Ein praktischer Leitfaden zur Freshdesk Knowledge Base API

Seien wir ehrlich, die Verwaltung einer Wissensdatenbank kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Ständig aktualisiert man Artikel, verschiebt Inhalte und hofft einfach, dass das eigene Team und die Kunden finden, was sie brauchen. Eine API zur Unterstützung zu nutzen, klingt vielversprechend, oder? Sie kann Ihnen ermöglichen, Content-Workflows zu automatisieren und Ihre Wissensdatenbank mit anderen Tools zu verbinden.

Dieser Leitfaden ist Ihr praktischer Einblick in die Freshdesk Knowledge Base API. Wir werden ihre Hauptfunktionen behandeln, uns einige reale Anwendungsfälle ansehen und, was ebenso wichtig ist, über ihre Grenzen sprechen. Sie werden sehen, warum es Sie möglicherweise nicht ans Ziel bringt, sich allein auf die API für moderne Support-Automatisierung zu verlassen, und wie speziell entwickelte KI-Tools einen viel reibungsloseren Weg bieten können.

Was ist die Freshdesk Knowledge Base API?

Zuerst klären wir, was eine API ist. Eine REST-API (Application Programming Interface) ist im Grunde eine Reihe von Regeln, die es verschiedenen Softwareprogrammen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren. Stellen Sie sie sich als universellen Übersetzer für Ihren Tech-Stack vor. Freshdesk bietet eine Knowledge Base API speziell für die Verwaltung seines Bereichs „Lösungen“ an, das sind alle Artikel, Ordner und Kategorien, aus denen Ihr Hilfe-Center besteht.

Freshdesk hatte einige API-Versionen, aber dieser Leitfaden konzentriert sich auf API v2, die heute von allen genutzt wird. Sie ist für einen Hauptzweck konzipiert: Content-Management. Sie ermöglicht es Ihnen, Inhalte Ihrer Wissensdatenbank per Code zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen. Es ist ein Werkzeug zur Organisation Ihrer Informationsbibliothek, nicht zur Steuerung eines intelligenten Chatbots oder zur eigenständigen Abwicklung von Echtzeit-Konversationen.

Kernfunktionen der Freshdesk Knowledge Base API

Die API gibt Ihnen ein gutes Maß an Kontrolle über den Inhalt Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank. Alles läuft auf einige wenige Schlüsselfunktionen hinaus.

Verwaltung von Lösungsartikeln, Ordnern und Kategorien

Im Kern ermöglicht Ihnen die API die Durchführung von sogenannten CRUD-Operationen (Create, Read, Update, Delete) für Ihre Inhalte. Vereinfacht gesagt bedeutet dies, dass Sie Ihre eigenen kleinen Skripte oder internen Tools erstellen können, um Artikel zu verwalten, ohne sich jedes Mal in die Freshdesk-Oberfläche einloggen zu müssen. Zum Beispiel könnten Sie ein Skript schreiben, um eine Reihe von Artikeln aus einem Google Doc hochzuladen oder einen neuen Haftungsausschluss zu Hunderten von Artikeln auf einmal hinzuzufügen.

Das Gleiche gilt für die Struktur Ihrer Wissensdatenbank. Sie können die Ordner und Kategorien, die Ihre Artikel organisieren, programmatisch erstellen, umbenennen oder löschen. Dies kann bei großen Aufräumaktionen oder Migrationen von Inhalten ein Lebensretter sein.

Suche nach Artikeln in der Wissensdatenbank

Freshdesk bietet einen Such-Endpunkt (/api/v2/search/solutions), mit dem Sie Artikel anhand eines Schlüsselworts nachschlagen können. Das ist ziemlich nützlich, wenn Sie eine benutzerdefinierte Suchleiste auf Ihrer Website erstellen oder Hilfeinhalte in eine andere App integrieren möchten.

