Um guia completo para entender e melhorar o tempo da sua primeira resposta no Freshdesk

Sejamos honestos, o Tempo de Primeira Resposta (FRT) não é apenas mais uma métrica no seu painel de suporte. É a primeira impressão que causa quando um cliente precisa de ajuda. Esse tempo de espera inicial pode definir o tom de toda a conversa. Uma resposta rápida e útil parece um acolhimento caloroso, dizendo ao seu cliente, "Estamos a tratar disso." Um longo atraso, por outro lado, pode ser frustrante e fazer com que as pessoas se sintam ignoradas, por melhor que seja a solução final.

Embora o Freshdesk lhe dê um conjunto sólido de ferramentas para acompanhar o FRT, usar apenas as funcionalidades incorporadas muitas vezes não é suficiente para fazer uma diferença real. A maior lentidão geralmente não está em atribuir tickets mais rapidamente; está em dar aos agentes as informações de que precisam para responder com precisão e de imediato. É aqui que ferramentas de IA especializadas podem fazer uma enorme diferença, oferecendo uma maneira mais inteligente não só de reduzir o seu FRT, mas também de aumentar a qualidade dessa primeira resposta crucial.

O que é o tempo de primeira resposta do Freshdesk?

Em termos simples, o Tempo de Primeira Resposta (FRT) é o tempo médio que um agente de suporte leva para enviar a sua primeira resposta humana ao ticket de um cliente. É um cronómetro que mede a rapidez com que a sua equipa reconhece o problema de um cliente com um toque pessoal.

Eis como o Freshdesk calcula oficialmente os números: Tempo total gasto para enviar a primeira resposta durante o período de tempo selecionado, dividido pelo número de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas no período de tempo selecionado.

É bom saber o que o Freshdesk realmente considera uma "primeira resposta". Os e-mails automáticos de "Recebemos o seu ticket!" não param o cronómetro. Nem quaisquer notas internas que a sua equipa faça. O cronómetro só para quando um agente envia uma resposta pública diretamente ao cliente.

Esta métrica é mais do que apenas um teste de velocidade; é um check-up à saúde da sua empresa. É uma parte fundamental da maioria dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e afeta diretamente os seus resultados financeiros. Um estudo da Deloitte & Touche até descobriu que as empresas focadas no cliente são 60% mais lucrativas. Um FRT baixo é uma das maneiras mais claras de mostrar aos clientes que eles estão em primeiro lugar.

Como medir e acompanhar o seu tempo de primeira resposta no Freshdesk

Então, como é que vê realmente qual é o seu FRT? Felizmente, o Freshdesk tem um relatório de Desempenho do Helpdesk incorporado que lhe dá um bom ponto de partida.

Uma captura de ecrã do painel de análise do Freshdesk a mostrar várias métricas, incluindo o tempo médio de primeira resposta.

Dentro do seu painel de análise, encontrará alguns widgets que lhe dão os detalhes:

• Tempo médio da 1ª resposta por Fonte: Isto é ótimo para ver que canais são rápidos e quais estão a ficar para trás. Os e-mails demoram muito mais do que as respostas nas redes sociais? Isto ajuda-o a descobrir onde se deve focar.

• Tempo médio da 1ª resposta por Prioridade: Este é fundamental para garantir que a sua equipa está a lidar primeiro com os problemas mais importantes. Tickets com prioridade 'Urgente' e 'Alta' devem ter um FRT muito mais baixo do que os de prioridade 'Baixa'. Se não, pode ter um problema na forma como prioriza os tickets.

• Tempo médio da 1ª resposta por Propriedade Personalizada: Se usar campos personalizados para ordenar tickets (como por produto ou tipo de problema), este widget permite-lhe ser super específico na sua análise.

Mas é aqui que muitas equipas ficam presas. Embora o painel dê uma boa visão geral, aprofundar para obter relatórios personalizados pode ser difícil. A API do Freshdesk não facilita a extração de métricas chave como o FRT ou o tempo de resolução em horas, o que é uma frustração conhecida para quem tenta construir os seus próprios relatórios.

Isto torna difícil descobrir o potencial retorno do investimento de novas ferramentas ou identificar os problemas subtis no fluxo de trabalho que estão a atrasar a sua equipa. Consegue ver o que está a acontecer, mas é muito mais difícil entender porquê.

Estratégias nativas do Freshdesk para melhorar o tempo de primeira resposta

O Freshdesk vem com várias funcionalidades concebidas para o ajudar a reduzir esse FRT. Vamos ver o que está disponível e onde ainda pode encontrar algumas lacunas.

