Una guía práctica sobre la API de la base de conocimientos de Freshdesk

Seamos sinceros, gestionar una base de conocimientos es una parte vital para brindar un excelente soporte al cliente en 2026. Usted está actualizando artículos constantemente y asegurándose de que el contenido esté organizado para que su equipo y sus clientes puedan encontrar lo que necesitan. Usar una API para ayudar con esto es una decisión inteligente: le permite automatizar los flujos de trabajo de contenido y conectar su base de conocimientos confiable con otras herramientas de su entorno técnico.

Esta guía es su mirada práctica a la API de la base de conocimientos (Knowledge Base API) de Freshdesk. Cubriremos sus funciones principales, revisaremos algunos usos del mundo real y analizaremos algunas consideraciones para aprovecharla al máximo. Verá cómo la API sirve como una base sólida para la automatización del soporte moderno y cómo combinarla con herramientas de IA diseñadas específicamente puede mejorar su ruta de soporte.

¿Qué es la API de la base de conocimientos de Freshdesk?

Primero, veamos qué es una API. Una API REST (Interfaz de Programación de Aplicaciones) es un conjunto de reglas que permite que diferentes programas de software se comuniquen entre sí, actuando como un puente para su pila tecnológica. Freshdesk ofrece una API de base de conocimientos específicamente para gestionar su sección de "Soluciones". Esto incluye todos los artículos, carpetas y categorías que conforman su centro de ayuda integral.

Freshdesk ha evolucionado su API con el tiempo, y esta guía se centra en la API v2, que es el estándar actual de la industria. Está diseñada para una gestión de contenido eficiente, permitiéndole crear, leer, actualizar y eliminar el contenido de su base de conocimientos mediante código. Es una herramienta confiable para organizar su biblioteca de información, funcionando como el repositorio central que luego puede ser mejorado por un chatbot inteligente.

Capacidades principales de la API de la base de conocimientos de Freshdesk

La API le otorga un alto nivel de control sobre el contenido de su base de conocimientos de Freshdesk a través de varias funciones clave.

Gestión de artículos de solución, carpetas y categorías

En su núcleo, la API le permite realizar operaciones CRUD (Crear, Leer, Actualizar, Eliminar) en su contenido. Esto significa que puede crear sus propios scripts personalizados o herramientas internas para gestionar artículos junto con la interfaz intuitiva de Freshdesk. Por ejemplo, podría escribir un script para cargar un lote de artículos o aplicar una actualización estándar a múltiples artículos a la vez, ahorrando a su equipo un tiempo valioso.

Lo mismo se aplica a la estructura de su base de conocimientos. Puede crear, renombrar o eliminar mediante programación las carpetas y categorías que mantienen sus artículos organizados. Esta es una característica potente para los equipos que realizan actualizaciones u organización de contenido a gran escala.

Búsqueda de artículos de la base de conocimientos

Freshdesk proporciona un punto final (endpoint) de búsqueda dedicado (/api/v2/search/solutions) que le permite buscar artículos utilizando palabras clave. Esto es muy útil para crear barras de búsqueda personalizadas en su sitio web o integrar su contenido de ayuda de confianza en otras aplicaciones.

Al usar la API de búsqueda, una práctica recomendada es incluir un filtro en su código si solo desea mostrar artículos publicados, asegurando que sus usuarios siempre vean la información más precisa. Esta es una parte estándar del trabajo con APIs para desarrolladores robustas como la que ofrece Freshdesk.

Aquí tiene un resumen rápido de los principales puntos finales que puede utilizar:

Acción	Punto final (Endpoint)	Método	Descripción
Listar artículos en una carpeta	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	GET	Extrae todos los artículos de una carpeta específica.
Crear artículo	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	POST	Crea un nuevo artículo en una carpeta elegida.
Actualizar artículo	/api/v2/solutions/articles/[id]	PUT	Edita el contenido o el estado de un artículo.
Eliminar artículo	/api/v2/solutions/articles/[id]	DELETE	Elimina un artículo de solución específico.
Buscar artículos	/api/v2/search/solutions?term=[keyword]	GET	Busca artículos que contengan una palabra clave.

Casos de uso comunes y consideraciones para la API de la base de conocimientos de Freshdesk

Si bien la API es excelente para muchas tareas de contenido, hay algunas consideraciones que debe tener en cuenta al crear sistemas de soporte automatizados avanzados.

Para qué es buena la API de la base de conocimientos de Freshdesk: Sincronización de contenido desde otra fuente

Un uso clásico de la API es mantener la documentación sincronizada entre plataformas. Si sus documentos técnicos residen en un sistema separado, puede usar un script para obtener las últimas actualizaciones y usar la API de Freshdesk para actualizarlas en su sección de "Soluciones". Esto garantiza que su centro de ayuda de Freshdesk siga siendo una fuente de verdad única y actualizada para los clientes.

Consideraciones para actualizaciones en tiempo real: Sondeo (Polling)

Cuando desea activar una acción basada en un cambio en Freshdesk, normalmente utiliza un método llamado sondeo (polling). Dado que la API de la base de conocimientos de Freshdesk se centra en la gestión directa, su sistema puede consultar la API a intervalos regulares para buscar actualizaciones.

Aunque el sondeo es un método de integración estándar, vale la pena señalar que implica solicitudes regulares a la API. Para los equipos que buscan una sincronización instantánea, el uso de una plataforma complementaria puede ser una excelente manera de aumentar este proceso.

