Um guia completo para e-mail para ticket no Freshdesk (e como automatizá-lo)

Sejamos honestos, o e-mail ainda é rei no que toca ao suporte ao cliente. Conseguir que todos esses e-mails de clientes entrem num sistema organizado e rastreável é o primeiro obstáculo. A funcionalidade de e-mail para ticket do Freshdesk foi concebida exatamente para isso, mas é apenas o começo.

Neste guia, vamos percorrer a configuração, falar sobre as barreiras que eventualmente encontrará e mostrar como usar a IA para passar de apenas criar tickets para resolvê-los automaticamente.

O que é o e-mail para ticket do Freshdesk?

A funcionalidade "e-mail para ticket do Freshdesk" faz exatamente o que o nome sugere: transforma os e-mails enviados para o seu endereço de suporte (como suporte@suaempresa.com) em tickets organizados dentro do Freshdesk. Assim, em vez de a sua equipa lidar com uma caixa de entrada partilhada confusa, obtém uma fila organizada para acompanhar, atribuir e resolver os problemas dos clientes.

A magia por trás disto é o simples reencaminhamento de e-mails. Basta dizer à sua conta de e-mail normal (digamos, no Gmail ou no Office 365) para enviar uma cópia de cada e-mail de suporte recebido para um endereço especial do Freshdesk. O Freshdesk recebe-o, cria um ticket com as informações e a mensagem do cliente e voilà, acabaram-se os e-mails perdidos. Fica tudo num só lugar.

Como configurar o e-mail para ticket do Freshdesk: Um guia passo a passo

Ligar o seu e-mail de suporte é uma das primeiras coisas que precisa de fazer para pôr o Freshdesk a funcionar. O processo não é muito complicado, mas vai querer prestar muita atenção aos passos de verificação e reencaminhamento. Veja como o fazer.

1. Adicione o seu e-mail de suporte no Freshdesk

Primeiro que tudo, precisa de dizer ao Freshdesk qual o endereço de e-mail a monitorizar.

• Vá a Admin > Canais > E-mail.

• Verá um e-mail de suporte predefinido como "suporte@suaempresa.freshdesk.com". Pode usá-lo, mas usar o seu próprio endereço de marca parece mais profissional.

• Clique em Novo e-mail de suporte e digite o endereço que os seus clientes já usam, como "suporte@suaempresa.com".

• O Freshdesk dar-lhe-á um endereço de reencaminhamento único. Copie este endereço; vai precisar dele daqui a pouco.

• Se quiser, atribua o e-mail a um grupo de agentes específico e, em seguida, clique em Guardar.

2. Configure o reencaminhamento de e-mails

Agora, vá ao seu fornecedor de e-mail (como o Gmail ou o Office 365) para configurar uma regra que envie os seus e-mails de suporte para o endereço do Freshdesk que acabou de copiar.

• Para o Gmail:

  1. Vá a Definições > Ver todas as definições > Reencaminhamento e POP/IMAP.

  2. Clique em Adicionar um endereço de reencaminhamento e cole o e-mail do Freshdesk.

  3. O Gmail enviará um e-mail de confirmação, que criará um ticket no Freshdesk. Terá de abrir esse ticket e clicar no link de verificação que está lá dentro.

  4. De volta às definições do Gmail, escolha a opção para "Reencaminhar uma cópia do correio recebido para" e selecione o endereço do Freshdesk. Não se esqueça de guardar.

• Para o Office 365:

  1. Abra o centro de administração do Exchange e vá a Fluxo de correio > Regras.

  2. Crie uma nova regra de raiz.

  3. Para a condição, defina-a como "O destinatário é..." e escolha o seu endereço de suporte.

  4. Para a ação, escolha "Redirecionar a mensagem para..." e cole o endereço de reencaminhamento do Freshdesk.

  5. Guarde a nova regra.

3. Verifique a ligação no Freshdesk

Último passo. Volte à sua página de definições de E-mail do Freshdesk para se certificar de que tudo está a comunicar corretamente.

• Clique no botão Verificar que aparece ao lado do seu e-mail de suporte.

• O Freshdesk irá disparar um rápido e-mail de teste. Assim que o vir chegar à sua fila como um ticket, está oficialmente a funcionar.

A configuração padrão de e-mail para ticket do Freshdesk: O que obtém e onde fica aquém

A funcionalidade integrada de "e-mail para ticket do Freshdesk" é um ótimo primeiro passo para se organizar. Cobre o básico, mas é bom conhecer os seus limites, especialmente quando começa a pensar em automação real.

Os benefícios do sistema nativo

Assim que estiver configurado, obtém algumas vitórias imediatas. Cada e-mail torna-se um ticket, para que nada se perca. Pode configurar respostas automáticas para informar os clientes de que recebeu a mensagem deles e mantê-los a par. Também pode criar algumas regras básicas, como enviar todos os e-mails com "faturação" no assunto para a sua equipa financeira. Além disso, pode aplicar SLAs para garantir que a sua equipa está a responder a tempo.

