ZendeskからFreshdeskへの移行に関する完全ガイド

ヘルプデスクをZendeskからFreshdeskへ移行することは、間違いなく大きなプロジェクトです。段階的な料金プランの選択肢を検討している場合、モダンな機能を探している場合、あるいはチームのために洗練されたユーザー体験を求めている場合など、成長し、より柔軟性を求める多くのチームがこの移行を検討します。

難しい部分はどこでしょうか？それは移行そのものです。長年の顧客との対話、チケット、そしてナレッジベース (knowledge base)全体を移動させることになります。これは非常に重要な作業です。

しかし、ご安心ください。このガイドでは、初期の計画から、強力なAIを活用して新しいプラットフォームを最大限に活用する方法まで、ZendeskからFreshdeskへの移行を成功させるために必要なすべてを解説します。

なぜZendeskからFreshdeskへの移行を検討するのか？

具体的な内容に入る前に、「なぜ」移行するのかについてお話ししましょう。どちらのプラットフォームもカスタマーサポート (customer support)界の有力候補ですが、それぞれ少し異なるニーズに合わせて構築されています。

Zendeskとは？ Zendeskは、堅牢なエンタープライズレベルの機能と卓越したスケーラビリティで知られる、世界クラスの業界をリードするカスタマーサービススイートです。数千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、複雑なサポートエコシステムを管理するための強力で信頼できるツールを必要とする組織にとってのゴールドスタンダードとなっています。

Freshdeskとは？ Freshdeskは、非常にユーザーフレンドリーであることで知られており、Freshworks製品ファミリーの中で、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しています。クリーンなインターフェース、迅速なセットアップ、そして組み込みのAI機能がチームに好まれる傾向があります。成熟した信頼性の高いプラットフォームとして、世界中の何千もの企業に安定した環境を提供しています。

では、何がチームを移行へと駆り立てるのでしょうか？通常、以下のようないくつかの共通の理由に集約されます。

• コスト: Freshdeskの段階的な料金プランは、特定の予算、特に競争力のある価格帯で高度な機能を求めるチームにとって、より適した構造を提供しています。

• ユーザー体験: 多くのエージェントが、Freshdeskのレイアウトはモダンで習得しやすいと感じています。これにより、オンボーディングプロセス中のトレーニング時間を大幅に短縮できる可能性があります。

• AIと自動化: Freshdeskには独自の組み込みAIである「Freddy AI」があり、最初から便利な自動化ツールセットを利用できます。

• プラットフォームの統合: すでに他のFreshworksツールを使用している場合、または使用を検討している場合、Freshdeskに移行することで、サポート、セールス、ITサービスを1つの素晴らしいエコシステムにまとめることができます。

ZendeskからFreshdeskへの移行の計画：開始前に考慮すべきこと

正直に言うと、優れた移行の成否はすべて準備作業にかかっています。チケットを1つでも移動させる前に、現在のZendeskの世界がどのようになっているか、そしてそれらすべてがFreshdeskのどこに配置されるかを正確にマッピングする必要があります。

データとワークフローの監査

まず最初に、何を移行するのかを正確に把握する必要があります。移行が必要なすべてのデータのシンプルなリストを作成しましょう。

• チケット（オープンおよびクローズの両方）

• 連絡先（Contacts）および会社（Companies）

• エージェントのプロフィール

• ナレッジベースの記事

• 添付ファイル

しかし、ただリストアップするだけでは不十分です。それらがどのように関連し合っているかを考えてください。Zendeskのカスタムフィールド、タグ、チケットステータスが、Freshdeskの新しい同等の項目にどのように変換されるかを判断する必要があります。このステップを怠ると、文脈が失われ、エージェントが必要な情報を探し回ることになる原因となります。

graph TD
    A[開始: Zendeskアカウント] --> B{データの監査};
    B --> C[チケット、連絡先、KB記事のリスト化];
    B --> D[カスタムフィールドとタグの特定];
    C --> E{Freshdeskへのマッピング};
    D --> E;
    E --> F[ZendeskのフィールドをFreshdeskのフィールドに対応付け];
    E --> G[Freshdeskでの新しいワークフローの定義];
    F --> H[エクスポート用データの準備];
    G --> H;
    H --> I[移行方法の選択];
    I --> J[移行の実行];
    J --> K[終了: Freshdeskへのデータ移行完了];

チームとプロセスの準備

移行するのはデータだけではありません。チームの日々の習慣も移行します。現在のワークフロー、マクロ、Zendeskでの自動化を文書化する時間を設けてください。Freshdeskですべてが完全に一致するわけではありませんが、これは、よりモダンなフレームワークの中で何を改善または簡素化できるかを見直す絶好の機会となります。

最も重要なのは、チームの合意を得ることです。切り替えを行う前に、新しいFreshdeskインターフェースに関するトレーニングセッションをスケジュールしてください。少しの準備があれば、移行初日が衝撃ではなく、エキサイティングなアップグレードのように感じられるようになります。

また、これはサポートのパターンを把握する絶好の機会でもあります。例えば、eesel AIのような補完的なツールを使用すると、既存のサポート履歴を調査し、どのトピックが自動化に最適であるかを示してくれます。そのシミュレーション機能は、AIによる潜在的なインパクトを提示し、最初からFreshdeskでスマートな自動化を設定するための明確な計画を与えてくれます。

ZendeskからFreshdeskへの移行プロセス：主な方法と課題

計画が立てられたら、実際にデータをポイントAからポイントBへ移動させる方法を決定します。ZendeskからFreshdeskへの移行にはいくつかの方法があり、それぞれにメリットとデメリットがあります。

