ZendeskからFreshdeskへの移行に関する完全ガイド

ヘルプデスクをZendeskからFreshdeskへ移行するのは、紛れもなく大きなプロジェクトです。しかし、価格設定や機能に窮屈さを感じていたり、チームにとってより良いユーザー体験が必要だったりする場合、この移行はしばしば不可欠な一手となります。

厄介なのは、移行そのものです。何年にもわたる顧客とのやり取り、チケット、そしてナレッジベース全体を移動させるのですから、これは一大事です。

しかし、ご安心ください。このガイドでは、初期計画から新しいプラットフォームで強力なAIを最大限に活用する方法まで、ZendeskからFreshdeskへの移行を成功させるために必要なすべてを順を追って説明します。

なぜZendeskからFreshdeskへの移行を検討するのか？

具体的な手順に入る前に、まずは「なぜ」移行するのかについて話しましょう。どちらのプラットフォームもカスタマーサポート界の重鎮ですが、それぞれ少し異なるニーズに合わせて作られています。

Zendeskとは？

Zendeskは、エンタープライズレベルの機能と拡張性で有名な、パワフルな顧客サービススイートです。すべてを一つのツールで完結させたい大規模な組織にとって、堅実な選択肢です。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、ユーザーフレンドリーであることで知られ、Freshworks製品ファミリーの中ではより予算に優しい選択肢となることが多いです。チームは、そのクリーンなインターフェース、迅速なセットアップ、そして組み込みのAI機能を好む傾向があります。

Freshdeskのダッシュボードのスクリーンショット。ユーザーフレンドリーなマルチチャネルのチケットシステムを示しており、ZendeskからFreshdeskへの移行における重要な要素です。

では、何がチームに切り替えを決意させるのでしょうか？通常、いくつかの共通の理由に集約されます。

• コスト: Freshdeskの価格設定は、特に最上位のエンタープライズプランに大金を投じたくないが、より高度な機能を必要とするチームにとって、単に理にかなっていることが多いです。

• ユーザー体験: 多くのエージェントが、Freshdeskのレイアウトはより現代的で、単純に習得しやすいと感じています。これは、トレーニングにかかる時間が短縮され、チームの満足度が高まることを意味します。

• AIと自動化: Freshdeskには独自の組み込みAIであるFreddy AIがあり、最初から十分な自動化ツールセットを提供します。

• プラットフォームの統合: すでに他のFreshworksツールを使用している、または使用したい場合、Freshdeskに移行することで、サポート、営業、ITサービスを一つにまとめるのに役立ちます。

ZendeskからFreshdeskへの移行計画：開始前に考慮すべきこと

正直に言って、良い移行はすべて準備にかかっています。一つのチケットを移動させる前に、現在のZendeskの世界がどのようになっているか、そしてそれがFreshdeskのどこに収まるのかを正確に計画する必要があります。

データとワークフローの監査

まず最初に、何を移動させるのかを正確に把握する必要があります。移行する必要のあるすべてのデータの簡単なリストを作成しましょう。

• チケット（オープンおよびクローズド）

• 連絡先と会社

• エージェントのプロフィール

• ナレッジベースの記事

• 添付ファイル

しかし、ただリストアップするだけではいけません。それらがどのように関連しているかを考えてください。Zendeskのカスタムフィールド、タグ、チケットステータスが、Freshdeskの新しい対応するものにどのように変換されるかを把握する必要があります。信じてください、このステップを飛ばすと、コンテキストを失い、エージェントが必要な情報を探し回ることになるのがオチです。

graph TD

A[開始: Zendeskアカウント] --> B{データ監査};  

B --> C[チケット、連絡先、KB記事のリストアップ];  

B --> D[カスタムフィールドとタグの特定];  

C --> E{Freshdeskへのマッピング};  

D --> E;  

E --> F[ZendeskフィールドをFreshdeskフィールドにマッピング];  

E --> G[Freshdeskで新しいワークフローを定義];  

F --> H[エクスポート用のデータを準備];  

G --> H;  

H --> I[移行方法の選択];  

I --> J[移行の実行];  

J --> K[終了: Freshdeskにデータ格納];  

チームとプロセスの準備

移動するのはデータだけではありません。チームの日々の習慣も変わります。現在のワークフロー、マクロ、Zendeskの自動化を文書化するために時間をかけましょう。すべてがFreshdeskで完璧に対応するわけではありませんが、これは実は、何を改善できるか、簡素化できるか、あるいは完全に廃止できるかを見極める絶好の機会です。

最も重要なのは、チームの協力を得ることです。切り替えを行う前に、新しいFreshdeskのインターフェースに関するトレーニングセッションを計画しましょう。少しの準備が、初日を衝撃ではなくアップグレードのように感じさせるのに大いに役立ちます。

これは、サポートパターンを把握する絶好の機会でもあります。例えば、eesel AIのようなツールは、古いZendeskのチケットを分析し、どのトピックが自動化を強く求めているかを示してくれます。そのシミュレーション機能はAIの潜在的な影響を示し、Freshdeskで最初からスマートな自動化を設定するための明確な計画を提供します。

