Ein umfassender Leitfaden zu Freshdesk Email-to-Ticket (und wie man es automatisiert)

Seien wir ehrlich: E-Mails sind im Kundensupport nach wie vor das Maß aller Dinge. All diese Kunden-E-Mails in ein ordentliches, nachverfolgbares System zu bringen, ist die erste große Hürde. Die Email-to-Ticket-Funktion von Freshdesk ist ein leistungsstarkes Tool, das genau dafür entwickelt wurde und tausenden von Unternehmen hilft, ihren Support mühelos zu verwalten.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Einrichtung, schauen uns an, wie Sie Ihren Betrieb skalieren können, und zeigen Ihnen, wie Sie KI einsetzen, um nicht nur Tickets zu erstellen, sondern diese auch automatisch zu lösen.

Was ist Freshdesk Email-to-Ticket?

Die Funktion „Freshdesk Email-to-Ticket“ tut genau das, wonach sie klingt: Sie verwandelt E-Mails, die an Ihre Support-Adresse (wie support@ihre-firma.de) gesendet werden, in übersichtliche Tickets innerhalb von Freshdesk. Anstatt dass Ihr Team mit einem unübersichtlichen gemeinsamen Posteingang kämpft, erhält es eine organisierte, professionelle Warteschlange, um Kundenprobleme zu verfolgen, zuzuweisen und zu lösen.

Die Magie dahinter ist eine einfache E-Mail-Weiterleitung. Sie weisen Ihr reguläres E-Mail-Konto (zum Beispiel in Gmail oder Office 365) einfach an, eine Kopie jeder eingehenden Support-E-Mail an eine spezielle Freshdesk-Adresse zu senden. Freshdesk fängt diese ab, erstellt ein Ticket mit den Kundeninformationen und der Nachricht, und voilà – keine verlorenen E-Mails mehr. Alles befindet sich an einem zentralen Ort in einer ausgereiften, zuverlässigen Umgebung.

So richten Sie Freshdesk Email-to-Ticket ein: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Die Verknüpfung Ihrer Support-E-Mail ist einer der ersten Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Freshdesk in Betrieb zu nehmen. Der Prozess ist unkompliziert, aber Sie sollten besonders auf die Verifizierungs- und Weiterleitungsschritte achten. So gehen Sie vor:

1. Fügen Sie Ihre Support-E-Mail in Freshdesk hinzu

Zuerst müssen Sie Freshdesk mitteilen, welche E-Mail-Adresse überwacht werden soll.

• Navigieren Sie zu Admin > Kanäle > E-Mail.

• Dort finden Sie eine Standard-Support-E-Mail wie „support@ihre-firma.freshdesk.com“. Sie können diese verwenden, aber eine eigene, markengebundene Adresse wirkt professioneller.

• Klicken Sie auf Neue Support-E-Mail und geben Sie die Adresse ein, die Ihre Kunden bereits nutzen, zum Beispiel „support@ihre-firma.de“.

• Freshdesk generiert eine eindeutige Weiterleitungsadresse. Kopieren Sie diese Adresse; Sie werden sie gleich benötigen.

• Wenn Sie möchten, weisen Sie die E-Mail einer bestimmten Agentengruppe zu und klicken Sie dann auf Speichern.

2. E-Mail-Weiterleitung einrichten

Wechseln Sie nun zu Ihrem E-Mail-Anbieter (wie Gmail oder Office 365), um eine Regel einzurichten, die Ihre Support-E-Mails an die soeben kopierte Freshdesk-Adresse sendet.

• Für Gmail:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Alle Einstellungen sehen > Weiterleitung und POP/IMAP.
  2. Klicken Sie auf Weiterleitungsadresse hinzufügen und fügen Sie die Freshdesk-E-Mail-Adresse ein.
  3. Gmail sendet eine Bestätigungs-E-Mail, die als Ticket in Freshdesk erscheint. Sie müssen dieses Ticket öffnen und auf den darin enthaltenen Bestätigungslink klicken.
  4. Wählen Sie in Ihren Gmail-Einstellungen die Option „Eingehende E-Mails weiterleiten an“ und wählen Sie die Freshdesk-Adresse aus. Vergessen Sie nicht zu speichern.

