Una guía práctica de la API de la Base de Conocimientos de Freshdesk

Seamos sinceros, gestionar una base de conocimientos puede parecer un trabajo a tiempo completo en sí mismo. Estás constantemente actualizando artículos, reorganizando contenido y esperando que tu equipo y tus clientes encuentren lo que necesitan. Usar una API para ayudar con esto suena prometedor, ¿verdad? Puede permitirte automatizar los flujos de trabajo de contenido y conectar tu base de conocimientos con otras herramientas.

Esta guía es tu visión práctica de la API de la base de conocimientos de Freshdesk. Cubriremos sus funciones principales, veremos algunos usos en el mundo real y, lo que es igual de importante, hablaremos de sus limitaciones. Verás por qué depender únicamente de la API para la automatización moderna del soporte podría no llevarte a donde quieres, y cómo las herramientas de IA diseñadas específicamente para ello pueden ofrecer un camino mucho más sencillo.

¿Qué es la API de la base de conocimientos de Freshdesk?

Primero, aclaremos qué es una API. Una API REST (Interfaz de Programación de Aplicaciones) es básicamente un conjunto de reglas que permite que diferentes programas de software se comuniquen entre sí. Piénsalo como un traductor universal para tu stack tecnológico. Freshdesk ofrece una API de base de conocimientos específicamente para gestionar su sección de "Soluciones", es decir, todos los artículos, carpetas y categorías que componen tu centro de ayuda.

Freshdesk ha tenido un par de versiones de API, pero esta guía se centra en la API v2, que es la que todo el mundo usa ahora. Está diseñada con un propósito principal: la gestión de contenidos. Te permite crear, leer, actualizar y eliminar el contenido de tu base de conocimientos mediante código. Es una herramienta para organizar tu biblioteca de información, no para impulsar un chatbot inteligente o gestionar conversaciones en tiempo real por sí sola.

Capacidades principales de la API de la base de conocimientos de Freshdesk

La API te da una cantidad decente de control sobre el contenido de tu base de conocimientos de Freshdesk. Todo se reduce a unas pocas funciones clave.

Gestión de artículos, carpetas y categorías de soluciones

En esencia, la API te permite realizar lo que los desarrolladores llaman operaciones CRUD (Crear, Leer, Actualizar, Eliminar) en tu contenido. En términos sencillos, esto significa que puedes crear tus propios pequeños scripts o herramientas internas para gestionar artículos sin tener que iniciar sesión en la interfaz de Freshdesk cada vez. Por ejemplo, podrías escribir un script para subir un lote de artículos desde un Google Doc o añadir un nuevo descargo de responsabilidad a cientos de artículos a la vez.

Lo mismo ocurre con la estructura de tu base de conocimientos. Puedes crear, renombrar o eliminar mediante programación las carpetas y categorías que mantienen tus artículos organizados. Esto puede ser un salvavidas para grandes limpiezas de contenido o migraciones.

Búsqueda de artículos en la base de conocimientos

Freshdesk te proporciona un endpoint de búsqueda (/api/v2/search/solutions) que te permite buscar artículos utilizando una palabra clave. Esto es bastante útil si quieres crear una barra de búsqueda personalizada en tu sitio web o integrar contenido de ayuda en otra aplicación.

Pero tiene sus peculiaridades. Un problema conocido, a menudo discutido por la gente en la comunidad de desarrolladores de Freshworks, es que la API de búsqueda a veces devuelve borradores de artículos junto a los publicados. Esto significa que tienes que añadir un fragmento de código extra para filtrar el material no publicado. Es una solución un poco molesta, pero es lo que hay que hacer.

Aquí tienes un resumen rápido de los principales endpoints que usarías:

Acción	Endpoint	Método	Descripción
Listar artículos en una carpeta	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	GET	Obtiene todos los artículos de una carpeta específica.
Crear artículo	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	POST	Crea un nuevo artículo en una carpeta seleccionada.
Actualizar artículo	/api/v2/solutions/articles/[id]	PUT	Edita el contenido o el estado de un artículo.
Eliminar artículo	/api/v2/solutions/articles/[id]	DELETE	Elimina un artículo de solución específico.
Buscar artículos	/api/v2/search/solutions?term=[keyword]	GET	Busca artículos que contengan una palabra clave.