移行方法の比較

チームの規模、予算、技術スキルに最適な方法を判断するために、一般的なアプローチを簡単にまとめました。

方法	説明	メリット	デメリット
手動 (API/CSV)	ZendeskのAPIを使用してデータをエクスポートし、Freshdeskのツールを使用してインポートする。	データを完全に制御できる。既存のリソースを活用できる。	技術的なプロセスである。非常に時間がかかる。細部への細心の注意が必要。
サードパーティ製ツール	Help Desk MigrationやKlamp.ioのような専門サービスを使用して処理する。	自動化されており迅速。データ間の関係性を維持できる。リスクが少なく、サポートを受けられる。	追加費用がかかる。高度にカスタマイズされたデータには制限がある場合がある。
Freshdeskネイティブインポーター	Freshdeskには、主に連絡先や会社向けの組み込みインポーターがある。	プラットフォームに標準で含まれており便利。	範囲が限定的。通常、完全なチケット履歴やコメントは処理できない。

予想される一般的な課題

どの道を選んでも、おそらくいくつかの同じ壁にぶつかるでしょう。事前にそれらを知っておくことは有益です。

• データの忠実性 (Data fidelity): すべてのチケットコメント、タイムスタンプ、添付ファイルが正しいチケットに紐付けられたままにすることは、移行における古典的な課題です。

• ダウンタイム: ライブサポートチャネルを中断させないよう、最終的な切り替えスケジュールを慎重に立てる必要があります。

• 労力とリソース: 手動移行の場合、一定期間、技術リソースを投入する必要があるため、それに応じた計画を立ててください。

このような労力がかかることから、多くのチームはサポートをアップグレードするための追加オプションを検討するようになります。主な目的がより良いAIと自動化であるなら、完全な移行だけが唯一の道ではありません。eesel AIのような補完的なAIツールは、既存のヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）の上に数分で追加できます。完全な「置き換え」プロジェクトを行うことなく、社内のあらゆるナレッジから学習する強力なAIを手に入れ、現在のセットアップを強化できます。

移行後の運用：AIを活用してFreshdeskを最大限に活用する

お疲れ様でした。Freshdeskへの移行が完了しました。素晴らしい成果です。しかし、仕事はこれで終わりではありません。ここからが楽しい本番です。本当の勝利は、新しいセットアップで何をするかによって決まります。

FreshdeskネイティブAIから始める

最初に目にするものの一つが、Freshdesk独自のAIツールであるFreddy AIです。これは自動化を始めるための確かな第一歩です。日常的な質問への対応、エージェントへの役立つ提案、サポートトレンドの分析などを行えます。新しいヘルプデスク内でAIを使い始めるには良い方法です。

統合AIレイヤーでFreshdeskをさらに進化させる

単一プラットフォームのAIの限界を超えたいチームにとって、次のステップは統合インテリジェンスレイヤーを追加することです。ここで、サポートを真に変革し始めることができます。

• すべてのナレッジを接続する。 ネイティブAIはヘルプデスク内のデータには役立ちますが、重要な情報はConfluenceのページ、Google ドキュメント (Google Docs)、Slackのチャネルなどに分散していることが多いものです。eesel AIは、100以上のソースに接続する補完的なレイヤーとして機能し、AIのための単一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）を作成します。これにより、顧客とエージェントの両方に対してより正確な回答を提供できるようになります。

• 数分で開始でき、完全に制御可能。 強力なAIを稼働させるために、大規模な導入プロジェクトは必要ありません。eesel AIはセルフサービスで利用できるように設計されており、Freshdeskと並行して動作します。過去のチケットでどのように機能するかをシミュレートしてから、段階的に自動化を導入できます。どのチケットをAIが処理するかを細かく制御することが可能です。

• 自信を持って展開する。 新しいAIを顧客に対応させる前に、それが正しく機能することを確認したいはずです。eesel AIのシミュレーションモードは、過去のチケットに基づいて解決率の明確な予測を提供します。これによりパフォーマンスを正確に把握できるため、当て推量に頼ることなく本番稼働させることができます。

Freshdeskの料金概要

予算計画の参考に、2026年時点のFreshdeskの主なプランをご紹介します。この堅牢なプラットフォームにどれくらいのコストがかかるのか、具体的なイメージが持てるはずです。

プラン	価格（1エージェント/月、年払いの場合）	主な機能
Free	$0（エージェント10名まで）	チケット管理、ナレッジベース
Growth	$15	自動化、衝突検知、マーケットプレイスアプリ
Pro	$49	カスタムロール、ラウンドロビンルーティング、CSAT調査
Enterprise	$79	スキルベースルーティング、サンドボックス、監査ログ

移行の成功は第一歩に過ぎない

ZendeskからFreshdeskへの切り替えは大きなプロジェクトですが、それは単なる技術的なタスクではありません。チームの働き方や、彼らがベストを尽くすためにどのようなツールが役立つかを再考するチャンスです。

単にプラットフォームを変えるだけでは、仕事の半分が終わったに過ぎません。本当の価値は、モダンなツールを使用してエージェントの生産性を高め、顧客の満足度を向上させることから生まれます。適切なAIプラットフォームは、単にヘルプデスクの中に存在するだけではなく、社内のすべてのナレッジを接続し、真にスマートで役立つサポートを実現します。

移行を計画中の方も、すでにFreshdeskへの切り替えを終えた方も、わずか数分でカスタマーサポートを向上させる方法をぜひ体験してください。 eesel AIを無料で試す。