Ein vollständiger Leitfaden zum Verständnis und zur Verbesserung Ihrer Freshdesk-Erstantwortzeit

Seien wir ehrlich, die First Response Time (FRT) ist nicht nur eine weitere Kennzahl in Ihrem Support-Dashboard. Sie ist der erste Eindruck, den Sie hinterlassen, wenn ein Kunde Hilfe benötigt. Diese anfängliche Wartezeit kann die Stimmung für das gesamte Gespräch bestimmen. Eine schnelle, hilfreiche Antwort fühlt sich wie eine herzliche Begrüßung an und signalisiert Ihrem Kunden: "Wir kümmern uns darum." Eine lange Verzögerung hingegen kann frustrierend sein und den Menschen das Gefühl geben, ignoriert zu werden, egal wie gut die endgültige Lösung ist.

Obwohl Freshdesk Ihnen solide Werkzeuge an die Hand gibt, um die FRT im Auge zu behalten, reicht die alleinige Nutzung der integrierten Funktionen oft nicht aus, um wirklich etwas zu bewirken. Die größte Verlangsamung liegt meist nicht darin, Tickets schneller zuzuweisen, sondern darin, den Agenten die Informationen zu geben, die sie benötigen, um sie sofort korrekt zu beantworten. Hier können spezialisierte KI-Tools einen großen Unterschied machen, indem sie eine intelligentere Möglichkeit bieten, nicht nur Ihre FRT zu senken, sondern auch die Qualität dieser entscheidenden ersten Antwort zu steigern.

Was ist die First Response Time von Freshdesk?

Einfach ausgedrückt ist die First Response Time (FRT) die durchschnittliche Zeit, die ein Support-Mitarbeiter benötigt, um seine erste menschliche Antwort auf das Ticket eines Kunden zu senden. Es ist eine Stoppuhr, die misst, wie schnell Ihr Team das Problem eines Kunden mit einer persönlichen Note bestätigt.

So berechnet Freshdesk offiziell die Zahlen: Gesamtzeit, die für die erste Antwort im ausgewählten Zeitraum benötigt wurde, geteilt durch die Anzahl der Tickets, deren erste Antworten im ausgewählten Zeitraum gesendet wurden.

Es ist gut zu wissen, was Freshdesk tatsächlich als "erste Antwort" zählt. Die automatisierten "Wir haben Ihr Ticket erhalten!"-E-Mails halten die Uhr nicht an. Auch interne Notizen Ihres Teams zählen nicht. Der Timer stoppt erst, wenn ein Agent eine öffentliche Antwort direkt an den Kunden sendet.

Diese Kennzahl ist mehr als nur ein Geschwindigkeitstest; sie ist eine Art Gesundheitscheck für Ihr Unternehmen. Sie ist ein wichtiger Bestandteil der meisten Service Level Agreements (SLAs) und wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus. Eine Studie von Deloitte & Touche hat sogar ergeben, dass kundenorientierte Unternehmen 60 % profitabler sind. Eine niedrige FRT ist eine der deutlichsten Möglichkeiten, Kunden zu zeigen, dass sie an erster Stelle stehen.

Wie Sie Ihre First Response Time in Freshdesk messen und verfolgen

Also, wie sehen Sie tatsächlich, wie hoch Ihre FRT ist? Glücklicherweise verfügt Freshdesk über einen integrierten Helpdesk-Leistungsbericht, der Ihnen einen ziemlich guten Ausgangspunkt bietet.

Ein Screenshot des Freshdesk-Analyse-Dashboards, der verschiedene Kennzahlen anzeigt, einschließlich der durchschnittlichen First Response Time.

In Ihrem Analyse-Dashboard finden Sie einige Widgets, die Ihnen die Aufschlüsselung liefern:

• Durchschnittliche 1. Antwortzeit nach Quelle: Dies ist ideal, um zu sehen, welche Kanäle schnell und welche langsam sind. Dauern E-Mails viel länger als Antworten in sozialen Medien? Dies hilft Ihnen herauszufinden, worauf Sie sich konzentrieren sollten.

