Ein vollständiger Leitfaden zu Freshdesk Enterprise-Funktionen

Die Skalierung Ihres Support-Teams ist eine knifflige Angelegenheit. Sie benötigen ein Tool, das mit einer wachsenden Flut von Tickets und komplexeren Arbeitsabläufen mithalten kann, wollen sich aber nicht an ein System binden, das Ihr Team in eine starre Arbeitsweise zwängt. Das Ziel ist es, zu wachsen, ohne dass die Servicequalität oder Ihr Budget in den Keller rauschen.

Plattformen wie Freshdesk versprechen mit ihren Enterprise-Tarifen das Blaue vom Himmel, doch wie viele Teams feststellen müssen, sieht die Realität oft anders aus: überraschende Kosten, unflexible KI und langwierige Implementierungsprojekte. Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick in die Kernfunktionen von Freshdesk Enterprise: wo sie gut funktionieren, wo nicht und wie Sie sie für echtes, modernes Wachstum optimieren können.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein cloudbasiertes Kundensupport-Tool aus der Freshworks-Familie. Im Grunde bündelt es all Ihre Kundenkonversationen aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien in einem einzigen, gemeinsamen Ticketsystem. Es wird von kleinen Start-ups bis hin zu riesigen Unternehmen genutzt, weshalb es sich lohnt, genauer hinzusehen, was „Enterprise“ tatsächlich bedeutet, wenn Ihre Anforderungen etwas komplexer werden.

Ein Screenshot des Freshdesk-Ticket-Dashboards, das einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Freshdesk-Enterprise-Funktionen bietet, die den Nutzern zur Verfügung stehen.

Ein Überblick über die Kernfunktionen von Freshdesk Enterprise

Der Enterprise-Plan von Freshdesk soll großen Teams die Werkzeuge an die Hand geben, um unübersichtlichen, hochvolumigen Support zu bewältigen. Es ist nicht nur ein größerer Posteingang, sondern eine Reihe von Funktionen, die Ordnung, Intelligenz und Kontrolle ins Chaos bringen sollen. Schauen wir uns an, was dazugehört.

Fortschrittliches Ticketing und Workflow-Automatisierung

Wenn Sie in Tausenden von Tickets ertrinken, können Sie diese nicht einfach manuell zuweisen. Der Enterprise-Plan bietet intelligentere Wege, dies zu managen. Die kompetenzbasierte Ticketzuweisung leitet Tickets beispielsweise automatisch an den Mitarbeiter weiter, der am besten dafür geeignet ist, sei es aufgrund seiner Sprachkenntnisse, seines Produktwissens oder seines technischen Hintergrunds.

Sie erhalten auch benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen, was unerlässlich ist, um zu kontrollieren, wer was sehen und tun darf. Dies erhöht die Sicherheit und verhindert, dass sich verschiedene Teams in die Quere kommen. Mit den Automatisierungstools können Sie zeit- oder ereignisbasierte Auslöser einrichten. So können Sie beispielsweise ein hochpriores Ticket automatisch eskalieren, wenn es eine Stunde lang unbearbeitet bleibt, oder eine Erinnerung senden, wenn ein Kunde nicht mehr antwortet. Und wenn Sie mehrere Produkte oder Marken verwalten, können Sie mit der Multi-Brand-Support-Funktion separate Hilfezentren von einem einzigen Konto aus verwalten.

KI-gestützter Support mit Freddy AI

Sprechen wir über Freddy AI, die integrierte künstliche Intelligenz von Freshdesk. Sie ist im gesamten Enterprise-Plan verteilt, um sowohl die Arbeit der Agenten als auch den Kundenselbstservice zu unterstützen. Sie gliedert sich in einige Hauptkomponenten:

• Freddy AI Agent: Das sind die Chatbots, die Sie auf Ihrer Website oder in Ihrer App einsetzen können, um einfache Fragen zu beantworten und hoffentlich einige Tickets von Ihrem Team fernzuhalten.

• Freddy AI Copilot: Dies ist das Werkzeug, das Ihre Agenten unterstützt. Es ist direkt im Helpdesk integriert und schlägt Antworten vor, versucht die Stimmung des Kunden zu erkennen und fasst lange Ticketverläufe zusammen, damit sich die Agenten schnell einarbeiten können.

• Freddy AI Insights: Dies ist ein Analysetool für Manager. Es hilft Ihnen, Trends in Ihren Ticketdaten zu erkennen, zu sehen, wo Ihr Team Schwierigkeiten hat, und herauszufinden, wonach Kunden am häufigsten fragen.

Freshdesk positioniert diese Tools als seine Methode, um 24/7-Support zu bieten und Ihre menschlichen Agenten effizienter zu machen.

Ein Screenshot des Freddy AI Copilot, der die in den Freshdesk-Enterprise-Funktionen enthaltenen KI-Fähigkeiten zeigt.

