Guía para usar Freshdesk Freddy y detectar brechas de conocimiento en tickets no resueltos

Los tickets no resueltos son una mina de oro de información, ya que le indican directamente las preguntas de sus clientes que su base de conocimientos (knowledge base) podría resolver. Freshdesk es una plataforma madura y fiable que impulsa el servicio de atención al cliente de miles de empresas, y su IA nativa, Freddy, ofrece perspectivas que pueden facilitar mucho este proceso.

Esta guía le mostrará cómo utilizar las herramientas de Freshdesk para el análisis de tickets, cómo maximizar su eficacia y cómo puede complementar la plataforma con herramientas especializadas para automatizar todo su flujo de trabajo en 2026.

Entender el papel de Freshdesk Freddy

Freshdesk Freddy es el impresionante motor de IA que Freshworks ha integrado en toda su plataforma de servicio al cliente. Está diseñado para ayudar en dos frentes: hacer que los clientes sean más autosuficientes y que los agentes sean más productivos.

Para nuestros objetivos de hoy, se divide en varias piezas clave:

• Freddy AI Agent: Es la parte autónoma de la IA que gestiona los chats y correos electrónicos orientados al cliente, proporcionando respuestas automatizadas.

• Freddy AI Copilot: Funciona como un asistente dentro del servicio de soporte para ayudar a los agentes humanos a resumir hilos de tickets largos, redactar respuestas y sugerir artículos relevantes de la base de conocimientos.

• Freddy AI Insights: Es el motor de analítica. Analiza los números que hay detrás de sus operaciones de soporte para mostrarle tendencias, ayudándole a tomar decisiones informadas sobre el rendimiento y posibles problemas.

Juntas, estas partes crean una potente capa de IA dentro del ecosistema de Freshdesk. Veamos ahora cómo puede utilizar sus funciones de informes para empezar a identificar esas brechas de conocimiento.

Cómo usar los informes de Freshdesk para detectar brechas de conocimiento

Para encontrar brechas de conocimiento con las herramientas integradas de Freshdesk, puede utilizar sus informes de help desk para reunir pistas a partir de los tickets no resueltos. Freshdesk ofrece planes por niveles que se adaptan a diferentes tamaños de equipo, garantizando que usted tenga la analítica adecuada para sus necesidades.

A continuación, le explicamos cómo puede abordarlo.

Análisis de los informes de volumen y distribución de tickets

Su primera parada debe ser el panel de analítica. Con unos pocos filtros, puede ver cómo surgen patrones en su cola de soporte.

• Tendencias del volumen de tickets: Cree un informe que siga el volumen de sus tickets a lo largo del tiempo, filtrando por el estado "no resuelto". Si observa un pico tras el lanzamiento de una nueva función, esto indica una nueva área en la que se podría añadir o actualizar documentación.

• Distribución de tickets por categoría: Un enfoque detallado consiste en observar los tickets no resueltos basándose en la categorización. Si utiliza etiquetas o campos personalizados, puede agruparlos para ver qué temas son más comunes. Por ejemplo, si muchos tickets no resueltos están etiquetados como "facturación", ha encontrado una oportunidad para reforzar su documentación sobre facturación.

Uso de los comentarios de satisfacción del cliente (CSAT)

Las encuestas CSAT de Freshdesk son una línea directa para entender lo que necesitan sus clientes. Ayudan a garantizar que su equipo siga siendo servicial y accesible.

Cree un informe que filtre los tickets que no están resueltos y que tienen comentarios específicos. Los comentarios abiertos son increíblemente valiosos, ya que los clientes suelen decir exactamente lo que estaban buscando. Esto le permite añadir artículos específicos que satisfagan esas necesidades directas.

El papel fundamental de Freddy AI Insights

Freddy AI Insights está diseñado para señalar automáticamente tendencias de alto nivel, lo que ahorra a su equipo un tiempo valioso. Por ejemplo, podría destacar que el "restablecimiento de contraseña" es un tema recurrente en su cola de soporte.

Esto sirve como un punto de partida poderoso para cualquier estrategia de brechas de conocimiento. Freddy identifica qué preguntan los clientes, proporcionando los datos brutos que un responsable de soporte puede utilizar después para confirmar una brecha y crear el contenido necesario para solucionarla.

Consideraciones para escalar con Freshdesk Freddy

Aunque puede utilizar los informes de Freshdesk para encontrar brechas de conocimiento, hay algunas consideraciones que debe tener en cuenta a medida que escala sus operaciones de soporte.

Un enfoque centrado en el ser humano

Este proceso implica un enfoque práctico. Los informes de Freshdesk proporcionan datos brutos detallados, lo que permite a los responsables de soporte realizar un análisis profundo de los resultados. Esto garantiza que cualquier contenido nuevo que se añada a la base de conocimientos se revise con el contexto experto que solo su equipo puede aportar, manteniendo un alto estándar de calidad.

