Un guide complet pour comprendre et améliorer votre temps de première réponse Freshdesk

Soyons honnêtes, le temps de première réponse (FRT) n'est pas juste une autre métrique sur votre tableau de bord de support. C'est la première impression que vous laissez lorsqu'un client a besoin d'aide. Ce temps d'attente initial peut donner le ton à toute la conversation. Une réponse rapide et utile est perçue comme un accueil chaleureux, signifiant à votre client : "On s'en occupe". Un long délai, en revanche, peut être frustrant et donner l'impression aux gens d'être ignorés, peu importe la qualité de la solution finale.

Bien que Freshdesk vous offre un ensemble d'outils solides pour surveiller le FRT, se contenter des fonctionnalités intégrées n'est souvent pas suffisant pour faire une réelle différence. Le plus grand ralentissement n'est généralement pas lié à l'assignation plus rapide des tickets ; il s'agit de donner aux agents les informations dont ils ont besoin pour y répondre avec précision et immédiatement. C'est là que des outils d'IA spécialisés peuvent faire une énorme différence, en offrant un moyen plus intelligent non seulement de réduire votre FRT, mais aussi d'améliorer la qualité de cette première réponse cruciale.

Qu'est-ce que le temps de première réponse de Freshdesk ?

En termes simples, le temps de première réponse (FRT) est le temps moyen qu'il faut à un agent de support pour envoyer sa première réponse humaine à un ticket client. C'est un chronomètre qui mesure la rapidité avec laquelle votre équipe accuse réception du problème d'un client avec une touche personnelle.

Voici comment Freshdesk calcule officiellement les chiffres : Temps total nécessaire pour envoyer la première réponse pendant la période sélectionnée, divisé par le nombre de tickets dont les premières réponses ont été envoyées pendant la période sélectionnée.

Il est bon de savoir ce que Freshdesk considère réellement comme une "première réponse". Les e-mails automatisés du type "Nous avons bien reçu votre ticket !" n'arrêtent pas le chronomètre. Les notes internes que votre équipe rédige non plus. Le minuteur ne s'arrête que lorsqu'un agent envoie une réponse publique directement au client.

Cette métrique est plus qu'un simple test de vitesse ; c'est un bilan de santé pour votre entreprise. C'est un élément clé de la plupart des accords de niveau de service (SLA) et elle affecte directement vos résultats financiers. Une étude de Deloitte & Touche a même révélé que les entreprises axées sur le client sont 60 % plus rentables. Un FRT faible est l'un des moyens les plus clairs de montrer aux clients qu'ils sont votre priorité.

Comment mesurer et suivre votre temps de première réponse sur Freshdesk

Alors, comment pouvez-vous réellement voir quel est votre FRT ? Heureusement, Freshdesk dispose d'un rapport intégré sur la performance du service d'assistance qui vous donne un très bon point de départ.

Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse de Freshdesk montrant diverses métriques, y compris le temps de première réponse moyen.

Dans votre tableau de bord d'analyse, vous trouverez quelques widgets qui vous donnent les détails :

• Temps de 1ère réponse moyen par source : C'est excellent pour voir quels canaux sont rapides et lesquels sont à la traîne. Les e-mails prennent-ils beaucoup plus de temps que les réponses sur les réseaux sociaux ? Cela vous aide à déterminer où concentrer vos efforts.

• Temps de 1ère réponse moyen par priorité : Celui-ci est essentiel pour s'assurer que votre équipe traite les problèmes les plus importants en premier. Les tickets de priorité "Urgente" et "Élevée" devraient avoir un FRT beaucoup plus bas que ceux de priorité "Faible". Si ce n'est pas le cas, vous pourriez avoir un problème dans la façon dont vous priorisez les tickets.

• Temps de 1ère réponse moyen par propriété personnalisée : Si vous utilisez des champs personnalisés pour trier les tickets (par exemple, par produit ou type de problème), ce widget vous permet d'être très précis dans votre analyse.

Mais c'est là que de nombreuses équipes se retrouvent bloquées. Bien que le tableau de bord offre une belle vue d'ensemble, il peut être difficile d'approfondir pour obtenir des rapports personnalisés. L'API de Freshdesk ne facilite pas l'extraction de métriques clés comme le FRT ou le temps de résolution en heures, ce qui est une frustration connue pour quiconque essaie de créer ses propres rapports.

Cela rend difficile le calcul du retour sur investissement potentiel de nouveaux outils ou l'identification des problèmes subtils de flux de travail qui ralentissent votre équipe. Vous pouvez voir ce qui se passe, mais il est beaucoup plus difficile de comprendre pourquoi.

Stratégies natives de Freshdesk pour améliorer le temps de première réponse

Freshdesk est livré avec plusieurs fonctionnalités conçues pour vous aider à réduire ce FRT. Passons en revue ce qui est disponible et où vous pourriez encore trouver des lacunes.

