FreshdeskナレッジベースAPI活用ガイド

正直に申し上げましょう。2026年において、ナレッジベースの管理は優れたカスタマーサポートを提供するために不可欠な要素です。チームや顧客が必要な情報をすぐに見つけられるよう、常に記事を更新し、コンテンツを整理し続ける必要があります。このプロセスにAPIを活用することは賢明な判断です。APIを使えば、コンテンツのワークフローを自動化し、信頼できるナレッジベースを他のツールと連携させることができるからです。

本ガイドでは、FreshdeskナレッジベースAPIについて実用的な観点から解説します。主な機能、実際の活用事例、そしてAPIを最大限に活用するための考慮事項について説明します。APIがいかに現代のサポート自動化の強力な基盤となるか、そして専用のAIツールと組み合わせることで、サポートの質をどのように向上させられるかを見ていきましょう。

FreshdeskナレッジベースAPIとは？

まず、APIの定義について確認しておきましょう。REST API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）とは、異なるソフトウェア同士が通信するためのルールのセットであり、技術スタックを繋ぐ架け橋として機能します。FreshdeskはナレッジベースAPIを提供しており、これは特に「ソリューション（Solutions）」セクションを管理するためのものです。ここには、ヘルプセンターを構成するすべての記事、フォルダー、カテゴリーが含まれます。

Freshdeskは時間の経過とともにAPIを進化させてきましたが、本ガイドでは現在の業界標準であるAPI v2に焦点を当てます。これは効率的なコンテンツ管理のために構築されており、コードを使用してナレッジベースのコンテンツを作成、読み取り、更新、削除することを可能にします。情報のライブラリを整理するための信頼できるツールであり、スマートなチャットボットによってさらに強化されるコアリポジトリとして機能します。

FreshdeskナレッジベースAPIのコア機能

このAPIを使用すると、いくつかの主要な機能を通じて、Freshdeskナレッジベースのコンテンツを高度に制御できます。

ソリューション記事、フォルダー、カテゴリーの管理

APIの核心は、コンテンツに対してCRUD操作（作成・作成、読み取り、更新、削除）を実行できることです。つまり、直感的なFreshdeskのインターフェースと並行して、記事を管理するための独自のカスタムスクリプトや社内ツールを構築できます。例えば、記事を一括アップロードしたり、複数の記事に標準的な更新を一度に適用したりするスクリプトを作成することで、チームの貴重な時間を節約できます。

これはナレッジベースの構造についても同様です。プログラムによって、記事を整理するためのフォルダーやカテゴリーを作成、名前変更、または削除できます。これは、大規模なコンテンツの更新や整理を行うチームにとって非常に強力な機能です。

ナレッジベース記事の検索

Freshdeskは、キーワードを使用して記事を検索できる専用の検索エンドポイント（/api/v2/search/solutions）を提供しています。これは、ウェブサイトにカスタム検索バーを構築したり、信頼できるヘルプコンテンツを他のアプリケーションに統合したりする際に非常に役立ちます。

検索APIを使用する際、公開済みの記事のみを表示したい場合は、コード内にフィルターを含めるのがベストプラクティスです。これにより、ユーザーは常に正確な情報を目にすることができます。これは、Freshdeskが提供するような堅牢な開発者向けAPIを扱う上での標準的な手法です。

使用可能な主なエンドポイントの概要を以下に示します。

アクション	エンドポイント	メソッド	説明
フォルダー内の記事一覧取得	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	GET	特定のフォルダーからすべての記事を取得します。
記事の作成	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	POST	選択したフォルダー内に新しい記事を作成します。
記事の更新	/api/v2/solutions/articles/[id]	PUT	記事のコンテンツやステータスを編集します。
記事の削除	/api/v2/solutions/articles/[id]	DELETE	特定のソリューション記事を削除します。
記事の検索	/api/v2/search/solutions?term=[keyword]	GET	キーワードを含む記事を検索します。

FreshdeskナレッジベースAPIの一般的なユースケースと考慮事項

APIは多くのコンテンツ関連タスクに優れていますが、高度な自動サポートシステムを構築する際には、いくつか留意すべき点があります。

FreshdeskナレッジベースAPIが得意なこと：他ソースからのコンテンツ同期

APIの典型的な用途は、複数のプラットフォーム間でドキュメントを同期させることです。技術ドキュメントが別のシステムにある場合、スクリプトを使用して最新の更新を取得し、Freshdesk APIを使用して「ソリューション」セクションを更新できます。これにより、Freshdeskヘルプセンターが顧客にとって常に最新の「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」であり続けることが保証されます。

リアルタイム更新に関する考慮事項：ポーリング

Freshdesk内での変更をトリガーにアクションを実行したい場合、通常は「ポーリング（polling）」と呼ばれる手法を使用します。FreshdeskナレッジベースAPIは直接的な管理に重点を置いているため、システムが定期的にAPIにアクセスして更新をチェックする必要があります。

ポーリングは標準的な統合手法ですが、定期的にAPIへリクエストを送ることになる点は考慮に値します。即時の同期を求めるチームにとって、補完的なプラットフォームを使用することは、このプロセスを強化する素晴らしい方法となります。