ZendeskからFreshdeskへの移行プロセス：主要な方法と課題

計画が固まったら、実際にデータをA地点からB地点へどう移動させるかを決める時です。ZendeskからFreshdeskへの移行に取り組む方法はいくつかあり、それぞれに長所と短所があります。

ZendeskからFreshdeskへの移行方法の比較

チーム、予算、技術スキルに合った方法を決定するのに役立つ、一般的なアプローチの簡単な概要を以下に示します。

予測される一般的な課題

どの道を選んでも、おそらくいくつかの同じような障害にぶつかるでしょう。それらを事前に知っておくことは有益です。

• データの忠実性: すべてのチケットのコメント、タイムスタンプ、添付ファイルが正しいチケットに結びついたままであることを確認するのは、移行における典型的な頭痛の種です。

• ダウンタイム: ライブサポートチャネルを中断させないように、最終的な切り替えを慎重に計画する必要があります。

• 労力とリソース: 手動での移行は、開発者を数週間にわたって拘束し、他の作業から引き離してしまう可能性があります。

その手間とコストから、チームはしばしばサポートをアップグレードするためのより良い方法があるのではないかと考えます。主な目標がより優れたAIと自動化である場合、完全な移行だけが唯一の道ではありません。eesel AIのようなAIツールは、既存のヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）の上に数分で追加できます。「リプレース」プロジェクトの頭痛の種なしに、会社のすべてのナレッジから学習する、より強力なAIを手に入れることができます。

ZendeskからFreshdeskへの移行後の生活：AIでFreshdeskを最大限に活用する

さて、やり遂げましたね。あなたはFreshdeskにいます。皆さん、ハイタッチ。しかし、仕事はまだ終わっていません。ここからが楽しい部分の始まりです。本当の勝利は、新しいセットアップで何をするかにかかっています。

FreshdeskのネイティブAIを始める

最初に遭遇することの一つが、Freshdesk独自のAIツールであるFreddy AIです。これは自動化を始めるのに最適な場所です。定型的な質問に対応したり、エージェントに役立つ提案をしたり、サポートの傾向に関する分析を提供したりできます。新しいヘルプデスク内でAIを試してみる良い方法です。

FreshdeskのFreddy AI Copilotがサポートチケットでエージェントを支援しているスクリーンショット。これはZendeskからFreshdeskへの移行後に探求すべき主要な機能です。

統一されたAIレイヤーでFreshdeskをさらに活用する

単一プラットフォームのAIの限界を超えたいチームにとって、次の一手は統一されたインテリジェンスレイヤーを追加することです。ここで、サポートを真に変革し始めることができます。

• すべてのナレッジを接続する。 Freddy AIはFreshdesk内のデータにはかなり強いですが、会社のConfluenceページ、Google Docs、Slackチャンネルに散在する重要な情報についてはどうでしょうか？eesel AIは100以上のソースに接続し、AIのための単一の信頼できる情報源を作成します。これにより、顧客とエージェントの両方にとって、より正確な回答が得られます。

• 数分で始められ、完全に制御できる。 強力なAIを稼働させるのに6ヶ月の実装プロジェクトは必要ありません。eesel AIはセルフサービスで設計されています。Freshdeskに接続し、過去のチケットでどのように機能するかをシミュレートし、その後ゆっくりと自動化を展開できます。AIがどのチケットを処理するかを細かく制御できるため、何を自動化し、何を人間に任せるかを決定できます。

• 自信を持って展開する。 新しいヘルプデスクで新しいAIに顧客と対話させる前に、それが機能することを確認したいと思うでしょう。eesel AIのシミュレーションモードは、過去のチケットで実行され、解決率の明確な予測を提供します。これにより、そのパフォーマンスが非常にはっきりとわかるため、当てずっぽうで本番稼働させる必要がありません。

Freshdeskの価格概要

予算編成の助けとなるように、Freshdeskの主要なプランの概要を以下に示します。これにより、関連するコストの具体的なイメージがつかめるはずです。

| プラン | 価格（エージェント1人あたり/月、年間請求） | 主な機能 | | :--- | :--- | :--- | :--- | | Free | $0（最大10エージェントまで） | チケット管理、ナレッジベース | | Growth | $15 | 自動化、衝突検知、マーケットプレイスアプリ | | Pro | $49 | カスタムロール、ラウンドロビンルーティング、CSAT調査 | | Enterprise | $79 | スキルベースルーティング、サンドボックス、監査ログ |

ZendeskからFreshdeskへの移行成功は第一歩に過ぎない

ZendeskからFreshdeskへの切り替えは大きなプロジェクトですが、それは単なる技術的なタスク以上のものです。チームの働き方や、彼らが最高の仕事をするのを助けるツールについて再考するチャンスです。

単にプラットフォームを変更するだけでは、仕事の半分しか終わっていません。本当の価値は、最新のツールを使用してエージェントの生産性を高め、顧客をより幸せにすることから生まれます。適切なAIプラットフォームは、ヘルプデスク内に留まらず、会社のすべてのナレッジを接続して、真にスマートで役立つサポートを提供します。

移行をまだ計画している段階でも、すでにFreshdeskに切り替えた後でも、わずか数分でカスタマーサポートを向上させる方法をご覧ください。eesel AIを無料で試す。