Un guide complet des fonctionnalités Freshdesk pour les entreprises

Développer votre équipe de support est une entreprise délicate. Vous avez besoin d'un outil capable de suivre une pile croissante de tickets et des flux de travail plus complexes, mais vous ne voulez pas être enfermé dans un système qui force votre équipe à travailler d'une manière spécifique et rigide. L'objectif est de croître sans que la qualité du service, ou votre budget, ne pique du nez.

Les plateformes comme Freshdesk promettent monts et merveilles avec leurs forfaits entreprise, mais comme de nombreuses équipes le découvrent, la réalité peut être un mélange de coûts surprises, d'une IA rigide et de projets de mise en œuvre qui s'éternisent. Ce guide vous offre un regard honnête sur les fonctionnalités clés de Freshdesk pour les entreprises : là où elles fonctionnent bien, là où elles échouent, et comment vous pouvez les améliorer pour une croissance réelle et moderne.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un outil de support client basé sur le cloud de la famille Freshworks. Essentiellement, il centralise toutes vos conversations clients provenant des e-mails, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux dans un seul système de tickets partagé. Il est utilisé par tout le monde, des petites startups aux grandes entreprises, c'est pourquoi il est pertinent d'examiner de plus près ce que le forfait "entreprise" vous apporte réellement lorsque vos besoins sont un peu plus complexes.

Une capture d'écran du tableau de bord des tickets de Freshdesk, qui offre un aperçu complet des diverses fonctionnalités entreprise de Freshdesk disponibles pour les utilisateurs.

Analyse des fonctionnalités clés de Freshdesk pour les entreprises

Le forfait Entreprise de Freshdesk est censé donner aux grandes équipes les outils nécessaires pour gérer un support à fort volume et souvent complexe. Ce n'est pas juste une boîte de réception plus grande ; c'est un ensemble de fonctionnalités conçues pour apporter de l'ordre, de l'intelligence et du contrôle au chaos. Voyons ce que cela inclut.

Gestion avancée des tickets et automatisation des flux de travail

Quand vous êtes submergé par des milliers de tickets, vous ne pouvez pas simplement les assigner manuellement. Le forfait entreprise offre des moyens plus intelligents de gérer cela. L'assignation des tickets basée sur les compétences, par exemple, envoie automatiquement les tickets à l'agent le mieux qualifié pour les traiter, que ce soit en fonction de ses compétences linguistiques, de sa connaissance du produit ou de son bagage technique.

Vous bénéficiez également de rôles et permissions personnalisés, ce qui est indispensable pour contrôler qui peut voir et faire quoi. Cela améliore la sécurité et empêche les différentes équipes de se marcher sur les pieds. Les outils d'automatisation vous permettent de configurer des déclencheurs basés sur le temps ou des événements spécifiques. Par exemple, vous pouvez automatiquement escalader un ticket à haute priorité s'il reste sans réponse pendant une heure, ou envoyer une relance si un client ne répond plus. Et si vous jonglez avec plusieurs produits ou marques, la fonctionnalité de support multi-marques vous permet de gérer des centres d'aide distincts à partir d'un seul compte.

Un support alimenté par l'IA avec Freddy AI

Parlons de Freddy AI, l'intelligence artificielle intégrée de Freshdesk. Elle est disséminée dans tout le forfait entreprise pour aider à la fois le travail des agents et le self-service des clients. Elle se décompose en quelques parties principales :

• Freddy AI Agent : Ce sont les chatbots que vous pouvez placer sur votre site web ou dans votre application pour répondre aux questions simples et, espérons-le, dévier certains tickets de votre équipe.

• Freddy AI Copilot : C'est l'outil qui aide vos agents. Il se trouve à l'intérieur du helpdesk et suggère des réponses, tente de déchiffrer le sentiment du client et résume les longs historiques de tickets pour que les agents puissent se mettre à jour rapidement.

• Freddy AI Insights : C'est un outil d'analyse pour les responsables. Il vous aide à identifier les tendances dans vos données de tickets, à voir où votre équipe rencontre des difficultés et à comprendre les questions les plus fréquentes des clients.

Freshdesk positionne ces outils comme sa solution pour offrir un support 24/7 et rendre vos agents humains plus efficaces.

Une capture d'écran du Copilot Freddy AI, qui met en avant les capacités d'IA incluses dans les fonctionnalités entreprise de Freshdesk.