• Durchschnittliche 1. Antwortzeit nach Priorität: Dieser Punkt ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihr Team die wichtigsten Probleme zuerst angeht. Tickets mit der Priorität 'Dringend' und 'Hoch' sollten eine viel niedrigere FRT haben als solche mit 'Niedrig'. Wenn nicht, haben Sie möglicherweise ein Problem bei der Priorisierung Ihrer Tickets.

• Durchschnittliche 1. Antwortzeit nach benutzerdefinierter Eigenschaft: Wenn Sie benutzerdefinierte Felder zur Sortierung von Tickets verwenden (z. B. nach Produkt oder Art des Problems), können Sie mit diesem Widget Ihre Analyse sehr spezifisch gestalten.

Aber hier bleiben viele Teams stecken. Während das Dashboard eine gute Übersicht bietet, kann es schwierig sein, für benutzerdefinierte Berichte tiefer zu graben. Die Freshdesk-API macht es nicht einfach, wichtige Kennzahlen wie FRT oder Lösungszeit in Stunden abzurufen, was für jeden, der versucht, eigene Berichte zu erstellen, eine bekannte Frustration ist.

Dies erschwert es, den potenziellen Return on Investment neuer Tools zu ermitteln oder die subtilen Workflow-Probleme zu identifizieren, die Ihr Team verlangsamen. Man kann sehen, was passiert, aber es ist viel schwieriger zu verstehen, warum.

Native Freshdesk-Strategien zur Verbesserung der First Response Time

Freshdesk verfügt über mehrere Funktionen, die Ihnen helfen sollen, an dieser FRT zu feilen. Schauen wir uns an, was verfügbar ist und wo es noch Lücken geben könnte.

Nutzung von Automatisierung zur Ticket-Zuweisung

Einer der Hauptgründe für eine hohe FRT ist die "Totzeit", jener Schwebezustand, in dem ein Ticket einfach in einer Warteschlange liegt und darauf wartet, dass es jemand bearbeitet. In einem Fall von "Tue, was du predigst" nutzte Freshdesk seine eigenen Automatisierungsfunktionen, um seine eigene FRT von fast acht Stunden auf unter eine Stunde zu senken.

Sie können Regeln einrichten, um Tickets auf verschiedene Weisen zuzuweisen:

• Lastenbasiert: Verteilt Tickets gleichmäßig, damit kein einzelner Agent überlastet wird.

• Fähigkeitsbasiert: Sendet Tickets zu einem bestimmten Thema an den Agenten, der sich am besten damit auskennt.

• Omniroute: Weist E-Mails, Chats und Anrufe basierend darauf zu, wer die Kapazität hat, unabhängig vom Kanal.

Aber hier ist der Haken: Diese Tools sind fantastisch, um Tickets zu verteilen, aber sie helfen dem Agenten nicht dabei, sie tatsächlich zu beantworten. Das Ticket gelangt schneller zur richtigen Person, aber dieser Agent muss es immer noch öffnen, lesen, an verschiedenen Stellen nach den richtigen Informationen suchen und dann eine Antwort verfassen. Diese manuelle Recherche ist oft der größte Zeitfresser, und die Ticket-Zuweisung löst dieses Problem nicht.

Nutzung von Freddy AI

Um beim Beantworten zu helfen, hat Freshdesk seine eigene KI namens Freddy AI. Sie gibt es in zwei Hauptformen: Freddy AI Copilot, der menschliche Agenten unterstützt, und Freddy AI Agent, der Chatbots betreibt.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der Freddy AI Copilot von Freshdesk einen Agenten bei einer Kundenanfrage unterstützt, um die Freshdesk First Response Time zu verbessern.

Eine eingebaute KI klingt praktisch, aber Teams stoßen oft auf einige Probleme:

• Isoliertes Wissen: Freddy AI lernt hauptsächlich aus Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank. Aber mal ehrlich, wo bewahrt Ihr Team die wirklich guten, aktuellen Informationen auf? Wahrscheinlich sind sie über Orte wie Confluence, Google Docs oder Notion verstreut. Da Freddy dieses andere Wissen nicht sehen kann, können seine Antworten generisch oder unvollständig sein. Das schickt die Agenten nur auf eine weitere Jagd nach der wahren Lösung.