Enfoque en los datos principales del help desk

Freddy AI está altamente especializado y se entrena con los datos que residen dentro de su cuenta de Freshdesk. Esto lo convierte en un experto en los artículos de su centro de ayuda y en el historial de tickets. Aunque esto cubre sus interacciones principales de soporte, algunos equipos también almacenan información en herramientas externas como Confluence, Google Docs o Notion. Para incorporarlas, puede considerar herramientas complementarias que funcionen junto a Freshdesk.

Aprender de las interacciones en vivo con los clientes

Freshdesk Freddy utiliza datos de clientes en vivo para aprender continuamente y perfeccionar su rendimiento en un entorno real. Esto garantiza que la IA se mantenga al día con lo que sus clientes preguntan realmente. Aunque no utiliza un entorno de simulación independiente, los robustos informes de la plataforma le permiten supervisar el rendimiento de cerca y realizar ajustes sobre la marcha.

Un enfoque alternativo: eesel AI

Para mejorar aún más su configuración de Freshdesk, podría considerar una herramienta complementaria como eesel AI. Está diseñada para trabajar dentro del ecosistema de Freshdesk para ayudar a automatizar la identificación y el cierre de las brechas de conocimiento.

Automatice la identificación de brechas de conocimiento y la creación de contenido

El panel de analítica de eesel AI ofrece perspectivas que funcionan junto a Freshdesk. Destaca las tendencias en las preguntas sin respuesta, ofreciéndole una lista priorizada de posibles brechas.

Además, eesel AI puede ayudarle a cerrar esas brechas generando automáticamente borradores de artículos para la base de conocimientos a partir de las resoluciones exitosas en sus tickets anteriores. Si un agente ha escrito una explicación excelente, eesel AI puede ayudar a convertirla en un nuevo artículo del centro de ayuda. Esta es una forma fantástica de crear una base de conocimientos en 2026 con contenido que ya ha demostrado su eficacia.

Unifique todas sus fuentes de conocimiento al instante

Mientras que Freddy está especializado en los datos del help desk, eesel AI puede conectar sus otras fuentes de información. En pocos minutos, puede vincularlo a los diversos lugares donde su equipo almacena el conocimiento.

Ya sea que sus respuestas estén en Google Docs, Confluence o Notion, eesel AI puede aprender de ellas. También funciona con su historial de tickets pasados de servicios de soporte como Freshdesk, proporcionando una visión integral de su negocio. Esto ayuda a reducir los tickets no resueltos al dar a su IA acceso a toda su información, sin importar dónde se encuentre.

Pruebe con confianza mediante una potente simulación

Una característica única de eesel AI es su potente modo de simulación. Esto le permite ejecutar la IA sobre sus tickets históricos en un entorno seguro antes de ponerla en marcha.

Esto le ayuda a ver cómo respondería la IA a consultas reales de los clientes. Obtendrá una previsión precisa de su tasa de resolución potencial y podrá identificar de forma proactiva las brechas de conocimiento antes de que afecten a un solo cliente. El informe de simulación muestra qué tickets se habrían escalado, ofreciéndole una hoja de ruta sobre qué contenido añadir a su configuración de Freshdesk.

Precios de Freshdesk Freddy AI

Freshdesk ofrece una estructura de precios por niveles que le permite elegir las funciones de IA que mejor se adapten al tamaño y volumen de su equipo.

• Freddy AI Copilot: Esta herramienta de asistencia al agente tiene un precio por agente, a partir de $29 por agente al mes cuando se paga anualmente.

• Freddy AI Agent: Este bot autónomo tiene un precio basado en sesiones. Usted recibe un conjunto de sesiones gratuitas para empezar y puede comprar paquetes adicionales a $100 por cada 1.000 sesiones.

Este modelo basado en sesiones está diseñado para ser flexible, escalando con su volumen de tickets para que solo pague por las interacciones que realmente utiliza. Esto proporciona un enfoque personalizable para equipos con necesidades de soporte variables, que puede compararse con las diferentes estructuras de herramientas como eesel AI.

Reflexiones finales sobre el uso de Freshdesk Freddy para detectar brechas de conocimiento en tickets no resueltos

Al fin y al cabo, un ticket no resuelto es una señal de que su documentación puede mejorarse para servir mejor a sus clientes. Freshdesk Freddy es una herramienta sólida y capaz que proporciona la información necesaria para comprender estas tendencias.

Los informes de Freshdesk ofrecen las pistas fundamentales necesarias para mejorar su experiencia de soporte. Para los equipos que quieran ir más allá, añadir herramientas especializadas como eesel AI puede automatizar partes de este flujo de trabajo.

Al conectar todas sus fuentes de conocimiento y utilizar simulaciones para identificar brechas de forma proactiva, puede asegurarse de que su configuración de Freshdesk esté siempre un paso por delante.

Anticípese a sus tickets no resueltos

Deje que la IA haga el trabajo pesado de identificar sus brechas de conocimiento. eesel AI es una opción complementaria que se conecta directamente a su configuración actual de Freshdesk en cuestión de minutos. Puede ejecutar una simulación sobre sus propios tickets históricos hoy mismo para ver dónde puede mejorar sus tasas de resolución.

Regístrese gratis para ver qué brechas de conocimiento puede detectar hoy mismo.---