Guia prático para a API da Base de Conhecimento do Freshdesk
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 16 janeiro 2026
Expert Verified
Vamos ser sinceros: gerenciar uma base de conhecimento é uma parte vital para oferecer um excelente suporte ao cliente em 2026. Você está constantemente atualizando artigos e garantindo que o conteúdo esteja organizado para que sua equipe e seus clientes encontrem o que precisam. Usar uma API para auxiliar nesse processo é uma jogada inteligente: ela permite automatizar fluxos de trabalho de conteúdo e conectar sua base de conhecimento confiável a outras ferramentas do seu ecossistema.
Este guia é uma visão prática da API da Base de Conhecimento do Freshdesk. Abordaremos suas principais funções, analisaremos alguns usos do mundo real e discutiremos considerações para você aproveitar ao máximo essa ferramenta. Você verá como a API serve como uma base sólida para a automação de suporte moderna e como combiná-la com ferramentas de IA desenvolvidas especificamente para isso pode aprimorar sua jornada de suporte.
O que é a API da Base de Conhecimento do Freshdesk?
Primeiro, vamos entender o que é uma API. Uma API REST (Interface de Programação de Aplicações) é um conjunto de regras que permite que diferentes softwares se comuniquem, atuando como uma ponte para sua infraestrutura tecnológica. O Freshdesk oferece uma API de Base de Conhecimento (Knowledge Base API) especificamente para gerenciar sua seção de "Soluções". Isso inclui todos os artigos, pastas e categorias que compõem sua central de ajuda abrangente.
O Freshdesk evoluiu sua API ao longo do tempo, e este guia foca na API v2, que é o padrão atual do mercado. Ela foi construída para um gerenciamento de conteúdo eficiente, permitindo criar, ler, atualizar e excluir o conteúdo da sua base de conhecimento via código. É uma ferramenta confiável para organizar sua biblioteca de informações, servindo como o repositório central que pode ser aprimorado por um chatbot inteligente.
Principais recursos da API da Base de Conhecimento do Freshdesk
A API oferece um alto nível de controle sobre o conteúdo na sua base de conhecimento Freshdesk através de várias funções essenciais.
Gerenciamento de artigos de solução, pastas e categorias
Em sua essência, a API permite realizar operações CRUD (Create, Read, Update, Delete - Criar, Ler, Atualizar, Excluir) em seu conteúdo. Isso significa que você pode construir seus próprios scripts personalizados ou ferramentas internas para gerenciar artigos paralelamente à interface intuitiva do Freshdesk. Por exemplo, você pode escrever um script para fazer o upload de um lote de artigos ou aplicar uma atualização padrão em vários artigos de uma só vez, economizando um tempo valioso da sua equipe.
O mesmo se aplica à estrutura da sua base de conhecimento. Você pode criar, renomear ou excluir programaticamente as pastas e categorias que mantêm seus artigos organizados. Este é um recurso poderoso para equipes que realizam atualizações de conteúdo ou reorganizações em larga escala.
Busca de artigos na base de conhecimento
O Freshdesk fornece um endpoint de busca dedicado (/api/v2/search/solutions) que permite procurar artigos usando palavras-chave. Isso é extremamente útil para construir barras de busca personalizadas em seu site ou integrar seu conteúdo de ajuda confiável em outros aplicativos.
Ao usar a API de busca, a melhor prática é incluir um filtro em seu código se você quiser exibir apenas artigos publicados, garantindo que seus usuários sempre vejam as informações mais precisas. Isso faz parte do padrão de trabalho com APIs robustas para desenvolvedores como a fornecida pelo Freshdesk.
Aqui está um resumo rápido dos principais endpoints que você pode usar:
| Ação | Endpoint | Método | Descrição |
|---|---|---|---|
| Listar artigos em uma pasta | /api/v2/solutions/folders/[id]/articles | GET | Puxa todos os artigos de uma pasta específica. |
| Criar artigo | /api/v2/solutions/folders/[id]/articles | POST | Cria um novo artigo em uma pasta escolhida. |
| Atualizar artigo | /api/v2/solutions/articles/[id] | PUT | Edita o conteúdo ou o status de um artigo. |
| Excluir artigo | /api/v2/solutions/articles/[id] | DELETE | Remove um artigo de solução específico. |
| Buscar artigos | /api/v2/search/solutions?term=[keyword] | GET | Busca artigos que contenham uma palavra-chave. |
Casos de uso comuns e considerações para a API da Base de Conhecimento do Freshdesk
Embora a API seja excelente para muitas tarefas de conteúdo, existem algumas considerações que você deve ter em mente ao construir sistemas avançados de suporte automatizado.
