Freshdeskの初回応答時間を理解し、改善するための完全ガイド

正直なところ、初回応答時間（FRT）は、サポートダッシュボードに表示される単なる指標ではありません。顧客が助けを必要としているときに、企業が与える第一印象そのものです。最初の待ち時間は、その後のやり取り全体の雰囲気を決定づける可能性があります。迅速で的確な返信は、顧客に「私たちが対応します」という温かい歓迎のメッセージを伝え、安心感を与えます。一方、たとえ最終的な解決策が素晴らしくても、返信が遅れると顧客は不満を感じ、無視されていると感じてしまう可能性があります。

FreshdeskはFRTを監視するための堅実なツールセットを提供していますが、標準機能だけでは真の改善には不十分な場合がほとんどです。遅延の最大の原因は、チケットの割り当ての速さではなく、エージェントが初回で正確に回答するために必要な情報を迅速に入手できるかどうかにあります。ここで専門のAIツールが大きな違いを生み出します。FRTを短縮するだけでなく、その重要な初回応答の質を向上させる、よりスマートな方法を提供してくれるのです。

Freshdeskの初回応答時間とは？

簡単に言えば、初回応答時間（FRT）とは、サポートエージェントが顧客のチケットに対して最初の人間による返信を送るまでにかかる平均時間です。これは、チームが顧客の問題に対して個人的な対応でどれだけ迅速に認識したかを測定するストップウォッチのようなものです。

Freshdeskの公式な計算方法は次の通りです：選択した期間中に初回応答を送信するためにかかった合計時間 ÷ 選択した期間中に初回応答が送信されたチケットの数。

Freshdeskが何を「初回応答」としてカウントするのかを理解しておくことは重要です。「チケットを受け付けました！」という自動返信メールでは、タイマーは停止しません。チームが作成する内部メモも同様です。タイマーは、エージェントが顧客に直接公開返信を送信したときにのみ停止します。

この指標は単なるスピードテスト以上の意味を持ち、ビジネスの健全性を示す指標でもあります。ほとんどのサービスレベル契約（SLA）の主要な要素であり、収益に直接影響します。Deloitte & Toucheの調査によると、顧客中心の企業は収益性が60%高いことがわかっています。低いFRTは、顧客を第一に考えていることを示す最も明確な方法の一つです。

Freshdeskの初回応答時間を測定・追跡する方法

では、実際にFRTを確認するにはどうすればよいのでしょうか？幸いなことに、Freshdeskには標準で「ヘルプデスクパフォーマンス」レポートが搭載されており、ここから始めるのが良いでしょう。

Freshdeskの分析ダッシュボードのスクリーンショット。平均初回応答時間を含むさまざまな指標が表示されています。

分析ダッシュボード内には、詳細を把握するためのウィジェットがいくつかあります：

• ソース別の平均初回応答時間： どのチャネルが迅速で、どのチャネルが遅れているかを確認するのに最適です。メールはソーシャルメディアの返信よりもはるかに時間がかかっていませんか？これにより、どこに注力すべきかを把握できます。

• 優先度別の平均初回応答時間： チームが最も重要な問題に最初に取り組んでいるかを確認するための鍵となります。「緊急」および「高」優先度のチケットは、「低」優先度のものよりもFRTがはるかに低いはずです。そうでなければ、チケットの優先順位付けに問題がある可能性があります。

• カスタムプロパティ別の平均初回応答時間： カスタムフィールドを使用してチケットを分類している場合（製品や問題の種類など）、このウィジェットで非常に具体的な分析ができます。

しかし、多くのチームがここで壁にぶつかります。ダッシュボードは優れた概要を提供してくれますが、カスタムレポートのためにさらに深く掘り下げるのは困難な場合があります。Freshdesk APIでは、FRTや解決時間（時間単位）といった主要な指標を簡単に取得できず、これは独自のレポートを作成しようとする人にとって既知の不満点です。

これにより、新しいツールの潜在的な投資収益率（ROI）を算出したり、チームの速度を低下させている微妙なワークフローの問題を特定したりすることが難しくなります。何が起こっているかはわかっても、なぜそうなっているのかを理解するのははるかに困難です。

Freshdeskの標準機能で初回応答時間を改善する戦略

Freshdeskには、FRTの短縮に役立つように設計された機能がいくつか搭載されています。利用可能な機能と、まだギャップが残る可能性のある点について見ていきましょう。

