Ein vollständiger Leitfaden zum Verständnis und zur Verbesserung Ihrer Freshdesk-Erstantwortzeit

Seien wir ehrlich: Die Erstantwortzeit (First Response Time, FRT) ist nicht einfach nur eine weitere Metrik auf Ihrem Support-Dashboard. Sie ist der erste Eindruck, den Sie hinterlassen, wenn ein Kunde Hilfe benötigt. Diese anfängliche Wartezeit kann die Stimmung für das gesamte Gespräch festlegen. Eine schnelle, hilfreiche Antwort wirkt wie ein herzliches Willkommen und signalisiert Ihrem Kunden: „Wir kümmern uns darum.“ Eine lange Verzögerung hingegen kann frustrierend sein und dazu führen, dass sich Menschen ignoriert fühlen – ganz egal, wie gut die endgültige Lösung auch sein mag.

Freshdesk bietet mit einem soliden Set an integrierten Tools eine hervorragende Grundlage für die Verwaltung der FRT. Viele Teams stellen fest, dass die Kombination dieser nativen Funktionen mit spezialisierten KI-Tools ihnen hilft, noch beeindruckendere Ergebnisse zu erzielen. Der Schlüssel zu einer schnelleren Antwort liegt oft nicht nur darin, Tickets schnell zuzuweisen; es geht darum, den Mitarbeitern die Informationen an die Hand zu geben, die sie benötigen, um sie sofort präzise zu beantworten. Hier können spezialisierte KI-Tools einen großen Unterschied machen. Sie bieten eine ergänzende Möglichkeit, nicht nur Ihre FRT zu senken, sondern auch die Qualität dieser entscheidenden ersten Antwort zu steigern.

Was ist die Freshdesk-Erstantwortzeit?

Einfach ausgedrückt ist die Erstantwortzeit (FRT) die durchschnittliche Zeit, die ein Support-Mitarbeiter benötigt, um die erste menschliche Antwort auf das Ticket eines Kunden zu senden. Sie ist ein Maß dafür, wie schnell Ihr Team das Problem eines Kunden mit einer persönlichen Note quittiert.

So berechnet Freshdesk offiziell die Zahlen: Die Gesamtzeit, die für den Versand der ersten Antwort im ausgewählten Zeitraum benötigt wurde, geteilt durch die Anzahl der Tickets, deren erste Antworten im ausgewählten Zeitraum versandt wurden.

Es ist wichtig zu wissen, was Freshdesk tatsächlich als „Erstantwort“ zählt. Die automatisierten „Wir haben Ihr Ticket erhalten!“-E-Mails stoppen die Uhr nicht. Ebenso wenig zählen interne Notizen, die Ihr Team macht. Der Timer stoppt erst, wenn ein Mitarbeiter eine öffentliche Antwort direkt an den Kunden sendet.

Diese Metrik ist mehr als nur ein Schnelligkeitstest: Sie ist eine Untersuchung der Gesundheit Ihres Unternehmens. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil der meisten Service Level Agreements (SLAs) und wirkt sich direkt auf Ihr Ergebnis aus. Eine Studie von Deloitte & Touche ergab sogar, dass kundenorientierte Unternehmen 60 % profitabler sind. Eine niedrige FRT ist einer der klarsten Wege, um Kunden zu zeigen, dass sie an erster Stelle stehen.

Wie Sie Ihre Freshdesk-Erstantwortzeit messen und verfolgen

Wie sehen Sie also tatsächlich, wie hoch Ihre FRT ist? Glücklicherweise verfügt Freshdesk über einen integrierten Helpdesk-Leistungsbericht, der Ihnen einen professionellen Ausgangspunkt bietet.

In Ihrem Analytics-Dashboard finden Sie einige Widgets, die Ihnen die Aufschlüsselung liefern:

• Durchschn. Erstantwortzeit nach Quelle: Dies ist ideal, um zu sehen, welche Kanäle schnell sind und welche mehr Aufmerksamkeit benötigen. Dauern E-Mails länger als Antworten in sozialen Medien? Dies hilft Ihnen zu entscheiden, worauf Sie sich konzentrieren sollten.

• Durchschn. Erstantwortzeit nach Priorität: Dies ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihr Team die wichtigsten Probleme zuerst angeht. Tickets mit der Priorität „Dringend“ und „Hoch“ sollten im Idealfall eine niedrigere FRT haben als solche mit der Priorität „Niedrig“.

• Durchschn. Erstantwortzeit nach benutzerdefinierter Eigenschaft: Wenn Sie benutzerdefinierte Felder zum Sortieren von Tickets verwenden (z. B. nach Produkt oder Art des Problems), können Sie mit diesem Widget in Ihrer Analyse sehr spezifisch werden.

Während das Dashboard einen hervorragenden Überblick bietet, können Teams, die hochspezialisierte, individuelle Berichte benötigen, ihre Erkenntnisse durch die Integration dedizierter Analyse- oder KI-Tools vertiefen. Diese Integrationen können tiefere, detailliertere Einblicke in Leistungstrends liefern und Ihnen helfen, das „Warum“ hinter den Daten zu verstehen.