Aber es hat seine Tücken. Ein bekanntes Problem, das oft von Leuten in der Freshworks-Entwickler-Community diskutiert wird, ist, dass die Such-API manchmal Entwurfsartikel direkt neben den veröffentlichten zurückgibt. Das bedeutet, Sie müssen ein zusätzliches Stück Code hinzufügen, um die unveröffentlichten Sachen herauszufiltern. Das ist ein etwas lästiger Workaround, aber notwendig.

Hier ist eine schnelle Übersicht über die wichtigsten Endpunkte, die Sie verwenden würden:

Aktion	Endpunkt	Methode	Beschreibung
Artikel in einem Ordner auflisten	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	GET	Ruft alle Artikel aus einem bestimmten Ordner ab.
Artikel erstellen	/api/v2/solutions/folders/[id]/articles	POST	Erstellt einen neuen Artikel in einem ausgewählten Ordner.
Artikel aktualisieren	/api/v2/solutions/articles/[id]	PUT	Bearbeitet den Inhalt oder Status eines Artikels.
Artikel löschen	/api/v2/solutions/articles/[id]	DELETE	Entfernt einen bestimmten Lösungsartikel.
Artikel suchen	/api/v2/search/solutions?term=[keyword]	GET	Sucht nach Artikeln, die ein Schlüsselwort enthalten.

Häufige Anwendungsfälle und kritische Einschränkungen der Freshdesk Knowledge Base API

Obwohl die API für bestimmte Aufgaben gut geeignet ist, zeigen sich ihre Schwächen, wenn man versucht, moderne, automatisierte Support-Systeme zu erstellen. Schauen wir uns an, wo sie gut funktioniert und wo sie einfach nicht ausreicht.

Wofür die Freshdesk Knowledge Base API gut ist: Synchronisierung von Inhalten aus einer anderen Quelle

Ein klassischer Anwendungsfall für die API ist die Synchronisierung von Dokumentationen. Angenommen, Ihre offiziellen technischen Dokumente befinden sich in einem separaten System. Sie könnten ein Skript schreiben, das jede Nacht läuft, die neuesten Artikel abruft und die Freshdesk-API verwendet, um sie in Ihrem Bereich „Lösungen“ zu erstellen oder zu aktualisieren. Dies stellt sicher, dass Ihr kundenorientiertes Hilfe-Center immer die neuesten Informationen enthält.

Wo die Freshdesk Knowledge Base API schwierig wird: Das Polling-Problem

Hier könnten Sie auf einige Schwierigkeiten stoßen. Stellen Sie sich vor, Sie möchten eine Aktion genau in dem Moment auslösen, in dem ein Artikel in Freshdesk aktualisiert wird. Der beste Weg dafür wäre ein Webhook, eine sofortige, automatisierte Benachrichtigung von Freshdesk an Ihr System, die besagt: „Hey, es hat sich gerade etwas geändert!“

Leider, wie in ihrer eigenen Entwickler-Community bestätigt, hat Freshdesk keine Webhooks für Ereignisse in der Wissensdatenbank. Dies zwingt Sie zu einer viel umständlicheren Methode: Polling.

Polling ist so, als würde Ihr System die Freshdesk-API ständig fragen: „Schon was Neues? Und jetzt? Jetzt?“ alle paar Minuten. Es ist langsam, erzeugt eine Menge sinnlosen API-Verkehr und macht Ihr gesamtes Setup komplizierter. Sie hinken immer hinterher, weil Sie von Änderungen erst nach Ihrer letzten Überprüfung erfahren.

Im Gegensatz dazu verbindet sich eine moderne Plattform wie eesel AI direkt mit Ihren Wissensquellen für eine sofortige, automatische Synchronisierung. Es ist kein langsames, wiederholtes Abfragen erforderlich, da das System von Anfang an auf Synchronität ausgelegt ist.

Eine weitere große Einschränkung der Freshdesk Knowledge Base API: Sie kennt nur Freshdesk

Die Freshdesk Knowledge Base API sieht nur, was sich innerhalb der Freshdesk-Wissensdatenbank befindet. Aber das wahre Wissen Ihres Unternehmens ist nicht nur an einem Ort. Es ist überall verstreut, in Confluence, Google Docs, Slack-Threads und, vielleicht am wichtigsten, in Tausenden von früheren Support-Tickets.

