Guia sobre como usar o Freshdesk Freddy para identificar lacunas de conhecimento em tickets não resolvidos

Tickets não resolvidos são uma mina de ouro de informações, apontando diretamente para as dúvidas que seus clientes têm e que sua base de conhecimento (knowledge base) pode resolver. O Freshdesk é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas, e sua IA nativa, Freddy, fornece insights que podem tornar esse processo muito mais fácil.

Este guia mostrará como usar as ferramentas do Freshdesk para análise de tickets, como maximizar sua eficácia e como você pode complementar a plataforma com ferramentas especializadas para automatizar todo o seu fluxo de trabalho em 2026.

Entendendo o papel do Freshdesk Freddy

O Freshdesk Freddy é o impressionante motor de IA que a Freshworks integrou em toda a sua plataforma de atendimento ao cliente. Ele foi projetado para ajudar em duas frentes: tornar os clientes mais autossuficientes e tornar os agentes mais produtivos.

Para os nossos objetivos hoje, ele se divide em algumas peças-chave:

• Freddy AI Agent: Esta é a parte autônoma da IA que lida com chats e e-mails voltados para o cliente, fornecendo respostas automatizadas.

• Freddy AI Copilot: Funciona como um assistente dentro do help desk para ajudar agentes humanos a resumir threads longas de tickets, redigir respostas e sugerir artigos relevantes da base de conhecimento.

• Freddy AI Insights: Este é o motor de análise. Ele analisa os números por trás das suas operações de suporte para mostrar tendências, ajudando você a tomar decisões informadas sobre desempenho e problemas potenciais.

Juntas, essas partes criam uma camada poderosa de IA dentro do ecossistema Freshdesk. Agora, vamos ver como você pode usar seus recursos de relatório para começar a identificar essas lacunas de conhecimento.

Como usar os relatórios do Freshdesk para identificar lacunas de conhecimento

Para encontrar lacunas de conhecimento com as ferramentas integradas do Freshdesk, você pode usar seus relatórios de help desk para reunir pistas de tickets não resolvidos. O Freshdesk oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe, garantindo que você tenha a análise certa para suas necessidades.

Aqui está como você pode abordar isso.

Analisando relatórios de volume e distribuição de tickets

Sua primeira parada deve ser o painel de análise. Com alguns filtros, você pode ver padrões surgirem na sua fila de suporte.

• Tendências de Volume de Tickets: Crie um relatório que acompanhe o volume de tickets ao longo do tempo, filtrando pelo status "não resolvido" (unresolved). Se você vir um pico após o lançamento de um novo recurso, isso aponta para uma nova área onde a documentação poderia ser adicionada ou atualizada.

• Distribuição de Tickets por Categoria: Uma abordagem detalhada é olhar para os tickets não resolvidos com base na categorização. Se você usa tags ou campos personalizados, pode agrupá-los para ver quais tópicos são mais comuns. Por exemplo, se muitos tickets não resolvidos estiverem marcados com "faturamento", você encontrou uma oportunidade para reforçar sua documentação de cobrança.

Usando o feedback de satisfação do cliente (CSAT)

As pesquisas de CSAT do Freshdesk são uma linha direta para entender o que seus clientes precisam. Elas ajudam a garantir que sua equipe continue sendo útil e acessível.

Crie um relatório que filtre tickets que não foram resolvidos e que possuem feedbacks específicos. O feedback aberto é incrivelmente valioso, pois os clientes muitas vezes dirão exatamente o que estavam procurando. Isso permite que você adicione artigos específicos que atendam a essas necessidades diretas.

O papel fundamental do Freddy AI Insights

O Freddy AI Insights foi projetado para sinalizar automaticamente tendências de alto nível, o que economiza um tempo valioso da sua equipe. Por exemplo, ele pode destacar que "redefinição de senha" é um tópico recorrente na sua fila de suporte.

Isso serve como um ponto de partida poderoso para qualquer estratégia de lacuna de conhecimento. O Freddy identifica sobre o que os clientes estão perguntando, fornecendo os dados brutos que um gerente de suporte pode usar para confirmar uma lacuna e criar o conteúdo necessário para corrigi-la.

Considerações para escalar com o Freshdesk Freddy

Embora você possa usar os relatórios do Freshdesk para encontrar lacunas de conhecimento, há algumas considerações a serem mantidas em mente à medida que você escala suas operações de suporte.

Uma abordagem centrada no ser humano

Este processo envolve uma abordagem prática. Os relatórios do Freshdesk fornecem dados brutos detalhados, permitindo que os gerentes de suporte realizem uma análise profunda dos resultados. Isso garante que qualquer novo conteúdo adicionado à base de conhecimento seja revisado com o contexto especializado que apenas sua equipe pode fornecer, mantendo um alto padrão de qualidade.

Foco nos dados principais do help desk

O Freddy AI é altamente especializado, treinando nos dados que vivem dentro da sua conta Freshdesk. Isso o torna um especialista nos artigos da sua central de ajuda e no histórico de tickets. Embora isso cubra suas interações principais de suporte, algumas equipes também armazenam informações em ferramentas externas como Confluence, Google Docs ou Notion. Para incorporar esses dados, você pode considerar ferramentas complementares que funcionam ao lado do Freshdesk.

