Um guia completo para os recursos empresariais do Freshdesk

Dimensionar a sua equipa de suporte é um negócio complicado. Precisa de uma ferramenta que consiga acompanhar uma pilha crescente de tickets e fluxos de trabalho mais complexos, mas não quer ficar preso a um sistema que força a sua equipa a trabalhar de uma forma específica e rígida. O objetivo é crescer sem deixar que a qualidade do serviço, ou o seu orçamento, sofram uma queda abrupta.

Plataformas como o Freshdesk prometem o mundo com os seus planos empresariais, mas, como muitas equipas descobrem, a realidade pode ser uma mistura de custos surpresa, IA inflexível e projetos de implementação demorados. Este guia oferece uma visão honesta das principais funcionalidades empresariais do Freshdesk: onde funcionam bem, onde não funcionam, e como pode melhorá-las para um crescimento real e moderno.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é uma ferramenta de suporte ao cliente baseada na nuvem da família Freshworks. Basicamente, reúne todas as suas conversas com clientes de e-mail, chat, telefone e redes sociais num único sistema de tickets partilhado. É usado por todos, desde pequenas startups a grandes empresas, e é por isso que vale a pena analisar mais de perto o que "empresarial" realmente lhe oferece quando as suas necessidades são um pouco mais complicadas.

Uma captura de ecrã do painel de tickets do Freshdesk, que oferece uma visão geral abrangente das várias funcionalidades empresariais do Freshdesk disponíveis para os utilizadores.

Uma análise das principais funcionalidades empresariais do Freshdesk

O plano Enterprise do Freshdesk foi concebido para dar a grandes equipas as ferramentas para lidar com suporte confuso e de alto volume. Não é apenas uma caixa de entrada maior; é um conjunto de funcionalidades destinadas a trazer alguma ordem, inteligência e controlo ao caos. Vejamos o que isso inclui.

Gestão avançada de tickets e automação de fluxos de trabalho

Quando está a lidar com milhares de tickets, não pode simplesmente atribuí-los manualmente. O plano empresarial oferece formas mais inteligentes de gerir isso. A atribuição de tickets baseada em competências, por exemplo, envia automaticamente os tickets para o agente mais adequado para os resolver, seja com base nas suas competências linguísticas, conhecimento do produto ou formação técnica.

Também obtém funções e permissões personalizadas, o que é essencial para controlar quem pode ver e fazer o quê. Isto ajuda na segurança e evita que equipas diferentes se atrapalhem. As ferramentas de automação permitem-lhe configurar gatilhos com base no tempo ou em eventos específicos. Por exemplo, pode escalar automaticamente um ticket de alta prioridade se ficar parado por uma hora, ou enviar um lembrete se um cliente ficar em silêncio. E se estiver a gerir vários produtos ou marcas, a funcionalidade de suporte multimarca permite-lhe gerir centros de ajuda separados a partir de uma única conta.

Suporte alimentado por IA com o Freddy AI

Vamos falar sobre o Freddy AI, a inteligência artificial integrada do Freshdesk. Está presente em todo o plano empresarial para ajudar tanto no trabalho dos agentes como no autoatendimento dos clientes. Está dividido em algumas partes principais:

• Freddy AI Agent: São os chatbots que pode colocar no seu site ou na sua aplicação para responder a perguntas simples e, com sorte, desviar alguns tickets da sua equipa.

• Freddy AI Copilot: Esta é a ferramenta que ajuda os seus agentes. Fica dentro do helpdesk e sugere respostas, tenta decifrar o sentimento do cliente e resume longos históricos de tickets para que os agentes possam ficar a par rapidamente.

• Freddy AI Insights: Esta é uma ferramenta de análise para gestores. Ajuda-o a encontrar tendências nos seus dados de tickets, a ver onde a sua equipa está a ter dificuldades e a perceber o que os clientes mais perguntam.

O Freshdesk posiciona estas ferramentas como a sua forma de oferecer suporte 24/7 e tornar os seus agentes humanos mais eficientes.

Uma captura de ecrã do Freddy AI Copilot, que mostra as capacidades de IA incluídas nas funcionalidades empresariais do Freshdesk.

