Um guia completo para o Freshdesk email to ticket (e como automatizá-lo)

Sejamos sinceros: o e-mail ainda é o rei no suporte ao cliente. Colocar todos esses e-mails de clientes em um sistema organizado e rastreável é o primeiro grande desafio. O recurso de e-mail para ticket (email to ticket) do Freshdesk é uma ferramenta poderosa projetada exatamente para isso, ajudando milhares de empresas a gerenciar seu suporte com facilidade.

Neste guia, vamos percorrer a configuração, analisar como escalar suas operações e mostrar como usar a IA para ir além da criação de tickets e chegar à resolução automática.

O que é o Freshdesk email to ticket?

O recurso "Freshdesk email to ticket" faz exatamente o que o nome sugere: transforma e-mails enviados para o seu endereço de suporte (como suporte@suaempresa.com.br) em tickets organizados dentro do Freshdesk. Assim, em vez de sua equipe lutar com uma caixa de entrada compartilhada bagunçada, eles têm uma fila profissional e organizada para rastrear, atribuir e resolver os problemas dos clientes.

A mágica por trás disso é o simples encaminhamento de e-mail. Você apenas configura sua conta de e-mail regular (como Gmail ou Office 365) para enviar uma cópia de cada e-mail de suporte recebido para um endereço especial do Freshdesk. O Freshdesk o captura, cria um ticket com as informações e a mensagem do cliente e, voilà, nada de e-mails perdidos. Tudo fica em um só lugar, em um ambiente maduro e confiável.

Como configurar o Freshdesk email to ticket: Um guia passo a passo

Conectar seu e-mail de suporte é uma das primeiras coisas que você precisa fazer para colocar o Freshdesk em funcionamento. O processo é direto, mas você deve prestar atenção especial às etapas de verificação e encaminhamento. Veja como fazer.

1. Adicione seu e-mail de suporte no Freshdesk

Primeiro de tudo, você precisa dizer ao Freshdesk qual endereço de e-mail ele deve monitorar.

• Vá para Admin > Canais > E-mail (Admin > Channels > Email).

• Você verá um e-mail de suporte padrão como "suporte@suaempresa.freshdesk.com". Você pode usá-lo, mas usar seu próprio endereço de marca parece muito mais profissional.

• Clique em Novo e-mail de suporte (New support email) e digite o endereço que seus clientes já usam, como "suporte@suaempresa.com.br".

• O Freshdesk fornecerá um endereço de encaminhamento exclusivo. Copie este endereço; você precisará dele em um minuto.

• Se desejar, atribua o e-mail a um grupo específico de agentes e clique em Salvar.

2. Configure o encaminhamento de e-mail

Agora, vá ao seu provedor de e-mail (como Gmail ou Office 365) para configurar uma regra que envie seus e-mails de suporte para aquele endereço do Freshdesk que você acabou de copiar.

• Para Gmail:

  1. Vá em Configurações > Ver todas as configurações > Encaminhamento e POP/IMAP.
  2. Clique em Adicionar um endereço de encaminhamento e cole o e-mail do Freshdesk.
  3. O Gmail enviará um e-mail de confirmação, que criará um ticket no Freshdesk. Você precisará abrir esse ticket e clicar no link de verificação interno.
  4. De volta às configurações do Gmail, escolha a opção "Encaminhar uma cópia do e-mail recebido para" e selecione o endereço do Freshdesk. Não esqueça de salvar.

• Para Office 365:

  1. Abra o Centro de administração do Exchange e vá em Fluxo de mensagens > Regras.
  2. Crie uma nova regra do zero.
  3. Para a condição, defina como "O destinatário é..." e escolha seu endereço de suporte.
  4. Para a ação, escolha "Redirecionar a mensagem para..." e cole o endereço de encaminhamento do Freshdesk.
  5. Salve a nova regra.

3. Verifique a conexão no Freshdesk

Última etapa. Volte para a página de configurações de E-mail do Freshdesk para garantir que tudo esteja se comunicando corretamente.

• Clique no botão Verificar (Verify) que aparece ao lado do seu e-mail de suporte.

• O Freshdesk enviará um e-mail de teste rápido. Assim que você o vir chegar na sua fila como um ticket, você estará oficialmente ativo.

A configuração padrão do Freshdesk email to ticket: O que você ganha e como escalar

O recurso integrado "Freshdesk email to ticket" é uma base excelente para se organizar. Ele acerta no básico, proporcionando um ponto de partida robusto para qualquer equipe.

Os benefícios do sistema nativo

Uma vez configurado, você obtém vitórias imediatas. Cada e-mail se torna um ticket, garantindo alta confiabilidade e que nada passe despercebido. Você pode configurar respostas automáticas para informar aos clientes que você recebeu a mensagem deles e mantê-los informados. Você também pode criar algumas regras básicas, como enviar todos os e-mails com "faturamento" no assunto para sua equipe financeira. Além disso, você pode aplicar SLAs para garantir que sua equipe esteja atingindo suas metas consistentemente.

