Ein ehrlicher Überblick über Freshdesk Messaging im Jahr 2025

Seien wir ehrlich: Konversationeller Support ist kein „Nice-to-have“ mehr, sondern der Standard. Ihre Kunden erwarten, Sie über ihre bevorzugten Apps zu erreichen, und sie wollen Antworten am besten schon gestern. Freshdesk Messaging (vielleicht kennen Sie es noch unter seinem alten Namen Freshchat) ist einer der großen Player von Freshworks, der genau dieses Problem angehen will. Es verspricht, all Ihre Kundenchats an einem Ort zu bündeln und mit etwas KI-Magie zu verfeinern.

Aber funktioniert es wirklich wie versprochen? Dieser Beitrag ist meine unvoreingenommene Meinung zu Freshdesk Messaging. Wir werden uns die Hauptfunktionen ansehen, die Preisgestaltung entschlüsseln und einige gravierende Einschränkungen beleuchten, die Sie kennen sollten, bevor Sie den Vertrag unterschreiben. Am Ende werden Sie ein viel klareres Bild davon haben, ob es das richtige Tool für Ihr Team ist oder ob Sie mit einer flexibleren Lösung besser bedient wären.

Was ist Freshdesk Messaging?

Im Kern ist Freshdesk Messaging ein cloudbasiertes Tool, das Unternehmen dabei helfen soll, mit Kunden über eine Vielzahl von Kanälen zu chatten. Anstatt dass Ihr Team mit fünf verschiedenen Apps jongliert, bündelt es alles in einem einzigen Dashboard. Wir sprechen hier von Website-Live-Chat, In-App-Nachrichten, E-Mail und den großen sozialen Plattformen wie Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp.

Es ist ein wichtiger Bestandteil der größeren Freshworks-Produktpalette und wird oft im Freshdesk-Omni-Plan gebündelt, der ihr Versuch eines All-in-One-Kundenservice-Toolkits ist. Ein großer Teil des Verkaufsarguments ist Freddy AI, ihre hauseigene künstliche Intelligenz, die ihre Chatbots antreibt und Konversationen automatisiert. Die ganze Idee dahinter ist, Ihnen zu helfen, mehr Kundenchats zu bewältigen, ohne die Größe Ihres Support-Teams verdreifachen zu müssen.

Erkundung der Kernfunktionen von Freshdesk Messaging

Wenn man es auf das Wesentliche reduziert, basiert Freshdesk Messaging auf einigen Kernideen, die die Arbeit Ihres Support-Teams erleichtern und das Leben Ihrer Kunden weniger frustrierend machen sollen.

Ein einheitlicher Multichannel-Posteingang

Das größte Verkaufsargument ist wahrscheinlich der vereinheitlichte Arbeitsbereich für Agenten. Jeder einzelne Kundenchat, egal ob er auf Ihrer Website, WhatsApp oder Facebook beginnt, landet in einem gemeinsamen Posteingang. Das ist eine ziemlich große Sache, denn es bewahrt Ihre Agenten vor dem Albtraum endloser Browser-Tabs. Wenn der gesamte Kontext an einem Ort ist, können sie sich schneller über die Historie eines Kunden informieren und eine hilfreiche Antwort abschicken.

Ein Screenshot des Multichannel-Posteingangs von Freshdesk Messaging, in dem Agenten Konversationen von verschiedenen Plattformen an einem Ort verwalten können.::Ein Screenshot des Multichannel-Posteingangs von Freshdesk Messaging, in dem Agenten Konversationen von verschiedenen Plattformen an einem Ort verwalten können.

Freddy AI und Chatbot-Funktionen

Hier kommt die Automatisierung ins Spiel. Freshdesk Messaging bietet Ihnen einen No-Code-Chatbot-Builder, der auf ihrer Freddy AI läuft. Sie können Bots erstellen, um all die einfachen, sich wiederholenden Fragen zu beantworten, die den halben Tag in Anspruch zu nehmen scheinen, wie z. B. „Wo ist mein Paket?“ oder „Haben Sie sonntags geöffnet?“. Das gibt Ihren menschlichen Agenten die Freiheit, sich um die komplizierten Dinge zu kümmern, die tatsächlich Gehirnschmalz erfordern.