Mermaidコード

対照的に、eesel AIのような最新のプラットフォームはFreshdeskエコシステム内で動作し、自動同期を支援します。ナレッジソースとの同期を維持するための特化した方法を提供します。

複数プラットフォームにわたるナレッジの管理

FreshdeskナレッジベースAPIは、Freshdesk環境内のあらゆる操作において強力なツールです。しかし、企業のナレッジはConfluence、Google ドキュメント、Slackなどの場所にも点在していることが多いものです。

Freshdeskは強固な基盤を提供しますが、専用のツールを使用して、Freshdeskとこれらの他のソースとの間のギャップを埋めることができます。これにより、他の場所に保存されているナレッジの恩恵を受けつつ、Freshdeskを主要なサポート拠点として維持することが可能になります。

これは、これら異なるソースを接続し、Freshdeskと連携してサポート体制の全体像を把握させるeesel AIの絶好のユースケースです。

FreshdeskナレッジベースAPIと並行したAIレイヤーによる自動化の推進

APIによるコンテンツ管理は素晴らしい第一歩ですが、次のレベルはそのコンテンツをスマートな自動化に活用することです。APIは、AIエンジンが役立つ結果を出すために必要な「高品質なデータ」を提供します。

FreshdeskナレッジベースAPIとAIの組み合わせ

APIはデータへのアクセスを提供しますが、そのデータを対話的なAI体験に変えることは、また別のエキサイティングなプロジェクトです。多くのチームが、AIモデルのデータソースとしてFreshdesk APIを使用することを選択しています。Freshdeskの信頼できるコンテンツ管理とAIレイヤーを組み合わせることで、顧客の意図を理解し、正確な回答を提供するシステムを構築できます。

サポート自動化の強化

Freshdesk APIは、顧客を支援するための完璧な出発点です。高度なツールを動かすための生のテキストを提供します。

eesel AIのAI Agentのような特化型ソリューションは、Freshdeskとシームレスに統合されます。Freshdeskのナレッジベースや過去のチケットでのやり取りを参照し、問題を効率的に解決する手助けをします。さらに、eesel AIのAI Copilotは、APIを介して管理されているコンテンツに基づき、人間のエージェントのために正確な返信の下書きを作成できます。

新しいコンテンツ機会の特定

ナレッジ管理の重要な側面は、「次に何を書くべきか」を知ることです。サポートチケットには、顧客が何を必要としているかについての洞察が詰まっています。APIが既存のコンテンツを管理する一方で、AIを使用して会話を分析し、新しい記事を提案させることができます。

eesel AIのようなツールは、サポートのやり取りを分析し、解決に成功したチケットに基づいて記事の下書きを提案できます。これにより、実際の顧客ニーズに基づいてコンテンツのギャップを埋めることができ、Freshdeskナレッジベースをさらに効果的に活用できるようになります。

Freshdeskの料金とFreshdeskナレッジベースAPIへのアクセス

Freshdeskは、すべてのプランにAPIアクセスを含めることで、導入を容易にしています。統合システムのキャパシティは、プランごとのレート制限（API callの制限）に応じてスケールします。これは、すべてのユーザーに安定したパフォーマンスを提供するために設計されています。

レート制限とは、システムがFreshdeskに対して1分間に行えるAPI呼び出しの回数を定義したもので、プラットフォームの安定性とレスポンスの維持に役立ちます。

2026年時点のFreshdeskプランごとのAPIレート制限は以下の通りです。

プラン	1分あたりのレート制限
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

機能や料金の詳細については、Freshdesk公式料金ページをご確認ください。

Freshdeskナレッジ活用の最適化

FreshdeskナレッジベースAPIは、プログラムによってコンテンツを管理するための、信頼性が高く有能なツールです。ヘルプセンターのワークフローを自動化しようとしているすべてのチームにとって、基本的な構成要素となります。自動化をさらに進めるために、APIをeesel AIのような専用のAIプラットフォームと組み合わせることで、プラットフォームを越えたナレッジ管理やリアルタイム同期をさらに容易に行えるようになります。

両者の連携イメージは以下の通りです。

機能	Freshdesk APIによるカスタム構築	eesel AIプラットフォーム統合
セットアップ時間	独自のニーズに合わせたカスタム開発が必要	既存データとの迅速な統合が可能
ナレッジソース	Freshdeskのナレッジベースに特化	100以上の補完的ソースを接続可能
コンテンツ更新	同期のために信頼性の高いポーリングが必要	リアルタイム同期のオプションあり
AIの知能	カスタムAIモデルに合わせて柔軟に対応	チケットから学習する構築済みモデル
メンテナンス	カスタムコードの完全な制御が必要	規模に合わせて拡張可能なマネージドサービス

FreshdeskナレッジベースAPIによるサポートの強化

FreshdeskナレッジベースAPIは、サポートコンテンツを大規模に管理するための強力なツールです。記事の同期やライブラリの管理に必要な、不可欠なプログラムによるアクセスを提供します。現代のサポートチームにとって、これは高度な自動化を構築するための信頼できる基盤となります。

コンテンツ管理にはAPIを、インテリジェンスと統合にはeesel AIのようなプラットフォームを活用することで、チームは最も重要なこと、つまり「卓越した顧客体験の提供」に集中できるようになります。

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