Código Mermaid

En contraste, una plataforma moderna como eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Freshdesk para ayudar con la sincronización automática, ofreciendo una forma especializada de mantenerse sincronizado con sus fuentes de conocimiento.

Gestión del conocimiento en múltiples plataformas

La API de la base de conocimientos de Freshdesk es una herramienta potente para todo lo que esté dentro de su entorno de Freshdesk. A menudo, el conocimiento de una empresa también se encuentra en lugares como Confluence, Google Docs o Slack.

Freshdesk proporciona una base sólida y usted puede utilizar herramientas especializadas para cerrar la brecha entre Freshdesk y estas otras fuentes. Esto le permite mantener Freshdesk como su centro de soporte principal mientras sigue beneficiándose del conocimiento almacenado en otros lugares.

Este es un excelente caso de uso para eesel AI, que conecta estas diferentes fuentes y trabaja junto a Freshdesk para brindarle a su configuración de soporte una visión completa.

Potenciando la automatización con una capa de IA junto a la API de la base de conocimientos de Freshdesk

Gestionar su contenido con una API es un gran primer paso, y el siguiente nivel es usar ese contenido para una automatización inteligente. La API proporciona los datos de alta calidad que un motor de IA necesita para ofrecer resultados útiles.

Combinación de la API de la base de conocimientos de Freshdesk con IA

Si bien la API proporciona acceso a sus datos, convertir esos datos en una experiencia de IA interactiva es un proyecto aparte y emocionante. Muchos equipos optan por usar la API de Freshdesk como fuente de datos para sus modelos de IA. Al combinar la gestión de contenido confiable de Freshdesk con una capa de IA, puede crear sistemas que comprendan la intención del cliente y proporcionen respuestas precisas.

Mejora de la automatización del soporte

La API de Freshdesk es el punto de partida perfecto para ayudar a los clientes. Sirve el texto sin formato que puede potenciar herramientas avanzadas.

Una solución especializada como el Agente de IA de eesel AI se integra a la perfección con Freshdesk. Puede consultar su base de conocimientos de Freshdesk y las conversaciones pasadas de los tickets para ayudar a resolver problemas de manera eficiente. Además, el Copiloto de IA de eesel AI puede redactar respuestas precisas para sus agentes humanos basándose en el contenido que usted gestiona a través de la API.

Identificación de nuevas oportunidades de contenido

Una parte fundamental de la gestión del conocimiento es saber qué escribir a continuación. Sus tickets de soporte están llenos de información sobre lo que necesitan los clientes. Mientras que la API gestiona el contenido que ya tiene, puede usar la IA para analizar sus conversaciones y sugerir nuevos artículos.

Herramientas como eesel AI analizan sus interacciones de soporte y pueden sugerir borradores de artículos basados en tickets resueltos con éxito. Esto le ayuda a usar su base de conocimientos de Freshdesk de manera aún más efectiva al llenar los vacíos de contenido basándose en las necesidades reales de los clientes.

Precios de Freshdesk y acceso a la API de la base de conocimientos de Freshdesk

Freshdesk facilita el comienzo al incluir el acceso a la API en todos sus planes. La capacidad de su integración escalará con los límites de velocidad de su plan, los cuales están diseñados para garantizar un rendimiento constante para todos los usuarios.

Los límites de velocidad (rate limits) definen la cantidad de llamadas a la API que su sistema puede realizar a Freshdesk por minuto, lo que ayuda a mantener la plataforma estable y receptiva.

Aquí tiene un vistazo a los límites de velocidad de la API para los planes de Freshdesk en 2026:

Plan	Límite de velocidad / minuto
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

Para obtener todos los detalles sobre funciones y precios, puede consultar la página oficial de precios de Freshdesk.

Optimización del uso de su conocimiento de Freshdesk

La API de la base de conocimientos de Freshdesk es una herramienta confiable y capaz para gestionar contenido de forma programática. Es una pieza fundamental para cualquier equipo que busque automatizar los flujos de trabajo de su centro de ayuda. Para llevar su automatización aún más lejos, combinar la API con una plataforma de IA dedicada como eesel AI puede ayudarle a gestionar el conocimiento multiplataforma y la sincronización en tiempo real con mayor facilidad.

Así es como trabajan juntas:

Característica	Desarrollo personalizado con API de Freshdesk	Integración con la plataforma eesel AI
Tiempo de configuración	Desarrollo a medida para necesidades únicas	Integración rápida con datos existentes
Fuentes de conocimiento	Centrado en la base de conocimientos de Freshdesk	Conecta más de 100 fuentes complementarias
Actualizaciones de contenido	Sondeo (polling) confiable para sincronización	Opciones de sincronización en tiempo real
Inteligencia de IA	Flexible para modelos de IA personalizados	Modelos preconstruidos que aprenden de los tickets
Mantenimiento	Control total sobre el código personalizado	Servicio gestionado que escala con usted

Mejore su soporte con la API de la base de conocimientos de Freshdesk

La API de la base de conocimientos de Freshdesk es una herramienta sólida para gestionar su contenido de soporte a escala. Proporciona el acceso programático esencial necesario para sincronizar artículos y gestionar su biblioteca. Para los equipos de soporte modernos, sirve como la base de confianza sobre la cual se puede construir una automatización avanzada.

Al usar la API para la gestión de contenido y plataformas como eesel AI para la inteligencia e integración, su equipo puede centrarse en lo que más importa: brindar una experiencia excepcional al cliente.

¿Listo para ver cómo sacar más provecho de su centro de ayuda? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo complementa su soporte de Freshdesk en 2026.