Ein Leitfaden zur Nutzung von Freshdesk Freddy zur Identifizierung von Wissenslücken in ungelösten Tickets

Ungelöste Tickets sind eine Goldgrube an Informationen. Sie weisen Sie direkt auf die Fragen Ihrer Kunden hin, die Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) adressieren kann. Freshdesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt, und seine native KI, Freddy, bietet Erkenntnisse, die diesen Prozess erheblich erleichtern können.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Nutzung der Freshdesk-Tools zur Ticket-Analyse, zeigt Ihnen, wie Sie deren Effektivität maximieren und wie Sie die Plattform mit spezialisierten Tools ergänzen können, um Ihren gesamten Workflow im Jahr 2026 zu automatisieren.

Die Rolle von Freshdesk Freddy verstehen

Freshdesk Freddy ist die beeindruckende KI-Engine, die Freshworks in seine gesamte Kundenservice-Plattform integriert hat. Sie wurde entwickelt, um an zwei Fronten zu helfen: Kunden autarker zu machen und Agenten produktiver einzusetzen.

Für unsere heutigen Ziele lässt sie sich in einige Schlüsselkomponenten unterteilen:

• Freddy AI Agent: Dies ist der autonome Teil der KI, der kundenorientierte Chats und E-Mails bearbeitet und automatisierte Antworten gibt.

• Freddy AI Copilot: Dieser fungiert als Assistent (Sidekick) innerhalb des Helpdesks, um menschlichen Agenten dabei zu helfen, lange Ticket-Threads zusammenzufassen, Antworten zu entwerfen und relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorzuschlagen.

• Freddy AI Insights: Dies ist die Analyse-Engine. Sie betrachtet die Zahlen hinter Ihrem Support-Betrieb, um Ihnen Trends aufzuzeigen, und hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen über die Leistung und potenzielle Probleme zu treffen.

Zusammen bilden diese Teile eine leistungsstarke KI-Ebene innerhalb des Freshdesk-Ökosystems. Sehen wir uns nun an, wie Sie die Berichtsfunktionen nutzen können, um Wissenslücken zu identifizieren.

So nutzen Sie Freshdesk-Berichte zur Identifizierung von Wissenslücken

Um Wissenslücken mit den integrierten Tools von Freshdesk zu finden, können Sie die Helpdesk-Berichte nutzen, um Hinweise aus ungelösten Tickets zusammenzusetzen. Freshdesk bietet gestaffelte Tarife für verschiedene Teamgrößen an, um sicherzustellen, dass Sie die passenden Analysen für Ihre Bedürfnisse haben.

Hier erfahren Sie, wie Sie dies angehen können.

Analysieren von Berichten zum Ticketaufkommen und zur Verteilung

Ihr erster Anlaufpunkt sollte das Analyse-Dashboard sein. Mit ein paar Filtern können Sie Muster in Ihrer Support-Warteschlange erkennen.

• Trends beim Ticketaufkommen: Erstellen Sie einen Bericht, der Ihr Ticketaufkommen über die Zeit verfolgt, und filtern Sie nach dem Status "ungelöst". Wenn Sie nach der Veröffentlichung einer neuen Funktion einen Anstieg sehen, deutet dies auf einen neuen Bereich hin, in dem Dokumentationen hinzugefügt oder aktualisiert werden könnten.

• Ticketverteilung nach Kategorien: Ein detaillierter Ansatz besteht darin, ungelöste Tickets basierend auf der Kategorisierung zu betrachten. Wenn Sie Tags oder benutzerdefinierte Felder verwenden, können Sie diese gruppieren, um zu sehen, welche Themen am häufigsten vorkommen. Wenn beispielsweise viele ungelöste Tickets mit "Abrechnung" (billing) gekennzeichnet sind, haben Sie eine Gelegenheit gefunden, Ihre Dokumentation zur Abrechnung zu verstärken.

Nutzung von Kundenzufriedenheits-Feedback (CSAT)

Die CSAT-Umfragen von Freshdesk sind ein direkter Draht, um zu verstehen, was Ihre Kunden benötigen. Sie helfen sicherzustellen, dass Ihr Team hilfsbereit und zugänglich bleibt.

