Un guide complet sur la conversion des e-mails en tickets Freshdesk (et comment l'automatiser)

Soyons honnêtes, l'e-mail reste le roi du support client. Centraliser tous ces e-mails clients dans un système ordonné et traçable est le premier défi. La fonctionnalité de conversion des e-mails en tickets (email to ticket) de Freshdesk est un outil puissant conçu exactement pour cela, aidant des milliers d'entreprises à gérer leur support en toute simplicité.

Dans ce guide, nous allons passer en revue la configuration, examiner comment faire évoluer vos opérations et vous montrer comment utiliser l'IA pour passer de la simple création de tickets à leur résolution automatique.

Qu'est-ce que la conversion des e-mails en tickets Freshdesk ?

La fonctionnalité « Freshdesk email to ticket » fait exactement ce que son nom indique : elle transforme les e-mails envoyés à votre adresse d'assistance (comme support@votreentreprise.com) en tickets propres à l'intérieur de Freshdesk. Ainsi, au lieu que votre équipe ne se batte avec une boîte de réception partagée désordonnée, elle dispose d'une file d'attente organisée et professionnelle pour suivre, attribuer et résoudre les problèmes des clients.

La magie derrière cela est un simple transfert d'e-mails (email forwarding). Vous dites simplement à votre compte de messagerie habituel (par exemple, dans Gmail ou Office 365) d'envoyer une copie de chaque e-mail d'assistance entrant vers une adresse Freshdesk spéciale. Freshdesk le réceptionne, crée un ticket avec les informations et le message du client, et voilà, plus d'e-mails perdus. Tout est réuni au même endroit dans un environnement mature et fiable.

Comment configurer la conversion des e-mails en tickets Freshdesk : Un guide étape par étape

Connecter votre e-mail d'assistance est l'une des premières choses à faire pour mettre Freshdesk en service. Le processus est simple, mais vous devrez porter une attention particulière aux étapes de vérification et de transfert. Voici comment procéder.

1. Ajoutez votre e-mail d'assistance dans Freshdesk

Tout d'abord, vous devez indiquer à Freshdesk quelle adresse e-mail surveiller.

• Rendez-vous dans Admin > Canaux > E-mail.

• Vous verrez un e-mail d'assistance par défaut du type « support@votreentreprise.freshdesk.com ». Vous pouvez l'utiliser, mais l'utilisation de votre propre adresse personnalisée fait plus professionnel.

• Cliquez sur Nouvel e-mail d'assistance et saisissez l'adresse que vos clients utilisent déjà, comme « support@votreentreprise.com ».

• Freshdesk vous donnera une adresse de transfert unique. Copiez cette adresse ; vous en aurez besoin dans une minute.

• Si vous le souhaitez, attribuez l'e-mail à un groupe d'agents spécifique, puis cliquez sur Enregistrer.

2. Configurez le transfert d'e-mails

Maintenant, passez chez votre fournisseur de messagerie (comme Gmail ou Office 365) pour configurer une règle qui envoie vos e-mails d'assistance vers l'adresse Freshdesk que vous venez de copier.

• Pour Gmail :

  1. Allez dans Paramètres > Voir tous les paramètres > Transfert et POP/IMAP.
  2. Cliquez sur Ajouter une adresse de transfert et collez l'e-mail Freshdesk.
  3. Gmail enverra un e-mail de confirmation, ce qui créera un ticket dans Freshdesk. Vous devrez ouvrir ce ticket et cliquer sur le lien de vérification à l'intérieur.
  4. De retour dans vos paramètres Gmail, choisissez l'option « Transférer une copie des messages reçus à » et sélectionnez l'adresse Freshdesk. N'oubliez pas d'enregistrer.

• Pour Office 365 :

  1. Ouvrez le Centre d'administration Exchange et allez dans Flux de courrier > Règles.
  2. Créez une nouvelle règle à partir de zéro.
  3. Pour la condition, définissez-la sur « Le destinataire est... » et choisissez votre adresse d'assistance.
  4. Pour l'action, choisissez « Rediriger le message vers... » et collez l'adresse de transfert Freshdesk.
  5. Enregistrez la nouvelle règle.

3. Vérifiez la connexion dans Freshdesk

Dernière étape. Revenez dans la page des paramètres E-mail de Freshdesk pour vous assurer que tout communique correctement.

• Cliquez sur le bouton Vérifier qui apparaît à côté de votre e-mail d'assistance.

• Freshdesk enverra un e-mail de test rapide. Une fois que vous le voyez arriver dans votre file d'attente sous forme de ticket, vous êtes officiellement opérationnel.

La configuration standard de Freshdesk email to ticket : Ce que vous obtenez et comment la faire évoluer

La fonctionnalité intégrée « Freshdesk email to ticket » est une excellente base pour s'organiser. Elle gère parfaitement l'essentiel, offrant un point de départ robuste pour toute équipe.

Les avantages du système natif

Une fois configuré, vous obtenez des gains immédiats. Chaque e-mail devient un ticket, garantissant une grande fiabilité et que rien ne passe entre les mailles du filet. Vous pouvez configurer des réponses automatiques pour informer les clients que vous avez bien reçu leur message et les tenir au courant. Vous pouvez également créer des règles de base, comme l'envoi de tous les e-mails contenant « facturation » dans l'objet vers votre équipe financière. De plus, vous pouvez appliquer des SLA (Accords de niveau de service) pour vous assurer que votre équipe atteint ses objectifs de manière constante.