Dies schafft ein riesiges Wissenssilo. Ein KI-Bot, den Sie allein auf der Freshdesk-API aufbauen, kann nicht auf all diese anderen Informationen zugreifen, es sei denn, Sie erstellen und pflegen separate, komplizierte Integrationen für jede einzelne Quelle.

Diese Infografik zeigt, wie eine moderne KI-Plattform verstreutes Wissen aus Quellen wie Slack, Confluence und Google Docs verbindet, was mit der Freshdesk Knowledge Base API allein nicht möglich ist.

Genau diese Art von Problem wurde eesel AI entwickelt, um es zu lösen. Es verbindet all diese verschiedenen Quellen sofort und gibt seinen KI-Agenten von Anfang an ein vollständiges Bild. Anstatt nur auf Ihre offiziellen Hilfeartikel beschränkt zu sein, lernt es von allem.

Automatisierung mit einer KI-Schicht jenseits der Freshdesk Knowledge Base API

Ihre Inhalte mit einer API zu verwalten ist eine Sache, aber diese Inhalte tatsächlich für intelligente Automatisierung zu nutzen, ist eine ganz andere. Die API ist nur die Rohrleitung; Sie benötigen immer noch einen Motor, um die Informationen zu verstehen und etwas Nützliches damit zu tun.

Es braucht mehr als den Zugriff auf die Freshdesk Knowledge Base API, um Antworten zu erhalten

Nur weil Sie über eine API auf Ihre Wissensdatenbank zugreifen können, heißt das nicht, dass Sie eine KI haben. Wenn Sie Ihre eigene Lösung entwickeln wollten, müssten Sie immer noch ein separates KI-Modell entwickeln, trainieren und warten. Dieses Modell müsste lernen, zu verstehen, was Kunden fragen, die richtigen Informationen in Ihren Artikeln zu finden und eine hilfreiche Antwort zusammenzustellen. Das ist ein riesiges Projekt, das eine Menge Fachwissen und kontinuierliche Arbeit erfordert.

Die Grenzen der Freshdesk Knowledge Base API für die tatsächliche Automatisierung des Supports

Der ganze Sinn einer Wissensdatenbank ist es, Kunden zu helfen, aber die API selbst kann das nicht tun. Sie liefert nur den reinen Text.

Hier macht eine fertige Lösung wie der AI Agent von eesel AI einen Unterschied. Er lässt sich direkt in Freshdesk integrieren und lernt nicht nur aus Ihrer offiziellen Wissensdatenbank, sondern auch aus Ihren früheren Ticket-Konversationen, um Probleme selbstständig zu lösen. Was ein Entwicklerteam Monate brauchen würde, um es von Grund auf neu zu erstellen, können Sie in wenigen Minuten zum Laufen bringen. Darüber hinaus kann der AI Copilot von eesel AI genaue Antworten für Ihre menschlichen Agenten entwerfen, was mit der reinen API-Nutzung nicht möglich ist.

Im Gegensatz zur Freshdesk Knowledge Base API kann ein KI-Copilot Antwortentwürfe für Agenten erstellen, indem er das Wissen aus dem Hilfe-Center und früheren Tickets nutzt.

Herausfinden, was als Nächstes zu schreiben ist: Eine Lücke in der Freshdesk Knowledge Base API

Einer der schwierigsten Teile des Wissensmanagements ist es, herauszufinden, welche neuen Artikel erstellt werden müssen. Ihre Kunden sagen Ihnen jeden Tag in ihren Support-Tickets, was sie wissen müssen, aber die API kann Ihnen nicht helfen, diese Lücken zu erkennen.

