Un guide complet sur la conversion d'e-mails en tickets Freshdesk (et comment l'automatiser)

Soyons honnêtes, l'e-mail reste le roi du support client. Rassembler tous ces e-mails de clients dans un système ordonné et traçable est le premier obstacle. La fonctionnalité de conversion d'e-mail en ticket de Freshdesk est conçue exactement pour cela, mais ce n'est en réalité que le début.

Dans ce guide, nous allons détailler la configuration, aborder les limites que vous finirez par rencontrer et vous montrer comment utiliser l'IA pour passer de la simple création de tickets à leur résolution automatique.

Qu'est-ce que la fonctionnalité e-mail vers ticket de Freshdesk ?

La fonctionnalité « e-mail vers ticket de Freshdesk » fait exactement ce que son nom suggère : elle transforme les e-mails envoyés à votre adresse de support (comme support@votreentreprise.com) en tickets bien organisés dans Freshdesk. Ainsi, au lieu que votre équipe se débatte avec une boîte de réception partagée en désordre, elle dispose d'une file d'attente organisée pour suivre, assigner et résoudre les problèmes des clients.

La magie derrière tout cela est une simple redirection d'e-mails. Il vous suffit de dire à votre compte de messagerie habituel (par exemple, dans Gmail ou Office 365) d'envoyer une copie de chaque e-mail de support entrant à une adresse Freshdesk spéciale. Freshdesk le réceptionne, crée un ticket avec les informations et le message du client, et voilà, plus d'e-mails perdus. Tout est au même endroit.

Comment configurer la fonctionnalité e-mail vers ticket de Freshdesk : un guide étape par étape

Connecter votre e-mail de support est l'une des premières choses à faire pour que Freshdesk soit opérationnel. Le processus n'est pas trop compliqué, mais vous devrez porter une attention particulière aux étapes de vérification et de redirection. Voici comment procéder.

1. Ajoutez votre e-mail de support dans Freshdesk

Tout d'abord, vous devez indiquer à Freshdesk quelle adresse e-mail surveiller.

• Rendez-vous dans Admin > Canaux > E-mail.

• Vous remarquerez une adresse e-mail de support par défaut comme « support@votreentreprise.freshdesk.com ». Vous pouvez l'utiliser, mais utiliser votre propre adresse de marque est plus professionnel.

• Cliquez sur Nouvel e-mail de support et saisissez l'adresse que vos clients utilisent déjà, comme « support@votreentreprise.com ».

• Freshdesk vous donnera une adresse de redirection unique. Copiez cette adresse ; vous en aurez besoin dans une minute.

• Si vous le souhaitez, assignez l'e-mail à un groupe d'agents spécifique, puis cliquez sur Enregistrer.

2. Configurez la redirection d'e-mails

Maintenant, rendez-vous chez votre fournisseur de messagerie (comme Gmail ou Office 365) pour configurer une règle qui envoie vos e-mails de support à l'adresse Freshdesk que vous venez de copier.

• Pour Gmail :

  1. Allez dans Paramètres > Voir tous les paramètres > Transfert et POP/IMAP.

  2. Cliquez sur Ajouter une adresse de transfert et collez l'e-mail de Freshdesk.

  3. Gmail enverra un e-mail de confirmation, qui créera un ticket dans Freshdesk. Vous devrez ouvrir ce ticket et cliquer sur le lien de vérification à l'intérieur.

  4. De retour dans vos paramètres Gmail, choisissez l'option « Transférer une copie des messages entrants à » et sélectionnez l'adresse Freshdesk. N'oubliez pas d'enregistrer.

• Pour Office 365 :

  1. Ouvrez le Centre d'administration Exchange et allez dans Flux de courrier > Règles.

  2. Créez une nouvelle règle à partir de zéro.

  3. Pour la condition, définissez-la sur « Le destinataire est... » et choisissez votre adresse de support.

  4. Pour l'action, choisissez « Rediriger le message vers... » et collez l'adresse de redirection de Freshdesk.

  5. Enregistrez la nouvelle règle.

3. Vérifiez la connexion dans Freshdesk

Dernière étape. Retournez sur votre page de paramètres E-mail dans Freshdesk pour vous assurer que tout communique correctement.

• Cliquez sur le bouton Vérifier qui apparaît à côté de votre e-mail de support.

• Freshdesk enverra un e-mail de test rapide. Une fois que vous le voyez atterrir dans votre file d'attente en tant que ticket, vous êtes officiellement en ligne.

La configuration standard e-mail vers ticket de Freshdesk : ce que vous obtenez et ses limites

La fonctionnalité intégrée « e-mail vers ticket de Freshdesk » est un excellent premier pas pour s'organiser. Elle couvre les bases, mais il est bon de connaître ses limites, surtout lorsque vous commencez à penser à une véritable automatisation.

Les avantages du système natif

Une fois configuré, vous obtenez des gains immédiats. Chaque e-mail devient un ticket, donc rien ne passe entre les mailles du filet. Vous pouvez configurer des réponses automatiques pour informer les clients que vous avez bien reçu leur message et les tenir au courant. Vous pouvez également créer des règles de base, comme envoyer tous les e-mails contenant « facturation » dans l'objet à votre équipe financière. De plus, vous pouvez appliquer des SLA pour vous assurer que votre équipe répond à temps.

Les limites que vous finirez par rencontrer

Mais à mesure que votre volume de tickets augmente, vous commencerez à sentir les limites. Les règles simples basées sur des mots-clés ne peuvent pas aller bien loin ; elles ne peuvent pas vraiment comprendre le ton d'un client ou l'urgence réelle d'un problème, ce qui entraîne des tickets mal acheminés.

