prenez le temps de documenter vos flux de travail, macros et automatisations actuels dans Zendesk. Tout n'aura pas une correspondance parfaite dans Freshdesk, ce qui en fait une excellente occasion de voir ce qui peut être amélioré, simplifié, ou peut-être simplement abandonné pour de bon.

Plus important encore, impliquez votre équipe. Planifiez des sessions de formation sur la nouvelle interface de Freshdesk avant de basculer. Un peu de préparation contribuera grandement à faire en sorte que le premier jour soit ressenti comme une amélioration plutôt qu'un choc.

C'est aussi le moment idéal pour analyser vos modèles de support. Par exemple, un outil comme eesel AI peut analyser vos anciens tickets Zendesk et vous montrer quels sujets se prêtent le mieux à l'automatisation. Sa fonctionnalité de simulation vous montre l'impact potentiel de l'IA, vous donnant un plan clair pour mettre en place des automatisations intelligentes dans Freshdesk dès le début.

Le processus de migration de Zendesk vers Freshdesk : Méthodes clés et défis

Une fois que vous avez un plan, il est temps de décider comment vous allez réellement déplacer vos données d'un point A à un point B. Il existe plusieurs façons d'aborder une migration de Zendesk vers Freshdesk, et chacune a ses propres avantages et inconvénients.

Comparaison des méthodes pour votre migration de Zendesk vers Freshdesk

Voici un bref aperçu des approches courantes pour vous aider à décider laquelle correspond le mieux à votre équipe, votre budget et vos compétences techniques.

Défis courants à anticiper

Quelle que soit la voie que vous choisissez, vous rencontrerez probablement quelques obstacles similaires. Il est avantageux de les connaître à l'avance.

• Fidélité des données : S'assurer que chaque commentaire de ticket, horodatage et pièce jointe reste connecté au bon ticket est un casse-tête classique de la migration.

• Temps d'arrêt : Vous devrez planifier soigneusement la bascule finale pour éviter de perturber vos canaux de support en direct.

• Effort et ressources : Une migration manuelle peut facilement mobiliser un développeur pendant des semaines, le détournant d'autres tâches.

Les tracas et les coûts amènent souvent les équipes à se demander s'il existe une meilleure façon d'améliorer leur support. Si votre objectif principal est d'obtenir une meilleure IA et automatisation, une migration complète n'est pas votre seule option. Un outil d'IA comme eesel AI peut être ajouté à votre service d'assistance existant (comme Zendesk ou Freshdesk) en quelques minutes. Vous obtenez une IA plus puissante qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, sans le casse-tête d'un projet de remplacement complet.

La vie après votre migration de Zendesk vers Freshdesk : Tirer le meilleur parti de Freshdesk avec l'IA

Ça y est, vous l'avez fait. Vous êtes sur Freshdesk. Félicitations à tous. Mais le travail n'est pas terminé, c'est là que la partie intéressante commence. La vraie victoire vient de ce que vous ferez de votre nouvelle configuration.

Démarrer avec l'IA native de Freshdesk

L'une des premières choses que vous découvrirez est Freddy AI, l'outil d'IA propre à Freshdesk. C'est un bon point de départ pour l'automatisation. Il peut traiter les questions de routine, donner des suggestions utiles aux agents et fournir des analyses sur les tendances du support. C'est un bon moyen de faire ses premiers pas avec l'IA dans votre nouveau service d'assistance.

Une capture d'écran de Freddy AI Copilot de Freshdesk assistant un agent avec un ticket de support, une fonctionnalité clé à explorer après une migration de Zendesk vers Freshdesk.

Aller plus loin avec Freshdesk grâce à une couche d'IA unifiée

Pour les équipes qui veulent dépasser les limites de l'IA d'une seule plateforme, la prochaine étape consiste à ajouter une couche d'intelligence unifiée. C'est là que vous pouvez vraiment commencer à transformer votre support.

• Connectez toutes vos connaissances. Bien que Freddy AI soit assez performant avec les données à l'intérieur de Freshdesk, qu'en est-il de toutes les informations importantes dispersées dans les pages Confluence de votre entreprise, les Google Docs, ou les canaux Slack ? eesel AI se connecte à plus de 100 sources, créant une source unique de vérité pour votre IA. Cela signifie des réponses plus précises pour vos clients et vos agents.

• Démarrez en quelques minutes, avec un contrôle total. Pas besoin d'un projet d'implémentation de six mois pour mettre en place une IA puissante. eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez le connecter à Freshdesk, simuler ses performances sur vos anciens tickets, puis déployer progressivement l'automatisation. Vous avez un contrôle précis sur les tickets que l'IA traite, vous décidez donc ce qui est automatisé et ce qui est transmis à un humain.

• Déployez en toute confiance. Avant de laisser une nouvelle IA parler à vos clients dans un tout nouveau service d'assistance, vous voulez être sûr qu'elle fonctionne. Le mode simulation d'eesel AI s'exécute sur vos anciens tickets pour vous donner une prévision claire de son taux de résolution. Cela vous donne une image très claire de ses performances, vous pouvez donc passer en production sans faire de suppositions.

Aperçu des tarifs de Freshdesk

Pour vous aider à budgétiser, voici un aperçu rapide des principaux plans de Freshdesk. Cela devrait vous donner une idée pratique des coûts impliqués.

| Plan | Prix (par agent/mois, facturation annuelle) | Fonctionnalités clés | | :--- | :--- | :--- | :--- | | Free | 0 $ (jusqu'à 10 agents) | Gestion des tickets, Base de connaissances | | Growth | 15 $ | Automatisation, Détection de collision, Applications du Marketplace | | Pro | 49 $ | Rôles personnalisés, Distribution Round-Robin, Enquêtes CSAT | | Enterprise | 79 $ | Routage basé sur les compétences, Sandbox, Journal d'audit |

Une migration réussie de Zendesk vers Freshdesk n'est que la première étape

Passer de Zendesk à Freshdesk est un projet d'envergure, mais c'est plus qu'une simple tâche technique. C'est l'occasion de repenser la façon dont votre équipe travaille et quels outils peuvent l'aider à donner le meilleur d'elle-même.

Changer de plateforme ne représente que la moitié du travail. La vraie valeur vient de l'utilisation d'outils modernes pour rendre vos agents plus productifs et vos clients plus satisfaits. La bonne plateforme d'IA ne se contente pas de vivre à l'intérieur de votre service d'assistance ; elle connecte toutes les connaissances de votre entreprise pour offrir un support vraiment intelligent et utile.

Que vous soyez encore en train de planifier votre migration ou que vous ayez déjà basculé vers Freshdesk, découvrez comment vous pouvez améliorer votre support client en quelques minutes seulement. Essayez eesel AI gratuitement.