• Komplexe und unvorhersehbare Kosten: Freddy AI ist nicht Teil der Standard-Freshdesk-Pläne; es ist ein teures Add-on. Laut der Preisseite von Freshdesk kostet der Copilot zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat, und der AI Agent wird pro "Sitzung" abgerechnet. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung stark schwanken kann, je nachdem, wie beschäftigt Sie sind, was die Kosten schwer vorhersagbar und potenziell sehr hoch macht, wenn Ihr Team wächst.

• Begrenzte Fähigkeiten: Freddys Haupttrick sind Konversationsantworten. Er kann keine komplexeren, zeitsparenden Aufgaben erledigen, wie Tickets intelligent nach der Kundenanfrage zu sortieren, Ticketfelder selbstständig zu aktualisieren oder andere Systeme auf Echtzeitdaten (wie einen Bestellstatus) zu überprüfen.

Ein besserer Weg: Nutzen Sie eine dedizierte KI-Plattform

Anstatt zu versuchen, die Grenzen eines integrierten Tools zu umgehen, ist es ein besserer Ansatz, eine dedizierte KI-Plattform zu nutzen, die sich direkt in die von Ihnen bereits genutzten Tools integriert. eesel AI funktioniert wie ein intelligentes Gehirn für Ihr Freshdesk-Konto, das Ihr gesamtes verstreutes Wissen zusammenführt und Arbeit auf eine Weise automatisiert, die die nativen Tools einfach nicht können. Es verbessert Ihr aktuelles Setup, ohne dass Sie den Helpdesk wechseln müssen.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen

Die Achillesferse der meisten Helpdesk-KIs ist ihre begrenzte Weltsicht. eesel AI behebt dies, indem es sich mit nur einem Klick mit all Ihren Wissensquellen verbindet und so diese frustrierenden Informationssilos effektiv aufbricht.

Es kann lernen von:

• Vergangenen Freshdesk-Tickets: eesel AI liest Tausende Ihrer bisherigen Support-Gespräche, um die Stimme Ihrer Marke zu lernen und bewährte Lösungen von Anfang an zu erkennen.

• Externen Wikis und Dokumenten: Es verbindet sich direkt mit den Orten, an denen Ihr Team tatsächlich Dinge dokumentiert, und zieht Informationen aus Confluence, Google Docs, Notion und mehr als 100 anderen Apps.

Jetzt hat Ihre KI die vollständige Geschichte, egal wo sie niedergeschrieben ist. Das Ergebnis ist eine KI, die schnelle, genaue und wirklich vollständige erste Antworten gibt, die das Problem des Kunden sofort lösen können, weil sie den gesamten Kontext hat.

Automatisieren Sie Antworten und Aktionen

Während die Freshdesk-Automatisierung ein Ticket weiterleiten kann, kann der eesel AI Agent es tatsächlich selbstständig lösen. Er basiert auf einer vollständig anpassbaren Workflow-Engine, die Ihnen die volle Kontrolle über seine Funktionsweise gibt.

Dies bietet Ihnen zwei große Vorteile:

• Selektive Automatisierung: Sie können genau auswählen, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen und sie einfache "Wie-geht-das"-Fragen oder Passwort-Resets erledigen lassen, während sie alles andere an einen Menschen weiterleitet. Diese Kontrolle ermöglicht es Ihnen, die Automatisierung in einem angenehmen Tempo einzuführen.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Die KI kann mehr als nur chatten. Sie können sie so einrichten, dass sie Aufgaben in Ihren anderen Systemen ausführt. Sie kann Tickets in Freshdesk markieren und deren Status ändern oder sogar Ihre E-Commerce-Plattform anpingen, um den Bestellstatus eines Kunden abzurufen und ihn sofort mitzuteilen.

Diese Art von Automatisierung befreit Ihr Team von der Mühsal, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, und ermöglicht es ihnen, sich auf die kniffligen Probleme zu konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern, was die FRT Ihres Teams erheblich verbessert.

Testen Sie mit Zuversicht und erhalten Sie umsetzbare Einblicke

Ein neues KI-Tool auszuprobieren, kann sich wie ein kleines Glücksspiel anfühlen. Wird es bei uns wirklich funktionieren? Was wird der Ertrag sein? eesel AI beseitigt dieses Rätselraten mit seinem Simulationsmodus.

