Um guia prático para a API da Base de Conhecimento do Freshdesk

Sejamos honestos, gerir uma base de conhecimento pode parecer um trabalho a tempo inteiro por si só. Está constantemente a atualizar artigos, a reorganizar conteúdo e a esperar que a sua equipa e clientes encontrem o que precisam. Usar uma API para ajudar nisto parece promissor, certo? Pode permitir-lhe automatizar fluxos de trabalho de conteúdo e ligar a sua base de conhecimento a outras ferramentas.

Este guia é o seu olhar prático sobre a API da Base de Conhecimento do Freshdesk. Abordaremos as suas principais funções, veremos alguns casos de uso do mundo real e, igualmente importante, falaremos sobre as suas limitações. Verá por que depender apenas da API para automação de suporte moderna pode não o levar onde quer chegar, e como ferramentas de IA desenvolvidas para o efeito podem oferecer um caminho muito mais tranquilo.

O que é a API da Base de Conhecimento do Freshdesk?

Primeiro, vamos esclarecer o que é uma API. Uma API REST (Application Programming Interface) é basicamente um conjunto de regras que permite que diferentes programas de software comuniquem entre si. Pense nela como um tradutor universal para o seu conjunto de tecnologias. O Freshdesk oferece uma API de Base de Conhecimento especificamente para gerir a sua secção de "Soluções", ou seja, todos os artigos, pastas e categorias que compõem o seu centro de ajuda.

O Freshdesk teve algumas versões da sua API, mas este guia foca-se na API v2, que é a que todos usam atualmente. Foi construída com um propósito principal: gestão de conteúdo. Permite-lhe criar, ler, atualizar e eliminar o conteúdo da sua base de conhecimento usando código. É uma ferramenta para organizar a sua biblioteca de informação, não para alimentar um chatbot inteligente ou gerir conversas em tempo real por si só.

Capacidades essenciais da API da Base de Conhecimento do Freshdesk

A API dá-lhe um controlo razoável sobre o conteúdo da sua base de conhecimento do Freshdesk. Tudo se resume a algumas funções-chave.

Gerir artigos de solução, pastas e categorias

No seu cerne, a API permite-lhe realizar o que os programadores chamam de operações CRUD (Criar, Ler, Atualizar, Eliminar) no seu conteúdo. Em termos simples, isto significa que pode construir os seus próprios pequenos scripts ou ferramentas internas para gerir artigos sem ter de iniciar sessão na interface do Freshdesk sempre. Por exemplo, poderia escrever um script para carregar um lote de artigos de um Google Doc ou adicionar um novo aviso legal a centenas de artigos de uma só vez.

O mesmo se aplica à estrutura da sua base de conhecimento. Pode criar, renomear ou eliminar programaticamente as pastas e categorias que mantêm os seus artigos organizados. Isto pode ser um salva-vidas para grandes limpezas de conteúdo ou migrações.

Pesquisar artigos da base de conhecimento

O Freshdesk fornece-lhe um endpoint de pesquisa (/api/v2/search/solutions) que lhe permite procurar artigos usando uma palavra-chave. Isto é bastante útil se quiser construir uma barra de pesquisa personalizada no seu site ou integrar conteúdo de ajuda noutra aplicação.

Mas tem as suas peculiaridades. Um problema conhecido, frequentemente discutido por pessoas na comunidade de programadores do Freshworks, é que a API de pesquisa por vezes devolve artigos em rascunho juntamente com os publicados. Isto significa que tem de adicionar um pedaço extra de código para filtrar o material não publicado. É uma solução de contorno um pouco irritante, mas é o que tem de fazer.

Aqui está um resumo rápido dos principais endpoints que usaria:

Ação	Endpoint	Método	Descrição
Listar Artigos numa Pasta	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	GET	Obtém todos os artigos de uma pasta específica.
Criar Artigo	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	POST	Cria um novo artigo numa pasta escolhida.
Atualizar Artigo	/api/v2/solutions/articles/[id]	PUT	Edita o conteúdo ou o estado de um artigo.
Eliminar Artigo	/api/v2/solutions/articles/[id]	DELETE	Remove um artigo de solução específico.
Pesquisar Artigos	/api/v2/search/solutions?term=[keyword]	GET	Pesquisa por artigos que contenham uma palavra-chave.

