Un guide complet sur les fonctionnalités d'entreprise de Freshdesk

Faire évoluer votre équipe de support est une étape majeure. Vous avez besoin d'un outil capable de suivre l'accumulation croissante de tickets et des flux de travail de plus en plus complexes, et Freshdesk est conçu pour gérer exactement cela. L'objectif est de croître tout en maintenant une qualité de service élevée et en gardant votre équipe alignée.

En tant que plateforme mature et fiable, Freshdesk propose des forfaits d'entreprise (Enterprise) qui alimentent le service client de milliers d'entreprises. Ce guide vous offre un aperçu complet des principales fonctionnalités d'entreprise de Freshdesk : là où elles excellent, comment elles vous aident à passer à l'échelle, et comment vous pouvez les améliorer pour une croissance moderne en 2026.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un puissant outil de support client basé sur le cloud de la famille Freshworks. Il regroupe toutes vos conversations clients provenant d'e-mails, de chats, du téléphone et des réseaux sociaux dans un seul système de tickets partagé. C'est une solution de confiance utilisée par tous, des startups aux entreprises mondiales, offrant un écosystème sophistiqué pour gérer les relations clients.

Un aperçu des principales fonctionnalités d'entreprise de Freshdesk

L'offre Enterprise de Freshdesk est conçue pour donner aux grandes équipes les outils nécessaires pour gérer facilement un volume élevé de support. C'est un environnement riche en fonctionnalités destiné à apporter de l'ordre et de l'intelligence à vos opérations. Voyons ce que cela inclut.

Gestion avancée des tickets et automatisation des flux de travail

Lorsque vous gérez des milliers de tickets, l'efficacité est primordiale. L'offre Enterprise propose des moyens sophistiqués pour gérer cela. L'affectation des tickets basée sur les compétences (skill-based ticket assignment), par exemple, envoie automatiquement les tickets à l'agent le mieux qualifié pour les traiter, que ce soit en fonction de ses compétences linguistiques, de sa connaissance du produit ou de son bagage technique.

Vous bénéficiez également de rôles et de permissions personnalisés, une fonctionnalité essentielle pour maintenir la sécurité et garantir que les membres de l'équipe disposent de l'accès approprié. Les outils d'automatisation vous permettent de configurer des déclencheurs basés sur le temps ou sur des événements spécifiques. Par exemple, vous pouvez prioriser automatiquement un ticket ou envoyer un rappel si un client n'a pas été contacté. Et si vous jonglez avec plusieurs produits ou marques, la fonctionnalité de support multimarque vous permet de gérer des centres d'aide distincts à partir d'un seul compte unifié.

Support assisté par l'IA avec Freddy AI

Freshdesk propose Freddy AI, une intelligence artificielle intégrée conçue pour assister à la fois les agents et les clients. C'est un ensemble d'outils polyvalents intégrés à travers l'offre Enterprise :

• Freddy AI Agent : Il s'agit des chatbots que vous pouvez déployer sur votre site Web ou votre application pour répondre aux questions courantes, offrant ainsi un support instantané à vos clients.

• Freddy AI Copilot : Cet outil est conçu pour donner plus de pouvoir à vos agents. Il se situe à l'intérieur du centre d'assistance et suggère des réponses, fournit une analyse de sentiment et résume l'historique des tickets afin que les agents puissent fournir des réponses plus rapides et mieux informées.

• Freddy AI Insights : C'est un outil d'analyse précieux pour les managers. Il vous aide à identifier les tendances dans vos données de tickets et à voir où votre équipe est la plus performante.

L'écosystème de Freshdesk est conçu pour offrir un support 24h/24 et 7j/7 et aider votre équipe à travailler plus efficacement.

Évolutivité et sécurité

Pour les grandes organisations, la sécurité est une priorité absolue. L'offre Enterprise comprend des journaux d'audit et des environnements sandbox (bac à sable). La sandbox est un excellent endroit pour tester de nouveaux flux de travail ou paramètres dans un environnement sûr avant la mise en production.

Vous pouvez également utiliser la mise sur liste blanche d'adresses IP pour garantir un accès sécurisé. Pour les équipes mondiales, Freshdesk prend en charge plusieurs langues et fuseaux horaires, garantissant que vos opérations restent fluides, peu importe où se trouvent vos agents ou vos clients.

Considérations stratégiques pour les fonctionnalités d'entreprise de Freshdesk

La liste des fonctionnalités est impressionnante, et pour tirer le meilleur parti de votre configuration, il est utile de réfléchir à la manière dont ces outils s'intègrent à votre base de connaissances et à votre flux de travail plus larges.

Maximiser les connaissances à travers l'organisation

Une caractéristique de l'IA native comme Freddy est qu'elle est spécialisée dans les informations qui résident à l'intérieur de Freshdesk, telles que vos tickets et les articles de votre centre d'aide. Cependant, la plupart des entreprises ont également des connaissances dispersées dans Confluence, Google Docs et des wikis internes.