Utiliser l'automatisation pour l'assignation des tickets

L'une des principales raisons d'un FRT élevé est le "temps mort", cette période où un ticket reste simplement dans une file d'attente, attendant que quelqu'un s'en occupe. En appliquant ses propres principes, Freshdesk a utilisé ses propres fonctionnalités d'automatisation pour réduire son propre FRT de près de huit heures à moins d'une heure.

Vous pouvez configurer des règles pour assigner les tickets de plusieurs manières :

• Basée sur la charge de travail : Répartit les tickets de manière égale pour qu'aucun agent ne soit surchargé.

• Basée sur les compétences : Envoie les tickets concernant un sujet spécifique à l'agent qui le maîtrise le mieux.

• Omniroute : Assigne les e-mails, les chats et les appels en fonction de la disponibilité de l'agent, quel que soit le canal.

Mais voici le hic : ces outils sont fantastiques pour router les tickets, mais ils n'aident en rien l'agent à y répondre. Le ticket arrive plus rapidement à la bonne personne, mais cet agent doit toujours l'ouvrir, le lire, chercher les bonnes informations à différents endroits, puis rédiger une réponse. Cette recherche manuelle est souvent la plus grande perte de temps, et l'assignation des tickets ne résout pas ce problème.

Tirer parti de Freddy AI

Pour aider à la partie réponse, Freshdesk dispose de sa propre IA appelée Freddy AI. Elle se présente sous deux formes principales : Freddy AI Copilot, qui aide les agents humains, et Freddy AI Agent, qui gère des chatbots.

Une capture d'écran montrant Freddy AI Copilot de Freshdesk assistant un agent avec une requête client pour améliorer le temps de première réponse sur Freshdesk.

Disposer d'une IA intégrée semble pratique, mais les équipes se heurtent souvent à quelques problèmes :

• Connaissances en silos : Freddy AI apprend principalement de votre base de connaissances Freshdesk. Mais soyons réalistes, où votre équipe conserve-t-elle les informations vraiment utiles et à jour ? Elles sont probablement dispersées dans des outils comme Confluence, Google Docs ou Notion. Comme Freddy ne peut pas accéder à ces autres connaissances, ses réponses peuvent être génériques ou incomplètes. Cela ne fait qu'envoyer les agents à la chasse à la vraie solution.

• Coûts complexes et imprévisibles : Freddy AI ne fait pas partie des plans standards de Freshdesk ; c'est un module complémentaire coûteux. Selon la page des tarifs de Freshdesk, le Copilot coûte 29 $ supplémentaires par agent par mois, et l'AI Agent est facturé par "session". Cela signifie que votre facture peut varier considérablement en fonction de votre volume d'activité, rendant les coûts difficiles à prévoir et potentiellement très élevés à mesure que votre équipe s'agrandit.

• Capacités limitées : La principale compétence de Freddy est de fournir des réponses conversationnelles. Il ne peut pas effectuer de tâches plus complexes et plus rapides comme trier intelligemment les tickets en fonction de la demande du client, mettre à jour les champs des tickets de manière autonome, ou vérifier d'autres systèmes pour obtenir des données en temps réel (comme le statut d'une commande).

Une meilleure approche : utiliser une plateforme d'IA dédiée

Au lieu d'essayer de contourner les limites d'un outil intégré, une meilleure approche consiste à utiliser une plateforme d'IA dédiée qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà. eesel AI fonctionne comme un cerveau intelligent pour votre compte Freshdesk, rassemblant toutes vos connaissances dispersées et automatisant le travail de manière que les outils natifs ne peuvent tout simplement pas faire. Il améliore votre configuration actuelle sans vous obliger à changer de service d'assistance.

Unifiez toutes vos connaissances

Le talon d'Achille de la plupart des IA de service d'assistance est leur vision limitée du monde. eesel AI résout ce problème en se connectant à toutes vos sources de connaissances avec des intégrations en un clic, brisant ainsi ces silos d'information frustrants.

Il peut apprendre à partir de :

• Tickets Freshdesk historiques : eesel AI analyse des milliers de vos conversations de support passées pour apprendre la voix de votre marque et identifier les solutions éprouvées, dès le départ.

• Wikis et documents externes : Il se connecte directement aux endroits où votre équipe documente réellement les choses, en extrayant des informations de Confluence, Google Docs, Notion et plus de 100 autres applications.

Votre IA dispose désormais de l'histoire complète, peu importe où elle est écrite. Le résultat est une IA qui fournit des premières réponses rapides, précises et vraiment complètes, capables de résoudre le problème du client immédiatement car elle dispose de tout le contexte.

Automatisez les réponses et les actions

Alors que l'automatisation de Freshdesk peut router un ticket, l'Agent IA d'eesel peut le résoudre de manière autonome. Il est basé sur un moteur de flux de travail entièrement personnalisable, vous donnant un contrôle total sur son fonctionnement.

