Un guide pratique de l'API de la base de connaissances Freshdesk

Soyons honnêtes, gérer une base de connaissances peut s'apparenter à un travail à plein temps. Vous mettez constamment à jour des articles, réorganisez le contenu, et espérez simplement que votre équipe et vos clients trouvent ce dont ils ont besoin. Utiliser une API pour vous aider dans cette tâche semble prometteur, n'est-ce pas ? Elle peut vous permettre d'automatiser les flux de travail de contenu et de connecter votre base de connaissances à d'autres outils.

Ce guide est un aperçu pratique de l'API de la base de connaissances de Freshdesk. Nous aborderons ses principales fonctions, examinerons quelques cas d'utilisation concrets et, tout aussi important, parlerons de ses limites. Vous verrez pourquoi s'appuyer uniquement sur l'API pour une automatisation moderne du support pourrait ne pas vous mener là où vous le souhaitez, et comment des outils d'IA spécialisés peuvent offrir une solution bien plus simple.

Qu'est-ce que l'API de la base de connaissances de Freshdesk ?

Tout d'abord, clarifions ce qu'est une API. Une API REST (Application Programming Interface) est essentiellement un ensemble de règles qui permet à différents logiciels de communiquer entre eux. Pensez-y comme à un traducteur universel pour votre pile technologique. Freshdesk propose une API de base de connaissances spécifiquement pour gérer sa section "Solutions", c'est-à-dire tous les articles, dossiers et catégories qui composent votre centre d'aide.

Freshdesk a eu plusieurs versions d'API, mais ce guide se concentre sur l'API v2, qui est celle que tout le monde utilise maintenant. Elle est conçue pour un objectif principal : la gestion de contenu. Elle vous permet de créer, lire, mettre à jour et supprimer le contenu de votre base de connaissances en utilisant du code. C'est un outil pour organiser votre bibliothèque d'informations, pas pour alimenter un chatbot intelligent ou gérer des conversations en temps réel de manière autonome.

Capacités principales de l'API de la base de connaissances de Freshdesk

L'API vous donne un contrôle assez important sur le contenu de votre base de connaissances Freshdesk. Tout se résume à quelques fonctions clés.

Gérer les articles de solution, les dossiers et les catégories

À la base, l'API vous permet d'effectuer ce que les développeurs appellent des opérations CRUD (Créer, Lire, Mettre à jour, Supprimer) sur votre contenu. En termes simples, cela signifie que vous pouvez créer vos propres petits scripts ou outils internes pour gérer les articles sans avoir à vous connecter à l'interface de Freshdesk à chaque fois. Par exemple, vous pourriez écrire un script pour télécharger un lot d'articles depuis un Google Doc ou ajouter une nouvelle clause de non-responsabilité à des centaines d'articles en une seule fois.

Il en va de même pour la structure de votre base de connaissances. Vous pouvez créer, renommer ou supprimer par programmation les dossiers et les catégories qui organisent vos articles. Cela peut vous sauver la vie lors de grands nettoyages de contenu ou de migrations.

Rechercher des articles dans la base de connaissances

Freshdesk vous donne un point de terminaison de recherche (/api/v2/search/solutions) qui vous permet de rechercher des articles à l'aide d'un mot-clé. C'est très utile si vous souhaitez créer une barre de recherche personnalisée sur votre site web ou intégrer du contenu d'aide dans une autre application.

Mais elle a ses petites particularités. Un problème connu, souvent discuté par les membres de la communauté des développeurs Freshworks, est que l'API de recherche renvoie parfois des articles en brouillon à côté des articles publiés. Cela signifie que vous devez ajouter un morceau de code supplémentaire pour filtrer les éléments non publiés. C'est une solution de contournement un peu agaçante, mais c'est ce qu'il faut faire.

Voici un aperçu rapide des principaux points de terminaison que vous utiliseriez :

Action	Endpoint	Méthode	Description
Lister les articles d'un dossier	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	GET	Récupère tous les articles d'un dossier spécifique.
Créer un article	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	POST	Crée un nouvel article dans un dossier choisi.
Mettre à jour un article	/api/v2/solutions/articles/[id]	PUT	Modifie le contenu ou le statut d'un article.
Supprimer un article	/api/v2/solutions/articles/[id]	DELETE	Supprime un article de solution spécifique.
Rechercher des articles	/api/v2/search/solutions?term=[keyword]	GET	Recherche des articles contenant un mot-clé.

Cas d'utilisation courants et limitations critiques de l'API de la base de connaissances de Freshdesk

Bien que l'API soit adaptée à certaines tâches, ses failles apparaissent lorsque vous essayez de construire des systèmes de support modernes et automatisés. Voyons où elle fonctionne bien et où elle ne convient tout simplement pas.

