Una visión honesta de Freshdesk Messaging en 2025
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 23 octubre 2025
Expert Verified
Seamos realistas: el soporte conversacional ya no es un "lujo", es el estándar. Tus clientes esperan poder contactarte en sus aplicaciones favoritas y quieren respuestas para ayer. Freshdesk Messaging (que quizás conozcas por su antiguo nombre, Freshchat) es uno de los grandes jugadores de Freshworks que intenta abordar esto de frente. Promete unificar todos los chats de tus clientes en un solo lugar y añadir un toque de magia de IA.
¿Pero realmente funciona como se anuncia? Este artículo es mi análisis imparcial sobre Freshdesk Messaging. Vamos a profundizar en sus características principales, descifrar sus precios y sacar a la luz algunas limitaciones importantes que deberías conocer antes de firmar el contrato. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si es la herramienta adecuada para tu equipo o si te iría mejor con una configuración más flexible.
¿Qué es Freshdesk Messaging?
En esencia, Freshdesk Messaging es una herramienta basada en la nube creada para ayudar a las empresas a chatear con los clientes a través de una gran variedad de canales. En lugar de que tu equipo haga malabares con cinco aplicaciones diferentes, lo centraliza todo en un único panel. Estamos hablando de chat en vivo en el sitio web, mensajes dentro de la aplicación, correo electrónico y las grandes plataformas sociales como Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp.
Es una pieza fundamental del conjunto de productos de Freshworks y a menudo se incluye en su plan Freshdesk Omni, que es su intento de ofrecer un kit de herramientas de servicio al cliente todo en uno. Una gran parte de su propuesta de valor es Freddy AI, su propia inteligencia artificial que impulsa sus chatbots y automatiza las conversaciones. La idea es ayudarte a gestionar más chats de clientes sin tener que triplicar el tamaño de tu equipo de soporte.
Explorando las características principales de Freshdesk Messaging
Si lo analizamos en detalle, Freshdesk Messaging se basa en algunas ideas clave diseñadas para hacer el trabajo de tu equipo de soporte un poco más fácil y la vida de tus clientes menos frustrante.
Una bandeja de entrada multicanal unificada
Su mayor atractivo es probablemente el espacio de trabajo unificado para agentes. Cada chat de un cliente, ya sea que comience en tu sitio web, WhatsApp o Facebook, llega a una única bandeja de entrada compartida. Esto es una gran ventaja porque evita que tus agentes vivan en una pesadilla de pestañas interminables en el navegador. Cuando todo el contexto está en un solo lugar, pueden ponerse al día con el historial de un cliente y enviar una respuesta útil mucho más rápido.
Una captura de pantalla de la bandeja de entrada multicanal de Freshdesk Messaging, donde los agentes pueden gestionar conversaciones de diferentes plataformas en un solo lugar.::Una captura de pantalla de la bandeja de entrada multicanal de Freshdesk Messaging, donde los agentes pueden gestionar conversaciones de diferentes plataformas en un solo lugar.Freddy AI y capacidades de chatbot
Aquí es donde entra en juego la automatización. Freshdesk Messaging te ofrece un constructor de chatbots sin código que funciona con su Freddy AI. Puedes crear bots para gestionar todas las preguntas sencillas y repetitivas que parecen ocupar la mitad del día, como "¿Dónde está mi paquete?" o "¿Abren los domingos?". Esto libera a tus agentes humanos para que se ocupen de los asuntos complicados que realmente requieren pensar.
El constructor de chatbots sin código de Freshdesk Messaging, que permite a los equipos crear flujos de conversación automatizados.::El constructor de chatbots sin código de Freshdesk Messaging, que permite a los equipos crear flujos de conversación automatizados.Pero hay un detalle que debes conocer: la IA está prácticamente atrapada en el mundo de Freshworks. Es genial para obtener respuestas de tu base de conocimientos de Freshdesk, pero se topa con un muro si la información se encuentra en otro lugar. Si tus guías súper detalladas de solución de problemas están en Confluence o tu equipo de producto publica actualizaciones en un documento de Google, el bot no tiene ni idea de que existen.