Escalabilidade e segurança

Quando tem uma equipa grande, de repente tem de se preocupar muito mais com segurança e regras. O plano empresarial adiciona funcionalidades como registos de auditoria... e ambientes sandbox. O sandbox é um local seguro para testar novos fluxos de trabalho ou configurações antes de os implementar no seu sistema ao vivo.

Também pode usar a lista de permissões de IP para garantir que apenas pessoas em redes confiáveis possam iniciar sessão. Para equipas espalhadas pelo mundo, o Freshdesk suporta vários idiomas e fusos horários, o que ajuda a manter tudo a funcionar sem problemas, independentemente de onde todos estejam.

Os desafios ocultos das funcionalidades nativas do Freshdesk enterprise

Ok, a lista de funcionalidades parece bastante boa no papel. Mas quando as equipas realmente começam a usá-las, algumas falhas começam a aparecer, e estas podem impedir o crescimento que supostamente deveriam apoiar.

IA inflexível e conhecimento isolado

Aqui está o maior problema com uma IA pronta a usar como o Freddy: é quase inteiramente treinada com informações que vivem dentro do Freshdesk. Isso significa os seus tickets, macros e artigos do centro de ajuda. Mas onde está o resto do conhecimento da sua empresa? Provavelmente está espalhado por locais como Confluence, Google Docs e wikis internos. O Freddy não tem ideia de que nada disso existe.

Isto cria uma IA com enormes pontos cegos. Acaba por dar respostas incompletas ou simplesmente desiste de perguntas complicadas. Isto força os seus agentes a sair do Freshdesk e a procurar informações por si próprios, o que praticamente anula o propósito de ter um assistente de IA. Uma IA genuinamente útil deve conectar-se a todo o seu conhecimento, não apenas ao que está no helpdesk. É exatamente por isso que ferramentas de IA modernas como o eesel AI são construídas para se ligarem ao seu ecossistema de conhecimento completo, dando-lhe uma IA que tem a visão completa desde o primeiro dia.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como as funcionalidades empresariais do Freshdesk podem ser melhoradas ao integrar-se com uma gama mais ampla de fontes de conhecimento de IA.

A abordagem de "arrancar e substituir" fluxos de trabalho

Mudar para o plano empresarial do Freshdesk pode muitas vezes parecer que tem de empacotar toda a sua operação e movê-la para o mundo deles. Tentar personalizar a IA ou construir automações que vão além dos seus modelos básicos pode ser surpreendentemente difícil, ou simplesmente impossível. A expectativa é que mude o seu processo para se adaptar à ferramenta deles.

Isto pode levar a meses de trabalho de implementação, sessões de retreinamento e perturbação geral para a sua equipa. A melhor maneira de fazer as coisas não é arrancar as suas ferramentas antigas, mas sim melhorá-las. Com a sua integração de um clique, o eesel AI sobrepõe-se diretamente à sua configuração existente do Freshdesk. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses, sem forçar a sua equipa a reaprender tudo.

Custos imprevisíveis e restrição de funcionalidades

Este é um grande problema. Muitas das funcionalidades de IA mais úteis do Freshdesk não estão realmente incluídas no preço do plano empresarial. O Freddy AI Copilot custa um extra de 29 $ por agente, por mês. O Freddy AI Agent, que gere o chatbot, é ainda mais sorrateiro: custa 100 $ por cada 1.000 "sessões".

Isto cria um modelo de preços que o penaliza por ter sucesso. Quanto mais perguntas o seu chatbot responder, mais paga. Os seus custos tornam-se um alvo móvel e podem disparar à medida que o seu volume de suporte aumenta. Em contrapartida, plataformas como o eesel AI oferecem planos claros, baseados em interações, sem taxas por resolução. Os seus custos são previsíveis, para que não seja penalizado por escalar.

Preços das funcionalidades empresariais do Freshdesk

Vamos aos números, porque o preço de tabela não é toda a história. Embora o preço por agente do Freshdesk pareça bastante simples, os extras de IA de que provavelmente precisará podem realmente alterar a fatura final.