• Für Office 365:

  1. Öffnen Sie das Exchange Admin Center und gehen Sie zu Nachrichtenfluss > Regeln.
  2. Erstellen Sie eine neue Regel von Grund auf.
  3. Legen Sie als Bedingung „Der Empfänger ist...“ fest und wählen Sie Ihre Support-Adresse aus.
  4. Wählen Sie als Aktion „Die Nachricht umleiten an...“ und fügen Sie die Freshdesk-Weiterleitungsadresse ein.
  5. Speichern Sie die neue Regel.

3. Verbindung in Freshdesk verifizieren

Letzter Schritt. Kehren Sie zur Freshdesk-Seite für E-Mail-Einstellungen zurück, um sicherzustellen, dass die Systeme miteinander kommunizieren.

• Klicken Sie auf die Schaltfläche Verifizieren, die neben Ihrer Support-E-Mail erscheint.

• Freshdesk verschickt eine kurze Test-E-Mail. Sobald diese als Ticket in Ihrer Warteschlange landet, ist das System offiziell live.

Das standardmäßige Freshdesk Email-to-Ticket-Setup: Was Sie erhalten und wie Sie es skalieren

Die integrierte „Freshdesk Email-to-Ticket“-Funktion ist eine exzellente Grundlage für die Organisation Ihres Supports. Sie beherrscht die Grundlagen perfekt und bietet einen robusten Startpunkt für jedes Team.

Die Vorteile des nativen Systems

Nach der Einrichtung profitieren Sie von sofortigen Erfolgen. Jede E-Mail wird zu einem Ticket, was eine hohe Zuverlässigkeit garantiert und sicherstellt, dass nichts übersehen wird. Sie können automatische Antworten einrichten, um Kunden wissen zu lassen, dass ihre Nachricht eingegangen ist, und sie auf dem Laufenden zu halten. Zudem lassen sich grundlegende Regeln erstellen, wie etwa das Weiterleiten aller E-Mails mit dem Betreff „Rechnung“ an Ihr Finanzteam. Darüber hinaus können Sie SLAs (Service Level Agreements) anwenden, um sicherzustellen, dass Ihr Team seine Ziele konsequent erreicht.

Skalierung Ihres Setups für höhere Volumina

Wenn Ihr Ticketvolumen wächst, bieten sich Möglichkeiten, Ihren Workflow noch effizienter zu gestalten. Während keywordbasierte Regeln für viele Aufgaben effektiv sind, können wachstumsstarke Teams auf tiefere Automatisierung setzen, um differenziertere Kategorisierungen vorzunehmen.

Bei der Skalierung können Sie das System verbessern, indem Sie es mit Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) verknüpfen – zum Beispiel mit Ihren Confluence-Seiten oder Google Docs –, um noch schnellere Antworten zu ermöglichen. Dies hilft dabei, die Arbeitslast der Agenten auch in Stoßzeiten ausgeglichen zu halten. Das Ökosystem von Freshdesk macht es einfach, spezialisierte Tools hinzuzufügen, wenn Ihre Anforderungen steigen.

KI zur Verbesserung Ihres Freshdesk Email-to-Ticket-Workflows nutzen

Anstatt Tickets nur zu protokollieren, können Sie KI nutzen, um sie zu sichten (Triage), zu beantworten und den Lösungsprozess zu rationalisieren. Hier kann ein Tool wie eesel AI als ergänzende Option helfen. Es verbindet sich in nur wenigen Minuten mit Ihrem Freshdesk-Setup und fügt der Plattform, der Sie bereits vertrauen, eine Ebene automatisierter Intelligenz hinzu.

KI-gestütztes Routing

Eine der besten Möglichkeiten, E-Mail-Tickets zu verarbeiten, ist die intelligente Triage. Eine KI kann die nativen Regeln von Freshdesk ergänzen, indem sie tiefergehende Kontexte analysiert.