Este es un problema que una herramienta como eesel AI está diseñada para resolver. Está diseñada para unificar al instante todo tu conocimiento disperso. eesel AI se conecta a tus artículos de ayuda, tickets antiguos y todos esos documentos que viven en Google Docs o Notion. Crea un cerebro central para tu asistente de IA, permitiéndole extraer información de todas partes y responder a una gama mucho más amplia de preguntas con precisión.
Una infografía que ilustra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, superando las limitaciones de la IA aislada como la de Freshdesk Messaging.::Una infografía que ilustra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, superando las limitaciones de la IA aislada como la de Freshdesk Messaging.Herramientas de productividad y análisis para agentes
Para ayudar a tu equipo a tenerlo todo bajo control, Freshdesk Messaging incluye algunas herramientas útiles. Puedes crear reglas de asignación que envían automáticamente los nuevos chats a la persona o equipo correcto. Las respuestas predefinidas permiten a los agentes responder a preguntas comunes con un clic, y las notas privadas les permiten colaborar discretamente con sus compañeros para resolver un problema complicado.
También obtienes un panel de análisis para vigilar cosas como el volumen de conversaciones, los tiempos de respuesta promedio y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Te ayuda a ver cómo se están desempeñando tanto tu equipo como tus bots.
El panel de análisis en Freshdesk Messaging, que muestra indicadores clave de rendimiento para el equipo de soporte.::El panel de análisis en Freshdesk Messaging, que muestra indicadores clave de rendimiento para el equipo de soporte.Un desglose completo de los precios de Freshdesk Messaging
Entender el coste real de una herramienta es esencial, y con Freshdesk Messaging, no es tan sencillo como mirar el precio mensual. Vamos a ver los detalles.
Planes de suscripción de Freshdesk Messaging
La base de los precios es un clásico modelo por niveles. Pagas por agente, por mes, y cuanto más pagas, más funciones obtienes.
| Característica | Gratis | Growth | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Precio | 0 $ (hasta 10 agentes) | 19 $/agente/mes | 49 $/agente/mes | 79 $/agente/mes |
| Canales | Widget de chat, correo electrónico | Todo lo de Gratis + Redes sociales, SMS, WhatsApp | Todo lo de Growth | Todo lo de Pro |
| Bandeja de entrada de equipo | Incluido | Incluido | Incluido | Incluido |
| Enrutamiento | Básico | Reglas de asignación | IntelliAssign | Asignación basada en habilidades |
| Paneles | Básico | En tiempo real | Personalizado | Personalizado |
| Freddy AI Copilot | No disponible | No disponible | 29 $/agente/mes | 29 $/agente/mes |
| Freddy AI Agent | No disponible | Primeras 500 sesiones gratis | Primeras 500 sesiones gratis | Primeras 500 sesiones gratis |
Aviso: Estos precios se basan en la facturación anual.
Los costes ocultos: complementos de Freddy AI
Vale, aquí es donde se complica la cosa. El precio de la etiqueta no es el precio final. Para desbloquear todo el poder de su IA, tienes que pagar por complementos, y esos costes pueden fluctuar enormemente.
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Agente de IA Freddy (Chatbot): Una vez que agotes tus primeras 500 sesiones gratuitas, pagarás 100 $ por cada 1000 sesiones. Una "sesión" se cuenta como cualquier chat único entre un cliente y el bot en un período de 24 horas.
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Copiloto de IA Freddy (Asistencia para agentes): Esta función, que ofrece a tus agentes sugerencias impulsadas por IA, tiene un coste extra de 29 $ por agente, por mes.
Ese precio basado en sesiones para el chatbot puede convertirse en un enorme dolor de cabeza. Hace que tus costes sean totalmente impredecibles. Si tienes un mes con mucho trabajo y muchos clientes se ponen en contacto (¡lo cual debería ser algo bueno!), tu factura puede dispararse de repente. Básicamente, te penalizan por interactuar con tus clientes.