Escalando sua configuração para volumes maiores

Conforme o volume de tickets cresce, você pode encontrar oportunidades para adicionar ainda mais eficiência ao seu fluxo de trabalho. Embora as regras de palavras-chave sejam eficazes para muitas tarefas, equipes em alto crescimento podem buscar uma automação mais profunda para lidar com categorizações mais sutis.

À medida que você escala, pode aprimorar o sistema integrando-o à sua base de conhecimento, como suas páginas do Confluence ou Google Docs, para fornecer respostas ainda mais rápidas. Isso ajuda a manter as cargas de trabalho dos agentes equilibradas, mesmo durante períodos de pico. O ecossistema do Freshdesk facilita a adição dessas ferramentas especializadas conforme suas necessidades evoluem.

Usando IA para melhorar seu fluxo de trabalho no Freshdesk

Em vez de apenas registrar tickets, você pode usar a IA para triá-los, respondê-los e agilizar o processo de resolução. É aqui que uma ferramenta como o eesel AI pode ajudar como uma opção complementar. Ela se conecta à sua configuração do Freshdesk em apenas alguns minutos, adicionando uma camada de inteligência automatizada à plataforma em que você já confia.

Roteamento baseado em IA

Uma das melhores maneiras de lidar com tickets de e-mail é adicionar uma triagem inteligente. Uma IA pode complementar as regras nativas do Freshdesk buscando um contexto mais profundo.

A Triagem por IA do eesel AI lê o e-mail para ajudar a determinar a intenção e o sentimento. Ela pode então sugerir as tags corretas (como "Faturamento", "Relatório de Erro" ou "Solicitação de Recurso") e garantir que o ticket seja roteado para a equipe mais apropriada, ajudando sua configuração do Freshdesk a funcionar de forma ainda mais suave. Ela também pode ajudar na organização, como identificar tickets duplicados para manter sua fila limpa.

Vá além de criar tickets: comece a resolvê-los

O próximo passo na eficiência é passar do registro de tickets para a resolução deles. Enquanto o Freshdesk fornece a estrutura perfeita para o gerenciamento, a IA pode fornecer a primeira camada de suporte. Se for uma pergunta comum, ela pode ser respondida e resolvida rapidamente.

O Agente de IA do eesel AI integra-se ao conhecimento da sua empresa, incluindo documentos internos no Confluence, Google Docs ou Notion. Quando um e-mail chega, ele pode encontrar a resposta e redigir um rascunho de resposta. Ele pode até ser configurado com ações personalizadas para verificar o status de um pedido no Shopify, fornecendo uma resposta abrangente que apoia os esforços de seus agentes.

Respostas redigidas por IA

Para tickets que precisam de um toque humano, a IA pode dar à sua equipe uma vantagem inicial útil.

O Copilot do eesel AI atua dentro do Freshdesk e pode redigir rascunhos de respostas para seus agentes com base em suas conversas anteriores. Isso ajuda a manter uma voz de marca consistente e apoia novos agentes enquanto eles se adaptam.

Com o eesel AI, você pode até realizar simulações em tickets passados para ver como ele teria respondido, permitindo que você entre em operação com confiança. Além disso, começar é simples com uma integração de um clique para o Freshdesk.

Preços do Freshdesk

O Freshdesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipe. O recurso principal "Freshdesk email to ticket" está disponível em todos eles, incluindo o plano gratuito para até 10 agentes. Conforme você escala para planos pagos como Growth (US$ 15/agente/mês), Pro (US$ 49/agente/mês) e Enterprise (US$ 79/agente/mês) em 2026, você obtém acesso a automação, relatórios e recursos de IA próprios do Freshdesk cada vez mais poderosos.

É recomendável verificar a página oficial de preços para os detalhes mais atuais, pois o Freshdesk atualiza frequentemente suas ofertas para melhor atender aos usuários.

O futuro é automatizado: Vá além do sistema básico de e-mail para ticket do Freshdesk

Configurar seu sistema "Freshdesk email to ticket" é um passo vital para qualquer equipe de suporte profissional. Ele leva você de uma caixa de entrada compartilhada para uma fila sofisticada e organizada.

O verdadeiro crescimento acontece quando você usa a automação inteligente para auxiliar seus agentes e fornecer resoluções mais rápidas. Ao adicionar uma ferramenta como o eesel AI ao seu ecossistema, você pode aprimorar sua configuração do Freshdesk, transformando-a em um sistema que ajuda proativamente a resolver problemas enquanto mantém sua equipe no controle.

Curioso para ver o que a IA pode fazer pelo seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Você pode experimentar o eesel AI gratuitamente e começar em apenas alguns minutos.