Uma visão geral honesta do Freshdesk Messaging em 2025
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 23 outubro 2025
Expert Verified
Vamos ser sinceros: o suporte conversacional já não é um "extra simpático", é o padrão. Os seus clientes esperam poder contactá-lo nas suas aplicações favoritas e querem respostas para ontem. O Freshdesk Messaging (que talvez conheça pelo seu nome antigo, Freshchat) é um dos grandes nomes da Freshworks que tenta resolver este problema de frente. Promete reunir todas as conversas com os seus clientes num só lugar e adicionar um toque de magia de IA.
Mas será que funciona como anunciado? Este artigo é a minha análise imparcial sobre o Freshdesk Messaging. Vamos aprofundar as suas principais funcionalidades, analisar os seus preços e destacar algumas limitações sérias que deve conhecer antes de assinar o contrato. No final, terá uma ideia muito mais clara se esta é a ferramenta certa para a sua equipa ou se estaria melhor com uma configuração mais flexível.
O que é o Freshdesk Messaging?
Na sua essência, o Freshdesk Messaging é uma ferramenta baseada na nuvem, concebida para ajudar as empresas a conversar com os clientes através de uma grande variedade de canais. Em vez de a sua equipa ter de fazer malabarismos com cinco aplicações diferentes, esta ferramenta centraliza tudo num único painel de controlo. Estamos a falar de chat ao vivo no website, mensagens na aplicação, e-mail e as grandes plataformas sociais como o Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp.
É uma peça fundamental do vasto conjunto de produtos da Freshworks e é frequentemente incluído no seu plano Freshdesk Omni, que é a sua tentativa de oferecer um kit de ferramentas de serviço ao cliente tudo-em-um. Uma grande parte do argumento de venda é o Freddy AI, a sua inteligência artificial própria que alimenta os seus chatbots e automatiza conversas. A ideia é ajudá-lo a gerir mais conversas com clientes sem ter de triplicar o tamanho da sua equipa de suporte.
A explorar as funcionalidades principais do Freshdesk Messaging
Quando analisamos tudo em detalhe, o Freshdesk Messaging baseia-se em algumas ideias-chave concebidas para facilitar um pouco o trabalho da sua equipa de suporte e tornar a vida dos seus clientes menos frustrante.
Uma caixa de entrada multicanal unificada
O maior ponto de venda é provavelmente o espaço de trabalho unificado para agentes. Cada conversa com um cliente, quer comece no seu website, WhatsApp ou Facebook, aterra numa única caixa de entrada partilhada. Isto é bastante significativo porque evita que os seus agentes vivam num pesadelo de separadores de navegador intermináveis. Com todo o contexto num só lugar, eles podem rapidamente colocar-se a par do histórico de um cliente e enviar uma resposta útil muito mais depressa.
Uma captura de ecrã da caixa de entrada multicanal do Freshdesk Messaging, onde os agentes podem gerir conversas de diferentes plataformas num só lugar.::Uma captura de ecrã da caixa de entrada multicanal do Freshdesk Messaging, onde os agentes podem gerir conversas de diferentes plataformas num só lugar.Freddy AI e capacidades de chatbot
É aqui que entra a parte da automação. O Freshdesk Messaging oferece um construtor de chatbots sem código que funciona com o seu Freddy AI. Pode criar bots para responder a todas as perguntas simples e repetitivas que parecem ocupar metade do dia, como "Onde está a minha encomenda?" ou "Estão abertos aos domingos?". Isto liberta os seus agentes humanos para lidarem com as questões complicadas que realmente exigem raciocínio.
O construtor de chatbots sem código do Freshdesk Messaging, que permite às equipas criar fluxos de conversação automatizados.::O construtor de chatbots sem código do Freshdesk Messaging, que permite às equipas criar fluxos de conversação automatizados.Mas há um senão que precisa de conhecer: a IA está praticamente presa dentro do mundo Freshworks. É ótima a ir buscar respostas da sua base de conhecimento Freshdesk, mas esbarra numa parede se a informação estiver noutro lugar. Se os seus guias de resolução de problemas super detalhados estiverem no Confluence ou se a sua equipa de produto publicar atualizações num Google Doc, o bot não faz a mínima ideia de que existem.