Native Freshdesk-Strategien zur Verbesserung der Erstantwortzeit

Freshdesk verfügt über mehrere Funktionen, die Ihnen helfen sollen, Ihre FRT zu optimieren. Gehen wir die leistungsstarken nativen Optionen durch und schauen uns an, wie man darauf aufbauen kann.

Automatisierung für die Ticketzuweisung nutzen

Einer der Hauptgründe für eine hohe FRT ist „Totzeit“ – jener Zeitraum, in dem ein Ticket in einer Warteschlange liegt und darauf wartet, bearbeitet zu werden. Freshdesk hat seine eigenen Automatisierungsfunktionen genutzt, um die eigene FRT beeindruckend von fast acht Stunden auf weniger als eine Stunde zu senken.

Sie können Regeln einrichten, um Tickets auf verschiedene effektive Arten zuzuweisen:

• Lastbasiert (Load-based): Verteilt Tickets gleichmäßig, sodass kein einzelner Mitarbeiter überlastet wird.

• Fähigkeitsbasiert (Skill-based): Sendet Tickets zu einem bestimmten Thema an den Mitarbeiter, der am besten dafür qualifiziert ist.

• Omniroute: Weist E-Mails, Chats und Anrufe basierend darauf zu, wer gerade Kapazitäten hat, unabhängig vom Kanal.

Diese Tools sind unglaublich effektiv für das Routing von Tickets und stellen sicher, dass sie schnell bei der richtigen Person landen. Um diesen Prozess weiter zu verbessern, suchen Teams oft nach Möglichkeiten, Mitarbeiter bei der Informationsbeschaffung zu unterstützen, damit sie die zugewiesenen Tickets noch schneller beantworten können, indem die manuelle Recherchezeit reduziert wird.

Freddy AI einsetzen

Um beim Entwerfen von Antworten zu helfen, bietet Freshdesk Freddy AI an. Es gibt zwei Hauptformen: Freddy AI Copilot, der menschliche Mitarbeiter unterstützt, und Freddy AI Agent, der Chatbots betreibt.

Freddy AI ist eine leistungsstarke integrierte Lösung, und es gibt einige Möglichkeiten, ihre Effektivität mit wachsendem Team zu maximieren:

• Erweiterung des Wissenszugangs: Freddy AI ist so konzipiert, dass es nahtlos mit Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank zusammenarbeitet. Um die Reichweite zu vergrößern, können Sie es mit Tools ergänzen, die Verbindungen zu zusätzlichen Dokumentationsquellen wie Confluence, Google Docs oder Notion herstellen. Dies stellt sicher, dass Ihr Team Zugriff auf das größtmögliche Spektrum an Informationen hat.

• Flexible Preisoptionen: Freshdesk bietet spezialisierte Freddy-AI-Funktionen über gestaffelte Add-on-Pläne an. Laut der Preisseite von Freshdesk kostet der Copilot zusätzlich 29 $ pro Mitarbeiter und Monat, und der AI Agent wird pro „Sitzung“ (Session) abgerechnet. Dieses sitzungsbasierte Modell bietet Flexibilität und ermöglicht es Ihnen, nur für das Volumen zu bezahlen, das Sie tatsächlich nutzen.

• Erweiterung der Möglichkeiten: Freddy bietet exzellente konversationelle Unterstützung. Sie können dies weiter verbessern, indem Sie spezialisierte Automatisierungstools verwenden, um noch komplexere Aufgaben zu bewältigen, wie zum Beispiel die intelligente Sortierung von Tickets oder die Aktualisierung von Ticketfeldern basierend auf Echtzeitdaten.

Ein ergänzender Ansatz: Verwendung einer dedizierten KI-Plattform

Anstatt Ihre bestehenden Tools zu ersetzen, ist ein großartiger Ansatz die Verwendung einer dedizierten KI-Plattform, die direkt in Freshdesk integriert wird. eesel AI fungiert als ergänzendes Gehirn für Ihr Freshdesk-Konto, führt verstreutes Wissen zusammen und automatisiert Workflows, um Ihr natives Setup zu verbessern.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen

Sie können den Horizont Ihrer KI erweitern, indem Sie sie mit all Ihren Wissensquellen verbinden. eesel AI unterstützt dies durch Ein-Klick-Integrationen zu verschiedenen Quellen und bricht so Informationssilos auf.

Es kann lernen aus:

• Historischen Freshdesk-Tickets: eesel AI kann vergangene Support-Gespräche analysieren, um die Stimme Ihrer Marke zu erlernen und bewährte Lösungen zu übernehmen.

• Externen Wikis und Dokumenten: Es verbindet sich dort, wo Ihr Team Dinge dokumentiert, und zieht Informationen aus Confluence, Google Docs, Notion und mehr als 100 anderen Apps.

Indem Sie Ihrer KI das gesamte Bild vermitteln, kann sie hochpräzise Erstantworten liefern, die helfen, Kundenprobleme sofort zu lösen, da sie über den vollen Kontext verfügt.