Der No-Code-Chatbot-Builder von Freshdesk Messaging, mit dem Teams automatisierte Konversationsabläufe erstellen können.::Der No-Code-Chatbot-Builder von Freshdesk Messaging, mit dem Teams automatisierte Konversationsabläufe erstellen können.

Aber es gibt einen Haken, den Sie kennen sollten: Die KI ist so ziemlich in der Freshworks-Welt gefangen. Sie ist großartig darin, Antworten aus Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank abzurufen, aber sie stößt an eine Wand, wenn die Informationen woanders liegen. Wenn Ihre superdetaillierten Anleitungen zur Fehlerbehebung in Confluence liegen oder Ihr Produktteam Updates in einem Google Doc veröffentlicht, hat der Bot keine Ahnung, dass sie überhaupt existieren.

Das ist ein Problem, für dessen Lösung ein Tool wie eesel AI entwickelt wurde. Es wurde entwickelt, um all Ihr verstreutes Wissen sofort zu vereinheitlichen. eesel AI verbindet sich mit Ihren Hilfeartikeln, alten Tickets und all den Dokumenten, die in Google Docs oder Notion gespeichert sind. Es schafft ein zentrales Gehirn für Ihren KI-Assistenten, das es ihm ermöglicht, auf alles zuzugreifen und eine viel breitere Palette von Fragen präzise zu beantworten.

Eine Infografik, die zeigt, wie sich eesel AI mit verschiedenen Wissensquellen verbindet und so die Einschränkungen von isolierter KI wie in Freshdesk Messaging überwindet.::Eine Infografik, die zeigt, wie sich eesel AI mit verschiedenen Wissensquellen verbindet und so die Einschränkungen von isolierter KI wie in Freshdesk Messaging überwindet.

Tools für Agentenproduktivität und Analysen

Um Ihrem Team zu helfen, den Überblick zu behalten, enthält Freshdesk Messaging einige nützliche Tools. Sie können Zuweisungsregeln erstellen, die neue Chats automatisch an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten. Textbausteine ermöglichen es Agenten, mit einem Klick auf häufige Fragen zu antworten, und private Notizen erlauben es ihnen, unbemerkt mit Teamkollegen zusammenzuarbeiten, um ein kniffliges Problem zu lösen.

Sie erhalten auch ein Analyse-Dashboard, um Dinge wie das Gesprächsvolumen, durchschnittliche Antwortzeiten und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) im Auge zu behalten. Es hilft Ihnen zu sehen, wie sowohl Ihr Team als auch Ihre Bots performen.

Das Analyse-Dashboard in Freshdesk Messaging, das die wichtigsten Leistungsindikatoren für das Support-Team anzeigt.::Das Analyse-Dashboard in Freshdesk Messaging, das die wichtigsten Leistungsindikatoren für das Support-Team anzeigt.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Preise von Freshdesk Messaging

Die wahren Kosten eines Tools zu verstehen, ist unerlässlich, und bei Freshdesk Messaging ist es nicht so einfach, nur auf den monatlichen Preis zu schauen.

Freshdesk Messaging Abonnementpläne

Die Grundlage der Preisgestaltung ist ein klassisches Stufenmodell. Sie zahlen pro Agent, pro Monat, und je mehr Sie zahlen, desto mehr Funktionen erhalten Sie.

Funktion	Kostenlos	Growth	Pro	Enterprise
Preis	0 $ (bis zu 10 Agenten)	19 $/Agent/Monat	49 $/Agent/Monat	79 $/Agent/Monat
Kanäle	Chat-Widget, E-Mail	Alle in Kostenlos + Social, SMS, WhatsApp	Alle in Growth	Alle in Pro
Team-Posteingang	Inklusive	Inklusive	Inklusive	Inklusive
Weiterleitung	Basis	Zuweisungsregeln	IntelliAssign	Kompetenzbasierte Zuweisung
Dashboards	Basis	Echtzeit	Benutzerdefiniert	Benutzerdefiniert
Freddy AI Copilot	Nicht verfügbar	Nicht verfügbar	29 $/Agent/Monat	29 $/Agent/Monat
Freddy AI Agent	Nicht verfügbar	Erste 500 Sitzungen kostenlos	Erste 500 Sitzungen kostenlos	Erste 500 Sitzungen kostenlos

Hinweis: Diese Preise basieren auf jährlicher Abrechnung.

