Un guide complet pour votre migration de Zendesk vers Freshdesk

Déplacer votre centre d'assistance (help desk) de Zendesk vers Freshdesk est un projet de grande envergure, cela ne fait aucun doute. Que vous exploriez différentes options de tarification par paliers, que vous recherchiez des fonctionnalités modernes ou que vous souhaitiez simplement offrir une expérience utilisateur affinée à votre équipe, c'est une transition que de nombreuses équipes envisagent à mesure qu'elles grandissent et recherchent plus de flexibilité.

La partie délicate ? La migration elle-même. Vous déplacez des années de conversations clients, de tickets et l'intégralité de votre base de connaissances (knowledge base). Les enjeux sont de taille.

Mais ne vous inquiétez pas, vous êtes au bon endroit. Ce guide vous accompagnera à travers tout ce que vous devez savoir pour réussir votre migration de Zendesk vers Freshdesk, de la planification initiale à l'optimisation de votre nouvelle plateforme grâce à une IA puissante.

Pourquoi envisager une migration de Zendesk vers Freshdesk ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, parlons du « pourquoi ». Les deux plateformes sont des poids lourds dans le monde du support client, mais elles sont conçues pour des besoins légèrement différents.

Qu'est-ce que Zendesk ? Zendesk est une suite de service client de classe mondiale, leader de l'industrie, réputée pour ses fonctionnalités robustes de niveau entreprise et sa capacité exceptionnelle à monter en charge (scalability). C'est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises, ce qui en fait la référence pour les organisations ayant besoin d'un outil puissant et reconnu pour gérer des écosystèmes de support complexes.

Qu'est-ce que Freshdesk ? Freshdesk est connu pour être exceptionnellement convivial et propose des plans par paliers adaptés aux différentes tailles d'équipes au sein de la famille de produits Freshworks. Les équipes apprécient généralement son interface épurée, sa configuration rapide et ses fonctionnalités d'IA intégrées. En tant que plateforme mature et fiable, elle offre un environnement stable à des milliers d'entreprises dans le monde entier.

Alors, qu'est-ce qui pousse une équipe à franchir le pas ? Cela revient généralement à quelques raisons communes :

• Coût : Les options de tarification par paliers de Freshdesk offrent différentes structures qui peuvent mieux s'aligner sur des budgets spécifiques, en particulier pour les équipes recherchant des fonctionnalités avancées à des prix compétitifs.

• Expérience utilisateur : De nombreux agents trouvent que la disposition de Freshdesk est moderne et facile à prendre en main. Cela peut entraîner une réduction significative du temps de formation lors du processus d'intégration (onboarding).

• IA et automatisation : Freshdesk possède sa propre IA intégrée, Freddy AI, qui vous offre un ensemble utile d'outils d'automatisation dès le départ.

• Consolidation de la plateforme : Si vous utilisez déjà d'autres outils Freshworks, ou si vous souhaitez le faire, passer à Freshdesk peut aider à regrouper vos services de support, de vente et d'informatique au sein d'un seul écosystème impressionnant.

Planifier votre migration de Zendesk vers Freshdesk : Ce qu'il faut considérer avant de commencer

Soyons honnêtes, une bonne migration repose entièrement sur le travail de préparation. Avant de déplacer un seul ticket, vous devez cartographier exactement à quoi ressemble votre monde Zendesk actuel et où tout cela va résider dans Freshdesk.

Auditez vos données et vos flux de travail

Première étape : vous devez savoir exactement ce que vous déplacez. Faites une liste simple de toutes les données que vous devez transférer :

• Tickets (ouverts et fermés)

• Contacts et Entreprises

• Profils d'agents

• Articles de la base de connaissances

• Pièces jointes

Mais ne vous contentez pas de les lister. Réfléchissez à la manière dont elles sont connectées. Vous devrez déterminer comment vos champs personnalisés, vos balises (tags) et vos statuts de tickets dans Zendesk se traduiront par leurs nouveaux équivalents dans Freshdesk. Sauter cette étape est le meilleur moyen de perdre le contexte et de laisser vos agents chercher les informations dont ils ont besoin.

