Ein vollständiger Leitfaden: Freshdesk E-Mail zu Ticket (und wie man es automatisiert)

Seien wir ehrlich, E-Mails sind im Kundensupport immer noch das A und O. All diese Kunden-E-Mails in ein sauberes, nachverfolgbares System zu bekommen, ist die erste Hürde. Die E-Mail-zu-Ticket-Funktion von Freshdesk ist genau dafür konzipiert, aber das ist wirklich nur der Anfang.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Einrichtung, sprechen über die Grenzen, an die Sie irgendwann stoßen werden, und zeigen Ihnen, wie Sie KI nutzen können, um nicht nur Tickets zu erstellen, sondern sie auch automatisch zu lösen.

Was ist die Freshdesk E-Mail-zu-Ticket-Funktion?

Die Funktion „Freshdesk E-Mail-zu-Ticket“ tut genau das, was der Name verspricht: Sie wandelt E-Mails, die an Ihre Support-Adresse (wie support@ihrunternehmen.de) gesendet werden, in übersichtliche Tickets in Freshdesk um. Anstatt dass sich Ihr Team also mit einem unübersichtlichen gemeinsamen Posteingang herumschlagen muss, erhält es eine organisierte Warteschlange, um Kundenprobleme zu verfolgen, zuzuweisen und zu lösen.

Die Magie dahinter ist eine einfache E-Mail-Weiterleitung. Sie weisen einfach Ihr reguläres E-Mail-Konto (z. B. in Gmail oder Office 365) an, eine Kopie jeder eingehenden Support-E-Mail an eine spezielle Freshdesk-Adresse zu senden. Freshdesk fängt sie ab, erstellt ein Ticket mit den Informationen und der Nachricht des Kunden, und voilà, keine verlorenen E-Mails mehr. Alles ist an einem Ort.

So richten Sie Freshdesk E-Mail-zu-Ticket ein: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Die Verknüpfung Ihrer Support-E-Mail ist einer der ersten Schritte, um Freshdesk in Betrieb zu nehmen. Der Prozess ist nicht allzu kompliziert, aber Sie sollten den Verifizierungs- und Weiterleitungsschritten besondere Aufmerksamkeit schenken. So wird's gemacht.

1. Ihre Support-E-Mail in Freshdesk hinzufügen

Zuerst müssen Sie Freshdesk mitteilen, welche E-Mail-Adresse überwacht werden soll.

• Gehen Sie zu Admin > Kanäle > E-Mail.

• Dort finden Sie eine Standard-Support-E-Mail wie „support@ihrunternehmen.freshdesk.com“. Sie können diese verwenden, aber Ihre eigene Markenadresse sieht professioneller aus.

• Klicken Sie auf Neue Support-E-Mail und geben Sie die Adresse ein, die Ihre Kunden bereits verwenden, wie „support@ihrunternehmen.de“.

• Freshdesk gibt Ihnen eine einzigartige Weiterleitungsadresse. Kopieren Sie diese Adresse; Sie werden sie gleich benötigen.

• Wenn Sie möchten, weisen Sie die E-Mail einer bestimmten Agentengruppe zu und klicken Sie dann auf Speichern.

2. E-Mail-Weiterleitung einrichten

Wechseln Sie nun zu Ihrem E-Mail-Anbieter (wie Gmail oder Office 365), um eine Regel einzurichten, die Ihre Support-E-Mails an die eben kopierte Freshdesk-Adresse sendet.

• Für Gmail:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Alle Einstellungen aufrufen > Weiterleitung und POP/IMAP.

  2. Klicken Sie auf Weiterleitungsadresse hinzufügen und fügen Sie die Freshdesk-E-Mail ein.

  3. Gmail sendet eine Bestätigungs-E-Mail, die ein Ticket in Freshdesk erstellt. Sie müssen dieses Ticket öffnen und auf den darin enthaltenen Bestätigungslink klicken.

  4. Wählen Sie in Ihren Gmail-Einstellungen die Option „Kopie der eingehenden E-Mails weiterleiten an“ und wählen Sie die Freshdesk-Adresse aus. Vergessen Sie nicht zu speichern.

• Für Office 365:

  1. Öffnen Sie das Exchange Admin Center und gehen Sie zu Nachrichtenfluss > Regeln.