Skalierbarkeit und Sicherheit

Wenn Sie ein großes Team haben, müssen Sie sich plötzlich viel mehr Gedanken über Sicherheit und Vorschriften machen. Der Enterprise-Plan fügt Funktionen wie Audit-Logs und Sandbox-Umgebungen hinzu. Die Sandbox ist ein sicherer Ort, um neue Workflows oder Einstellungen zu testen, bevor Sie sie auf Ihr Live-System anwenden.

Sie können auch IP-Whitelisting verwenden, um sicherzustellen, dass sich nur Personen aus vertrauenswürdigen Netzwerken anmelden können. Für Teams, die über den ganzen Globus verteilt sind, unterstützt Freshdesk mehrere Sprachen und Zeitzonen, was dazu beiträgt, dass alles reibungslos läuft, egal wo sich alle befinden.

Die versteckten Herausforderungen der nativen Freshdesk-Enterprise-Funktionen

Okay, die Funktionsliste klingt auf dem Papier ziemlich gut. Aber wenn Teams sie tatsächlich nutzen, zeigen sich einige Schwachstellen, die genau dem Wachstum im Weg stehen können, das sie eigentlich unterstützen sollen.

Unflexible KI und isoliertes Wissen

Hier ist der größte Haken bei einer Standard-KI wie Freddy: Sie wird fast ausschließlich mit Informationen trainiert, die innerhalb von Freshdesk leben. Das bedeutet Ihre Tickets, Makros und Hilfeartikel. Aber wo befindet sich der Rest des Wissens Ihres Unternehmens? Wahrscheinlich verstreut an Orten wie Confluence, Google Docs und internen Wikis. Freddy hat keine Ahnung, dass irgendetwas davon existiert.

Dies schafft eine KI mit massiven blinden Flecken. Sie gibt unvollständige Antworten oder gibt bei kniffligen Fragen einfach auf. Das zwingt Ihre Agenten, Freshdesk zu verlassen und selbst nach Informationen zu suchen, was den Zweck eines KI-Assistenten im Grunde zunichtemacht. Eine wirklich hilfreiche KI sollte sich mit all Ihrem Wissen verbinden, nicht nur mit dem, was im Helpdesk steht. Genau aus diesem Grund sind moderne KI-Tools wie eesel AI so konzipiert, dass sie sich in Ihr gesamtes Wissensökosystem einklinken und Ihnen vom ersten Tag an eine KI bieten, die das Gesamtbild versteht.

Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie Freshdesk-Enterprise-Funktionen durch die Integration mit einer breiteren Palette von KI-Wissensquellen erweitert werden können.

Der „Rip and Replace“-Ansatz für Workflows

Der Wechsel zum Enterprise-Plan von Freshdesk fühlt sich oft so an, als müssten Sie Ihren gesamten Betrieb einpacken und in deren Welt umziehen. Der Versuch, die KI anzupassen oder Automatisierungen zu erstellen, die über ihre grundlegenden Vorlagen hinausgehen, kann überraschend schwierig oder schlicht unmöglich sein. Die Erwartung ist, dass Sie Ihren Prozess an ihr Tool anpassen.

Dies kann zu monatelanger Implementierungsarbeit, Umschulungen und allgemeiner Störung für Ihr Team führen. Der bessere Weg ist nicht, Ihre alten Tools zu ersetzen, sondern sie zu verbessern. Mit seiner Ein-Klick-Integration legt sich eesel AI direkt über Ihr bestehendes Freshdesk-Setup. Sie sind in Minuten statt Monaten einsatzbereit, ohne Ihr Team zu zwingen, alles neu zu lernen.

Unvorhersehbare Kosten und Funktionsbeschränkungen

Das ist ein wichtiger Punkt. Viele der nützlichsten KI-Funktionen von Freshdesk sind nicht im Enterprise-Preis enthalten. Der Freddy AI Copilot kostet zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat. Der Freddy AI Agent, der den Chatbot betreibt, ist noch raffinierter: Er kostet 100 $ pro 1.000 „Sitzungen“.

Dies schafft ein Preismodell, das Sie für Ihren Erfolg bestraft. Je mehr Fragen Ihr Chatbot beantwortet, desto mehr zahlen Sie. Ihre Kosten werden zu einem beweglichen Ziel und können mit steigendem Supportvolumen in die Höhe schießen. Im Gegensatz dazu bieten Plattformen wie eesel AI klare, interaktionsbasierte Pläne ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Kosten sind vorhersehbar, sodass Sie nicht für die Skalierung bestraft werden.

Preise für Freshdesk-Enterprise-Funktionen

Kommen wir zu den Zahlen, denn der Listenpreis ist nicht die ganze Geschichte. Während die Pro-Agent-Preise von Freshdesk einfach genug aussehen, können die KI-Add-ons, die Sie wahrscheinlich benötigen, die Endrechnung erheblich verändern.