Die versteckten Kosten: Freddy AI Add-ons

Okay, hier wird es kompliziert. Der Preis auf der Verpackung ist nicht der Endpreis. Um die volle Leistung ihrer KI freizuschalten, müssen Sie für Add-ons bezahlen, und diese Kosten können stark schwanken.

• Freddy AI Agent (Chatbot): Sobald Sie Ihre ersten 500 kostenlosen Sitzungen verbraucht haben, zahlen Sie 100 $ für jede 1.000 Sitzungen. Eine „Sitzung“ wird als jeder einzigartige Chat zwischen einem Kunden und dem Bot innerhalb eines 24-Stunden-Fensters gezählt.

• Freddy AI Copilot (Agenten-Assistenz): Diese Funktion, die Ihren Agenten KI-gestützte Vorschläge macht, kostet zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat.

Diese sitzungsbasierte Preisgestaltung für den Chatbot kann zu einem riesigen Kopfzerbrechen werden. Sie macht Ihre Kosten völlig unvorhersehbar. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und viele Kunden sich melden (was eigentlich eine gute Sache sein sollte!), kann Ihre Rechnung plötzlich in die Höhe schießen. Sie werden im Grunde dafür bestraft, dass Sie mit Ihren Kunden interagieren.

Das ist eine völlig andere Welt als die transparente Preisgestaltung von eesel AI. Unsere Pläne beinhalten eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen, und unsere Kernprodukte, der AI Agent und Copilot, sind direkt integriert. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, was bedeutet, dass Ihre Kosten vorhersagbar sind. Sie können tatsächlich mit Zuversicht budgetieren, egal wie viele Chats Sie bearbeiten.

Eine Ansicht der eesel AI-Preisseite, die eine klare und vorhersagbare Kostenstruktur zeigt, im Gegensatz zur komplexen Preisgestaltung von Freshdesk Messaging.::Eine Ansicht der eesel AI-Preisseite, die eine klare und vorhersagbare Kostenstruktur zeigt, im Gegensatz zur komplexen Preisgestaltung von Freshdesk Messaging.

Wichtige Einschränkungen und Überlegungen zu Freshdesk Messaging

Jenseits des Preisdschungels gibt es einige reale Hürden, denen Teams oft begegnen, wenn sie anfangen, Freshdesk Messaging zu nutzen.

Die komplexe und von Entwicklern abhängige Einrichtung

Obwohl es als benutzerfreundlich angepriesen wird, kann es eine überraschend große Anstrengung sein, Ihre Automatisierungen richtig zum Laufen zu bringen. Sie müssen Themen konfigurieren, Gruppen erstellen, Webhooks einrichten und Zuweisungsregeln festlegen, nur um loslegen zu können. Es ist nicht ungewöhnlich, Nutzerbewertungen zu sehen, die eine „frustrierende“ Einrichtung erwähnen, und Entwicklerdokumentationen, die mühsam zu durcharbeiten sind. Es ist eine Menge manuelle Arbeit, bevor Sie überhaupt einen Nutzen sehen.

Das könnte nicht unterschiedlicher sein als die „Go-live-in-Minuten“-Philosophie von eesel AI. Die Plattform ist wirklich Self-Service. Sie können Ihren Helpdesk, wie Freshdesk, mit einem einzigen Klick verbinden und sofort mit dem Aufbau Ihres KI-Agenten beginnen. Sie müssen keine Verkaufsdemo durchsitzen oder einen Entwickler um Hilfe anbetteln.

Ein Workflow-Diagramm, das den einfachen, mehrstufigen Implementierungsprozess von eesel AI zeigt, im Gegensatz zur komplexeren Einrichtung von Freshdesk Messaging.::Ein Workflow-Diagramm, das den einfachen, mehrstufigen Implementierungsprozess von eesel AI zeigt, im Gegensatz zur komplexeren Einrichtung von Freshdesk Messaging.

Die Herausforderung des isolierten Wissens

Wir haben das bereits angesprochen, aber es ist so eine große Sache, dass es sich lohnt, es zu wiederholen. Der Freddy-AI-Chatbot kann nur von Informationen lernen, die sich bereits auf der Freshworks-Plattform befinden. Dies schafft ein Intelligenz-Silo, das Ihre KI vollständig von all dem wertvollen Wissen abschneidet, das Ihr Team an anderer Stelle gespeichert hat.