Usar a automação para atribuição de tickets

Uma das principais razões para um FRT elevado é o "tempo morto", aquele limbo em que um ticket fica numa fila, à espera que alguém o pegue. Num exercício de "praticar o que se prega", o próprio Freshdesk usou as suas funcionalidades de automação para reduzir o seu próprio FRT de quase oito horas para menos de uma.

Pode configurar regras para atribuir tickets de várias maneiras:

• Baseado na carga: Distribui os tickets de forma equilibrada para que nenhum agente fique sobrecarregado.

• Baseado na competência: Envia tickets sobre um tópico específico para o agente que melhor o conhece.

• Omniroute: Atribui e-mails, chats e chamadas com base em quem tem disponibilidade, independentemente do canal.

Mas aqui está o senão: estas ferramentas são fantásticas para encaminhar tickets, mas não fazem nada para ajudar o agente a respondê-los. O ticket chega à pessoa certa mais rapidamente, mas esse agente ainda tem de o abrir, ler, procurar a informação certa em diferentes locais e depois escrever uma resposta. Essa pesquisa manual é muitas vezes o maior consumidor de tempo, e a atribuição de tickets não resolve isso.

Aproveitar a IA Freddy

Para ajudar na parte da resposta, o Freshdesk tem a sua própria IA chamada Freddy AI. Ela vem em duas formas principais: Freddy AI Copilot, que ajuda os agentes humanos, e Freddy AI Agent, que executa chatbots.

Uma captura de ecrã a mostrar o Freddy AI Copilot do Freshdesk a auxiliar um agente com uma consulta de cliente para melhorar o tempo de primeira resposta do Freshdesk.

Ter uma IA incorporada parece útil, mas as equipas muitas vezes deparam-se com alguns problemas:

• Conhecimento em Silos: A IA Freddy aprende principalmente da sua base de conhecimento do Freshdesk. Mas sejamos realistas, onde é que a sua equipa guarda a informação realmente boa e atualizada? Provavelmente está espalhada por locais como Confluence, Google Docs ou Notion. Como a Freddy não consegue ver este outro conhecimento, as suas respostas podem ser genéricas ou incompletas. Isto apenas envia os agentes para outra caça à verdadeira solução.

• Custos Complexos e Imprevisíveis: A IA Freddy não faz parte dos planos padrão do Freshdesk; é um extra caro. De acordo com a página de preços do Freshdesk, o Copilot custa 29 $ adicionais por agente por mês, e o AI Agent tem um preço por "sessão". Isto significa que a sua fatura pode variar drasticamente dependendo do volume de trabalho, tornando os custos difíceis de prever e potencialmente muito elevados à medida que a sua equipa cresce.

• Capacidades Limitadas: O principal truque da Freddy são as respostas de conversação. Não consegue realizar tarefas mais complexas e que poupam tempo, como classificar inteligentemente os tickets com base no que o cliente está a perguntar, atualizar campos de tickets por conta própria ou verificar outros sistemas para obter dados em tempo real (como o estado de uma encomenda).

Uma forma melhor: Usar uma plataforma de IA dedicada

Em vez de tentar contornar os limites de uma ferramenta incorporada, uma abordagem melhor é usar uma plataforma de IA dedicada que se integra diretamente nas ferramentas que já utiliza. A eesel AI funciona como um cérebro inteligente para a sua conta Freshdesk, reunindo todo o seu conhecimento disperso e automatizando o trabalho de formas que as ferramentas nativas simplesmente não conseguem. Melhora a sua configuração atual sem o obrigar a mudar de helpdesk.

Unificar todo o seu conhecimento

O calcanhar de Aquiles da maioria das IAs de helpdesk é a sua visão limitada do mundo. A eesel AI corrige isto ao ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento com integrações de um clique, quebrando eficazmente esses frustrantes silos de informação.

Pode aprender com:

• Tickets Históricos do Freshdesk: A eesel AI lê milhares das suas conversas de suporte passadas para aprender a voz da sua marca e identificar soluções comprovadas, desde o início.

• Wikis e Documentos Externos: Liga-se diretamente onde a sua equipa realmente documenta as coisas, extraindo informações do Confluence, Google Docs, Notion e mais de 100 outras aplicações.

Agora a sua IA tem a história completa, não importa onde esteja escrita. O resultado é uma IA que dá primeiras respostas rápidas, precisas e verdadeiramente completas que podem resolver o problema do cliente de imediato, porque tem todo o contexto.

Automatizar respostas e ações

Enquanto a automação do Freshdesk pode encaminhar um ticket, o Agente de IA da eesel pode realmente resolvê-lo por si só. É construído sobre um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, dando-lhe controlo total sobre como funciona.