Erstellen Sie einen Bericht, der nach Tickets filtert, die sowohl ungelöst sind als auch spezifisches Feedback enthalten. Das offene Feedback ist unglaublich wertvoll, da Kunden Ihnen oft genau sagen, wonach sie gesucht haben. Dies ermöglicht es Ihnen, gezielte Artikel hinzuzufügen, die genau diese Bedürfnisse erfüllen.

Die grundlegende Rolle von Freddy AI Insights

Freddy AI Insights ist darauf ausgelegt, übergeordnete Trends automatisch zu markieren, was Ihrem Team wertvolle Zeit spart. Zum Beispiel könnte es hervorheben, dass "Passwort zurücksetzen" ein wiederkehrendes Thema in Ihrer Support-Warteschlange ist.

Dies dient als leistungsstarker Ausgangspunkt für jede Strategie zur Schließung von Wissenslücken. Freddy identifiziert, wonach Kunden fragen, und liefert die Rohdaten, die ein Support-Manager dann nutzen kann, um eine Lücke zu bestätigen und den notwendigen Inhalt zu erstellen, um sie zu beheben.

Überlegungen zur Skalierung mit Freshdesk Freddy

Obwohl Sie die Berichte von Freshdesk nutzen können, um Wissenslücken zu finden, gibt es einige Überlegungen, die Sie bei der Skalierung Ihres Support-Betriebs beachten sollten.

Ein menschzentrierter Ansatz

Dieser Prozess erfordert einen praxisorientierten Ansatz. Die Berichte von Freshdesk liefern detaillierte Rohdaten, die es Support-Managern ermöglichen, eine tiefe Analyse der Ergebnisse durchzuführen. Dies stellt sicher, dass alle neuen Inhalte, die der Wissensdatenbank hinzugefügt werden, mit dem Expertenwissen geprüft werden, das nur Ihr Team bieten kann, wodurch ein hoher Qualitätsstandard gewahrt bleibt.

Fokus auf Kern-Helpdesk-Daten

Freddy AI ist hochspezialisiert und wird mit den Daten trainiert, die sich in Ihrem Freshdesk-Konto befinden. Dies macht sie zu einem Experten für Ihre Helpcenter-Artikel und die Ticket-Historie. Während dies Ihre Kern-Support-Interaktionen abdeckt, speichern einige Teams Informationen auch in externen Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion. Um diese einzubeziehen, könnten Sie ergänzende Tools in Betracht ziehen, die parallel zu Freshdesk arbeiten.

Lernen aus Live-Kundeninteraktionen

Freshdesk Freddy nutzt Live-Kundendaten, um kontinuierlich zu lernen und seine Leistung in einer realen Umgebung zu verfeinern. Dies stellt sicher, dass die KI auf dem neuesten Stand bleibt hinsichtlich dessen, was Ihre Kunden tatsächlich fragen. Obwohl keine separate Simulationsumgebung genutzt wird, ermöglichen die robusten Berichte der Plattform eine genaue Überwachung der Leistung und Anpassungen während des Betriebs.

Ein alternativer Ansatz: eesel AI

Um Ihr Freshdesk-Setup weiter zu verbessern, könnten Sie ein ergänzendes Tool wie eesel AI in Betracht ziehen. Es ist darauf ausgelegt, innerhalb des Freshdesk-Ökosystems zu arbeiten, um die Identifizierung und Schließung von Wissenslücken zu automatisieren.

Automatisierung der Identifizierung von Wissenslücken und der Erstellung von Inhalten

Das Analyse-Dashboard von eesel AI liefert Erkenntnisse, die Hand in Hand mit Freshdesk arbeiten. Es hebt Trends bei unbeantworteten Fragen hervor und liefert Ihnen eine priorisierte Liste potenzieller Lücken.

Zusätzlich kann eesel AI Ihnen helfen, diese Lücken zu schließen, indem es automatisch Entwürfe für Wissensdatenbank-Artikel generiert, die auf erfolgreichen Lösungen aus Ihren vergangenen Tickets basieren. Wenn ein Agent eine hervorragende Erklärung geschrieben hat, kann eesel AI dabei helfen, diese in einen neuen Helpcenter-Artikel umzuwandeln. Dies ist ein großartiger Weg, um eine Wissensdatenbank im Jahr 2026 aufzubauen, und zwar mit Inhalten, die sich bereits bewährt haben.