Aprendendo com as interações reais dos clientes

O Freshdesk Freddy usa dados de clientes em tempo real para aprender continuamente e refinar seu desempenho em um ambiente de mundo real. Isso garante que a IA permaneça atualizada com o que seus clientes estão realmente perguntando. Embora não utilize um ambiente de simulação separado, os relatórios robustos da plataforma permitem monitorar o desempenho de perto e fazer ajustes conforme necessário.

Uma abordagem alternativa: eesel AI

Para aprimorar ainda mais sua configuração do Freshdesk, você pode considerar uma ferramenta complementar como o eesel AI. Ele foi projetado para funcionar dentro do ecossistema Freshdesk para ajudar a automatizar a identificação e o fechamento de lacunas de conhecimento.

Automatize a identificação de lacunas de conhecimento e a criação de conteúdo

O painel de análise do eesel AI fornece insights que funcionam em conjunto com o Freshdesk. Ele destaca tendências em perguntas não respondidas, fornecendo uma lista priorizada de lacunas potenciais.

Além disso, o eesel AI pode ajudá-lo a fechar essas lacunas ao gerar automaticamente rascunhos de artigos para a base de conhecimento a partir de resoluções bem-sucedidas em seus tickets passados. Se um agente escreveu uma ótima explicação, o eesel AI pode ajudar a transformar isso em um novo artigo da central de ajuda. Esta é uma ótima maneira de construir uma base de conhecimento em 2026 com conteúdo que já provou funcionar.

Unifique todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente

Enquanto o Freddy é especializado em dados de help desk, o eesel AI pode conectar suas outras fontes de informação. Em apenas alguns minutos, você pode vinculá-lo aos vários locais onde sua equipe armazena conhecimento.

Não importa se suas respostas estão no Google Docs, Confluence ou Notion, o eesel AI pode aprender com elas. Ele também funciona com seu histórico de tickets de help desks como o Freshdesk, fornecendo uma visão abrangente do seu negócio. Isso ajuda a reduzir os tickets não resolvidos, dando à sua IA acesso a todas as suas informações, não importa onde elas estejam.

Teste com confiança usando uma simulação poderosa

Um recurso exclusivo do eesel AI é o seu poderoso modo de simulação. Isso permite que você execute a IA em seus tickets históricos em um ambiente seguro antes de colocá-la no ar.

Isso ajuda você a ver como a IA responderia a consultas reais de clientes. Você obtém uma previsão precisa da sua taxa de resolução potencial e pode identificar proativamente lacunas de conhecimento antes que elas afetem um único cliente. O relatório de simulação mostra quais tickets teriam sido escalados, fornecendo um roteiro de qual conteúdo adicionar à sua configuração do Freshdesk.

Preços do Freshdesk Freddy AI

O Freshdesk oferece uma estrutura de preços em níveis que permite escolher os recursos de IA que se ajustam ao tamanho e volume da sua equipe.

• Freddy AI Copilot: Esta ferramenta de assistência ao agente tem preço por agente, começando em $29 por agente, por mês quando faturado anualmente.

• Freddy AI Agent: Este bot autônomo tem preço baseado em sessões. Você recebe um conjunto de sessões gratuitas para começar e pode comprar pacotes adicionais por $100 a cada 1.000 sessões.

Este modelo baseado em sessões é projetado para ser flexível, escalando com o volume de seus tickets para que você pague apenas pelas interações que realmente usa. Isso fornece uma abordagem personalizável para equipes com necessidades de suporte variadas, que pode ser comparada com as diferentes estruturas de ferramentas como o eesel AI.

Considerações finais sobre o uso do Freshdesk Freddy para identificar lacunas de conhecimento em tickets não resolvidos

No fim das contas, um ticket não resolvido é um sinal de que sua documentação pode ser melhorada para servir melhor aos seus clientes. O Freshdesk Freddy é uma ferramenta forte e capaz que fornece os insights necessários para entender essas tendências.

Os relatórios do Freshdesk fornecem as pistas fundamentais necessárias para melhorar sua experiência de suporte. Para equipes que querem ir ainda mais longe, adicionar ferramentas especializadas como o eesel AI pode automatizar partes deste fluxo de trabalho.

Ao conectar todas as suas fontes de conhecimento e usar simulações para identificar lacunas de forma proativa, você pode garantir que sua configuração do Freshdesk esteja sempre um passo à frente.

Antecipe-se aos seus tickets não resolvidos

Deixe a IA fazer o trabalho pesado de identificar suas lacunas de conhecimento. O eesel AI é uma opção complementar que se conecta diretamente à sua configuração existente do Freshdesk em minutos. Você pode executar uma simulação em seus próprios tickets históricos hoje mesmo para ver onde pode melhorar suas taxas de resolução.

Inscreva-se gratuitamente para ver quais lacunas de conhecimento você pode identificar hoje.---