As limitações com que eventualmente se irá deparar

Mas à medida que o volume de tickets aumenta, começará a sentir as limitações. Regras simples de palavras-chave só o levam até certo ponto; elas não conseguem realmente entender o tom de um cliente ou a verdadeira urgência de um problema, levando a tickets mal encaminhados.

Os seus agentes ainda têm de abrir, ler e categorizar manualmente cada ticket, mesmo os super simples e repetitivos. O próprio sistema não consegue aceder à sua base de conhecimento, como as suas páginas do Confluence ou Google Docs, para simplesmente responder a uma pergunta e fechar o ticket. E do lado técnico, gerir regras de reencaminhamento e definições de segurança para vários endereços de e-mail pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça.

É aqui que a maioria das equipas atinge uma parede. Está organizado, claro, mas na verdade não reduziu a carga de trabalho. Os seus agentes continuam a nadar nas mesmas perguntas repetitivas.

Usar IA para melhorar o seu fluxo de trabalho de e-mail para ticket do Freshdesk

Em vez de apenas registar tickets, pode usar IA para triá-los, responder a eles e, por vezes, resolvê-los completamente antes que um agente os veja. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI pode ajudar. Liga-se à sua configuração do Freshdesk em apenas alguns minutos, adicionando uma camada de inteligência ao que já tem.

Encaminhamento alimentado por IA

Uma das maiores dores de cabeça com tickets de e-mail é que todos eles aterram na mesma grande pilha. Uma IA pode fazer muito mais do que apenas procurar por palavras-chave.

A Triagem por IA da eesel AI lê o e-mail inteiro para descobrir o que o cliente quer, quão urgente é e até mesmo o seu sentimento. Pode então adicionar automaticamente as etiquetas certas (como "Faturação", "Relatório de Bug" ou "Pedido de Funcionalidade") e enviar o ticket para a pessoa ou equipa certa, com muito mais precisão do que uma regra manual jamais poderia. Também pode fazer alguma arrumação, como fundir tickets duplicados ou fechar respostas de fora do escritório para manter a sua fila organizada.

Passe de criar tickets para resolvê-los

O verdadeiro salto acontece quando se passa de apenas registar tickets para resolvê-los de facto. Com uma configuração padrão, cada e-mail precisa de uma pessoa para triar e responder. Com IA na mistura, a IA dá a primeira olhada. Se for uma pergunta simples, pode ser respondida e resolvida no local. Se for mais complexa, a IA tria-a e passa-a para o agente certo. De qualquer forma, os tickets são fechados mais rapidamente.

O Agente de IA da eesel AI liga-se a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas aos seus artigos de ajuda do Freshdesk, mas também aos seus documentos internos no Confluence, Google Docs, ou Notion. Quando um e-mail chega, ele pode encontrar a resposta e responder diretamente ao cliente. Pode até ser configurado com ações personalizadas para fazer coisas como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou procurar detalhes na sua base de dados, fornecendo uma resposta completa sem precisar de um agente.

Respostas redigidas por IA

Para os tickets que precisam de um olhar humano, a IA ainda pode dar à sua equipa um enorme avanço.

O Copilot da eesel AI fica dentro do Freshdesk e redige automaticamente respostas para os seus agentes. Como aprende com todas as suas conversas de tickets anteriores, os rascunhos soam como a sua marca e seguem a forma como os seus melhores agentes resolvem problemas. É uma grande ajuda para pôr novos agentes a par e manter todos consistentes.

E não tem de simplesmente carregar num botão e esperar pelo melhor. Com a eesel AI, pode executar uma simulação nos seus tickets passados para ver exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma imagem clara de qual será a sua taxa de automação para que possa entrar em funcionamento com confiança. Além disso, começar é fácil com uma integração de um clique para o Freshdesk.

Preços do Freshdesk

O Freshdesk oferece alguns planos diferentes. A boa notícia é que a funcionalidade básica de "e-mail para ticket do Freshdesk" está disponível em todos eles, mesmo no gratuito para até 10 agentes. À medida que avança para os planos pagos como Growth (15 $/agente/mês), Pro (49 $/agente/mês) e Enterprise (79 $/agente/mês), obtém acesso a automação mais avançada, relatórios e as próprias funcionalidades de IA do Freshdesk.

É melhor verificar a página de preços oficial para os detalhes mais atuais, pois estas coisas podem mudar.

O futuro é automatizado: Vá além do sistema básico de e-mail para ticket do Freshdesk

Pôr o seu sistema de "e-mail para ticket do Freshdesk" a funcionar é obrigatório para qualquer equipa de suporte. Leva-o de uma caixa de entrada caótica para uma fila organizada, o que é um passo enorme. Mas apenas registar tickets já não é o objetivo final.

As melhorias reais acontecem quando se usa automação inteligente para resolver questões comuns, ajudar os seus agentes e devolver-lhes tempo para se concentrarem nas coisas difíceis. Ao adicionar uma ferramenta como a eesel AI, pode transformar o seu Freshdesk de um simples sistema de tickets em algo que resolve ativamente problemas por si, sem ter de mudar para uma plataforma totalmente nova.

Curioso para ver o que a IA pode fazer pelo seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Pode experimentar a eesel AI gratuitamente e começar em poucos minutos.