Este é um problema que uma ferramenta como o eesel AI foi criada para resolver. Foi concebida para unificar instantaneamente todo o seu conhecimento disperso. O eesel AI liga-se aos seus artigos de ajuda, tickets antigos e a todos aqueles documentos que vivem no Google Docs ou no Notion. Cria um cérebro central para o seu assistente de IA, permitindo-lhe extrair informação de tudo e responder a uma gama muito mais vasta de perguntas com precisão.
Um infográfico que ilustra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, superando as limitações de IA isolada como a do Freshdesk Messaging.::Um infográfico que ilustra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, superando as limitações de IA isolada como a do Freshdesk Messaging.Ferramentas de produtividade e análise para agentes
Para ajudar a sua equipa a manter-se a par de tudo, o Freshdesk Messaging inclui algumas ferramentas úteis. Pode criar regras de atribuição que enviam automaticamente novas conversas para a pessoa ou equipa certa. As respostas pré-definidas permitem que os agentes respondam a perguntas comuns com um clique, e as notas privadas permitem-lhes colaborar discretamente com colegas de equipa para resolver um problema complicado.
Também obtém um painel de análise para acompanhar métricas como o volume de conversas, os tempos médios de resposta e as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Ajuda-o a ver o desempenho tanto da sua equipa como dos seus bots.
O painel de análise no Freshdesk Messaging, que exibe os principais indicadores de desempenho para a equipa de suporte.::O painel de análise no Freshdesk Messaging, que exibe os principais indicadores de desempenho para a equipa de suporte.Uma análise completa dos preços do Freshdesk Messaging
Perceber o verdadeiro custo de uma ferramenta é essencial, e com o Freshdesk Messaging, não é tão simples como olhar apenas para o preço mensal. Vamos aos detalhes.
Planos de subscrição do Freshdesk Messaging
A base dos preços é um modelo clássico de níveis. Paga por agente, por mês, e quanto mais paga, mais funcionalidades obtém.
| Funcionalidade | Gratuito | Growth | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Preço | $0 (até 10 agentes) | $19/agente/mês | $49/agente/mês | $79/agente/mês |
| Canais | Widget de chat, E-mail | Todos no Gratuito + Redes Sociais, SMS, WhatsApp | Todos no Growth | Todos no Pro |
| Caixa de Entrada da Equipa | Incluído | Incluído | Incluído | Incluído |
| Encaminhamento | Básico | Regras de Atribuição | IntelliAssign | Atribuição baseada em competências |
| Painéis de Controlo | Básico | Tempo Real | Personalizado | Personalizado |
| Freddy AI Copilot | Não Disponível | Não Disponível | $29/agente/mês | $29/agente/mês |
| Freddy AI Agent | Não Disponível | Primeiras 500 sessões gratuitas | Primeiras 500 sessões gratuitas | Primeiras 500 sessões gratuitas |
Atenção: Estes preços baseiam-se na faturação anual.
Os custos ocultos: add-ons do Freddy AI
Ok, é aqui que as coisas se complicam. O preço de tabela não é o preço final. Para desbloquear todo o poder da sua IA, tem de pagar por add-ons, e esses custos podem variar drasticamente.
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Freddy AI Agent (Chatbot): Depois de esgotar as suas primeiras 500 sessões gratuitas, pagará $100 por cada 1.000 sessões. Uma "sessão" é contada como qualquer conversa única entre um cliente e o bot num período de 24 horas.
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Freddy AI Copilot (Assistência ao Agente): Esta funcionalidade, que dá aos seus agentes sugestões alimentadas por IA, tem um custo extra de $29 por agente, por mês.