Die AI Triage von eesel AI liest die E-Mail, um die Absicht und die Stimmung des Kunden zu bestimmen. Sie kann dann passende Tags vorschlagen (wie „Rechnung“, „Fehlerbericht“ oder „Funktionsanfrage“) und sicherstellen, dass das Ticket dem am besten geeigneten Team zugewiesen wird. Das hilft Ihrem Freshdesk-Setup, noch reibungsloser zu laufen. Außerdem unterstützt es bei Aufräumarbeiten, indem es doppelte Tickets identifiziert, um Ihre Warteschlange sauber zu halten.

Von der Ticketerstellung zur Ticketlösung

Der nächste Schritt in Richtung Effizienz ist der Übergang von der bloßen Erfassung von Tickets zu deren Lösung. Während Freshdesk die perfekte Struktur für das Management bietet, kann KI die erste Support-Ebene übernehmen. Handelt es sich um eine häufig gestellte Frage, kann diese schnell beantwortet und gelöst werden.

Der AI Agent von eesel AI integriert sich in Ihr Unternehmenswissen, einschließlich interner Dokumente in Confluence, Google Docs oder Notion. Wenn eine E-Mail eingeht, kann die KI die Antwort finden und einen Entwurf erstellen. Sie kann sogar mit benutzerdefinierten Aktionen konfiguriert werden, um beispielsweise einen Bestellstatus in Shopify zu prüfen und so eine umfassende Antwort zu liefern, die die Arbeit Ihrer Agenten unterstützt.

KI-entworfenere Antworten

Für Tickets, die eine menschliche Note erfordern, kann KI Ihrem Team einen hilfreichen Vorsprung verschaffen.

Der Copilot von eesel AI arbeitet direkt innerhalb von Freshdesk und kann Antwortentwürfe für Ihre Agenten basierend auf Ihren vergangenen Konversationen erstellen. Dies hilft dabei, eine konsistente Markenstimme (Brand Voice) beizubehalten, und unterstützt neue Agenten bei der Einarbeitung.

Mit eesel AI können Sie sogar Simulationen für vergangene Tickets durchführen, um zu sehen, wie die KI geantwortet hätte. So können Sie das System mit vollem Vertrauen live schalten. Zudem ist der Einstieg dank einer Ein-Klick-Integration für Freshdesk denkbar einfach.

Freshdesk-Preise

Freshdesk bietet gestaffelte Tarife an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die Kernfunktion „Freshdesk Email-to-Ticket“ ist in allen Tarifen verfügbar, einschließlich des kostenlosen Plans für bis zu 10 Agenten. Wenn Sie auf kostenpflichtige Pläne wie Growth (15 $/Agent/Monat), Pro (49 $/Agent/Monat) und Enterprise (79 $/Agent/Monat) im Jahr 2026 upgraden, erhalten Sie Zugriff auf immer leistungsfähigere Automatisierungen, Berichte und die eigenen KI-Funktionen von Freshdesk.

Am besten schauen Sie auf der offiziellen Preisseite nach den aktuellsten Details, da Freshdesk sein Angebot regelmäßig aktualisiert, um seine Nutzer besser zu unterstützen.

Die Zukunft ist automatisiert: Gehen Sie über das einfache Freshdesk Email-to-Ticket-System hinaus

Die Einrichtung Ihres „Freshdesk Email-to-Ticket“-Systems ist ein entscheidender Schritt für jedes professionelle Support-Team. Es führt Sie weg von einem geteilten Posteingang hin zu einer anspruchsvollen, organisierten Warteschlange.

Echtes Wachstum entsteht jedoch erst, wenn Sie intelligente Automatisierung einsetzen, um Ihre Agenten zu unterstützen und schnellere Lösungen zu bieten. Durch die Ergänzung Ihres Ökosystems um ein Tool wie eesel AI können Sie Ihr Freshdesk-Setup aufwerten und es in ein System verwandeln, das proaktiv hilft, Probleme zu lösen, während Ihr Team stets die Kontrolle behält.

Neugierig, was KI für Ihren Freshdesk-Workflow tun kann? Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren und in nur wenigen Minuten loslegen.