Hier ist ein Blick auf ihre öffentlichen Preise:

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Enthaltene Hauptfunktionen	KI-Add-on-Kosten
Growth	15 $/Agent/Monat	Ticketing, Automatisierung, Marktplatz-Apps	Freddy AI Copilot: 29 $/Agent/MonatFreddy AI Agent: 100 $/1.000 Sitzungen
Pro	49 $/Agent/Monat	Alles aus Growth + benutzerdefinierte Rollen, SLA-Management, benutzerdefinierte Berichte	Freddy AI Copilot: 29 $/Agent/MonatFreddy AI Agent: 100 $/1.000 Sitzungen
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Alles aus Pro + kompetenzbasierte Zuweisung, Sandbox, Audit-Logs	Freddy AI Copilot: 29 $/Agent/MonatFreddy AI Agent: 100 $/1.000 Sitzungen

Die 79 $ pro Agent für den Enterprise-Plan sind nur der Anfang. Ein Team, das das Beste aus der Automatisierung herausholen möchte, muss den Freddy AI Copilot hinzubuchen und ein Budget für Chatbot-Sitzungen einplanen. Dadurch sind die tatsächlichen Kosten für ein KI-gestütztes Setup erheblich höher, als man auf den ersten Blick vermuten könnte.

Ein besserer Weg: Verbessern Sie die Freshdesk-Enterprise-Funktionen mit eesel AI

Anstatt ein Tool aufzugeben, an das sich Ihr Team bereits gewöhnt hat, was wäre, wenn Sie es einfach viel intelligenter machen könnten? eesel AI ist kein Ersatz für Freshdesk; es ist eine flexible KI-Schicht, die sich direkt einklinkt, um die gerade besprochenen Probleme zu lösen.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen

eesel AI verbindet sich mit Ihrem Freshdesk-Konto, aber im Gegensatz zu Freddy verbindet es sich auch mit Confluence, Google Docs, früheren Tickets, Notion und über 100 weiteren Quellen. Dadurch erhalten Sie eine KI, die den vollen Kontext Ihres gesamten Unternehmens kennt und somit jedes Mal genaue und vollständige Antworten geben kann.

Ein Screenshot des in Freshdesk integrierten eesel AI Copilot, der zeigt, wie er die Enterprise-Funktionen von Freshdesk durch kontextbezogene, umfassende Antworten erweitert.

Erhalten Sie die volle Kontrolle

Mit der Workflow-Engine von eesel AI sitzen Sie am Steuer. Sie entscheiden genau, welche Tickets automatisiert werden. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache Tier-1-Fragen bearbeiten und alles andere an Ihr Team weiterleiten, oder Sie können benutzerdefinierte Regeln basierend auf dem Ticketinhalt erstellen. Sie können sogar die Persönlichkeit, den Tonfall und die erlaubten Aktionen der KI definieren, wie z. B. das Nachschlagen von Bestelldetails oder das Markieren von Tickets – das ist weitaus mehr Kontrolle, als Sie mit Freshdesk allein erhalten.

Testen Sie mit Zuversicht

Wünschten Sie sich manchmal, Sie könnten eine KI testen, bevor Sie sie mit Ihren Kunden sprechen lassen? Eine der größten Ängste bei der Einführung von Automatisierung ist die Ungewissheit über ihre Leistung. Der Simulationsmodus von eesel AI löst dieses Problem. Sie können Ihre KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Freshdesk-Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte. Dies gibt Ihnen solide Prognosen zur Fallvermeidung (Deflection Forecasts) und hilft Ihnen, Ihren ROI zu berechnen, bevor Sie sie auch nur für einen einzigen Kunden aktivieren.

Dieser Ansatz ermöglicht es eesel AI, als intelligenter Gatekeeper innerhalb von Freshdesk zu fungieren. Es prüft eingehende Tickets, beantwortet die häufigsten, indem es Informationen aus all Ihren verbundenen Quellen abruft, und leitet die schwierigen Fälle reibungslos an Ihre Agenten weiter – alles, ohne dass jemand die Freshdesk-Umgebung verlassen muss.

Starten Sie ohne Risiko

Freshdesk bietet eine solide Reihe von Enterprise-Funktionen, aber der Weg zu einer intelligenten, skalierbaren Automatisierung wird oft durch isoliertes Wissen, ein starres System und unvorhersehbare Preise blockiert.

Eine moderne KI-Plattform wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, diese Probleme zu umgehen. Es wertet die Investition, die Sie bereits in Freshdesk getätigt haben, auf, indem es eine flexible, leistungsstarke und wirklich intelligente Automatisierungsebene direkt darüber legt.

Ersetzen Sie Ihren Helpdesk nicht, machen Sie ihn besser. Registrieren Sie sich kostenlos für eesel AI, um zu sehen, wie Sie den Support in wenigen Minuten automatisieren können, oder buchen Sie eine Demo, um unsere Simulation in Aktion zu erleben.