Pour rendre votre assistant IA encore plus utile, vous pouvez le connecter à l' ensemble de votre écosystème de connaissances. Cela garantit que vos agents n'ont pas à quitter Freshdesk pour chercher des informations. C'est là que les outils d'IA modernes comme eesel AI agissent comme un complément parfait, se connectant à votre base de connaissances complète pour vous donner une IA qui a une vision d'ensemble dès le premier jour.

Assurer une transition fluide du flux de travail

L'offre Enterprise de Freshdesk fournit un environnement structuré pour le support. Lorsque vous souhaitez créer des automatisations hautement spécifiques à votre logique métier unique, vous pourriez chercher des moyens d'étendre les capacités natives de la plateforme.

Au lieu de modifier vos processus pour les adapter à un outil, vous pouvez utiliser des intégrations complémentaires pour améliorer votre configuration existante. Grâce à son intégration facile, eesel AI se superpose directement à votre compte Freshdesk. Cela vous permet d'améliorer rapidement vos capacités sans une longue période de mise en œuvre ni la nécessité de former à nouveau votre équipe sur un nouveau système.

Comprendre la structure tarifaire

Freshdesk propose un modèle de tarification transparent par agent, avec différents niveaux pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe. Au fur et à mesure que vous évoluez, vous pouvez choisir d'ajouter des fonctionnalités d'IA spécialisées selon vos besoins.

Voici un aperçu de la structure tarifaire pour 2026 :

Plan	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses	Options de modules complémentaires d'IA
Growth	15 $/agent/mois	Gestion des tickets, Automatisation, Applications Marketplace	Freddy AI Copilot : 29 $/agent/mois, Freddy AI Agent : 100 $/1k sessions
Pro	49 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Growth + Rôles personnalisés, Gestion des SLA, Rapports personnalisés	Freddy AI Copilot : 29 $/agent/mois, Freddy AI Agent : 100 $/1k sessions
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + Affectation basée sur les compétences, Sandbox, Journaux d'audit	Freddy AI Copilot : 29 $/agent/mois, Freddy AI Agent : 100 $/1k sessions

Cette approche par paliers vous permet de personnaliser votre investissement. Si vous recherchez des forfaits prévisibles basés sur les interactions pour vos besoins en IA, des plateformes comme eesel AI offrent une excellente option complémentaire avec aucun frais par résolution, ce qui facilite la prévision de vos coûts au fur et à mesure de votre croissance.

Une meilleure façon : Améliorer les fonctionnalités d'entreprise de Freshdesk avec eesel AI

Freshdesk est une plateforme fantastique, et vous pouvez la rendre encore plus puissante en ajoutant une couche d'IA flexible. eesel AI est conçu pour être un outil complémentaire pour Freshdesk qui comble le manque de connaissances et offre un contrôle plus granulaire.

Unifiez vos connaissances eesel AI se connecte de manière transparente à votre compte Freshdesk, et il se branche également sur Confluence, Google Docs, les tickets passés, Notion et plus de 100 autres sources. Cela donne à votre équipe une IA qui possède le contexte complet de l'ensemble de votre entreprise.

Obtenez un contrôle total Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, vous êtes aux commandes. Vous décidez exactement quels tickets sont automatisés. Vous pouvez commencer par traiter les questions simples de niveau 1 (Tier 1) et transmettre les problèmes plus complexes à votre équipe. Vous pouvez également définir la personnalité et le ton de l'IA, en veillant à ce qu'elle représente parfaitement votre marque au sein de l'environnement Freshdesk.

Testez en toute confiance L'un des meilleurs moyens de garantir un déploiement réussi est de tester votre IA avant qu'elle n'interagisse avec les clients. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk. Cela vous aide à générer des prévisions de détournement (deflection) précises et à voir votre retour sur investissement (ROI) avant la mise en service.

En agissant comme un gardien intelligent à l'intérieur de Freshdesk, eesel AI répond aux questions courantes en utilisant toutes vos sources connectées et renvoie les tâches complexes à vos agents, gardant tout au sein de la plateforme qu'ils connaissent et apprécient déjà.

Commencez sans risque

Freshdesk offre un ensemble solide de fonctionnalités d'entreprise qui fournissent une base mature et fiable pour le support. En comprenant ses forces fondamentales et la manière de les étendre, vous pouvez bâtir une opération de support de classe mondiale pour 2026.

Une plateforme d'IA moderne comme eesel AI valorise l'investissement que vous avez déjà fait dans Freshdesk en ajoutant une couche d'automatisation intelligente et flexible juste au-dessus.

Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI pour voir comment vous pouvez améliorer votre support en quelques minutes, ou réservez une démo pour voir notre simulation en action.