Évolutivité et sécurité

Lorsque vous avez une grande équipe, vous devez soudainement vous soucier beaucoup plus de la sécurité et des règles. Le forfait entreprise ajoute des fonctionnalités comme des journaux d'audit... et des environnements de test (sandbox). La sandbox est un espace sécurisé pour tester de nouveaux flux de travail ou paramètres avant de les déployer sur votre système en production.

Vous pouvez également utiliser la mise sur liste blanche d'adresses IP pour vous assurer que seules les personnes sur des réseaux de confiance peuvent se connecter. Pour les équipes réparties dans le monde entier, Freshdesk prend en charge plusieurs langues et fuseaux horaires, ce qui aide à maintenir un fonctionnement fluide, où que se trouvent vos collaborateurs.

Les défis cachés des fonctionnalités natives de Freshdesk pour les entreprises

D'accord, la liste des fonctionnalités semble plutôt bonne sur le papier. Mais lorsque les équipes commencent réellement à les utiliser, certaines failles commencent à apparaître, et celles-ci peuvent entraver la croissance même qu'elles sont censées soutenir.

Une IA rigide et des connaissances cloisonnées

Voici le plus gros piège avec une IA prête à l'emploi comme Freddy : elle est presque entièrement entraînée sur des informations qui se trouvent à l'intérieur de Freshdesk. Cela signifie vos tickets, vos macros et vos articles du centre d'aide. Mais où se trouve le reste des connaissances de votre entreprise ? Probablement éparpillées dans des endroits comme Confluence, Google Docs et des wikis internes. Freddy n'a aucune idée que tout cela existe.

Cela crée une IA avec d'énormes angles morts. Elle finit par donner des réponses incomplètes ou abandonne tout simplement face aux questions complexes. Cela force vos agents à quitter Freshdesk pour chercher eux-mêmes l'information, ce qui va à l'encontre de l'objectif même d'avoir un assistant IA. Une IA vraiment utile devrait se connecter à toutes vos connaissances, pas seulement à ce qui se trouve dans le helpdesk. C'est exactement pourquoi les outils d'IA modernes comme eesel AI sont conçus pour se connecter à tout votre écosystème de connaissances, vous offrant une IA qui a une vue d'ensemble dès le premier jour.

Un diagramme de flux de travail qui illustre comment les fonctionnalités entreprise de Freshdesk peuvent être améliorées en s'intégrant à un plus large éventail de sources de connaissances pour l'IA.

L'approche 'tout remplacer' des flux de travail

Passer au forfait entreprise de Freshdesk peut souvent donner l'impression que vous devez emballer toute votre organisation pour la déménager dans leur univers. Tenter de personnaliser l'IA ou de créer des automatisations qui dépassent leurs modèles de base peut être étonnamment difficile, voire tout simplement impossible. L'attente est que vous changiez vos processus pour vous adapter à leur outil.

Cela peut entraîner des mois de travail de mise en œuvre, des sessions de recyclage et une perturbation générale pour votre équipe. La meilleure façon de procéder n'est pas d'arracher vos anciens outils, mais de les améliorer. Avec son intégration en un clic, eesel AI se superpose directement à votre configuration Freshdesk existante. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sans forcer votre équipe à tout réapprendre.

Coûts imprévisibles et fonctionnalités cloisonnées

C'est un point majeur. Bon nombre des fonctionnalités d'IA les plus utiles de Freshdesk ne sont en fait pas incluses dans le prix du forfait entreprise. Le Copilot Freddy AI coûte 29 $ supplémentaires par agent et par mois. L'Agent Freddy AI, qui gère le chatbot, est encore plus sournois : il coûte 100 $ pour chaque tranche de 1 000 "sessions".

Cela crée un modèle de tarification qui vous pénalise pour votre succès. Plus votre chatbot répond à de questions, plus vous payez. Vos coûts deviennent une cible mouvante et peuvent grimper en flèche à mesure que votre volume de support augmente. En revanche, des plateformes comme eesel AI offrent des forfaits clairs, basés sur les interactions, sans frais par résolution. Vos coûts sont prévisibles, vous n'êtes donc pas pénalisé pour votre croissance.