Vos agents doivent toujours ouvrir, lire et catégoriser manuellement chaque ticket, même les plus simples et répétitifs. Le système lui-même ne peut pas puiser dans votre base de connaissances, comme vos pages Confluence ou vos Google Docs, pour simplement répondre à une question et clore le ticket. Et sur le plan technique, jongler avec les règles de redirection et les paramètres de sécurité pour plusieurs adresses e-mail peut devenir un véritable casse-tête.

C'est là que la plupart des équipes se heurtent à un mur. Vous êtes organisé, certes, mais vous n'avez pas réellement réduit la charge de travail. Vos agents sont toujours noyés sous les mêmes questions répétitives.

Utiliser l'IA pour améliorer votre flux de travail e-mail vers ticket sur Freshdesk

Au lieu de simplement enregistrer des tickets, vous pouvez utiliser l'IA pour les trier, y répondre et parfois les résoudre complètement avant même qu'un agent ne les voie. C'est là qu'un outil comme eesel AI peut vous aider. Il se connecte à votre configuration Freshdesk en quelques minutes seulement, ajoutant une couche d'intelligence à ce que vous avez déjà.

Routage alimenté par l'IA

L'un des plus grands casse-têtes avec les tickets par e-mail est qu'ils atterrissent tous dans la même grande pile. Une IA peut faire bien plus que simplement rechercher des mots-clés.

Le Triage par IA d'eesel AI lit l'intégralité de l'e-mail pour comprendre ce que veut le client, son degré d'urgence et même son sentiment. Il peut ensuite ajouter automatiquement les bonnes étiquettes (comme « Facturation », « Rapport de bug » ou « Demande de fonctionnalité ») et envoyer le ticket à la bonne personne ou équipe, avec une précision bien supérieure à celle d'une règle manuelle. Il peut également effectuer quelques tâches de maintenance, comme fusionner les tickets en double ou fermer les réponses d'absence du bureau pour garder votre file d'attente bien rangée.

Passez de la création de tickets à leur résolution

Le véritable bond en avant se produit lorsque vous passez de la simple consignation de tickets à leur résolution effective. Avec une configuration standard, chaque e-mail nécessite une personne pour le trier et y répondre. Avec l'IA dans la boucle, c'est l'IA qui jette le premier coup d'œil. S'il s'agit d'une question simple, elle peut être répondue et résolue sur-le-champ. Si c'est plus complexe, l'IA le trie et le transmet au bon agent. Dans tous les cas, les tickets sont clôturés plus rapidement.

L'Agent IA d'eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, non seulement à vos articles d'aide Freshdesk, mais aussi à vos documents internes dans Confluence, Google Docs ou Notion. Lorsqu'un e-mail arrive, il peut trouver la réponse et répondre directement au client. Il peut même être configuré avec des actions personnalisées pour effectuer des tâches comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou rechercher des détails dans votre base de données, fournissant une réponse complète sans avoir besoin d'un agent.

Réponses rédigées par l'IA

Pour les tickets qui nécessitent une intervention humaine, l'IA peut encore donner une avance considérable à votre équipe.

Le Copilot d'eesel AI s'intègre à Freshdesk et rédige automatiquement des brouillons de réponses pour vos agents. Comme il apprend de toutes vos conversations de tickets passées, les brouillons respectent l'identité de votre marque et suivent la manière dont vos meilleurs agents résolvent les problèmes. C'est une aide précieuse pour former rapidement les nouveaux agents et maintenir la cohérence de tous.

Et vous n'avez pas à tout activer d'un coup en espérant que tout se passe bien. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter une simulation sur vos tickets passés pour voir exactement comment il aurait répondu. Cela vous donne une image claire de votre taux d'automatisation afin que vous puissiez passer en production en toute confiance. De plus, la mise en route est facile grâce à une intégration en un clic pour Freshdesk.

Tarifs de Freshdesk

Freshdesk propose plusieurs offres différentes. La bonne nouvelle est que la fonctionnalité de base « e-mail vers ticket de Freshdesk » est disponible dans toutes les offres, même la gratuite jusqu'à 10 agents. En passant aux offres payantes comme Growth (15 $/agent/mois), Pro (49 $/agent/mois) et Enterprise (79 $/agent/mois), vous avez accès à une automatisation plus avancée, à des rapports et aux propres fonctionnalités d'IA de Freshdesk.

Il est préférable de consulter leur page de tarification officielle pour les détails les plus récents, car ces informations peuvent changer.

L'avenir est à l'automatisation : allez au-delà du système de base e-mail vers ticket de Freshdesk

La mise en place de votre système « e-mail vers ticket de Freshdesk » est une étape indispensable pour toute équipe de support. Elle vous fait passer d'une boîte de réception chaotique à une file d'attente organisée, ce qui est un grand pas en avant. Mais se contenter d'enregistrer des tickets n'est plus l'objectif final.

Les véritables améliorations se produisent lorsque vous utilisez une automatisation intelligente pour résoudre les questions courantes, aider vos agents et leur redonner du temps pour se concentrer sur les problèmes complexes. En ajoutant un outil comme eesel AI, vous pouvez transformer votre Freshdesk d'un simple système de tickets en quelque chose qui résout activement les problèmes pour vous, sans avoir à changer complètement de plateforme.

Curieux de voir ce que l'IA peut faire pour votre flux de travail Freshdesk ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et commencer en quelques minutes.