Para que a API da Base de Conhecimento do Freshdesk é boa: Sincronização de conteúdo de outra fonte
Um uso clássico da API é manter a documentação sincronizada entre plataformas. Se sua documentação técnica reside em um sistema separado, você pode usar um script para capturar as atualizações mais recentes e usar a API do Freshdesk para atualizá-las em sua seção de "Soluções". Isso garante que sua central de ajuda do Freshdesk permaneça como uma fonte única de verdade atualizada para os clientes.
Considerações para atualizações em tempo real: Polling
Quando você deseja disparar uma ação baseada em uma alteração no Freshdesk, normalmente usa um método chamado polling (consulta periódica). Como a API da Base de Conhecimento do Freshdesk é focada no gerenciamento direto, seu sistema pode consultar a API em intervalos regulares para verificar se há atualizações.
Embora o polling seja um método de integração padrão, vale notar que ele envolve solicitações regulares à API. Para equipes que buscam sincronização instantânea, usar uma plataforma complementar pode ser uma ótima maneira de potencializar esse processo.
Em contraste, uma plataforma moderna como o eesel AI trabalha dentro do ecossistema Freshdesk para auxiliar na sincronização automática, oferecendo uma maneira especializada de manter-se em sintonia com suas fontes de conhecimento.
Gerenciamento de conhecimento em múltiplas plataformas
A API da Base de Conhecimento do Freshdesk é uma ferramenta poderosa para tudo o que está dentro do ambiente Freshdesk. Frequentemente, o conhecimento de uma empresa também é encontrado em locais como Confluence, Google Docs ou Slack.
O Freshdesk fornece uma base sólida, e você pode usar ferramentas especializadas para preencher a lacuna entre o Freshdesk e essas outras fontes. Isso permite manter o Freshdesk como seu hub principal de suporte, enquanto ainda se beneficia do conhecimento armazenado em outros lugares.
Este é um excelente caso de uso para o eesel AI, que conecta essas diferentes fontes e trabalha ao lado do Freshdesk para dar à sua configuração de suporte uma visão completa.
Impulsionando a automação com uma camada de IA junto à API da Base de Conhecimento do Freshdesk
Gerenciar seu conteúdo com uma API é um excelente primeiro passo, e o próximo nível é usar esse conteúdo para automação inteligente. A API fornece os dados de alta qualidade que um motor de IA precisa para entregar resultados úteis.
Combinando a API da Base de Conhecimento do Freshdesk com IA
Embora a API forneça acesso aos seus dados, transformar esses dados em uma experiência interativa de IA é um projeto separado e empolgante. Muitas equipes optam por usar a API do Freshdesk como fonte de dados para seus modelos de IA. Ao combinar o gerenciamento de conteúdo confiável do Freshdesk com uma camada de IA, você pode criar sistemas que entendem a intenção do cliente e fornecem respostas precisas.
Aprimorando a automação de suporte
A API do Freshdesk é o ponto de partida perfeito para ajudar os clientes. Ela serve o texto bruto que pode alimentar ferramentas avançadas.
Uma solução especializada como o Agente de IA (AI Agent) do eesel AI integra-se perfeitamente ao Freshdesk. Ele pode analisar sua base de conhecimento Freshdesk e conversas de tickets passadas para ajudar a resolver problemas com eficiência. Além disso, o Copiloto de IA (AI Copilot) do eesel AI pode redigir respostas precisas para seus agentes humanos com base no conteúdo que você gerencia via API.
Identificando novas oportunidades de conteúdo
Uma parte importante da gestão do conhecimento é saber o que escrever em seguida. Seus tickets de suporte estão cheios de insights sobre o que os clientes precisam. Enquanto a API gerencia o conteúdo que você já possui, você pode usar a IA para analisar suas conversas e sugerir novos artigos.
Ferramentas como o eesel AI analisam suas interações de suporte e podem sugerir rascunhos de artigos baseados em tickets resolvidos com sucesso. Isso ajuda você a usar sua base de conhecimento Freshdesk de forma ainda mais eficaz, preenchendo lacunas de conteúdo com base em necessidades reais dos clientes.
