Freshdesk Freddyを使用して未解決チケットからナレッジギャップを見つけるためのガイド

未解決のチケットは情報の宝庫であり、顧客が抱いている疑問のうち、ナレッジベース（knowledge base）で解決できるものを直接的に示してくれます。Freshdeskは数千社もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、そのネイティブAIであるFreddy（フレディ）は、このプロセスを大幅に簡素化するインサイトを提供します。

このガイドでは、Freshdeskのツールを使用してチケット分析を行う方法、その効果を最大化する方法、そして2026年においてワークフロー全体を自動化するために専門的なツールでプラットフォームを補完する方法について詳しく説明します。

Freshdesk Freddyの役割を理解する

Freshdesk Freddyは、Freshworksがカスタマーサービスプラットフォーム全体に組み込んだ印象的なAIエンジンです。これは、顧客の自己解決を促進すること、そしてエージェントの生産性を向上させることという2つの側面から支援するように設計されています。

今回の目的において、主に以下の主要な要素に分けられます。

• Freddy AI Agent: これは、顧客向けのチャットやメールに対応し、自動返信を提供するAIの自律的な部分です。

• Freddy AI Copilot: これはヘルプデスク内の副操縦士（サイドキック）として機能し、人間のエージェントが長いチケットスレッドを要約したり、返信の下書きを作成したり、関連するナレッジベースの記事を提案したりするのを支援します。

• Freddy AI Insights: これは分析エンジンです。サポート業務の背後にある数値を分析してトレンドを表示し、パフォーマンスや潜在的な問題について情報に基づいた意思決定を行えるようサポートします。

これらの要素が組み合わさることで、Freshdeskエコシステム内に強力なAIレイヤーが形成されます。では、そのレポート機能を使用して、どのようにナレッジギャップの特定を開始できるかを見ていきましょう。

Freshdeskのレポート機能を使用してナレッジギャップを特定する方法

Freshdeskの組み込みツールでナレッジギャップを見つけるには、ヘルプデスクレポートを活用して、未解決チケットからヒントをつなぎ合わせることができます。Freshdeskは、さまざまなチーム規模に合わせて段階的なプランを提供しており、ニーズに適したアナリティクスを確実に利用できます。

具体的な取り組み方は以下の通りです。

チケットボリュームと分配レポートの分析

まず最初に確認すべきなのはアナリティクスダッシュボードです。いくつかのフィルターを適用することで、サポートキューからパターンが見えてきます。

• チケットボリュームの傾向: チケットボリュームの推移を追跡するレポートを作成し、ステータスを「未解決」でフィルタリングします。新機能のリリース後に急増が見られる場合、それはドキュメントを追加または更新すべき新しい領域を示しています。

• カテゴリ別のチケット分配: より詳細なアプローチとして、カテゴリ分けに基づいて未解決チケットを確認します。タグやカスタムフィールドを使用している場合は、それらをグループ化して、どのトピックが最も一般的かを確認できます。例えば、多くの未解決チケットに「請求」というタグが付いている場合、請求に関するドキュメントを強化するチャンスを見つけたことになります。

顧客満足度（CSAT）フィードバックの活用

FreshdeskのCSAT調査は、顧客が何を必要としているかを理解するための直接的な手段です。これにより、チームが常に役立ち、親しみやすい存在であることを確認できます。

未解決であり、かつ特定のフィードバックがあるチケットを抽出するレポートを作成します。顧客は自分が探していたものを正確に伝えてくれることが多いため、自由回答形式のフィードバックは非常に価値があります。これにより、それらの直接的なニーズを満たす特定の記事を追加することが可能になります。

Freddy AI Insightsの基礎的な役割

Freddy AI Insightsは、高レベルのトレンドを自動的にフラグ立てするように設計されており、チームの貴重な時間を節約します。例えば、サポートキューの中で「パスワードのリセット」が繰り返し発生しているトピックであることを強調してくれるかもしれません。

これは、あらゆるナレッジギャップ戦略における強力な出発点となります。Freddyは顧客が何について質問しているかを特定し、サポートマネージャーがギャップを確認し、それを修正するために必要なコンテンツを作成するために使用できる生データを提供します。

Freshdesk Freddyでスケールアップする際の考慮事項

Freshdeskのレポートを使用してナレッジギャップを見つけることはできますが、サポート業務を拡大する際に留意すべき点がいくつかあります。

人間中心のアプローチ

このプロセスには、ハンズオン（実践的）なアプローチが含まれます。Freshdeskのレポートは詳細な生データを提供し、サポートマネージャーが結果を深く分析することを可能にします。これにより、ナレッジベースに追加される新しいコンテンツは、チームだけが提供できる専門的な文脈（コンテキスト）に沿ってレビューされ、高い品質基準が維持されます。