Isto dá-lhe duas grandes vantagens:

• Automação Seletiva: Pode escolher exatamente que tickets a IA deve tratar. Pode começar pequeno, deixando-a tratar de perguntas simples de "como fazer" ou redefinições de password, enquanto encaminha tudo o resto para um humano. Este controlo permite-lhe introduzir a automação a um ritmo confortável.

• Ações Personalizadas: A IA pode fazer mais do que apenas conversar. Pode configurá-la para realizar tarefas nos seus outros sistemas. Pode etiquetar tickets e alterar o seu estado no Freshdesk, ou até mesmo contactar a sua plataforma de e-commerce para verificar o estado da encomenda de um cliente e partilhá-lo instantaneamente.

Este tipo de automação liberta a sua equipa da rotina de responder às mesmas perguntas repetidamente, permitindo-lhes focar-se nos problemas complicados que precisam de um toque humano e melhorando seriamente o FRT da sua equipa.

Testar com confiança e obter informações acionáveis

Experimentar uma nova ferramenta de IA pode parecer uma aposta. Irá realmente funcionar para nós? Qual será o retorno? A eesel AI elimina essa incerteza com o seu modo de simulação.

• Modo de Simulação: Antes de ligar, pode testar com segurança a sua IA em milhares dos seus tickets passados do Freshdesk. A eesel AI mostrar-lhe-á exatamente como teria respondido, dando-lhe uma previsão sólida da sua taxa de resolução e de quanto poderia reduzir o seu FRT. Pode ajustar o seu comportamento num ambiente seguro sem qualquer risco para os seus clientes.

• Relatórios Acionáveis: Em vez de lutar com uma API complicada, o painel da eesel AI dá-lhe relatórios claros que pode realmente usar. Mostra-lhe o ROI, poupanças de custos e até aponta lacunas na sua base de conhecimento, destacando perguntas que a IA não conseguiu responder. Isto dá-lhe uma lista de tarefas baseada em dados para criar novos artigos de ajuda.

Esta configuração sem risco dá-lhe a confiança para começar e as informações de que precisa para continuar a melhorar.

Comparar os preços do Freshdesk e da eesel AI

Quando está a analisar ferramentas de IA, é importante descobrir quanto vai realmente acabar por pagar. Um preço inicial baixo pode ficar fora de controlo assim que começar a adicionar todos os extras necessários.

Preços do Freshdesk:

O preço da IA do Freshdesk é em camadas. Paga pelo seu plano principal e depois adiciona as funcionalidades de IA, o que pode levar a um choque no preço.

Plano Freshdesk	Custo (Faturado Anualmente)	Extra Freddy AI Copilot	Extra Freddy AI Agent
Pro	49 $ / agente / mês	29 $ / agente / mês	100 $ / 1.000 sessões
Enterprise	79 $ / agente / mês	29 $ / agente / mês	100 $ / 1.000 sessões

Preços da eesel AI:

Por outro lado, a eesel AI tem preços transparentes e tudo-em-um. Todas as funcionalidades principais, incluindo o AI Agent e o Copilot, estão incluídas em todos os planos.

O preço baseia-se num número previsível de interações de IA mensais (que é uma resposta ou uma ação), sem taxas ocultas por agente. O plano Business, por exemplo, dá-lhe bots ilimitados e permite-lhe treinar a IA em tickets passados, oferecendo um enorme valor sem surpresas de preço. Este modelo é previsível e muito mais fácil de escalar à medida que a sua empresa cresce.

Assuma o controlo do seu tempo de primeira resposta no Freshdesk

Melhorar o seu tempo de primeira resposta no Freshdesk é uma das melhores coisas que pode fazer para deixar os clientes felizes e fazê-los voltar. Embora o Freshdesk lhe dê algumas ferramentas básicas para começar, a sua IA nativa tem limitações reais no que diz respeito a fontes de conhecimento, poder de automação e preços.

A eesel AI oferece um caminho mais inteligente. Integra-se diretamente na sua configuração do Freshdesk para lhe dar uma automação mais inteligente, alimentada por uma visão unificada de todo o conhecimento da sua empresa. Com uma forma sem risco de começar e preços previsíveis, foi construída para entregar resultados rapidamente.

No final de contas, o objetivo não é apenas uma primeira resposta mais rápida, mas uma resposta melhor, mais precisa e mais útil. Uma IA que consegue resolver o problema de um cliente na primeira tentativa é a melhor maneira de reduzir o seu FRT e fazer os seus clientes sorrir.

Pronto para ver quanto tempo poderia poupar? Comece o seu teste gratuito da eesel AI e simule o seu impacto nos seus tickets do Freshdesk em apenas alguns minutos.