  2. Erstellen Sie eine neue Regel von Grund auf neu.

  3. Legen Sie als Bedingung fest: „Der Empfänger ist…“ und wählen Sie Ihre Support-Adresse aus.

  4. Wählen Sie als Aktion „Die Nachricht umleiten an…“ und fügen Sie die Freshdesk-Weiterleitungsadresse ein.

  5. Speichern Sie die neue Regel.

3. Die Verbindung in Freshdesk überprüfen

Letzter Schritt. Springen Sie zurück zu Ihren E-Mail-Einstellungen in Freshdesk, um sicherzustellen, dass alles miteinander kommuniziert.

• Klicken Sie auf den Verifizieren-Button, der neben Ihrer Support-E-Mail erscheint.

• Freshdesk wird eine kurze Test-E-Mail versenden. Sobald Sie sehen, dass diese als Ticket in Ihrer Warteschlange landet, sind Sie offiziell startklar.

Die Standardeinrichtung von Freshdesk E-Mail-zu-Ticket: Was Sie bekommen und wo es an seine Grenzen stößt

Die integrierte „E-Mail-zu-Ticket“-Funktion von Freshdesk ist ein großartiger erster Schritt zur Organisation. Sie deckt die Grundlagen ab, aber es ist gut, ihre Grenzen zu kennen, besonders wenn man über echte Automatisierung nachdenkt.

Die Vorteile des nativen Systems

Sobald es eingerichtet ist, gibt es einige sofortige Vorteile. Jede E-Mail wird zu einem Ticket, sodass nichts durch die Maschen fällt. Sie können automatische Antworten einrichten, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben, und sie auf dem Laufenden zu halten. Sie können auch einige grundlegende Regeln erstellen, wie z. B. alle E-Mails mit „Rechnung“ im Betreff an Ihr Finanzteam zu senden. Außerdem können Sie SLAs anwenden, um sicherzustellen, dass Ihr Team rechtzeitig antwortet.

Die Grenzen, an die Sie irgendwann stoßen werden

Aber wenn Ihr Ticketaufkommen wächst, werden Sie die Grenzen spüren. Einfache Schlüsselwortregeln reichen nur bis zu einem gewissen Punkt; sie können den Tonfall eines Kunden oder die wahre Dringlichkeit eines Problems nicht wirklich verstehen, was zu falsch weitergeleiteten Tickets führt.

Ihre Agenten müssen immer noch jedes einzelne Ticket manuell öffnen, lesen und kategorisieren, selbst die super einfachen, sich wiederholenden. Das System selbst kann nicht auf Ihre Wissensdatenbank zugreifen, wie Ihre Confluence-Seiten oder Google Docs, um einfach eine Frage zu beantworten und das Ticket zu schließen. Und auf der technischen Seite kann das Jonglieren mit Weiterleitungsregeln und Sicherheitseinstellungen für mehrere E-Mail-Adressen zu einem echten Kopfzerbrechen werden.

Hier stoßen die meisten Teams an eine Wand. Sie sind zwar organisiert, aber Sie haben die Arbeitslast nicht wirklich reduziert. Ihre Agenten schwimmen immer noch in denselben sich wiederholenden Fragen.

KI nutzen, um Ihren Freshdesk E-Mail-zu-Ticket-Workflow zu verbessern

Anstatt Tickets nur zu protokollieren, können Sie KI verwenden, um sie zu triagieren, zu beantworten und manchmal vollständig zu lösen, bevor ein Agent sie überhaupt sieht. Hier kann ein Tool wie eesel AI helfen. Es verbindet sich in nur wenigen Minuten mit Ihrer Freshdesk-Einrichtung und fügt eine Intelligenzschicht zu dem hinzu, was Sie bereits haben.

KI-gestütztes Routing

Eines der größten Kopfzerbrechen bei E-Mail-Tickets ist, dass sie alle auf demselben großen Haufen landen. Eine KI kann viel mehr als nur nach Schlüsselwörtern suchen.

Die KI-Triage von eesel AI liest die gesamte E-Mail, um herauszufinden, was der Kunde möchte, wie dringend es ist und sogar seine Stimmung. Sie kann dann automatisch die richtigen Tags (wie „Rechnung“, „Fehlerbericht“ oder „Funktionswunsch“) hinzufügen und das Ticket an die richtige Person oder das richtige Team senden, weitaus genauer, als es eine manuelle Regel jemals könnte. Sie kann auch einige Aufräumarbeiten erledigen, wie das Zusammenführen doppelter Tickets oder das Schließen von Abwesenheitsnotizen, um Ihre Warteschlange sauber zu halten.