チケット割り当ての自動化を利用する

FRTが高くなる主な理由の一つに「デッドタイム」があります。これは、チケットがキューに置かれたまま、誰かが対応するのを待っている宙ぶらりんの状態です。「言うは易く行うは難し」を実践するように、Freshdeskは自社の自動化機能を使用して、自社のFRTを約8時間から1時間未満に短縮しました。

チケットを割り当てるためのルールは、いくつかの方法で設定できます：

• 負荷ベース： チケットを均等に分散させ、特定のエージェントに業務が集中しないようにします。

• スキルベース： 特定のトピックに関するチケットを、その分野に最も詳しいエージェントに送信します。

• オムニルート： チャネルに関係なく、対応可能なエージェントにメール、チャット、電話を割り当てます。

しかし、ここに注意点があります。 これらのツールはチケットをルーティングするのには素晴らしいですが、エージェントが実際にそれに回答するのを助けるものではありません。チケットは適切な担当者に迅速に届きますが、そのエージェントは依然としてチケットを開き、内容を読み、さまざまな場所で正しい情報を探し、そして返信を入力しなければなりません。この手作業による調査がしばしば最大の時間浪費となり、チケットの割り当てだけでは解決できません。

Freddy AIの活用

回答の部分を支援するために、FreshdeskにはFreddy AIという独自のAIがあります。これには主に2つの形態があります。人間のエージェントを支援するFreddy AI Copilotと、チャットボットを運用するFreddy AI Agentです。

FreshdeskのFreddy AI Copilotが顧客の問い合わせに対してエージェントを支援し、Freshdeskの初回応答時間を改善している様子を示すスクリーンショット。

標準搭載のAIは便利に聞こえますが、チームはしばしばいくつかの問題に直面します：

• サイロ化されたナレッジ： Freddy AIは主にFreshdeskのナレッジベースから学習します。しかし、現実的に考えて、チームは本当に役立つ最新情報をどこに保管しているでしょうか？おそらくConfluenceやGoogleドキュメント、Notionといった場所に散在しているでしょう。Freddyはこれらの他のナレッジを参照できないため、その回答は一般的であったり、不完全であったりすることがあります。これにより、エージェントは結局、本当の解決策を求めて別の場所を探し回ることになります。

• 複雑で予測不能なコスト： Freddy AIはFreshdeskの標準プランには含まれておらず、高価なアドオンです。Freshdeskの料金ページによると、Copilotはエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかり、AI Agentは「セッション」単位で課金されます。これは、業務の忙しさによって請求額が大幅に変動する可能性があり、コストの予測が難しく、チームの成長に伴い非常に高額になる可能性があります。

• 限定的な機能： Freddyの主な機能は対話型の回答です。顧客の質問内容に基づいてチケットをインテリジェントに分類したり、チケットのフィールドを自動で更新したり、他のシステムでリアルタイムのデータ（注文状況など）を確認したりといった、より複雑で時間を節約できるタスクは実行できません。

より良い方法：専用のAIプラットフォームを利用する

標準搭載ツールの制限を回避しようとする代わりに、すでに使用しているツールに直接接続できる専用のAIプラットフォームを利用する方が良いアプローチです。eesel AIは、Freshdeskアカウントのインテリジェントな頭脳のように機能し、散在するすべてのナレッジを統合し、標準ツールでは不可能な方法で作業を自動化します。ヘルプデスクを切り替えることなく、現在の設定を強化できます。

すべてのナレッジを統合する

ほとんどのヘルプデスクAIのアキレス腱は、その限られた視野です。eesel AIは、ワンクリック統合ですべてのナレッジソースに接続することでこの問題を解決し、情報サイロを効果的に打破します。

以下のソースから学習できます：

• 過去のFreshdeskチケット： eesel AIは、過去の何千ものサポートのやり取りを読み込み、ブランドのトーンを学習し、実績のある解決策を最初から把握します。

• 外部のWikiやドキュメント： チームが実際にドキュメントを保管している場所に直接接続し、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど100以上のアプリから情報を取得します。

これにより、AIは情報がどこに書かれていても全体像を把握できます。その結果、AIはすべての文脈を理解しているため、顧客の問題を即座に解決できる、迅速かつ正確で、真に完全な初回応答を提供できるようになります。