Casos de uso comuns e limitações críticas da API da Base de Conhecimento do Freshdesk

Embora a API seja adequada para certas tarefas, as suas falhas começam a aparecer quando tenta construir sistemas de suporte modernos e automatizados. Vejamos onde funciona bem e onde simplesmente não funciona.

Para que serve a API da Base de Conhecimento do Freshdesk: Sincronizar conteúdo de outra fonte

Um uso clássico da API é manter a documentação sincronizada. Digamos que os seus documentos técnicos oficiais estão num sistema separado. Poderia escrever um script que corre todas as noites, recolhe os artigos mais recentes e usa a API do Freshdesk para os criar ou atualizar na sua secção de "Soluções". Isto garante que o seu centro de ajuda virado para o cliente tem sempre a informação mais recente.

Onde a API da Base de Conhecimento do Freshdesk se complica: O problema do polling

É aqui que pode encontrar algumas dores de cabeça. Imagine que quer iniciar uma ação no exato segundo em que um artigo é atualizado no Freshdesk. A melhor maneira de o fazer seria com um webhook, um ping instantâneo e automatizado do Freshdesk para o seu sistema a dizer, "Ei, algo acabou de mudar!"

Infelizmente, como confirmado na sua própria comunidade de programadores, o Freshdesk não tem webhooks para eventos da base de conhecimento. Isto força-o a usar um método muito mais desajeitado: o polling.

O polling é como ter o seu sistema a perguntar constantemente à API do Freshdesk, "Já há alguma coisa nova? E agora? Agora?" a cada poucos minutos. É lento, cria uma tonelada de tráfego de API inútil e torna toda a sua configuração mais complicada. Está sempre a correr atrás do prejuízo porque só descobre as alterações após a sua última verificação.

Em contraste, uma plataforma moderna como o eesel AI liga-se diretamente às suas fontes de conhecimento para uma sincronização instantânea e automática. Não há necessidade de polling lento e repetitivo porque o sistema foi projetado para estar em sincronia desde o início.

Outra grande limitação da API da Base de Conhecimento do Freshdesk: Só conhece o Freshdesk

A API da Base de Conhecimento do Freshdesk só vê o que está dentro da base de conhecimento do Freshdesk. Mas o verdadeiro conhecimento da sua empresa não está apenas num único lugar. Está espalhado por todo o lado, no Confluence, Google Docs, threads do Slack e, talvez o mais importante, em milhares de tickets de suporte passados.

Isto cria um enorme silo de conhecimento. Um bot de IA que construa apenas com a API do Freshdesk não consegue aceder a toda essa outra informação, a menos que construa e mantenha integrações separadas e complicadas para cada uma delas.

Este infográfico mostra como uma plataforma de IA moderna conecta conhecimento disperso de fontes como Slack, Confluence e Google Docs, o que não é possível apenas com a API da Base de Conhecimento do Freshdesk.

Este é exatamente o tipo de problema que o eesel AI foi projetado para resolver. Ele conecta todas essas fontes diferentes instantaneamente, dando aos seus agentes de IA uma visão completa logo de início. Em vez de se limitar apenas aos seus artigos de ajuda oficiais, ele aprende com tudo.

Potenciar a automação com uma camada de IA para além da API da Base de Conhecimento do Freshdesk

Gerir o seu conteúdo com uma API é uma coisa, mas usar efetivamente esse conteúdo para automação inteligente é um jogo completamente diferente. A API é apenas a canalização; ainda precisa de um motor para dar sentido à informação e fazer algo útil com ela.

É preciso mais do que acesso à API da Base de Conhecimento do Freshdesk para obter respostas

Só porque pode aceder à sua base de conhecimento com uma API não significa que tenha uma IA. Se quisesse construir a sua própria solução, ainda precisaria de desenvolver, treinar e manter um modelo de IA separado. Esse modelo teria de aprender a entender o que os clientes estão a perguntar, encontrar a informação certa nos seus artigos e construir uma resposta útil. É um projeto enorme que requer uma tonelada de experiência especializada e trabalho contínuo.

Os limites da API da Base de Conhecimento do Freshdesk para automatizar efetivamente o suporte

O objetivo de uma base de conhecimento é ajudar os clientes, mas a API em si não consegue fazer isso. Ela apenas entrega o texto bruto.