Ce pour quoi l'API de la base de connaissances de Freshdesk est efficace : Synchroniser du contenu depuis une autre source

Un cas d'utilisation classique de l'API est de maintenir la documentation synchronisée. Supposons que votre documentation technique officielle se trouve dans un système distinct. Vous pourriez écrire un script qui s'exécute chaque nuit, récupère les derniers articles et utilise l'API de Freshdesk pour les créer ou les mettre à jour dans votre section "Solutions". Cela garantit que votre centre d'aide destiné aux clients dispose toujours des informations les plus récentes.

Là où l'API de la base de connaissances de Freshdesk se complique : Le problème du "polling"

C'est là que vous pourriez rencontrer quelques maux de tête. Imaginez que vous vouliez déclencher une action à la seconde même où un article est mis à jour dans Freshdesk. La meilleure façon de le faire serait avec un webhook, une notification instantanée et automatisée de Freshdesk à votre système disant : "Hé, quelque chose vient de changer !"

Malheureusement, comme confirmé dans leur propre communauté de développeurs, Freshdesk n'a pas de webhooks pour les événements de la base de connaissances. Cela vous oblige à utiliser une méthode bien plus lourde : le polling (ou interrogation périodique).

Le polling, c'est comme si votre système demandait constamment à l'API de Freshdesk : "Quelque chose de nouveau ? Et maintenant ? Maintenant ?" toutes les quelques minutes. C'est lent, ça crée une tonne de trafic API inutile, et ça complique toute votre configuration. Vous êtes toujours en train de rattraper votre retard car vous ne découvrez les changements qu'après votre dernière vérification.

En revanche, une plateforme moderne comme eesel AI se connecte directement à vos sources de connaissances pour une synchronisation instantanée et automatique. Il n'y a pas besoin de polling lent et répétitif car le système est conçu pour être synchronisé dès le départ.

Une autre grande limitation de l'API de la base de connaissances de Freshdesk : Elle ne connaît que Freshdesk

L'API de la base de connaissances de Freshdesk ne voit que ce qui se trouve à l'intérieur de la base de connaissances de Freshdesk. Mais les vraies connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas en un seul endroit. Elles sont réparties un peu partout, dans Confluence, Google Docs, les fils de discussion Slack, et peut-être plus important encore, dans des milliers de tickets de support passés.

Cela crée un énorme silo de connaissances. Un bot IA que vous construisez uniquement sur l'API de Freshdesk ne peut pas puiser dans toutes ces autres informations à moins que vous ne construisiez et ne mainteniez des intégrations distinctes et compliquées pour chacune d'entre elles.

Cette infographie montre comment une plateforme d'IA moderne connecte les connaissances dispersées provenant de sources comme Slack, Confluence et Google Docs, ce qui n'est pas possible avec l'API de la base de connaissances de Freshdesk seule.

C'est exactement le genre de problème pour lequel eesel AI a été conçu. Il connecte toutes ces différentes sources instantanément, donnant à ses agents IA une vue d'ensemble complète dès le départ. Au lieu de se limiter à vos articles d'aide officiels, il apprend de tout.

Alimenter l'automatisation avec une couche d'IA au-delà de l'API de la base de connaissances de Freshdesk

Gérer votre contenu avec une API est une chose, mais utiliser réellement ce contenu pour une automatisation intelligente est une tout autre affaire. L'API n'est que la plomberie ; vous avez toujours besoin d'un moteur pour donner un sens à l'information et en faire quelque chose d'utile.

Il faut plus qu'un accès à l'API de la base de connaissances de Freshdesk pour obtenir des réponses

Ce n'est pas parce que vous pouvez accéder à votre base de connaissances avec une API que vous disposez d'une IA. Si vous vouliez créer votre propre solution, vous devriez encore développer, entraîner et maintenir un modèle d'IA distinct. Ce modèle devrait apprendre à comprendre ce que les clients demandent, à trouver les bonnes informations dans vos articles et à formuler une réponse utile. C'est un projet énorme qui requiert une expertise spécialisée considérable et un travail continu.

Les limites de l'API de la base de connaissances de Freshdesk pour l'automatisation réelle du support

Le but d'une base de connaissances est d'aider les clients, mais l'API elle-même ne peut pas faire ça. Elle ne fait que transmettre le texte brut.