Faire évoluer votre configuration pour des volumes plus élevés

À mesure que le volume de vos tickets augmente, vous pourriez trouver des occasions d'ajouter encore plus d'efficacité à votre flux de travail. Bien que les règles par mots-clés soient efficaces pour de nombreuses tâches, les équipes en forte croissance peuvent se tourner vers une automatisation plus profonde pour gérer une catégorisation plus nuancée.

À mesure que vous évoluez, vous pouvez améliorer le système en l'intégrant à votre base de connaissances, telle que vos pages Confluence ou vos Google Docs, afin de fournir des réponses encore plus rapides. Cela aide à équilibrer la charge de travail des agents même pendant les périodes de forte activité. L'écosystème de Freshdesk facilite l'ajout de ces outils spécialisés au fur et à mesure que vos besoins évoluent.

Utiliser l'IA pour améliorer votre flux de travail Freshdesk email to ticket

Au lieu de simplement enregistrer des tickets, vous pouvez utiliser l'IA pour les trier, y répondre et rationaliser le processus de résolution. C'est là qu'un outil comme eesel AI peut vous aider en tant qu'option complémentaire. Il se connecte à votre configuration Freshdesk en quelques minutes, ajoutant une couche d'intelligence automatisée à la plateforme en laquelle vous avez déjà confiance.

Routage assisté par l'IA

L'une des meilleures façons de gérer les tickets par e-mail est d'ajouter un tri intelligent. Une IA peut compléter les règles natives de Freshdesk en recherchant un contexte plus profond.

L'IA de Tri (AI Triage) d'eesel AI lit l'e-mail pour aider à déterminer l'intention et le sentiment. Elle peut ensuite suggérer les bonnes balises (comme « Facturation », « Rapport de bug » ou « Demande de fonctionnalité ») et s'assurer que le ticket est acheminé vers l'équipe la plus appropriée, aidant ainsi votre configuration Freshdesk à fonctionner de manière encore plus fluide. Elle peut également aider à la maintenance, comme l'identification des tickets en double pour garder votre file d'attente bien rangée.

Passer de la création de tickets à leur résolution

La prochaine étape de l'efficacité consiste à passer de l'enregistrement des tickets à leur résolution. Alors que Freshdesk fournit la structure parfaite pour la gestion, l'IA peut fournir la première couche d'assistance. S'il s'agit d'une question courante, elle peut être répondue et résolue rapidement.

L'Agent IA d'eesel AI s'intègre aux connaissances de votre entreprise, y compris les documents internes dans Confluence, Google Docs ou Notion. Lorsqu'un e-mail arrive, il peut trouver la réponse et rédiger une réponse. Il peut même être configuré avec des actions personnalisées pour vérifier le statut d'une commande dans Shopify, fournissant une réponse complète qui soutient les efforts de vos agents.

Réponses rédigées par l'IA

Pour les tickets qui nécessitent une touche humaine, l'IA peut donner à votre équipe un coup de pouce utile.

Le Copilot d'eesel AI s'intègre à Freshdesk et peut rédiger des réponses pour vos agents en se basant sur vos conversations passées. Cela aide à maintenir une voix de marque cohérente et soutient les nouveaux agents pendant leur phase d'apprentissage.

Avec eesel AI, vous pouvez même effectuer des simulations sur les tickets passés pour voir comment il aurait répondu, ce qui vous permet de passer en production en toute confiance. De plus, la mise en route est simple grâce à une intégration en un clic pour Freshdesk.

Tarification Freshdesk

Freshdesk propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et à leurs besoins. La fonctionnalité de base « Freshdesk email to ticket » est disponible sur tous les forfaits, y compris le forfait gratuit jusqu'à 10 agents. À mesure que vous passez à des forfaits payants comme Growth (15 $/agent/mois), Pro (49 $/agent/mois) et Enterprise (79 $/agent/mois) en 2026, vous accédez à des fonctionnalités d'automatisation, de reporting et aux propres fonctions d'IA de Freshdesk de plus en plus puissantes.

Il est préférable de consulter leur page de tarification officielle pour obtenir les détails les plus récents, car Freshdesk met fréquemment à jour ses offres pour mieux servir ses utilisateurs.

L'avenir est automatisé : Allez au-delà du système de base Freshdesk email to ticket

La configuration de votre système « Freshdesk email to ticket » est une étape vitale pour toute équipe de support professionnelle. Elle vous fait passer d'une boîte de réception partagée à une file d'attente sophistiquée et organisée.

La véritable croissance se produit lorsque vous utilisez une automatisation intelligente pour assister vos agents et fournir des résolutions plus rapides. En ajoutant un outil comme eesel AI à votre écosystème, vous pouvez améliorer votre configuration Freshdesk, en la transformant en un système qui aide proactivement à résoudre les problèmes tout en gardant votre équipe aux commandes.

Curieux de voir ce que l'IA peut faire pour votre flux de travail Freshdesk ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et commencer en quelques minutes seulement.