Preços do Freshdesk e acesso à API da Base de Conhecimento
O Freshdesk facilita o início ao incluir acesso à API em todos os seus planos. A capacidade da sua integração escalará de acordo com os limites de taxa (rate limits) do seu plano, que são projetados para garantir um desempenho consistente para todos os usuários.
Os limites de taxa definem o número de chamadas de API que seu sistema pode fazer ao Freshdesk por minuto, ajudando a manter a plataforma estável e responsiva.
Aqui está uma visão dos limites de taxa da API para os planos do Freshdesk em 2026:
| Plano | Limite de taxa/minuto |
|---|---|
| Growth | 200 |
| Pro | 400 |
| Enterprise | 700 |
Para todos os detalhes sobre recursos e preços, você pode conferir a página oficial de preços do Freshdesk.
Otimizando o uso do seu conhecimento Freshdesk
A API da Base de Conhecimento do Freshdesk é uma ferramenta confiável e capaz para gerenciar conteúdo de forma programática. É um componente fundamental para qualquer equipe que queira automatizar seus fluxos de trabalho da central de ajuda. Para levar sua automação ainda mais longe, combinar a API com uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI pode ajudá-lo a gerenciar o conhecimento multiplataforma e a sincronização em tempo real com ainda mais facilidade.
Veja como eles trabalham juntos:
| Recurso | Construção personalizada com API Freshdesk | Integração com plataforma eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de configuração | Desenvolvimento personalizado para necessidades únicas | Integração rápida com dados existentes |
| Fontes de conhecimento | Focado na Base de Conhecimento do Freshdesk | Conecta mais de 100 fontes complementares |
| Atualizações de conteúdo | Polling confiável para sincronização | Opções de sincronização em tempo real |
| Inteligência de IA | Flexível para modelos de IA personalizados | Modelos pré-construídos que aprendem com os tickets |
| Manutenção | Controle total sobre o código personalizado | Serviço gerenciado que escala com você |
Aprimorando seu suporte com a API da Base de Conhecimento do Freshdesk
A API da Base de Conhecimento do Freshdesk é uma ferramenta robusta para gerenciar seu conteúdo de suporte em escala. Ela fornece o acesso programático essencial necessário para sincronizar artigos e gerenciar sua biblioteca. Para equipes de suporte modernas, ela serve como a base confiável sobre a qual a automação avançada pode ser construída.
Ao usar a API para gerenciamento de conteúdo e plataformas como o eesel AI para inteligência e integração, sua equipe pode se concentrar no que mais importa: proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.
Pronto para ver como aproveitar melhor sua central de ajuda? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele complementa seu suporte no Freshdesk em 2026.
Perguntas frequentes
A API da Base de Conhecimento do Freshdesk é uma API REST robusta que permite o gerenciamento programático da seção de "Soluções" do seu Freshdesk. Seu design principal é voltado para o gerenciamento de conteúdo, permitindo criar, ler, atualizar e excluir artigos, pastas e categorias usando código.
Atualmente, a API da Base de Conhecimento do Freshdesk é otimizada para o gerenciamento programático direto. Embora não suporte webhooks para eventos específicos da base de conhecimento, as integrações podem usar o método de polling (consulta periódica) para verificar atualizações e manter os sistemas sincronizados.
As principais considerações incluem o gerenciamento dos limites de taxa (rate limits) da API para garantir uma operação fluida e o foco da API no gerenciamento de conteúdo dentro do Freshdesk. Para recursos avançados de IA ou sincronização de conhecimento entre plataformas, muitas equipes optam por combinar a API com ferramentas complementares como o eesel AI.
A API da Base de Conhecimento do Freshdesk foi projetada especificamente para fornecer acesso de alta qualidade ao conteúdo dentro da sua base de conhecimento Freshdesk. Para incluir informações de outras fontes como Confluence ou Google Docs, você pode usar uma plataforma complementar como o eesel AI para reunir todo o seu conhecimento.
Os limites de taxa da API (rate limits) são projetados para garantir a estabilidade da plataforma, definindo quantas solicitações seu sistema pode fazer ao Freshdesk por minuto. Esses limites variam de acordo com o seu plano Freshdesk, com planos de nível superior oferecendo mais capacidade para integrações de alto volume.
Sim, o Freshdesk fornece acesso à API em todos os seus planos. Isso garante que cada equipe tenha a oportunidade de construir fluxos de trabalho personalizados, com limites de taxa específicos que aumentam conforme o plano escolhido.
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Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
