2025年版 Freshdesk Messaging の正直なレビュー

正直なところ、会話型サポートはもはや「あれば便利」なものではなく、当たり前のものとなっています。顧客は、お気に入りのアプリで企業に連絡できることを期待しており、しかも「昨日」のうちに回答が欲しいのです。Freshdesk Messaging（旧名のFreshchatでご存知かもしれません）は、この課題に正面から取り組もうとするFreshworks社の主要製品の一つです。すべての顧客チャットを1か所にまとめ、AIの魔法を少し加えることを約束しています。

しかし、それは本当に宣伝通りに機能するのでしょうか？この記事では、Freshdesk Messagingに対する私の公平な見解をお伝えします。主な機能や価格設定を掘り下げ、契約書にサインする前に知っておくべき重大な制限事項にも光を当てます。最後まで読めば、これがあなたのチームにとって適切なツールなのか、それとももっと柔軟なセットアップの方が良いのか、より明確に判断できるようになるはずです。

Freshdesk Messagingとは？

Freshdesk Messagingは、企業が様々なチャネルで顧客とチャットするのを支援するために構築されたクラウドベースのツールです。チームが5つの異なるアプリを使い分ける代わりに、すべてを単一のダッシュボードに集約します。ウェブサイトのライブチャット、アプリ内メッセージ、メール、そしてFacebookメッセンジャー、Instagram、WhatsAppといった主要なソーシャルプラットフォームが対象です。

これは、より大きなFreshworks製品スイートの主要な部分であり、同社のオールインワン顧客サービスツールキットであるFreshdesk Omniプランにバンドルされていることがよくあります。そのセールスポイントの大きな部分は、チャットボットを動かし、会話を自動化する自社開発のAI、Freddy AIです。その全体のアイデアは、サポートチームの規模を3倍にすることなく、より多くの顧客チャットを処理できるようにすることです。

Freshdesk Messagingのコア機能を探る

要約すると、Freshdesk Messagingは、サポートチームの仕事を少し楽にし、顧客の不満を軽減するために設計された、いくつかの重要なアイデアを中心に構築されています。

統一されたマルチチャネル受信トレイ

最大のセールスポイントは、おそらく統一されたエージェントワークスペースでしょう。ウェブサイト、WhatsApp、Facebookのいずれで開始されたものであっても、すべての顧客チャットが1つの共有受信トレイに集まります。これは、エージェントが無限に開くブラウザタブという悪夢から解放されるため、非常に大きな利点です。すべてのコンテキストが1か所にあれば、顧客の履歴をすばやく把握し、役立つ返信をより迅速に送ることができます。

Freshdesk Messagingのマルチチャネル受信トレイのスクリーンショット。エージェントは異なるプラットフォームからの会話を1か所で管理できる。

Freddy AIとチャットボット機能

ここで自動化の部分が登場します。Freshdesk Messagingは、同社のFreddy AIで動作するノーコードのチャットボットビルダーを提供します。「荷物はどこですか？」や「日曜日は営業していますか？」といった、一日の半分を占めるような単純で反復的な質問に対応するボットを構築できます。これにより、人間のエージェントは、本当に頭を使う必要のある複雑な問題に取り組む時間ができます。

Freshdesk Messagingのノーコードチャットボットビルダー。チームは自動化された会話フローを作成できる。

しかし、知っておくべき注意点があります。AIは基本的にFreshworksの世界の中に閉じ込められています。Freshdeskのナレッジベースから回答を取得するのは得意ですが、情報が他の場所にある場合は壁にぶち当たります。非常に詳細なトラブルシューティングガイドがConfluenceにあったり、製品チームがGoogleドキュメントで更新情報を投稿していたりする場合、ボットはそれらが存在することさえ知りません。

これは、eesel AIのようなツールが解決するために作られた問題です。eesel AIは、散在するすべてのナレッジを瞬時に統合するように設計されています。ヘルプ記事、過去のチケット、そしてGoogle ドキュメントやNotionにあるすべてのドキュメントに接続します。AIアシスタントのための一元的な頭脳を作成し、すべてから情報を引き出して、より広範な質問に正確に回答できるようにします。

Freshdesk Messagingのようなサイロ化されたAIの限界を克服し、eesel AIが様々なナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。

