Guide d'utilisation de Freshdesk Freddy pour repérer les lacunes de connaissances à partir des tickets non résolus

Les tickets non résolus sont une mine d'or d'informations, vous indiquant directement les questions de vos clients auxquelles votre base de connaissances (knowledge base) pourrait répondre. Freshdesk est une plateforme mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises, et son IA native, Freddy, fournit des informations qui peuvent grandement faciliter ce processus.

Ce guide vous expliquera comment utiliser les outils de Freshdesk pour l'analyse des tickets, comment maximiser leur efficacité et comment vous pouvez compléter la plateforme avec des outils spécialisés pour automatiser l'ensemble de votre flux de travail en 2026.

Comprendre le rôle de Freshdesk Freddy

Freshdesk Freddy est l'impressionnant moteur d'IA que Freshworks a intégré à l'ensemble de sa plateforme de service client. Il est conçu pour aider sur deux fronts : rendre les clients plus autonomes et rendre les agents plus productifs.

Pour nos objectifs d'aujourd'hui, il se décompose en quelques éléments clés :

• Freddy AI Agent : Il s'agit de la partie autonome de l'IA qui gère les chats et les e-mails orientés vers le client, en fournissant des réponses automatisées.

• Freddy AI Copilot : Il fonctionne comme un assistant au sein du centre d'assistance pour aider les agents humains à résumer les longs fils de discussion des tickets, à rédiger des réponses et à suggérer des articles pertinents de la base de connaissances.

• Freddy AI Insights : C'est le moteur d'analyse. Il examine les chiffres derrière vos opérations de support pour vous montrer les tendances, vous aidant ainsi à prendre des décisions éclairées sur les performances et les problèmes potentiels.

Ensemble, ces éléments créent une couche d'IA puissante au sein de l'écosystème Freshdesk. Voyons maintenant comment vous pouvez utiliser ses fonctionnalités de rapport pour commencer à identifier ces lacunes de connaissances.

Comment utiliser les rapports Freshdesk pour repérer les lacunes de connaissances

Pour trouver des lacunes de connaissances avec les outils intégrés de Freshdesk, vous pouvez utiliser ses rapports de centre d'assistance (help desk reports) pour assembler les indices provenant des tickets non résolus. Freshdesk propose des forfaits progressifs pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe, vous garantissant ainsi les analyses adaptées à vos besoins.

Voici comment vous pouvez vous y prendre.

Analyser les rapports sur le volume et la distribution des tickets

Votre premier arrêt devrait être le tableau de bord analytique. Avec quelques filtres, vous pouvez voir des schémas émerger de votre file d'attente de support.

• Tendances du volume de tickets : Créez un rapport qui suit le volume de vos tickets au fil du temps, en filtrant pour le statut « non résolu ». Si vous constatez un pic après le lancement d'une nouvelle fonctionnalité, cela indique un nouveau domaine où une documentation pourrait être ajoutée ou mise à jour.

• Distribution des tickets par catégorie : Une approche détaillée consiste à examiner les tickets non résolus en fonction de leur catégorisation. Si vous utilisez des balises (tags) ou des champs personnalisés, vous pouvez les regrouper pour voir quels sujets sont les plus courants. Par exemple, si de nombreux tickets non résolus sont étiquetés avec « facturation », vous avez trouvé une opportunité de renforcer votre documentation sur la facturation.

Utiliser les retours sur la satisfaction client (CSAT)

Les enquêtes CSAT de Freshdesk sont une ligne directe pour comprendre ce dont vos clients ont besoin. Elles aident à garantir que votre équipe reste serviable et accessible.

Créez un rapport qui filtre les tickets qui sont à la fois non résolus et qui comportent des commentaires spécifiques. Les commentaires ouverts sont incroyablement précieux, car les clients vous diront souvent exactement ce qu'ils cherchaient. Cela vous permet d'ajouter des articles spécifiques qui répondent à ces besoins directs.

Le rôle fondamental de Freddy AI Insights

Freddy AI Insights est conçu pour signaler automatiquement les tendances de haut niveau, ce qui fait gagner un temps précieux à votre équipe. Par exemple, il pourrait souligner que la « réinitialisation du mot de passe » est un sujet récurrent dans votre file d'attente de support.

Cela sert de point de départ puissant pour toute stratégie de lacunes de connaissances. Freddy identifie ce sur quoi les clients s'interrogent, fournissant les données brutes qu'un gestionnaire de support peut ensuite utiliser pour confirmer une lacune et créer le contenu nécessaire pour la corriger.

Considérations pour évoluer avec Freshdesk Freddy

Bien que vous puissiez utiliser les rapports de Freshdesk pour trouver des lacunes de connaissances, il y a certaines considérations à garder à l'esprit à mesure que vous développez vos opérations de support.

Une approche centrée sur l'humain

Ce processus nécessite une approche pratique. Les rapports de Freshdesk fournissent des données brutes détaillées, permettant aux responsables du support de mener une analyse approfondie des résultats. Cela garantit que tout nouveau contenu ajouté à la base de connaissances est examiné avec le contexte d'expert que seule votre équipe peut fournir, maintenant ainsi un niveau de qualité élevé.