Casos de uso comunes y limitaciones críticas de la API de la base de conocimientos de Freshdesk

Aunque la API es adecuada para ciertas tareas, sus grietas empiezan a aparecer cuando intentas construir sistemas de soporte modernos y automatizados. Veamos dónde funciona bien y dónde simplemente no da la talla.

Para qué es buena la API de la base de conocimientos de Freshdesk: sincronizar contenido desde otra fuente

Un uso clásico de la API es mantener la documentación sincronizada. Digamos que tus documentos técnicos oficiales se encuentran en un sistema separado. Podrías escribir un script que se ejecute cada noche, recoja los últimos artículos y utilice la API de Freshdesk para crearlos o actualizarlos en tu sección de "Soluciones". Esto asegura que tu centro de ayuda de cara al cliente siempre tenga la información más reciente.

Dónde se complica la API de la base de conocimientos de Freshdesk: el problema del "polling"

Aquí es donde podrías encontrarte con algunos quebraderos de cabeza. Imagina que quieres iniciar una acción en el mismo segundo en que se actualiza un artículo en Freshdesk. La mejor manera de hacerlo sería con un webhook, una notificación instantánea y automatizada de Freshdesk a tu sistema diciendo: "¡Oye, algo acaba de cambiar!".

Desafortunadamente, como se confirma en su propia comunidad de desarrolladores, Freshdesk no tiene webhooks para eventos de la base de conocimientos. Esto te obliga a usar un método mucho más torpe: el polling (sondeo).

El polling es como si tu sistema estuviera constantemente preguntando a la API de Freshdesk: "¿Hay algo nuevo ya? ¿Y ahora? ¿Ahora?" cada pocos minutos. Es lento, crea un montón de tráfico de API inútil y complica toda tu configuración. Siempre estás intentando ponerte al día porque solo te enteras de los cambios después de tu última comprobación.

En contraste, una plataforma moderna como eesel AI se conecta directamente a tus fuentes de conocimiento para una sincronización instantánea y automática. No hay necesidad de un polling lento y repetitivo porque el sistema está diseñado para estar sincronizado desde el principio.

Otra gran limitación de la API de la base de conocimientos de Freshdesk: solo conoce Freshdesk

La API de la base de conocimientos de Freshdesk solo ve lo que hay dentro de la base de conocimientos de Freshdesk. Pero el conocimiento real de tu empresa no está en un solo lugar. Está repartido por todas partes, en Confluence, Google Docs, hilos de Slack y, quizás lo más importante, en miles de tickets de soporte pasados.

Esto crea un enorme silo de conocimiento. Un bot de IA que construyas solo sobre la API de Freshdesk no puede acceder a toda esa otra información a menos que construyas y mantengas integraciones separadas y complicadas para cada una de ellas.

Esta infografía muestra cómo una plataforma moderna de IA conecta el conocimiento disperso de fuentes como Slack, Confluence y Google Docs, lo que no es posible solo con la API de la base de conocimientos de Freshdesk.

Este es exactamente el tipo de problema que eesel AI fue diseñado para solucionar. Conecta todas esas fuentes diferentes al instante, dando a sus agentes de IA una visión completa desde el primer momento. En lugar de limitarse solo a tus artículos de ayuda oficiales, aprende de todo.

Potenciando la automatización con una capa de IA más allá de la API de la base de conocimientos de Freshdesk

Gestionar tu contenido con una API es una cosa, pero usar realmente ese contenido para una automatización inteligente es otro cantar. La API es solo la tubería; todavía necesitas un motor para dar sentido a la información y hacer algo útil con ella.

Se necesita más que acceso a la API de la base de conocimientos de Freshdesk para obtener respuestas

Solo porque puedas acceder a tu base de conocimientos con una API no significa que tengas una IA. Si quisieras construir tu propia solución, todavía necesitarías desarrollar, entrenar y mantener un modelo de IA por separado. Ese modelo tendría que aprender a entender lo que los clientes preguntan, encontrar la información correcta en tus artículos y elaborar una respuesta útil. Es un proyecto enorme que requiere una gran cantidad de experiencia especializada y trabajo continuo.

Los límites de la API de la base de conocimientos de Freshdesk para automatizar realmente el soporte

El objetivo de una base de conocimientos es ayudar a los clientes, pero la API en sí no puede hacer eso. Simplemente entrega el texto en bruto.