Wenn Ihr Ingenieurteam seine detaillierten Anleitungen zur Fehlerbehebung in Confluence aufbewahrt oder Ihr Produktteam Launch-Notizen in Google Docs teilt, ist der Bot ahnungslos. Dies führt zu mehr „Ich weiß nicht“-Nicht-Antworten und mehr Chats, die an einen Menschen eskaliert werden, was den ganzen Zweck der Automatisierung zunichtemacht.

eesel AI wurde vom ersten Tag an entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Es fungiert als eine einzige Intelligenzschicht, die sich sicher mit allem Wissen Ihres Unternehmens verbindet, wo auch immer es sich befindet. Dadurch kann es von Anfang an umfassende und genaue Antworten geben, egal wo sich die Informationen verstecken.

Das Risiko einer Alles-oder-Nichts-Bereitstellung

Die Einführung einer kundenorientierten KI kann etwas nervenaufreibend sein. Was ist, wenn sie anfängt, falsche Antworten zu geben? Was ist, wenn sie die Leute einfach nur nervt? Freshdesk Messaging bietet keine wirklich gute Sandbox- oder Simulationsumgebung, in der Sie testen können, wie sich die KI verhalten wird, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen.

Das drängt Sie in einen riskanten „Alles-oder-Nichts“-Start. Sie entdecken die blinden Flecken des Bots erst, nachdem er bereits mit echten Menschen spricht. Im Gegensatz dazu können Sie bei eesel AI Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden, die Leistung anhand vergangener Tickets simulieren, die KI feinabstimmen und sie dann ausrollen, wenn Sie ein gutes Gefühl dabei haben.

Deshalb ist der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI eine solche Erleichterung für Support-Teams. Sie können Ihr KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Support-Tickets testen. Sie sehen genau, wie es reagiert hätte, und erhalten solide Prognosen zu Lösungsraten und Kosteneinsparungen, und das alles, bevor ein einziger Kunde jemals mit ihm chattet. So können Sie mit Zuversicht starten und die Automatisierung in einem Tempo einführen, mit dem Sie sich wohlfühlen.

Der Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, ihre KI vor der Bereitstellung an historischen Daten zu testen – eine Funktion, die in Freshdesk Messaging fehlt.::Der Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, ihre KI vor der Bereitstellung an historischen Daten zu testen – eine Funktion, die in Freshdesk Messaging fehlt.

Das Urteil: Ist Freshdesk Messaging das Richtige für Sie?

Also, für wen ist Freshdesk Messaging geeignet? Wenn Ihr Unternehmen bereits vollständig auf das Freshworks-Ökosystem setzt und Sie nur eine native, integrierte Lösung wünschen, kann es eine anständige Option sein. Sie müssen nur mit offenen Augen herangehen und bereit sein, sich mit den Einrichtungshürden und der variablen Preisgestaltung auseinanderzusetzen.

Wenn Sie jedoch nach einer intelligenteren KI, mehr Flexibilität, vorhersehbaren Kosten und einem Tool suchen, das gut mit Ihrem aktuellen Technologie-Stack zusammenspielt, ohne dass Sie alles migrieren müssen, sollten Sie sich wahrscheinlich weiter umsehen. Letztendlich läuft es auf eine Entscheidung hinaus: Wollen Sie einen „ummauerten Garten“, der Sie in ein Ökosystem einschließt, oder ein „Best-in-Class“-Tool, das die Software, die Sie bereits lieben, noch besser macht?

Die Grenzen von Freshdesk Messaging und ein smarterer Weg zur Automatisierung des Supports

Obwohl Freshdesk Messaging ein natives Tool für die Bearbeitung von Chats aus verschiedenen Kanälen bietet, können seine isolierte KI, die unvorhersehbare Preisgestaltung und die riskante Bereitstellung verhindern, dass Sie die vollen Vorteile der Automatisierung nutzen können.

Moderne Support-Automatisierung sollte Sie nicht in eine Box sperren. Anstatt die Tools, die Sie bereits verwenden, zu ersetzen, können Sie sie leistungsfähiger machen. eesel AI lässt sich direkt in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren, um eine intelligentere, transparentere und anpassbarere KI-Schicht hinzuzufügen. Sehen Sie, wie Sie in Minuten live gehen und Ihr Automatisierungspotenzial noch heute simulieren können.