Esse modelo de preços baseado em sessões para o chatbot pode tornar-se uma grande dor de cabeça. Torna os seus custos totalmente imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado e muitos clientes entrarem em contacto (o que deveria ser algo bom!), a sua fatura pode disparar de repente. Está basicamente a ser penalizado por interagir com os seus clientes.
Este é um mundo totalmente diferente dos preços transparentes do eesel AI. Os nossos planos incluem um número generoso de interações de IA, e os nossos produtos principais, o AI Agent e o Copilot, estão integrados. Não há taxas por resolução, o que significa que os seus custos são previsíveis. Pode realmente fazer um orçamento com confiança, independentemente do número de conversas que gere.
Uma vista da página de preços do eesel AI, que mostra uma estrutura de custos clara e previsível, ao contrário dos preços complexos do Freshdesk Messaging.::Uma vista da página de preços do eesel AI, que mostra uma estrutura de custos clara e previsível, ao contrário dos preços complexos do Freshdesk Messaging.Principais limitações e considerações do Freshdesk Messaging
Para além do labirinto de preços, existem alguns obstáculos reais que as equipas enfrentam frequentemente quando começam a usar o Freshdesk Messaging.
A configuração complexa e dependente de programadores
Apesar de ser apresentado como fácil de usar, colocar as suas automações a funcionar corretamente pode ser um trabalho surpreendentemente pesado. Tem de configurar tópicos, criar grupos, configurar webhooks e mapear regras de atribuição só para começar. Não é invulgar ver críticas de utilizadores a mencionar uma configuração "frustrante" e documentação para programadores que é uma dor de cabeça para consultar. É muito trabalho manual antes mesmo de ver qualquer retorno.
Isto não podia ser mais diferente da filosofia "ao vivo em minutos" do eesel AI. A plataforma é verdadeiramente self-service. Pode conectar o seu helpdesk, como o Freshdesk, com um único clique e começar a construir o seu agente de IA imediatamente. Não precisa de passar por uma demonstração de vendas ou implorar pela ajuda de um programador.
Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra o processo de implementação simples e em várias etapas do eesel AI, em contraste com a configuração mais complexa do Freshdesk Messaging.::Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra o processo de implementação simples e em várias etapas do eesel AI, em contraste com a configuração mais complexa do Freshdesk Messaging.O desafio do conhecimento isolado
Já falámos nisto antes, mas é tão importante que vale a pena repetir. O chatbot Freddy AI só consegue aprender com a informação que já está dentro da plataforma Freshworks. Isto cria um silo de inteligência, isolando completamente a sua IA de todo o conhecimento valioso que a sua equipa tem armazenado noutros locais.
Se a sua equipa de engenharia mantém os seus guias de resolução de problemas aprofundados no Confluence, ou se a sua equipa de produto partilha notas de lançamento no Google Docs, o bot não faz ideia. Isto leva a mais respostas do tipo "Não sei" e a mais conversas a serem escaladas para um humano, o que vai contra o propósito da automação.
O eesel AI foi construído desde o primeiro dia para resolver exatamente este problema. Atua como uma única camada de inteligência que se conecta de forma segura a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Isto permite-lhe dar respostas abrangentes e precisas desde o início, não importa onde a informação esteja escondida.
O risco de uma implementação "tudo ou nada"
Lançar uma IA virada para o cliente pode ser um pouco stressante. E se começar a dar respostas erradas? E se simplesmente irritar as pessoas? O Freshdesk Messaging não oferece realmente um bom ambiente de testes ou simulação para lhe permitir testar como a IA se vai comportar antes de a soltar para os seus clientes.
Isto empurra-o para um lançamento arriscado de "tudo ou nada". Só descobre os pontos cegos do bot depois de ele já estar a falar com pessoas reais. Em contrapartida, o eesel AI permite-lhe conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento em poucos cliques, simular o desempenho em tickets passados, ajustar a IA e depois implementá-la quando se sentir confiante.