Dies ist ein weiterer Bereich, in dem eine echte KI-Plattform die Nase vorn hat. eesel AI analysiert Ihre Support-Gespräche und kann automatisch Artikelentwürfe basierend auf erfolgreich gelösten Tickets vorschlagen. Dies hilft Ihrem Team, Inhaltslücken leicht zu finden und mit Informationen zu füllen, von denen Sie bereits wissen, dass sie hilfreich sind.

Dieser Screenshot zeigt die Analyse einer KI-Plattform, die Wissenslücken aus Support-Gesprächen identifiziert – eine Funktion, die über die Freshdesk Knowledge Base API nicht verfügbar ist.

Freshdesk-Preise und Zugriff auf die Freshdesk Knowledge Base API

Die gute Nachricht ist, dass Freshdesk den API-Zugriff in all seinen Plänen einschließt. Wie gut Ihre benutzerdefinierte Integration funktioniert, hängt jedoch stark von den Ratenbegrenzungen Ihres Plans ab.

Ratenbegrenzungen sind einfach die Anzahl der API-Aufrufe, die Ihr System pro Minute an Freshdesk senden kann. Wenn Sie das Limit überschreiten, werden Ihre Anfragen vorübergehend blockiert, was Ihre Integration lahmlegen kann. Bei einem System, das auf ständiges Polling angewiesen ist, können Sie diese Limits schneller erreichen, als Sie denken.

Hier ist ein einfacher Überblick über die API-Ratenbegrenzungen für die Freshdesk-Pläne:

Plan	Ratenbegrenzung/Minute
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

Für alle Details zu Funktionen und Preisen können Sie die offizielle Freshdesk-Preisseite besuchen.

Jenseits der Freshdesk Knowledge Base API: Eine bessere Möglichkeit, Ihr Freshdesk-Wissen zu nutzen

Der Versuch, Automatisierung nur mit der Freshdesk-API zu erstellen, bringt einige große Herausforderungen mit sich: Es ist langsam, weil es auf Polling angewiesen ist, es ist auf die Freshdesk-Wissensdatenbank beschränkt und es erfordert viel Entwicklerzeit, um irgendeine Art von KI-Bot zu erstellen und zu warten.

Eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, diese Probleme zu umgehen. Anstatt dass Sie alle Verbindungen zwischen Ihren Tools selbst herstellen müssen, hat eesel AI sie bereits.

Hier ist ein schneller Vergleich:

Funktion	Eigenerstellung mit Freshdesk-API	eesel AI-Plattform
Einrichtungszeit	Wochen oder Monate Entwicklung	In wenigen Minuten live
Wissensquellen	Nur Freshdesk KB	Verbindet über 100 Quellen sofort
Inhaltsaktualisierungen	Langsames, manuelles Polling erforderlich	Automatische Echtzeit-Synchronisierung
KI-Intelligenz	Sie müssen Ihr eigenes Modell erstellen	Vorgefertigt, lernt aus früheren Tickets
Wartung	Ständige Entwicklerarbeit	Vollständig für Sie verwaltet

Von der Freshdesk Knowledge Base API zur echten Automatisierung

Die Freshdesk Knowledge Base API ist ein anständiges Werkzeug für das, wofür sie gemacht wurde: die Verwaltung von Inhalten mit Code. Sie gibt Ihnen eine Möglichkeit, Aktualisierungen zu skripten und Artikel zu synchronisieren. Aber wenn Sie die Art von intelligenter, echtzeitfähiger und vernetzter Automatisierung benötigen, auf die moderne Support-Teams angewiesen sind, reicht sie einfach nicht aus.

Die Realität ist, dass eine API ein Baustein ist, keine vollständige Lösung. Plattformen wie eesel AI übernehmen die ganze unordentliche Integrations- und Intelligenzarbeit für Sie, sodass sich Ihr Team darauf konzentrieren kann, großartigen Support zu leisten, anstatt sich mit der Verwaltung von APIs und benutzerdefiniertem Code herumzuschlagen.

Bereit zu sehen, wozu Ihre Wissensdatenbank wirklich fähig ist? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie schnell Sie Ihren Freshdesk-Support automatisieren können.