Cela vous offre deux grands avantages :

• Automatisation sélective : Vous choisissez exactement quels tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer modestement, en la laissant s'occuper des questions simples de type "comment faire" ou des réinitialisations de mot de passe, tout en transmettant tout le reste à un humain. Ce contrôle vous permet d'introduire l'automatisation à un rythme confortable.

• Actions personnalisées : L'IA peut faire plus que simplement discuter. Vous pouvez la configurer pour effectuer des tâches dans vos autres systèmes. Elle peut étiqueter des tickets et changer leur statut dans Freshdesk, ou même interroger votre plateforme de commerce électronique pour rechercher le statut de la commande d'un client et le partager instantanément.

Ce type d'automatisation libère votre équipe de la corvée de répondre sans cesse aux mêmes questions, leur permettant de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une touche humaine et d'améliorer considérablement le FRT de votre équipe.

Testez en toute confiance et obtenez des informations exploitables

Essayer un nouvel outil d'IA peut ressembler à un pari. Fonctionnera-t-il vraiment pour nous ? Quel sera le retour sur investissement ? eesel AI élimine ces incertitudes grâce à son mode de simulation.

• Mode Simulation : Avant de l'activer, vous pouvez tester votre IA en toute sécurité sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk. eesel AI vous montrera exactement comment il aurait répondu, vous donnant une prévision solide de son taux de résolution et de combien il pourrait réduire votre FRT. Vous pouvez ajuster son comportement dans un environnement sûr sans aucun risque pour vos clients.

• Rapports exploitables : Au lieu de vous battre avec une API peu pratique, le tableau de bord d'eesel AI vous donne des rapports clairs que vous pouvez réellement utiliser. Il vous montre le retour sur investissement, les économies de coûts, et signale même les lacunes dans votre base de connaissances en mettant en évidence les questions auxquelles l'IA n'a pas pu répondre. Cela vous donne une liste de tâches basée sur des données pour créer de nouveaux articles d'aide.

Cette configuration sans risque vous donne la confiance nécessaire pour commencer et les informations dont vous avez besoin pour continuer à vous améliorer.

Comparaison des tarifs de Freshdesk et d'eesel AI

Lorsque vous examinez les outils d'IA, il est important de déterminer ce que vous finirez réellement par payer. Un prix de départ bas peut vite devenir incontrôlable une fois que vous commencez à ajouter tous les extras nécessaires.

Tarifs de Freshdesk :

La tarification de Freshdesk pour son IA est à plusieurs niveaux. Vous payez pour votre plan principal, puis vous ajoutez les fonctionnalités d'IA, ce qui peut entraîner une mauvaise surprise.

Plan Freshdesk	Coût (facturé annuellement)	Module Freddy AI Copilot	Module Freddy AI Agent
Pro	49 $ / agent / mois	29 $ / agent / mois	100 $ / 1 000 sessions
Enterprise	79 $ / agent / mois	29 $ / agent / mois	100 $ / 1 000 sessions

Tarifs d'eesel AI :

D'un autre côté, eesel AI propose une tarification transparente et tout-en-un. Toutes les fonctionnalités principales, y compris l'Agent IA et le Copilot, sont incluses dans chaque plan.

La tarification est basée sur un nombre prévisible d'interactions IA mensuelles (qui correspond à une réponse ou une action), sans frais cachés par agent. Le plan Business, par exemple, vous offre des bots illimités et vous permet d'entraîner l'IA sur des tickets passés, offrant une valeur énorme sans aucune surprise tarifaire. Ce modèle est prévisible et beaucoup plus facile à faire évoluer à mesure que votre entreprise grandit.

Prenez le contrôle de votre temps de première réponse sur Freshdesk

Améliorer votre temps de première réponse sur Freshdesk est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour satisfaire vos clients et les fidéliser. Bien que Freshdesk vous donne quelques outils de base pour commencer, son IA native a de réelles limitations en matière de sources de connaissances, de puissance d'automatisation et de tarification.

eesel AI offre une voie plus intelligente. Il se connecte directement à votre configuration Freshdesk pour vous offrir une automatisation plus intelligente, alimentée par une vue unifiée de toutes les connaissances de votre entreprise. Avec un moyen sans risque de commencer et une tarification prévisible, il est conçu pour fournir des résultats rapidement.

En fin de compte, l'objectif n'est pas seulement une première réponse plus rapide, mais une réponse meilleure, plus précise et plus utile. Une IA capable de résoudre le problème d'un client dès le premier contact est le meilleur moyen de réduire votre FRT et de faire sourire vos clients.

Prêt à voir combien de temps vous pourriez gagner ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et simulez son impact sur vos tickets Freshdesk en quelques minutes seulement.