É por isso que o poderoso modo de simulação do eesel AI é um grande alívio para as equipas de suporte. Pode testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus reais tickets de suporte passados. Verá exatamente como teria respondido e obterá previsões sólidas sobre taxas de resolução e poupanças de custos, tudo antes de um único cliente conversar com ele. Isto permite-lhe lançar com confiança e introduzir a automação ao ritmo com que se sentir confortável.
O modo de simulação do eesel AI, que permite às equipas testar a sua IA em dados históricos antes da implementação, uma funcionalidade que falta no Freshdesk Messaging.::O modo de simulação do eesel AI, que permite às equipas testar a sua IA em dados históricos antes da implementação, uma funcionalidade que falta no Freshdesk Messaging.O veredito: O Freshdesk Messaging é a escolha certa para si?
Então, para quem é que o Freshdesk Messaging é uma boa opção? Se a sua empresa já está totalmente investida no ecossistema Freshworks e apenas quer uma solução nativa e integrada, pode ser uma opção decente. Só tem de ir de olhos abertos, preparado para lidar com os obstáculos da configuração e os preços variáveis.
No entanto, se procura uma IA mais inteligente, mais flexibilidade, custos previsíveis e uma ferramenta que funcione bem com o seu conjunto de tecnologias atual sem o obrigar a migrar tudo, provavelmente deveria continuar a procurar. A escolha resume-se a isto: quer um "jardim murado" que o prende a um ecossistema, ou uma ferramenta "melhor da sua classe" que torna o software que já adora ainda melhor?
Os limites do Freshdesk Messaging e uma forma mais inteligente de automatizar o suporte
Embora o Freshdesk Messaging forneça uma ferramenta nativa para gerir conversas de diferentes canais, a sua IA isolada, os preços imprevisíveis e a implementação arriscada podem impedi-lo de obter todos os benefícios da automação.
A automação de suporte moderna não o deve prender numa caixa. Em vez de descartar as ferramentas que já utiliza, pode torná-las mais poderosas. O eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk existente para adicionar uma camada de IA mais inteligente, transparente e personalizável. Veja como pode entrar em funcionamento em minutos e simular o seu potencial de automação hoje mesmo.
Perguntas frequentes
O Freshdesk Messaging é uma ferramenta baseada na nuvem concebida para centralizar as interações com os clientes através de vários canais como chat ao vivo, redes sociais e e-mail num único painel de controlo. O seu objetivo é otimizar a comunicação para as equipas de suporte, permitindo-lhes responder aos clientes de forma mais eficiente.
As equipas de suporte beneficiam de uma caixa de entrada multicanal unificada, que permite aos agentes gerir todas as conversas a partir de um único local. Inclui também o Freddy AI para chatbots para automatizar questões comuns e ferramentas de produtividade para agentes como regras de atribuição e respostas pré-definidas.
O chatbot Freddy AI dentro do Freshdesk Messaging está principalmente limitado ao acesso a informações armazenadas na própria plataforma Freshworks, como a sua base de conhecimento do Freshdesk. Não consegue integrar-se ou aprender com fontes de conhecimento localizadas em ferramentas externas como o Confluence ou o Google Docs.
O Freshdesk Messaging utiliza um modelo de preços mensais por agente, em níveis, com custos adicionais para funcionalidades avançadas do Freddy AI. O Freddy AI Agent (chatbot) é baseado em sessões, custando $100 por 1.000 sessões após um subsídio inicial gratuito, o que torna os custos potencialmente imprevisíveis.
A configuração inicial do Freshdesk Messaging, especialmente ao configurar automações e encaminhamento de chat, pode ser bastante complexa e exigir um trabalho manual significativo. Muitos utilizadores relatam que é um processo frustrante e dependente de programadores para começar.
Infelizmente, o Freshdesk Messaging não fornece um ambiente de testes ou simulação robusto para testar o comportamento da sua IA antes de uma implementação ao vivo. Isto significa que as equipas descobrem frequentemente os pontos cegos do bot apenas depois de este estar a interagir com clientes reais.