graph TD A[Début : Compte Zendesk] --> B{Audit des données}; B --> C[Lister tickets, contacts, articles KB]; B --> D[Identifier champs personnalisés & tags]; C --> E{Cartographie vers Freshdesk}; D --> E; E --> F[Mapper les champs Zendesk vers Freshdesk]; E --> G[Définir nouveaux flux dans Freshdesk]; F --> H[Préparer les données pour l'export]; G --> H; H --> I[Choisir la méthode de migration]; I --> J[Exécuter la migration]; J --> K[Fin : Données dans Freshdesk];

Préparez votre équipe et vos processus

Vos données ne sont pas les seules à déménager ; les habitudes quotidiennes de votre équipe le sont aussi. Prenez le temps de documenter vos flux de travail (workflows) actuels, vos macros et vos automatisations dans Zendesk. Tout n'aura pas une correspondance parfaite dans Freshdesk, ce qui constitue en fait une excellente occasion de voir ce qui peut être amélioré ou simplifié au sein d'un cadre plus moderne.

Plus important encore, impliquez votre équipe. Planifiez des sessions de formation sur la nouvelle interface Freshdesk avant d'effectuer le basculement. Un peu de préparation contribuera grandement à faire en sorte que le premier jour ne soit pas un choc, mais plutôt une mise à niveau passionnante.

C'est aussi le moment idéal pour comprendre vos modèles de support. Par exemple, un outil complémentaire comme eesel AI peut analyser votre historique de support existant et vous montrer quels sujets demandent pratiquement à être automatisés. Sa fonction de simulation vous montre l'impact potentiel de l'IA, vous donnant un plan clair pour configurer des automatisations intelligentes dans Freshdesk dès le départ.

Le processus de migration de Zendesk vers Freshdesk : Méthodes clés et défis

Une fois que vous avez un plan, il est temps de décider comment vous allez réellement déplacer vos données du point A au point B. Il existe plusieurs façons d'aborder une migration de Zendesk vers Freshdesk, et chacune a ses propres avantages et inconvénients.

Comparaison des méthodes pour votre migration de Zendesk vers Freshdesk

Voici un aperçu rapide des approches courantes pour vous aider à décider laquelle correspond le mieux à votre équipe, votre budget et vos compétences techniques.

Méthode	Description	Avantages	Inconvénients
Manuelle (API/CSV)	Utilisation de l'API de Zendesk pour exporter les données et des outils de Freshdesk pour les importer.	Vous avez un contrôle total sur les données ; utilise les ressources existantes.	Processus technique ; prend beaucoup de temps ; nécessite une attention méticuleuse aux détails.
Outils tiers	Utilisation d'un service spécialisé comme Help Desk Migration ou Klamp.io pour gérer l'opération.	Automatisé et rapide ; préserve les relations entre les données ; moins de risques ; vous bénéficiez d'un support.	Coûts supplémentaires ; peut avoir des limites sur des données très personnalisées.
Importateur natif Freshdesk	Freshdesk possède des importateurs intégrés, principalement pour les contacts et les entreprises.	Pratiquement inclus avec la plateforme.	Portée limitée ; ne gère généralement pas l'historique complet des tickets ou les commentaires.

Défis courants à anticiper

Quelle que soit la route que vous choisissez, vous rencontrerez probablement certains des mêmes obstacles. Il est utile de savoir ce qu'ils sont à l'avance.

• Fidélité des données : S'assurer que chaque commentaire de ticket, horodatage et pièce jointe reste connecté au bon ticket est une tâche classique de migration.

• Temps d'arrêt (Downtime) : Vous devrez planifier soigneusement le basculement final pour éviter de perturber vos canaux de support en direct.

• Effort et ressources : Une migration manuelle peut mobiliser des ressources techniques pendant un certain temps, prévoyez donc en conséquence.

L'effort impliqué conduit souvent les équipes à envisager des options supplémentaires pour améliorer leur support. Si votre objectif principal est d'obtenir une meilleure IA et plus d'automatisation, une migration complète n'est pas votre seule option. Un outil d'IA complémentaire comme eesel AI peut être ajouté par-dessus votre centre d'assistance existant (comme Zendesk ou Freshdesk) en quelques minutes. Vous bénéficiez d'une IA puissante qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, améliorant votre configuration actuelle sans projet complet de remplacement.