C'est là qu'une solution prête à l'emploi comme l'Agent IA d'eesel AI fait la différence. Il se branche directement sur Freshdesk, et au lieu de simplement lire votre base de connaissances officielle, il apprend également de vos conversations de tickets passées pour résoudre les problèmes de manière autonome. Ce qui pourrait prendre des mois à une équipe de développeurs pour le construire de zéro, vous pouvez le mettre en place en quelques minutes. De plus, le Copilote IA d'eesel AI peut rédiger des réponses précises pour vos agents humains, ce qui est tout simplement impossible à construire en utilisant uniquement l'API.

Contrairement à l'API de la base de connaissances de Freshdesk, un copilote IA peut rédiger des brouillons de réponses pour les agents en utilisant les connaissances du centre d'aide et des tickets passés.

Savoir quoi écrire ensuite : une lacune dans l'API de la base de connaissances de Freshdesk

L'une des parties les plus difficiles de la gestion des connaissances est de déterminer quels nouveaux articles créer. Vos clients vous disent ce qu'ils ont besoin de savoir chaque jour dans leurs tickets de support, mais l'API ne peut pas vous aider à repérer ces lacunes.

C'est un autre domaine où une véritable plateforme d'IA prend de l'avance. eesel AI analyse vos conversations de support et peut suggérer automatiquement des brouillons d'articles basés sur les tickets qui ont été résolus avec succès. Cela aide votre équipe à trouver et combler facilement les lacunes de contenu avec des informations que vous savez déjà utiles.

Cette capture d'écran montre les analyses d'une plateforme d'IA identifiant les lacunes en matière de connaissances à partir des conversations de support, une fonctionnalité non disponible via l'API de la base de connaissances de Freshdesk.

Tarification de Freshdesk et accès à l'API de la base de connaissances de Freshdesk

La bonne nouvelle est que Freshdesk inclut l'accès à l'API dans tous ses forfaits. Cependant, le bon fonctionnement de votre intégration personnalisée dépendra beaucoup des limites de taux de votre forfait.

Les limites de taux correspondent simplement au nombre d'appels API que votre système peut effectuer vers Freshdesk par minute. Si vous dépassez la limite, vos requêtes sont temporairement bloquées, ce qui peut interrompre votre intégration. Pour un système qui dépend d'un polling constant, vous pouvez atteindre ces limites plus vite que vous ne le pensez.

Voici un aperçu simple des limites de taux de l'API pour les forfaits de Freshdesk :

Forfait	Limite d'appels/minute
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

Pour tous les détails sur les fonctionnalités et les tarifs, vous pouvez consulter la page officielle des tarifs de Freshdesk.

Au-delà de l'API de la base de connaissances de Freshdesk : une meilleure façon d'utiliser vos connaissances Freshdesk

Essayer de construire une automatisation en utilisant uniquement l'API de Freshdesk comporte quelques défis majeurs : elle est lente car elle repose sur le polling, elle est limitée à la seule consultation de la base de connaissances de Freshdesk, et elle demande beaucoup de temps de développement pour construire et maintenir tout type de bot IA.

Une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI est conçue pour contourner ces problèmes. Au lieu que vous ayez à construire toutes les connexions entre vos outils, eesel AI les a déjà.

Voici une comparaison rapide :

Fonctionnalité	Solution personnalisée avec l'API Freshdesk	Plateforme eesel AI
Temps de configuration	Des semaines ou des mois de développement	Opérationnel en quelques minutes
Sources de connaissances	Base de connaissances Freshdesk uniquement	Connecte plus de 100 sources instantanément
Mises à jour du contenu	Polling lent et manuel requis	Synchronisation automatique en temps réel
Intelligence de l'IA	Vous devez construire votre propre modèle	Pré-construit, apprend des tickets passés
Maintenance	Travail de développeur constant	Entièrement géré pour vous

Passez de l'API de la base de connaissances de Freshdesk à une véritable automatisation

L'API de la base de connaissances de Freshdesk est un outil correct pour ce pour quoi il a été conçu : gérer du contenu avec du code. Elle vous donne un moyen de scripter des mises à jour et de synchroniser des articles. Mais lorsque vous avez besoin du type d'automatisation intelligente, en temps réel et connectée dont dépendent les équipes de support modernes, elle n'est tout simplement pas à la hauteur.

La réalité, c'est qu'une API est une brique de base, pas une solution complète. Des plateformes comme eesel AI gèrent tout le travail complexe d'intégration et d'intelligence pour vous, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la fourniture d'un excellent support au lieu de se retrouver bloquée à gérer des API et du code personnalisé.

Prêt à voir de quoi votre base de connaissances est vraiment capable ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez à quelle vitesse vous pouvez automatiser votre support Freshdesk.