Se concentrer sur les données de base du centre d'assistance

Freddy AI est hautement spécialisé, s'entraînant sur les données qui résident dans votre compte Freshdesk. Cela en fait un expert de vos articles de centre d'aide et de l'historique de vos tickets. Bien que cela couvre vos interactions de support de base, certaines équipes stockent également des informations dans des outils externes comme Confluence, Google Docs ou Notion. Pour les intégrer, vous pourriez envisager des outils complémentaires qui fonctionnent aux côtés de Freshdesk.

Apprendre des interactions clients en direct

Freshdesk Freddy utilise les données clients en direct pour apprendre en continu et affiner ses performances dans un environnement réel. Cela garantit que l'IA reste à jour avec ce que vos clients demandent réellement. Bien qu'il n'utilise pas d'environnement de simulation séparé, les rapports robustes de la plateforme vous permettent de surveiller de près les performances et d'effectuer des ajustements au fur et à mesure.

Une approche alternative : eesel AI

Pour améliorer davantage votre configuration Freshdesk, vous pourriez envisager un outil complémentaire comme eesel AI. Il est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Freshdesk afin d'aider à automatiser l'identification et le comblement des lacunes de connaissances.

Automatiser l'identification des lacunes et la création de contenu

Le tableau de bord analytique d'eesel AI fournit des informations qui fonctionnent en tandem avec Freshdesk. Il met en évidence les tendances des questions restées sans réponse, vous donnant une liste priorisée des lacunes potentielles.

De plus, eesel AI peut vous aider à combler ces lacunes en générant automatiquement des brouillons d'articles de base de connaissances à partir des résolutions réussies de vos tickets passés. Si un agent a rédigé une excellente explication, eesel AI peut aider à transformer cela en un nouvel article de centre d'aide. C'est un excellent moyen de construire une base de connaissances en 2026 avec un contenu qui a déjà fait ses preuves.

Unifier toutes vos sources de connaissances instantanément

Alors que Freddy est spécialisé dans les données du centre d'assistance, eesel AI peut connecter vos autres sources d'information. En quelques minutes seulement, vous pouvez le lier aux différents endroits où votre équipe stocke ses connaissances.

Que vos réponses se trouvent dans Google Docs, Confluence ou Notion, eesel AI peut apprendre d'elles. Il fonctionne également avec l'historique de vos tickets passés provenant de centres d'assistance tels que Freshdesk, offrant une vue d'ensemble de votre entreprise. Cela aide à réduire les tickets non résolus en donnant à votre IA l'accès à toutes vos informations, quel que soit l'endroit où elles se trouvent.

Tester en toute confiance grâce à une simulation puissante

Une fonctionnalité unique d'eesel AI est son puissant mode de simulation. Cela vous permet d'exécuter l'IA sur vos tickets historiques dans un environnement sécurisé avant de passer au direct.

Cela vous permet de voir comment l'IA répondrait à de réelles demandes de clients. Vous obtenez une prévision précise de votre taux de résolution potentiel et pouvez identifier de manière proactive les lacunes de connaissances avant qu'elles n'affectent un seul client. Le rapport de simulation montre quels tickets auraient été escaladés, vous donnant une feuille de route du contenu à ajouter à votre configuration Freshdesk.

Tarification de Freshdesk Freddy AI

Freshdesk propose une structure tarifaire par paliers qui vous permet de choisir les fonctionnalités d'IA adaptées à la taille et au volume de votre équipe.

• Freddy AI Copilot : Cet outil d'assistance aux agents est facturé par agent, à partir de 29 $ par agent, par mois en cas de paiement annuel.

• Freddy AI Agent : Ce bot autonome est facturé en fonction des sessions. Vous bénéficiez d'un ensemble de sessions gratuites pour commencer, et pouvez acheter des packs supplémentaires à 100 $ pour 1 000 sessions.

Ce modèle basé sur les sessions est conçu pour être flexible, évoluant avec votre volume de tickets afin que vous ne payiez que pour les interactions que vous utilisez réellement. Cela offre une approche personnalisable pour les équipes ayant des besoins de support variés, qui peut être comparée aux différentes structures d'outils comme eesel AI.

Dernières réflexions sur l'utilisation de Freshdesk Freddy pour repérer les lacunes de connaissances à partir des tickets non résolus

En fin de compte, un ticket non résolu est un signal indiquant que votre documentation peut être améliorée pour mieux servir vos clients. Freshdesk Freddy est un outil robuste et performant qui fournit les informations dont vous avez besoin pour comprendre ces tendances.

Les rapports de Freshdesk fournissent les indices fondamentaux nécessaires pour améliorer votre expérience de support. Pour les équipes qui souhaitent aller encore plus loin, l'ajout d'outils spécialisés comme eesel AI peut automatiser certaines parties de ce flux de travail.

En connectant toutes vos sources de connaissances et en utilisant des simulations pour identifier les lacunes de manière proactive, vous pouvez vous assurer que votre configuration Freshdesk a toujours une longueur d'avance.

Prenez de l'avance sur vos tickets non résolus

Laissez l'IA faire le gros du travail d'identification de vos lacunes de connaissances. eesel AI est une option complémentaire qui se branche directement sur votre configuration Freshdesk existante en quelques minutes. Vous pouvez lancer une simulation sur vos propres tickets historiques dès aujourd'hui pour voir où vous pouvez améliorer vos taux de résolution.

Inscrivez-vous gratuitement pour voir quelles lacunes de connaissances vous pouvez repérer aujourd'hui.