La vie après votre migration de Zendesk vers Freshdesk : Tirer le meilleur parti de Freshdesk avec l'IA

Ça y est, vous avez réussi. Vous êtes sur Freshdesk. Félicitations ! Mais le travail n'est pas terminé, c'est là que la partie amusante commence. La véritable victoire vient de ce que vous faites de votre nouvelle configuration.

Premiers pas avec l'IA native de Freshdesk

L'une des premières choses que vous rencontrerez est Freddy AI, l'outil d'IA propre à Freshdesk. C'est un excellent point de départ pour l'automatisation. Il peut gérer des questions de routine, donner aux agents des suggestions utiles et fournir des analyses sur les tendances du support. C'est une bonne manière de commencer à utiliser l'IA au sein de votre nouveau centre d'assistance.

Aller plus loin avec Freshdesk grâce à une couche d'IA unifiée

Pour les équipes qui souhaitent repousser les limites de l'IA d'une seule plateforme, l'étape suivante consiste à ajouter une couche d'intelligence unifiée. C'est ici que vous pouvez réellement commencer à transformer votre support.

• Connectez toutes vos connaissances. Bien que l'IA native soit utile pour les données internes au centre d'assistance, vous avez peut-être des informations importantes dispersées sur les pages Confluence, les Google Docs ou les canaux Slack de votre entreprise. eesel AI agit comme une couche complémentaire qui se connecte à plus de 100 sources, créant une source unique de vérité pour votre IA. Cela signifie des réponses plus précises tant pour vos clients que pour vos agents.

• Démarrez en quelques minutes, avec un contrôle total. Vous n'avez pas besoin d'un projet d'implémentation massif pour faire fonctionner une IA puissante. eesel AI est conçu pour être en libre-service et fonctionne aux côtés de Freshdesk. Vous pouvez simuler ses performances sur vos anciens tickets, puis déployer progressivement l'automatisation. Vous disposez d'un contrôle précis sur les tickets que l'IA traite.

• Déployez en toute confiance. Avant de laisser une nouvelle IA parler à vos clients, vous voulez être sûr qu'elle fonctionne. Le mode simulation d'eesel AI s'exécute sur vos tickets passés pour vous donner une prévision claire de son taux de résolution. Cela vous donne une image précise de sa performance, vous permettant de passer en direct sans devinettes.

Aperçu des tarifs de Freshdesk

Pour vous aider à budgétiser, voici un aperçu rapide des principaux plans de Freshdesk pour 2026. Cela devrait vous donner une idée concrète des coûts impliqués pour cette plateforme robuste.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Caractéristiques clés
Free	0 $ (jusqu'à 10 agents)	Gestion des tickets, Base de connaissances
Growth	15 $	Automatisation, Détection de collision, Marketplace d'applications
Pro	49 $	Rôles personnalisés, Routage Round-Robin, Sondages CSAT
Enterprise	79 $	Routage basé sur les compétences, Sandbox, Journal d'audit

Une migration réussie de Zendesk vers Freshdesk n'est que la première étape

Passer de Zendesk à Freshdesk est un projet important, mais c'est plus qu'une simple tâche technique. C'est l'occasion de repenser la façon dont votre équipe travaille et quels outils peuvent l'aider à donner le meilleur d'elle-même.

Changer simplement de plateforme ne représente que la moitié du travail. La véritable valeur réside dans l'utilisation d'outils modernes pour rendre vos agents plus productifs et vos clients plus satisfaits. La bonne plateforme d'IA ne réside pas seulement à l'intérieur de votre centre d'assistance ; elle connecte toutes les connaissances de votre entreprise pour offrir un support véritablement intelligent et utile.

Que vous soyez encore en train de planifier votre migration ou que vous ayez déjà franchi le pas vers Freshdesk, découvrez comment vous pouvez élever votre support client en quelques minutes seulement. Essayez eesel AI gratuitement.