Tarifs des fonctionnalités entreprise de Freshdesk

Passons aux chiffres, car le prix affiché ne dit pas tout. Bien que la tarification par agent de Freshdesk semble assez simple, les modules d'IA dont vous aurez probablement besoin peuvent vraiment changer la facture finale.

Voici un aperçu de leurs tarifs publics :

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses	Coûts des modules d'IA
Growth	15 $/agent/mois	Gestion des tickets, Automatisation, Applications du Marketplace	Copilot Freddy AI : 29 $/agent/moisAgent Freddy AI : 100 $/1 000 sessions
Pro	49 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Growth + Rôles personnalisés, Gestion des SLA, Rapports personnalisés	Copilot Freddy AI : 29 $/agent/moisAgent Freddy AI : 100 $/1 000 sessions
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + Assignation basée sur les compétences, Sandbox, Journaux d'audit	Copilot Freddy AI : 29 $/agent/moisAgent Freddy AI : 100 $/1 000 sessions

Ces 79 $ par agent pour le forfait Enterprise ne sont qu'un début. Une équipe qui veut tirer le meilleur parti de l'automatisation devra ajouter le Copilot Freddy AI et prévoir un budget pour les sessions du chatbot. Cela rend le coût réel d'une configuration alimentée par l'IA bien plus élevé qu'on pourrait le penser à première vue.

Une meilleure approche : Améliorez les fonctionnalités entreprise de Freshdesk avec eesel AI

Au lieu d'abandonner un outil auquel votre équipe est déjà habituée, et si vous pouviez simplement le rendre beaucoup plus intelligent ? eesel AI n'est pas un remplacement pour Freshdesk ; c'est une couche d'IA flexible qui se connecte directement pour résoudre les problèmes que nous venons d'évoquer.

Unifiez vos connaissances

eesel AI se connecte à votre compte Freshdesk, mais contrairement à Freddy, il se connecte également à Confluence, Google Docs, aux tickets passés, à Notion et à plus de 100 autres sources. Cela vous donne une IA qui a le contexte complet de toute votre entreprise, afin qu'elle puisse donner des réponses précises et complètes à chaque fois.

Une capture d'écran du Copilot eesel AI intégré à Freshdesk, démontrant comment il améliore les fonctionnalités entreprise de Freshdesk en fournissant des réponses complètes et contextuelles.

Prenez le contrôle total

Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, c'est vous qui êtes aux commandes. Vous décidez exactement quels tickets sont automatisés. Vous pouvez commencer modestement en traitant les questions simples de niveau 1 et en transmettant tout le reste à votre équipe, ou vous pouvez créer des règles personnalisées en fonction du sujet du ticket. Vous pouvez même définir la personnalité de l'IA, son ton, et ce qu'elle est autorisée à faire, comme rechercher des détails de commande ou étiqueter des tickets, ce qui représente bien plus de contrôle que ce que vous obtenez avec Freshdesk seul.

Testez en toute confiance

N'avez-vous jamais souhaité pouvoir tester une IA avant de la laisser parler à vos clients ? L'une des plus grandes craintes lors du déploiement de l'automatisation est de ne pas savoir comment elle va se comporter. Le mode simulation d'eesel AI s'en charge. Vous pouvez tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk pour voir exactement comment elle aurait performé. Cela vous donne des prévisions de déviation solides et vous aide à calculer votre retour sur investissement avant même de l'activer pour un seul client.

Cette approche permet à eesel AI d'agir comme un gardien intelligent au sein de Freshdesk. Il examine les tickets entrants, répond aux questions courantes en puisant des informations dans toutes vos sources connectées, et transmet en douceur les cas difficiles à vos agents, le tout sans que personne n'ait à quitter l'environnement Freshdesk.

Lancez-vous sans risque

Freshdesk offre un ensemble solide de fonctionnalités pour les entreprises, mais son chemin vers une automatisation intelligente et évolutive est souvent bloqué par des connaissances cloisonnées, un système rigide et une tarification imprévisible.

Une plateforme d'IA moderne comme eesel AI vous permet de contourner ces problèmes. Elle valorise l'investissement que vous avez déjà fait dans Freshdesk en y ajoutant une couche d'automatisation intelligente, flexible et puissante.

Ne remplacez pas votre helpdesk, améliorez-le. Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI pour voir comment vous pouvez automatiser votre support en quelques minutes, ou réservez une démo pour voir notre simulation en action.