Este es un mundo totalmente diferente a los precios transparentes de eesel AI. Nuestros planes incluyen un número generoso de interacciones de IA, y nuestros productos principales, el Agente de IA y el Copiloto, están integrados. No hay tarifas por resolución, lo que significa que tus costes son predecibles. Puedes presupuestar con confianza, sin importar cuántos chats gestiones.
Una vista de la página de precios de eesel AI, que muestra una estructura de costes clara y predecible, a diferencia de los complejos precios de Freshdesk Messaging.::Una vista de la página de precios de eesel AI, que muestra una estructura de costes clara y predecible, a diferencia de los complejos precios de Freshdesk Messaging.Principales limitaciones y consideraciones de Freshdesk Messaging
Más allá del laberinto de precios, hay algunos obstáculos reales que los equipos suelen enfrentar cuando comienzan a usar Freshdesk Messaging.
La configuración compleja y dependiente de desarrolladores
Pesde a que se promociona como fácil de usar, poner en marcha tus automatizaciones correctamente puede ser un trabajo sorprendentemente considerable. Tienes que configurar temas, crear grupos, establecer webhooks y diseñar reglas de asignación solo para empezar a funcionar. No es raro ver reseñas de usuarios que mencionan una configuración "frustrante" y documentación para desarrolladores que es un fastidio de leer. Es mucho trabajo manual antes de ver algún resultado.
Esto no podría ser más diferente de la filosofía de eesel AI de "listo en minutos". La plataforma es verdaderamente autoservicio. Puedes conectar tu helpdesk, como Freshdesk, con un solo clic y empezar a construir tu agente de IA de inmediato. No es necesario aguantar una demostración de ventas ni rogarle ayuda a un desarrollador.
Un diagrama de flujo de trabajo que muestra el sencillo proceso de implementación en varios pasos de eesel AI, en contraste con la configuración más compleja de Freshdesk Messaging.::Un diagrama de flujo de trabajo que muestra el sencillo proceso de implementación en varios pasos de eesel AI, en contraste con la configuración más compleja de Freshdesk Messaging.El desafío del conocimiento aislado
Ya hemos mencionado esto antes, pero es tan importante que vale la pena repetirlo. El chatbot Freddy AI solo puede aprender de la información que ya está dentro de la plataforma Freshworks. Esto crea un silo de inteligencia, aislando completamente a tu IA de todo el conocimiento valioso que tu equipo ha almacenado en otros lugares.
Si tu equipo de ingeniería guarda sus guías detalladas de solución de problemas en Confluence, o tu equipo de producto comparte notas de lanzamiento en Google Docs, el bot no tiene ni idea. Esto lleva a más respuestas inútiles del tipo "No lo sé" y a que más chats se escalen a un humano, lo que frustra todo el propósito de la automatización en primer lugar.
eesel AI fue creado desde el primer día para solucionar este problema exacto. Actúa como una única capa de inteligencia que se conecta de forma segura a todo el conocimiento de tu empresa, dondequiera que se encuentre. Esto le permite dar respuestas completas y precisas desde el principio, sin importar dónde se esconda la información.
El riesgo de un despliegue de todo o nada
Lanzar una IA de cara al cliente puede ser un poco estresante. ¿Y si empieza a dar respuestas incorrectas? ¿Y si simplemente molesta a la gente? Freshdesk Messaging no ofrece realmente un buen entorno de pruebas o simulación para que puedas probar cómo se comportará la IA antes de soltarla con tus clientes.
Esto te empuja a un arriesgado lanzamiento de "todo o nada". Solo descubres los puntos ciegos del bot después de que ya está hablando con personas reales. En cambio, eesel AI te permite conectar tu helpdesk y tus fuentes de conocimiento en unos pocos clics, simular el rendimiento en tickets pasados, ajustar la IA y luego lanzarlo cuando te sientas seguro.