エージェントの生産性と分析ツール

チームが常に状況を把握できるように、Freshdesk Messagingにはいくつかの便利なツールが含まれています。新しいチャットを適切な担当者やチームに自動的に送信する割り当てルールを作成できます。定型文を使えば、エージェントはよくある質問にワンクリックで返信でき、プライベートノートを使えば、チームメイトと静かに協力して難しい問題を解決できます。

また、会話量、平均応答時間、顧客満足度（CSAT）スコアなどを監視するための分析ダッシュボードも利用できます。これにより、チームとボットの両方のパフォーマンスを確認できます。

Freshdesk Messagingの分析ダッシュボード。サポートチームの主要業績評価指標が表示される。

Freshdesk Messagingの価格設定を完全解説

ツールの真のコストを把握することは不可欠であり、Freshdesk Messagingの場合、単に月額料金を見るだけでは済みません。詳細を見ていきましょう。

Freshdesk Messagingのサブスクリプションプラン

価格設定の基本は、古典的な階層型モデルです。エージェントごと、月ごとに支払い、支払額が多いほど多くの機能を利用できます。

機能	Free	Growth	Pro	Enterprise
価格	$0 (最大10エージェント)	$19/エージェント/月	$49/エージェント/月	$79/エージェント/月
チャネル	チャットウィジェット、メール	Freeのすべて + ソーシャル、SMS、WhatsApp	Growthのすべて	Proのすべて
チーム受信トレイ	含まれる	含まれる	含まれる	含まれる
ルーティング	基本	割り当てルール	IntelliAssign	スキルベース割り当て
ダッシュボード	基本	リアルタイム	カスタム	カスタム
Freddy AI Copilot	利用不可	利用不可	$29/エージェント/月	$29/エージェント/月
Freddy AI Agent	利用不可	最初の500セッション無料	最初の500セッション無料	最初の500セッション無料

注意：この価格は年間契約に基づいています。

隠れたコスト：Freddy AIアドオン

さて、ここからが複雑な部分です。表示価格が最終価格ではありません。AIの全能力を引き出すには、アドオン料金を支払う必要があり、そのコストは大きく変動する可能性があります。

• Freddy AI Agent（チャットボット）： 最初の500回の無料セッションを使い切ると、1,000セッションごとに100ドルを支払うことになります。「セッション」とは、24時間以内に顧客とボットの間で行われたユニークなチャットとしてカウントされます。

• Freddy AI Copilot（エージェント支援）： エージェントにAIによる提案を提供するこの機能は、エージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。

チャットボットのセッションベースの価格設定は、大きな頭痛の種になる可能性があります。コストが全く予測できなくなります。忙しい月で多くの顧客が問い合わせてきた場合（これは良いことのはずですが！）、請求額が突然急騰する可能性があります。基本的には、顧客とエンゲージすることでペナルティを受けているようなものです。

これは、eesel AIの透明性の高い価格設定とは全く異なる世界です。当社のプランには十分な数のAIインタラクションが含まれており、AI AgentとCopilotというコア製品は最初から組み込まれています。解決ごとの料金は一切なく、つまりコストは予測可能です。どれだけ多くのチャットを処理しても、自信を持って予算を立てることができます。

Freshdesk Messagingの複雑な価格設定とは異なり、明確で予測可能なコスト構造を示すeesel AIの価格設定ページのビュー。

Freshdesk Messagingの主な制限事項と考慮点

価格設定の迷路を超えて、Freshdesk Messagingを使い始めるとチームがしばしば直面する、いくつかの現実的なハードルがあります。

複雑で開発者に依存するセットアップ

ユーザーフレンドリーであると謳われていますが、自動化を適切に実行させるのは驚くほど大変な作業になることがあります。トピックの設定、グループの作成、Webhookのセットアップ、割り当てルールのマッピングなど、最初の段階でやるべきことがたくさんあります。ユーザーレビューで「イライラする」セットアップや、読み解くのが面倒な開発者向けドキュメントについて言及されているのを目にすることは珍しくありません。リターンを見る前に、多くの手作業が必要です。