• Simulationsmodus: Bevor Sie den Schalter umlegen, können Sie Ihre KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Freshdesk-Tickets testen. eesel AI zeigt Ihnen genau, wie es geantwortet hätte, und gibt Ihnen eine solide Prognose seiner Lösungsrate und wie stark es Ihre FRT senken könnte. Sie können sein Verhalten in einer sicheren Umgebung optimieren, ohne jedes Risiko für Ihre Kunden.

• Umsetzbares Reporting: Anstatt sich mit einer klobigen API herumzuschlagen, bietet das Dashboard von eesel AI klare Berichte, die Sie tatsächlich nutzen können. Es zeigt Ihnen den ROI, Kosteneinsparungen und weist sogar auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin, indem es Fragen hervorhebt, die die KI nicht beantworten konnte. Dies gibt Ihnen eine datengestützte To-do-Liste für die Erstellung neuer Hilfeartikel.

Dieses risikofreie Setup gibt Ihnen das Vertrauen, um loszulegen, und die Einblicke, die Sie benötigen, um sich kontinuierlich zu verbessern.

Vergleich der Preise von Freshdesk und eesel AI

Wenn Sie sich KI-Tools ansehen, ist es wichtig herauszufinden, was Sie am Ende tatsächlich bezahlen werden. Ein niedriger Einstiegspreis kann schnell aus dem Ruder laufen, sobald Sie alle notwendigen Extras hinzufügen.

Freshdesk-Preise:

Die Preisgestaltung von Freshdesk für seine KI ist gestaffelt. Sie bezahlen für Ihren Hauptplan und fügen dann die KI-Funktionen hinzu, was zu einem Preisschock führen kann.

Freshdesk-Plan	Kosten (jährliche Abrechnung)	Freddy AI Copilot Add-on	Freddy AI Agent Add-on
Pro	49 $ / Agent / Monat	29 $ / Agent / Monat	100 $ / 1.000 Sitzungen
Enterprise	79 $ / Agent / Monat	29 $ / Agent / Monat	100 $ / 1.000 Sitzungen

eesel AI-Preise:

Auf der anderen Seite hat eesel AI transparente All-in-One-Preise. Alle Hauptfunktionen, einschließlich des AI Agent und Copilot, sind in jedem Plan enthalten.

Die Preisgestaltung basiert auf einer vorhersagbaren Anzahl monatlicher KI-Interaktionen (eine Antwort oder eine Aktion), ohne versteckte Gebühren pro Agent. Der Business-Plan zum Beispiel gibt Ihnen unbegrenzte Bots und ermöglicht es Ihnen, die KI auf vergangenen Tickets zu trainieren, was einen enormen Wert ohne Preisüberraschungen bietet. Dieses Modell ist vorhersehbar und viel einfacher zu skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Freshdesk First Response Time

Die Verbesserung Ihrer Freshdesk First Response Time ist eine der besten Maßnahmen, um Kunden zufriedenzustellen und langfristig zu binden. Während Freshdesk Ihnen einige grundlegende Werkzeuge an die Hand gibt, hat seine native KI echte Einschränkungen in Bezug auf Wissensquellen, Automatisierungsleistung und Preisgestaltung.

eesel AI bietet einen intelligenteren Weg nach vorn. Es integriert sich direkt in Ihr Freshdesk-Setup, um Ihnen eine intelligentere Automatisierung zu bieten, die auf einer einheitlichen Sicht auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens basiert. Mit einer risikofreien Möglichkeit, zu starten, und vorhersehbaren Preisen ist es darauf ausgelegt, schnell Ergebnisse zu liefern.

Am Ende des Tages ist das Ziel nicht nur eine schnellere erste Antwort, sondern eine bessere, genauere und hilfreichere. Eine KI, die das Problem eines Kunden beim ersten Versuch lösen kann, ist der beste Weg, um Ihre FRT zu senken und Ihre Kunden zum Lächeln zu bringen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie viel Zeit Sie sparen könnten? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und simulieren Sie die Auswirkungen auf Ihre Freshdesk-Tickets in nur wenigen Minuten.