É aqui que uma solução pronta a usar como o Agente de IA da eesel AI faz a diferença. Ele liga-se diretamente ao Freshdesk e, em vez de apenas ler a sua base de conhecimento oficial, também aprende com as suas conversas de tickets passadas para resolver problemas por si só. O que poderia levar meses a uma equipa de programadores para construir de raiz, pode ter a funcionar em minutos. Além disso, o Copiloto de IA da eesel AI pode redigir respostas precisas para os seus agentes humanos, algo que simplesmente não é possível construir usando apenas a API.

Ao contrário da API da Base de Conhecimento do Freshdesk, um Copiloto de IA pode redigir respostas para os agentes usando o conhecimento do centro de ajuda e dos tickets passados.

Descobrir o que escrever a seguir: Uma lacuna na API da Base de Conhecimento do Freshdesk

Uma das partes mais difíceis da gestão do conhecimento é descobrir que novos artigos criar. Os seus clientes estão a dizer-lhe o que precisam de saber todos os dias nos seus tickets de suporte, mas a API não o consegue ajudar a identificar essas lacunas.

Esta é outra área onde uma verdadeira plataforma de IA se destaca. O eesel AI analisa as suas conversas de suporte e pode sugerir automaticamente rascunhos de artigos com base em tickets que foram resolvidos com sucesso. Isto ajuda a sua equipa a encontrar e preencher facilmente as lacunas de conteúdo com informação que já sabe que é útil.

Esta captura de ecrã mostra a análise de uma plataforma de IA a identificar lacunas de conhecimento a partir de conversas de suporte, uma funcionalidade não disponível através da API da Base de Conhecimento do Freshdesk.

Preços do Freshdesk e acesso à API da Base de Conhecimento do Freshdesk

A boa notícia é que o Freshdesk inclui acesso à API em todos os seus planos. No entanto, o bom funcionamento da sua integração personalizada dependerá muito dos limites de taxa do seu plano.

Os limites de taxa são apenas o número de chamadas de API que o seu sistema pode fazer ao Freshdesk por minuto. Se exceder o limite, os seus pedidos são temporariamente bloqueados, o que pode quebrar a sua integração. Para um sistema que depende de polling constante, pode atingir estes limites mais rápido do que pensa.

Aqui está uma visão simples dos limites de taxa da API para os planos do Freshdesk:

Plano	Limite de Taxa/minuto
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

Para todos os detalhes sobre funcionalidades e preços, pode consultar a página oficial de preços do Freshdesk.

Para além da API da Base de Conhecimento do Freshdesk: Uma maneira melhor de usar o seu conhecimento do Freshdesk

Tentar construir automação usando apenas a API do Freshdesk traz alguns desafios importantes: é lento porque depende de polling, está preso a olhar apenas para a base de conhecimento do Freshdesk, e leva muito tempo de programador para construir e manter qualquer tipo de bot de IA.

Uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI foi construída para contornar estes problemas. Em vez de ter de construir todas as ligações entre as suas ferramentas, a eesel AI já as tem.

Aqui está uma comparação rápida:

Funcionalidade	Construção Personalizada com API do Freshdesk	Plataforma eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas ou meses de desenvolvimento	Ativo em poucos minutos
Fontes de Conhecimento	Apenas a Base de Conhecimento do Freshdesk	Conecta mais de 100 fontes instantaneamente
Atualizações de Conteúdo	Polling lento e manual necessário	Sincronização automática em tempo real
Inteligência de IA	Tem de construir o seu próprio modelo	Pré-construído, aprende com tickets passados
Manutenção	Trabalho constante de programadores	Totalmente gerido para si

Vá além da API da Base de Conhecimento do Freshdesk para uma automação real

A API da Base de Conhecimento do Freshdesk é uma ferramenta decente para o que foi feita: gerir conteúdo com código. Dá-lhe uma forma de programar atualizações e sincronizar artigos. Mas quando precisa do tipo de automação inteligente, em tempo real e conectada de que as equipas de suporte modernas dependem, ela simplesmente não está à altura.

A realidade é que uma API é um bloco de construção, não uma solução completa. Plataformas como a eesel AI tratam de todo o trabalho complicado de integração e inteligência por si, para que a sua equipa se possa focar em dar um ótimo suporte em vez de ficar presa a gerir APIs e código personalizado.

Pronto para ver do que a sua base de conhecimento é verdadeiramente capaz? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja quão rápido pode automatizar o seu suporte do Freshdesk.