Antworten und Aktionen automatisieren

Während die Freshdesk-Automatisierung Tickets perfekt routet, kann der eesel AI Agent Seite an Seite mit Ihrem Team arbeiten, um sie zu lösen. Er basiert auf einer anpassbaren Workflow-Engine, die Ihnen die Kontrolle darüber gibt, wie er innerhalb des Freshdesk-Ökosystems agiert.

Dies bietet Ihnen zwei große Vorteile:

• Selektive Automatisierung: Sie können genau auswählen, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie könnten mit einfachen „How-to“-Fragen beginnen und komplexere Probleme an Ihre menschlichen Experten eskalieren.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Die KI kann hilfreiche Aufgaben in anderen Systemen ausführen. Sie kann Tickets taggen und ihren Status in Freshdesk ändern oder sogar den Bestellstatus eines Kunden in Ihrer E-Commerce-Plattform nachschlagen, um ihn sofort mitzuteilen.

Diese Art der Automatisierung macht Ihr Team frei für die kniffligen Probleme, die eine menschliche Note erfordern, und hilft so, Ihre FRT weiter zu senken.

Mit Zuversicht testen und verwertbare Erkenntnisse gewinnen

Die Implementierung neuer KI-Tools ist einfacher, wenn Sie die potenziellen Auswirkungen im Voraus sehen können. eesel AI bietet dafür einen Simulationsmodus an.

• Simulationsmodus: Sie können die KI sicher an Ihren vergangenen Freshdesk-Tickets testen. eesel AI zeigt Ihnen, wie sie geantwortet hätte, und liefert eine Prognose über die Lösungsrate und wie stark sie Ihre FRT senken könnte. Sie können das Verhalten der KI in einer sicheren Umgebung feinjustieren.

• Aussagekräftiges Reporting: Das Dashboard von eesel AI liefert Ihnen klare Berichte über ROI und Kosteneinsparungen. Es hebt auch Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hervor, indem es Fragen aufzeigt, die die KI nicht beantworten konnte – so erhalten Sie eine hilfreiche To-do-Liste für die Erstellung neuer Artikel.

Dieses Setup gibt Ihnen die Sicherheit für den Start und die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihre Support-Leistung kontinuierlich zu verbessern.

Preisvergleich zwischen Freshdesk und eesel AI

Bei der Betrachtung von KI-Tools ist es hilfreich, die verschiedenen verfügbaren Preismodelle zu verstehen, um die beste Lösung für Ihr Team zu finden.

Freshdesk Preisgestaltung: Freshdesk bietet eine flexible, gestaffelte Preisgestaltung für seine KI-Funktionen an, sodass Sie diese bei Bedarf zu Ihrem Hauptplan hinzufügen können.

Freshdesk Plan	Kosten (jährliche Abrechnung)	Freddy AI Copilot Add-on	Freddy AI Agent Add-on
Pro	49 $ / Mitarbeiter / Monat	29 $ / Mitarbeiter / Monat	100 $ / 1.000 Sitzungen
Enterprise	79 $ / Mitarbeiter / Monat	29 $ / Mitarbeiter / Monat	100 $ / 1.000 Sitzungen

eesel AI Preisgestaltung: eesel AI bietet eine transparente All-in-One-Preisgestaltung an. Alle Hauptfunktionen, einschließlich AI Agent und Copilot, sind in den Plänen enthalten.

Die Preisgestaltung basiert auf einer planbaren Anzahl monatlicher KI-Interaktionen, ohne versteckte Gebühren pro Mitarbeiter. Der Business-Plan bietet Ihnen beispielsweise unbegrenzte Bots und ermöglicht es Ihnen, die KI an vergangenen Tickets zu trainieren. Dies bietet ein berechenbares Modell, das mit dem Wachstum Ihres Unternehmens leicht zu verwalten ist.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Freshdesk-Erstantwortzeit

Die Verbesserung Ihrer Freshdesk-Erstantwortzeit ist einer der besten Wege, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Freshdesk bietet ein leistungsstarkes Set an Tools für den Einstieg, und seine native KI ist für viele Teams ein großer Gewinn.

eesel AI bietet einen ergänzenden Weg nach vorne. Es lässt sich direkt in Ihr Freshdesk-Setup integrieren, um intelligente Automatisierung zu bieten, die auf einer vereinheitlichten Sicht auf das Wissen Ihres Unternehmens basiert. Mit einer risikofreien Einstiegsmöglichkeit und einer planbaren Preisgestaltung ist es darauf ausgelegt, Ergebnisse zusammen mit Ihren bestehenden Freshdesk-Tools zu liefern.

Am Ende des Tages ist das Ziel eine schnelle, präzise und hilfreiche Antwort. Die Kombination aus der zuverlässigen Plattform von Freshdesk und spezialisierten KI-Tools ist der beste Weg, um Ihre FRT zu senken und Ihre Kunden im Jahr 2026 zum Lächeln zu bringen.

Bereit zu sehen, wie viel Zeit Sie sparen könnten? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI Testversion und simulieren Sie in nur wenigen Minuten die Auswirkungen auf Ihre Freshdesk-Tickets.