Aquí es donde una solución lista para usar como el Agente de IA de eesel AI marca la diferencia. Se conecta directamente a Freshdesk y, en lugar de solo leer tu base de conocimientos oficial, también aprende de tus conversaciones de tickets pasadas para resolver problemas por sí solo. Lo que a un equipo de desarrolladores le podría llevar meses construir desde cero, puedes tenerlo funcionando en minutos. Además, el Copiloto de IA de eesel AI puede redactar respuestas precisas para tus agentes humanos, algo que simplemente no es posible construir usando solo la API.

A diferencia de la API de la base de conocimientos de Freshdesk, un Copiloto de IA puede redactar respuestas para los agentes utilizando el conocimiento del centro de ayuda y los tickets anteriores.

Descubrir qué escribir a continuación: una carencia en la API de la base de conocimientos de Freshdesk

Una de las partes más difíciles de la gestión del conocimiento es averiguar qué nuevos artículos crear. Tus clientes te están diciendo lo que necesitan saber todos los días en sus tickets de soporte, pero la API no puede ayudarte a detectar esas lagunas.

Esta es otra área donde una verdadera plataforma de IA saca ventaja. eesel AI analiza tus conversaciones de soporte y puede sugerir automáticamente borradores de artículos basados en tickets que se resolvieron con éxito. Esto ayuda a tu equipo a encontrar y llenar fácilmente las lagunas de contenido con información que ya sabes que es útil.

Esta captura de pantalla muestra los análisis de una plataforma de IA que identifican lagunas de conocimiento a partir de las conversaciones de soporte, una función no disponible a través de la API de la base de conocimientos de Freshdesk.

Precios de Freshdesk y acceso a la API de la base de conocimientos de Freshdesk

La buena noticia es que Freshdesk incluye acceso a la API en todos sus planes. Sin embargo, el buen funcionamiento de tu integración personalizada dependerá mucho de los límites de tasa de tu plan.

Los límites de tasa son simplemente el número de llamadas a la API que tu sistema puede hacer a Freshdesk por minuto. Si superas el límite, tus solicitudes se bloquean temporalmente, lo que puede romper tu integración. Para un sistema que depende del polling constante, puedes alcanzar estos límites más rápido de lo que piensas.

Aquí tienes un vistazo simple a los límites de tasa de la API para los planes de Freshdesk:

Plan	Límite de tasa/minuto
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

Para todos los detalles sobre características y precios, puedes consultar la página oficial de precios de Freshdesk.

Más allá de la API de la base de conocimientos de Freshdesk: una mejor manera de usar tu conocimiento de Freshdesk

Intentar construir una automatización usando solo la API de Freshdesk conlleva algunos desafíos importantes: es lento porque depende del polling, está limitado a mirar solo la base de conocimientos de Freshdesk, y requiere mucho tiempo de los desarrolladores para construir y mantener cualquier tipo de bot de IA.

Una plataforma de IA dedicada como eesel AI está diseñada para evitar estos problemas. En lugar de que tú tengas que construir todas las conexiones entre tus herramientas, eesel AI ya las tiene.

Aquí tienes una comparación rápida:

Característica	Creación personalizada con la API de Freshdesk	Plataforma eesel AI
Tiempo de configuración	Semanas o meses de desarrollo	En funcionamiento en pocos minutos
Fuentes de conocimiento	Solo la base de conocimientos de Freshdesk	Conecta más de 100 fuentes al instante
Actualizaciones de contenido	Requiere polling lento y manual	Sincronización automática y en tiempo real
Inteligencia de la IA	Tienes que construir tu propio modelo	Preconstruido, aprende de tickets pasados
Mantenimiento	Trabajo constante de los desarrolladores	Totalmente gestionado por ti

Pasa de la API de la base de conocimientos de Freshdesk a la automatización real

La API de la base de conocimientos de Freshdesk es una herramienta decente para lo que fue creada: gestionar contenido con código. Te da una forma de programar actualizaciones y sincronizar artículos. Pero cuando necesitas el tipo de automatización inteligente, en tiempo real y conectada de la que dependen los equipos de soporte modernos, simplemente no da la talla.

La realidad es que una API es un bloque de construcción, no una solución completa. Plataformas como eesel AI se encargan de todo el trabajo sucio de integración e inteligencia por ti, para que tu equipo pueda centrarse en ofrecer un gran soporte en lugar de quedarse atascado gestionando APIs y código personalizado.

¿Listo para ver de lo que es realmente capaz tu base de conocimientos? Prueba eesel AI gratis y comprueba lo rápido que puedes automatizar tu soporte en Freshdesk.