Alle Wissensquellen sofort vereinheitlichen

Während Freddy auf Helpdesk-Daten spezialisiert ist, kann eesel AI Ihre anderen Informationsquellen anbinden. In nur wenigen Minuten können Sie es mit den verschiedenen Orten verknüpfen, an denen Ihr Team Wissen speichert.

Egal, ob sich Ihre Antworten in Google Docs, Confluence oder Notion befinden, eesel AI kann daraus lernen. Es arbeitet auch mit Ihrer vergangenen Ticket-Historie aus Helpdesks wie Freshdesk zusammen und bietet so eine umfassende Sicht auf Ihr Unternehmen. Dies hilft, ungelöste Tickets zu reduzieren, indem Ihre KI Zugriff auf all Ihre Informationen erhält, egal wo diese gespeichert sind.

Vertrauensvoll testen mit leistungsstarker Simulation

Ein einzigartiges Merkmal von eesel AI ist sein leistungsstarker Simulationsmodus. Dieser ermöglicht es Ihnen, die KI in einer sicheren Umgebung auf Ihre historischen Tickets anzuwenden, bevor Sie live gehen.

Dies hilft Ihnen zu sehen, wie die KI auf echte Kundenanfragen reagieren würde. Sie erhalten eine genaue Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und können Wissenslücken proaktiv identifizieren, bevor sie auch nur einen einzigen Kunden betreffen. Der Simulationsbericht zeigt, welche Tickets eskaliert worden wären, und liefert Ihnen so einen Fahrplan, welche Inhalte Sie Ihrem Freshdesk-Setup hinzufügen sollten.

Freshdesk Freddy AI Preise

Freshdesk bietet eine gestaffelte Preisstruktur an, mit der Sie die KI-Funktionen wählen können, die zur Größe und zum Volumen Ihres Teams passen.

• Freddy AI Copilot: Dieses Tool zur Unterstützung von Agenten wird pro Agent abgerechnet und beginnt bei 29 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Zahlung.

• Freddy AI Agent: Dieser autonome Bot wird basierend auf Sitzungen (Sessions) bepreist. Sie erhalten zu Beginn eine Reihe kostenloser Sitzungen und können zusätzliche Pakete für 100 $ pro 1.000 Sitzungen erwerben.

Dieses sitzungsbasierte Modell ist flexibel gestaltet und skaliert mit Ihrem Ticketvolumen, sodass Sie nur für die Interaktionen bezahlen, die Sie tatsächlich nutzen. Dies bietet einen anpassbaren Ansatz für Teams mit unterschiedlichen Support-Anforderungen, der mit den verschiedenen Strukturen von Tools wie eesel AI verglichen werden kann.

Abschließende Gedanken zur Nutzung von Freshdesk Freddy zur Identifizierung von Wissenslücken

Letztendlich ist jedes ungelöste Ticket ein Signal dafür, dass Ihre Dokumentation verbessert werden kann, um Ihren Kunden besser zu dienen. Freshdesk Freddy ist ein starkes, fähiges Tool, das die Erkenntnisse liefert, die Sie benötigen, um diese Trends zu verstehen.

Das Berichtswesen von Freshdesk liefert die grundlegenden Hinweise zur Verbesserung Ihres Support-Erlebnisses. Für Teams, die noch einen Schritt weiter gehen wollen, kann das Hinzufügen spezialisierter Tools wie eesel AI helfen, Teile dieses Workflows zu automatisieren.

Durch die Verknüpfung all Ihrer Wissensquellen und die Nutzung von Simulationen zur proaktiven Identifizierung von Lücken können Sie sicherstellen, dass Ihr Freshdesk-Setup immer einen Schritt voraus ist.

Seien Sie Ihren ungelösten Tickets einen Schritt voraus

Lassen Sie die KI die schwere Arbeit der Identifizierung Ihrer Wissenslücken übernehmen. eesel AI ist eine ergänzende Option, die in wenigen Minuten direkt in Ihr bestehendes Freshdesk-Setup integriert werden kann. Sie können heute eine Simulation mit Ihren eigenen historischen Tickets durchführen, um zu sehen, wo Sie Ihre Lösungsraten verbessern können.

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