コアとなるヘルプデスクデータへの焦点

Freddy AIは非常に専門化されており、Freshdeskアカウント内に存在するデータで学習します。そのため、ヘルプセンターの記事やチケット履歴についてはエキスパートです。これはコアなサポートのやり取りをカバーしていますが、チームによっては Confluence、Googleドキュメント、Notion などの外部ツールに情報を保存している場合もあります。これらを取り入れるには、Freshdeskと並行して動作する補完的なツールを検討するとよいでしょう。

ライブの顧客対応からの学習

Freshdesk Freddyは、実際の環境でパフォーマンスを継続的に学習し、洗練させるためにライブの顧客データを使用します。これにより、AIは顧客が実際に尋ねている最新の内容に対応し続けることができます。独立したシミュレーション環境は使用しませんが、プラットフォームの堅牢なレポート機能により、パフォーマンスを綿密に監視し、適宜調整を行うことが可能です。

代替アプローチ：eesel AI

Freshdeskのセットアップをさらに強化するために、eesel AIのような補完的ツールの活用も検討に値します。これはFreshdeskエコシステム内で動作し、ナレッジギャップの特定と解消を自動化するように設計されています。

ナレッジギャップの特定とコンテンツ作成の自動化

eesel AIのアナリティクスダッシュボードは、Freshdeskと連携して機能するインサイトを提供します。回答されていない質問の傾向を強調し、優先順位付けされた潜在的なギャップのリストを表示します。

さらに、eesel AIは、過去のチケットにおける成功した解決策からナレッジベース記事の下書きを自動生成することで、それらのギャップを埋める手助けをします。エージェントが優れた説明を書いた場合、eesel AIはそれを新しいヘルプセンター記事に変換するのを支援します。これは、すでに効果が証明されているコンテンツを使用して2026年にナレッジベースを構築するための優れた方法です。

すべてのナレッジソースを即座に統合

Freddyがヘルプデスクデータに特化している一方で、eesel AIは他の情報源を接続できます。わずか数分で、チームが知識を保存しているさまざまな場所とリンクさせることができます。

答えが Googleドキュメント、Confluence、あるいは Notion にあっても、eesel AIはそれから学習できます。また、Freshdesk などのヘルプデスクからの過去のチケット履歴とも連携し、ビジネスの包括的な視点を提供します。これにより、情報がどこにあってもAIがアクセスできるようになり、未解決チケットを減らすのに役立ちます。

強力なシミュレーションによる確実なテスト

eesel AIのユニークな機能は、その強力なシミュレーションモードです。これにより、本番環境に移行する前に、安全な環境で過去のチケットに対してAIを実行できます。

これにより、AIが実際の顧客の問い合わせにどのように対応するかを確認できます。潜在的な解決率を正確に予測し、一人の顧客にも影響を与える前にプロアクティブにナレッジギャップを特定できます。シミュレーションレポートは、どのチケットがエスカレーションされたはずかを示し、Freshdeskのセットアップに追加すべきコンテンツのロードマップを提供します。

Freshdesk Freddy AI の料金体系

Freshdeskは、チームの規模やボリュームに合わせてAI機能を選択できる段階的な料金体系を採用しています。

• Freddy AI Copilot: このエージェント支援ツールはエージェントごとに課金され、年払いの場合は**エージェントあたり月額29ドル**からとなっています。

• Freddy AI Agent: この自律型ボットはセッションに基づいて課金されます。最初に無料セッションのセットが提供され、追加のパックを1,000セッションあたり100ドルで購入できます。

このセッションベースのモデルは柔軟に設計されており、チケットのボリュームに合わせて拡張できるため、実際に使用したやり取りの分だけ支払うことができます。これにより、さまざまなサポートニーズを持つチームにカスタマイズ可能なアプローチを提供し、eesel AIのようなツールの異なる構造と比較検討することが可能です。

未解決チケットからナレッジギャップを特定するためのFreshdesk Freddy活用に関する最終的な考察

結局のところ、未解決のチケットは、顧客により良いサービスを提供するためにドキュメントを改善できるというシグナルです。Freshdesk Freddyは、これらのトレンドを理解するために必要なインサイトを提供する、強力で有能なツールです。

Freshdeskのレポートは、サポート体験を向上させるために必要な基礎的なヒントを与えてくれます。さらに一歩進めたいチームにとって、eesel AIのような専門ツールを追加することは、このワークフローの一部を自動化するための有効な手段となります。

すべてのナレッジソースを接続し、シミュレーションを使用してプロアクティブにギャップを特定することで、Freshdeskのセットアップを常に一歩先を行くものにすることができます。

未解決チケットに先手を打つ

AIにナレッジギャップの特定という重労働を任せましょう。eesel AIは、既存の Freshdesk セットアップに数分で直接接続できる補完的なオプションです。今すぐご自身の過去のチケットでシミュレーションを実行し、どこで解決率を向上させることができるかを確認してみてください。

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