Vom Erstellen von Tickets zum Lösen von Tickets übergehen

Der wirkliche Sprung passiert, wenn Sie vom reinen Protokollieren von Tickets zum tatsächlichen Lösen übergehen. Mit einer Standardeinrichtung benötigt jede E-Mail eine Person zur Triage und Beantwortung. Mit KI im Spiel wirft die KI den ersten Blick darauf. Wenn es eine einfache Frage ist, kann sie sofort beantwortet und gelöst werden. Wenn es komplexer ist, triagiert die KI das Ticket und leitet es an den richtigen Agenten weiter. So oder so, Tickets werden schneller geschlossen.

Der eesel AI AI Agent verbindet sich mit Ihrem gesamten Unternehmenswissen, nicht nur mit Ihren Freshdesk-Hilfeartikeln, sondern auch mit Ihren internen Dokumenten in Confluence, Google Docs oder Notion. Wenn eine E-Mail eingeht, kann er die Antwort finden und direkt dem Kunden antworten. Er kann sogar mit benutzerdefinierten Aktionen eingerichtet werden, um Dinge zu tun, wie den Bestellstatus in Shopify zu überprüfen oder Details in Ihrer Datenbank nachzuschlagen, und so eine vollständige Antwort zu geben, ohne dass ein Agent benötigt wird.

Von KI erstellte Antwortentwürfe

Für Tickets, die ein menschliches Auge benötigen, kann die KI Ihrem Team immer noch einen massiven Vorsprung verschaffen.

Der eesel AI Copilot sitzt in Freshdesk und entwirft automatisch Antworten für Ihre Agenten. Da er aus all Ihren vergangenen Ticket-Konversationen lernt, klingen die Entwürfe wie Ihre Marke und folgen der Art und Weise, wie Ihre Top-Agenten Probleme lösen. Es ist eine enorme Hilfe, um neue Agenten schnell einzuarbeiten und die Konsistenz für alle zu wahren.

Und Sie müssen nicht einfach einen Schalter umlegen und auf das Beste hoffen. Mit eesel AI können Sie eine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie es geantwortet hätte. Dies gibt Ihnen ein klares Bild davon, wie Ihre Automatisierungsrate aussehen wird, sodass Sie mit Zuversicht live gehen können. Außerdem ist der Einstieg mit einer Ein-Klick-Integration für Freshdesk einfach.

Freshdesk Preise

Freshdesk bietet einige verschiedene Pläne an. Die gute Nachricht ist, dass die grundlegende „E-Mail-zu-Ticket“-Funktion in allen Plänen verfügbar ist, sogar im kostenlosen Plan für bis zu 10 Agenten. Wenn Sie zu den kostenpflichtigen Plänen wie Growth (15 $/Agent/Monat), Pro (49 $/Agent/Monat) und Enterprise (79 $/Agent/Monat) aufsteigen, erhalten Sie Zugang zu fortschrittlicheren Automatisierungen, Berichten und Freshdesks eigenen KI-Funktionen.

Am besten besuchen Sie die offizielle Preisseite für die aktuellsten Details, da sich diese Dinge ändern können.

Die Zukunft ist automatisiert: Gehen Sie über das grundlegende Freshdesk E-Mail-zu-Ticket-System hinaus

Die Inbetriebnahme Ihres „E-Mail-zu-Ticket“-Systems in Freshdesk ist ein Muss für jedes Support-Team. Es führt Sie von einem chaotischen Posteingang zu einer organisierten Warteschlange, was ein riesiger Schritt ist. Aber nur das Protokollieren von Tickets ist nicht mehr das Endziel.

Die wirklichen Verbesserungen erzielen Sie, wenn Sie intelligente Automatisierung einsetzen, um häufige Fragen zu lösen, Ihre Agenten zu unterstützen und ihnen Zeit zu verschaffen, damit sie sich auf die schwierigen Fälle konzentrieren können. Durch das Hinzufügen eines Tools wie eesel AI können Sie Ihr Freshdesk von einem einfachen Ticketsystem in etwas verwandeln, das aktiv Probleme für Sie löst, ohne auf eine völlig neue Plattform umsteigen zu müssen.

Neugierig, was KI für Ihren Freshdesk-Workflow tun kann? Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren und in wenigen Minuten loslegen.