応答とアクションを自動化する

Freshdeskの自動化はチケットをルーティングできますが、eesel AI Agentは実際にチケットを自己解決できます。これは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン上に構築されており、その動作を完全に制御できます。

これにより、2つの大きな利点がもたらされます：

• 選択的な自動化： AIにどのチケットを処理させるかを正確に選択できます。最初は、簡単な「使い方」に関する質問やパスワードリセットなどを処理させ、それ以外のすべては人間にエスカレーションするといった小さな規模から始めることができます。この制御により、快適なペースで自動化を導入できます。

• カスタムアクション： AIはチャット以上のことができます。他のシステムでタスクを実行するように設定できます。Freshdeskでチケットにタグを付けたりステータスを変更したり、eコマースプラットフォームに問い合わせて顧客の注文状況を検索し、即座に共有したりすることも可能です。

この種の自動化は、チームを同じ質問に何度も答えるという退屈な作業から解放し、人間の介入が必要な複雑な問題に集中させ、チームのFRTを大幅に改善します。

自信を持ってテストし、実用的なインサイトを得る

新しいAIツールを試すのは、少しギャンブルのように感じることがあります。本当に私たちのチームで機能するのか？どのようなリターンがあるのか？eesel AIは、シミュレーションモードでその当て推量を排除します。

• シミュレーションモード： AIを本格導入する前に、過去の何千ものFreshdeskチケットで安全にテストできます。eesel AIは、AIがどのように返信したかを正確に示し、その解決率とFRTをどれだけ削減できるかについての確かな予測を提供します。顧客にリスクを及ぼすことなく、安全な環境でAIの挙動を調整できます。

• 実用的なレポート： 扱いにくいAPIと格闘する代わりに、eesel AIのダッシュボードは実際に使える明確なレポートを提供します。ROI、コスト削減効果を表示し、AIが回答できなかった質問をハイライトすることでナレッジベースのギャップを指摘します。これにより、新しいヘルプ記事を作成するためのデータに基づいたToDoリストが得られます。

このノーリスクのセットアップは、自信を持って始め、改善を続けるために必要なインサイトを提供します。

Freshdeskとeesel AIの料金比較

AIツールを検討する際には、最終的に支払うことになる金額を把握することが重要です。低い初期価格でも、必要な追加機能をすべて加えると、すぐに高額になる可能性があります。

Freshdeskの料金：

FreshdeskのAIの料金は階層化されています。メインプランの料金を支払い、その上にAI機能を追加するため、驚くほどの金額になることがあります。

Freshdeskプラン	料金（年間請求）	Freddy AI Copilot アドオン	Freddy AI Agent アドオン
Pro	$49 / エージェント / 月	$29 / エージェント / 月	$100 / 1,000セッション
Enterprise	$79 / エージェント / 月	$29 / エージェント / 月	$100 / 1,000セッション

eesel AIの料金：

一方、eesel AIは透明性の高いオールインワン価格を提供しています。AI AgentやCopilotを含むすべての主要機能が、すべてのプランに含まれています。

料金は予測可能な月間のAIインタラクション数（1回の返信または1回のアクション）に基づいており、エージェントごとの隠れた料金はありません。例えば、Businessプランでは、無制限のボットが利用でき、過去のチケットでAIをトレーニングできるため、価格のサプライズなしに大きな価値を提供します。このモデルは予測可能で、会社の成長に合わせてスケールアップするのがはるかに簡単です。

Freshdeskの初回応答時間をコントロールする

Freshdeskの初回応答時間を改善することは、顧客満足度を高め、リピーターを維持するためにできる最善のことの一つです。Freshdeskは始めるための基本的なツールを提供していますが、その標準AIにはナレッジソース、自動化の能力、価格設定において明確な限界があります。

eesel AIは、よりスマートな前進の方法を提供します。Freshdeskのセットアップに直接接続し、会社のすべてのナレッジを統合したビューによって強化された、よりインテリジェントな自動化を提供します。リスクなく始められ、予測可能な価格設定で、迅速に結果を出せるように構築されています。

最終的に、目標は単により速い初回応答ではなく、より良く、より正確で、より役立つ応答です。最初のやり取りで顧客の問題を解決できるAIこそが、FRTを短縮し、顧客を笑顔にする最良の方法です。

どれだけの時間を節約できるか見てみませんか？無料のeesel AIトライアルを開始し、わずか数分でFreshdeskチケットへの影響をシミュレーションしてみましょう。