Es por eso que el potente modo de simulación de eesel AI es un gran alivio para los equipos de soporte. Puedes probar de forma segura tu configuración de IA con miles de tus tickets de soporte reales pasados. Verás exactamente cómo habría respondido y obtendrás previsiones sólidas sobre las tasas de resolución y el ahorro de costes, todo antes de que un solo cliente chatee con él. Esto te permite lanzar con confianza e introducir la automatización a un ritmo con el que te sientas cómodo.
El modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar su IA con datos históricos antes del despliegue, una característica que falta en Freshdesk Messaging.::El modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar su IA con datos históricos antes del despliegue, una característica que falta en Freshdesk Messaging.El veredicto: ¿Es Freshdesk Messaging adecuado para ti?
Entonces, ¿para quién es adecuado Freshdesk Messaging? Si tu empresa ya está completamente metida en el ecosistema de Freshworks y solo quieres una solución nativa e integrada, puede ser una opción decente. Solo tienes que entrar con los ojos bien abiertos, preparado para lidiar con los obstáculos de configuración y los precios variables.
Sin embargo, si buscas una IA más inteligente, más flexibilidad, costes predecibles y una herramienta que se integra bien con tu conjunto de tecnologías actual sin obligarte a migrarlo todo, probablemente deberías seguir buscando. Realmente se reduce a una elección: ¿quieres un "jardín vallado" que te encierra en un ecosistema, o una herramienta "de primera categoría" que hace que el software que ya te encanta sea aún mejor?
Los límites de Freshdesk Messaging y una forma más inteligente de automatizar el soporte
Aunque Freshdesk Messaging proporciona una herramienta nativa para gestionar chats de diferentes canales, su IA aislada, sus precios impredecibles y su arriesgado despliegue pueden impedirte obtener todos los beneficios de la automatización.
La automatización moderna del soporte no debería atraparte en una caja. En lugar de deshacerte de las herramientas que ya usas, puedes hacerlas más potentes. eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk existente para añadir una capa de IA más inteligente, transparente y personalizable. Descubre cómo puedes empezar a funcionar en minutos y simular tu potencial de automatización hoy mismo.
Preguntas frecuentes
Freshdesk Messaging es una herramienta basada en la nube diseñada para centralizar las interacciones con los clientes a través de varios canales como el chat en vivo, las redes sociales y el correo electrónico en un único panel. Su objetivo es agilizar la comunicación para los equipos de soporte, permitiéndoles responder a los clientes de manera más eficiente.
Los equipos de soporte se benefician de una bandeja de entrada multicanal unificada, que permite a los agentes gestionar todos los chats desde un solo lugar. También incluye Freddy AI para chatbots que automatizan consultas comunes y herramientas de productividad para agentes como reglas de asignación y respuestas predefinidas.
El chatbot Freddy AI de Freshdesk Messaging se limita principalmente a acceder a la información almacenada dentro de la propia plataforma de Freshworks, como tu base de conocimientos de Freshdesk. No puede integrarse ni aprender de fuentes de conocimiento ubicadas en herramientas externas como Confluence o Google Docs.
Freshdesk Messaging utiliza un modelo de precios por niveles y por agente al mes, con costes adicionales para las funciones avanzadas de Freddy AI. El Agente de IA Freddy (chatbot) se basa en sesiones, con un coste de 100 $ por cada 1000 sesiones después de una asignación inicial gratuita, lo que hace que los costes sean potencialmente impredecibles.
La configuración inicial de Freshdesk Messaging, especialmente al configurar automatizaciones y el enrutamiento de chats, puede ser bastante compleja y requerir un trabajo manual considerable. Muchos usuarios informan que es un proceso frustrante y que depende de los desarrolladores para empezar.
Lamentablemente, Freshdesk Messaging no proporciona un entorno de pruebas o simulación sólido para probar el comportamiento de su IA antes de un despliegue en vivo. Esto significa que los equipos a menudo descubren los puntos ciegos del bot solo después de que está interactuando con clientes reales.