これは、eesel AIの**「数分で本番稼働」**という哲学とは全く異なります。このプラットフォームは真にセルフサービスです。Freshdeskのようなヘルプデスクをワンクリックで接続し、すぐにAIエージェントの構築を開始できます。セールスデモを受けたり、開発者に助けを求めたりする必要はありません。

より複雑なFreshdesk Messagingのセットアップとは対照的な、eesel AIのシンプルで複数ステップの実装プロセスを示すワークフロー図。

サイロ化されたナレッジの課題

これについては先ほど触れましたが、非常に重要なことなので繰り返す価値があります。Freddy AIチャットボットは、Freshworksプラットフォーム内に既にある情報からしか学習できません。これによりインテリジェンスのサイロ化が生まれ、チームが他の場所に保存しているすべての貴重なナレッジからAIが完全に切り離されてしまいます。

エンジニアリングチームが詳細なトラブルシューティングガイドをConfluenceに保管していたり、製品チームがリリースノートをGoogle ドキュメントで共有していたりする場合、ボットはそれについて何も知りません。これにより、「わかりません」という無回答が増え、より多くのチャットが人間にエスカレーションされることになり、そもそも自動化の目的を損なうことになります。

eesel AIは、まさにこの問題を解決するために最初から構築されました。会社のすべてのナレッジがどこにあっても、安全に接続する単一のインテリジェンスレイヤーとして機能します。これにより、情報がどこに隠されていても、最初から包括的で正確な回答を提供できます。

オールオアナッシング導入のリスク

顧客向けのAIを立ち上げるのは、少し緊張するものです。もし間違った答えを出し始めたら？もし人々をイライラさせるだけだったら？Freshdesk Messagingは、AIがどのように振る舞うかを顧客に公開する前にテストできるような、優れたサンドボックスやシミュレーション環境を実際には提供していません。

これにより、リスクの高い「オールオアナッシング」のローンチに追い込まれます。ボットの弱点は、実際に人々と話した後でしか発見できません。対照的に、eesel AIでは、数回のクリックでヘルプデスクとナレッジソースを接続し、過去のチケットでパフォーマンスをシミュレートし、AIを微調整してから、納得のいく状態で展開することができます。

だからこそ、eesel AIの強力なシミュレーションモードはサポートチームにとって大きな安心材料となります。実際の過去のサポートチケット何千件分に対しても、AIセットアップを安全にテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率とコスト削減に関する確かな予測を得ることができます。これらはすべて、顧客が一人もチャットする前に行えます。これにより、自信を持ってローンチし、快適なペースで自動化を導入できます。

Freshdesk Messagingにはない機能であるeesel AIのシミュレーションモード。チームは展開前に履歴データでAIをテストできる。

結論：Freshdesk Messagingはあなたに適しているか？

では、Freshdesk Messagingは誰に適しているのでしょうか？もしあなたの会社が既にFreshworksエコシステムに全面的にコミットしており、ネイティブで組み込みのソリューションを求めているだけなら、それはまともな選択肢になり得ます。ただし、セットアップのハードルや変動する価格設定に対処する準備をして、現実を直視して取り組む必要があります。

しかし、よりスマートなAI、より高い柔軟性、予測可能なコスト、そしてすべてを移行させることなく現在の技術スタックとうまく連携するツールを探しているなら、おそらく探し続けるべきでしょう。これは結局のところ、一つのエコシステムに閉じ込める「壁に囲まれた庭」を望むか、それとも既にお気に入りのソフトウェアをさらに良くする「クラス最高」のツールを望むか、という選択に帰着します。

Freshdesk Messagingの限界と、サポートを自動化するより賢い方法

Freshdesk Messagingは、異なるチャネルからのチャットを処理するためのネイティブツールを提供しますが、そのサイロ化されたAI、予測不可能な価格設定、リスクの高い導入方法は、自動化の完全なメリットを得るのを妨げる可能性があります。

現代のサポート自動化は、あなたを箱の中に閉じ込めるべきではありません。既に使用しているツールを捨て去る代わりに、それらをより強力にすることができます。eesel AIは、既存のヘルプデスクに直接接続し、よりスマートで透明性が高く、カスタマイズ可能なAIレイヤーを追加します。数分で本番稼働し、自動化の可能性を今すぐシミュレートする方法をご覧ください。