Aqui está uma olhada nos seus preços públicos:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades Incluídas	Custos dos Add-ons de IA
Growth	15 $/agente/mês	Gestão de Tickets, Automação, Aplicações do Marketplace	Freddy AI Copilot: 29 $/agente/mêsFreddy AI Agent: 100 $/1k sessões
Pro	49 $/agente/mês	Tudo no Growth + Funções Personalizadas, Gestão de SLA, Relatórios Personalizados	Freddy AI Copilot: 29 $/agente/mêsFreddy AI Agent: 100 $/1k sessões
Enterprise	79 $/agente/mês	Tudo no Pro + Atribuição Baseada em Competências, Sandbox, Registos de Auditoria	Freddy AI Copilot: 29 $/agente/mêsFreddy AI Agent: 100 $/1k sessões

Esses 79 $ por agente para o plano Enterprise são apenas o começo. Uma equipa que queira tirar o máximo proveito da automação precisará de adicionar o Freddy AI Copilot e reservar um orçamento para as sessões do chatbot. Isto torna o custo real de uma configuração alimentada por IA consideravelmente mais alto do que poderia pensar à primeira vista.

Uma maneira melhor: Melhore as funcionalidades empresariais do Freshdesk com o eesel AI

Em vez de abandonar uma ferramenta a que a sua equipa já está habituada, e se pudesse simplesmente torná-la muito mais inteligente? O eesel AI não é um substituto para o Freshdesk; é uma camada de IA flexível que se liga diretamente para corrigir os problemas de que acabámos de falar.

Unifique o seu conhecimento

O eesel AI conecta-se à sua conta do Freshdesk, mas ao contrário do Freddy, também se liga ao Confluence, Google Docs, tickets passados, Notion e mais de 100 outras fontes. Isto dá-lhe uma IA que tem o contexto completo de todo o seu negócio, para que possa dar respostas precisas e completas sempre.

Uma captura de ecrã do eesel AI Copilot integrado com o Freshdesk, demonstrando como melhora as funcionalidades empresariais do Freshdesk ao fornecer respostas abrangentes e sensíveis ao contexto.

Ganhe controlo total

Com o motor de fluxos de trabalho do eesel AI, está no comando. Você decide exatamente quais tickets são automatizados. Pode começar pequeno, lidando com perguntas simples de Nível 1 e passando tudo o resto para a sua equipa, ou pode construir regras personalizadas com base no assunto do ticket. Pode até definir a personalidade, o tom de voz da IA e o que ela tem permissão para fazer, como procurar detalhes de pedidos ou etiquetar tickets, o que é muito mais controlo do que obtém apenas com o Freshdesk.

Teste com confiança

Já desejou poder testar uma IA antes de a deixar falar com os seus clientes? Um dos maiores medos ao implementar a automação é não saber como ela se vai comportar. O modo de simulação do eesel AI trata disso. Pode testar com segurança a sua IA em milhares dos seus tickets passados do Freshdesk para ver exatamente como ela se teria comportado. Isto dá-lhe previsões de desvio sólidas e ajuda-o a calcular o seu ROI antes mesmo de a ligar para um único cliente.

Esta abordagem permite que o eesel AI atue como um porteiro inteligente dentro do Freshdesk. Ele analisa os tickets recebidos, responde aos mais comuns, extraindo informações de todas as suas fontes conectadas, e passa suavemente os casos difíceis de volta para os seus agentes, tudo sem que ninguém precise de sair do ambiente do Freshdesk.

Comece sem riscos

O Freshdesk oferece um conjunto sólido de funcionalidades empresariais, mas o seu caminho para uma automação inteligente e escalável é frequentemente bloqueado por conhecimento isolado, um sistema rígido e preços imprevisíveis.

Uma plataforma de IA moderna como o eesel AI permite-lhe contornar estes problemas. Melhora o investimento que já fez no Freshdesk adicionando uma camada de automação flexível, poderosa e verdadeiramente inteligente por cima.

Não substitua o seu helpdesk, melhore-o. Inscreva-se gratuitamente no eesel AI para ver como pode automatizar o suporte em minutos, ou agende uma demonstração para ver a nossa simulação em ação.