Una guía completa de correo electrónico a ticket de Freshdesk (y cómo automatizarlo)

Seamos honestos, el correo electrónico sigue siendo el rey de la atención al cliente. Lograr que todos esos correos de clientes entren en un sistema ordenado y rastreable es el primer obstáculo. La función de conversión de correo electrónico a ticket de Freshdesk está diseñada exactamente para eso, pero en realidad es solo el principio.

En esta guía, te explicaremos la configuración, hablaremos de los límites con los que te encontrarás y te mostraremos cómo usar la IA para pasar de simplemente crear tickets a resolverlos de forma automática.

¿Qué es la conversión de correo electrónico a ticket de Freshdesk?

La función de "correo a ticket de Freshdesk" hace exactamente lo que su nombre indica: convierte los correos electrónicos enviados a tu dirección de soporte (como soporte@tuempresa.com) en tickets ordenados dentro de Freshdesk. Así, en lugar de que tu equipo luche con una bandeja de entrada compartida y desordenada, obtiene una cola organizada para rastrear, asignar y resolver los problemas de los clientes.

La magia detrás de esto es un simple reenvío de correo electrónico. Solo tienes que indicarle a tu cuenta de correo habitual (por ejemplo, en Gmail u Office 365) que envíe una copia de cada correo de soporte entrante a una dirección especial de Freshdesk. Freshdesk lo recibe, crea un ticket con la información y el mensaje del cliente, y ¡listo!, no más correos perdidos. Todo está en un solo lugar.

Cómo configurar la conversión de correo electrónico a ticket de Freshdesk: Guía paso a paso

Conectar tu correo electrónico de soporte es una de las primeras cosas que debes hacer para poner en marcha Freshdesk. El proceso no es demasiado complicado, pero querrás prestar mucha atención a los pasos de verificación y reenvío. A continuación, te explicamos cómo hacerlo.

1. Añade tu correo de soporte en Freshdesk

Lo primero es lo primero: tienes que decirle a Freshdesk qué dirección de correo electrónico debe monitorear.

• Ve a Admin > Canales > Correo electrónico.

• Verás un correo electrónico de soporte predeterminado como "soporte@tuempresa.freshdesk.com". Puedes usarlo, pero utilizar tu propia dirección de marca se ve más profesional.

• Haz clic en Nuevo correo electrónico de soporte e introduce la dirección que tus clientes ya usan, como "soporte@tuempresa.com".

• Freshdesk te dará una dirección de reenvío única. Copia esta dirección; la necesitarás en un minuto.

• Si quieres, asigna el correo electrónico a un grupo de agentes específico y luego pulsa Guardar.

2. Configura el reenvío de correo electrónico

Ahora, dirígete a tu proveedor de correo electrónico (como Gmail u Office 365) para configurar una regla que envíe tus correos de soporte a esa dirección de Freshdesk que acabas de copiar.

• Para Gmail:

  1. Ve a Configuración > Ver todos los ajustes > Reenvío y correo POP/IMAP.

  2. Haz clic en Añadir una dirección de reenvío y pega el correo de Freshdesk.

  3. Gmail enviará un correo de confirmación, que creará un ticket en Freshdesk. Tendrás que abrir ese ticket y hacer clic en el enlace de verificación que contiene.

  4. De vuelta en la configuración de Gmail, elige la opción "Reenviar una copia del correo entrante a" y selecciona la dirección de Freshdesk. No olvides guardar.

• Para Office 365:

  1. Abre el Centro de administración de Exchange y ve a Flujo de correo > Reglas.

  2. Crea una nueva regla desde cero.

  3. Para la condición, establécela en "El destinatario es..." y elige tu dirección de soporte.

  4. Para la acción, elige "Redirigir el mensaje a..." y pega la dirección de reenvío de Freshdesk.

  5. Guarda la nueva regla.

3. Verifica la conexión en Freshdesk

Último paso. Vuelve a la página de configuración de Correo electrónico de Freshdesk para asegurarte de que todo se está comunicando correctamente.

• Haz clic en el botón Verificar que aparece junto a tu correo electrónico de soporte.

• Freshdesk enviará un correo de prueba rápido. Una vez que lo veas llegar a tu cola como un ticket, estarás oficialmente en funcionamiento.

La configuración estándar de correo a ticket de Freshdesk: qué obtienes y dónde se queda corta

La función integrada de "correo a ticket de Freshdesk" es un excelente primer paso para organizarse. Cumple con lo básico, pero es bueno conocer sus límites, especialmente cuando empiezas a pensar en la automatización real.

Los beneficios del sistema nativo

Una vez configurado, obtienes algunas ventajas inmediatas. Cada correo electrónico se convierte en un ticket, por lo que nada se escapa. Puedes configurar respuestas automáticas para que los clientes sepan que has recibido su mensaje y mantenerlos informados. También puedes crear algunas reglas básicas, como enviar todos los correos con "facturación" en el asunto a tu equipo de finanzas. Además, puedes aplicar SLAs para asegurarte de que tu equipo responda a tiempo.

Las limitaciones con las que te acabarás encontrando

Pero a medida que tu volumen de tickets crezca, empezarás a sentir las limitaciones. Las reglas simples basadas en palabras clave solo pueden llevarte hasta cierto punto; no pueden entender realmente el tono de un cliente o la verdadera urgencia de un problema, lo que lleva a tickets mal enrutados.

Tus agentes todavía tienen que abrir, leer y categorizar manualmente cada ticket, incluso los más simples y repetitivos. El sistema en sí no puede recurrir a tu base de conocimientos, como tus páginas de Confluence o Google Docs, para simplemente responder una pregunta y cerrar el ticket. Y en el aspecto técnico, gestionar las reglas de reenvío y la configuración de seguridad para múltiples direcciones de correo electrónico puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza.

Aquí es donde la mayoría de los equipos se topan con un muro. Estás organizado, sí, pero no has reducido realmente la carga de trabajo. Tus agentes siguen nadando entre las mismas preguntas repetitivas.

Uso de la IA para mejorar tu flujo de trabajo de correo a ticket en Freshdesk

En lugar de solo registrar tickets, puedes usar la IA para clasificarlos, responderlos y, a veces, resolverlos por completo antes de que un agente los vea. Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede ayudar. Se conecta a tu configuración de Freshdesk en solo unos minutos, añadiendo una capa de inteligencia sobre lo que ya tienes.

Enrutamiento impulsado por IA

Uno de los mayores quebraderos de cabeza con los tickets de correo electrónico es que todos aterrizan en la misma gran pila. Una IA puede hacer mucho más que solo buscar palabras clave.

La Clasificación con IA (AI Triage) de eesel AI lee todo el correo electrónico para averiguar qué quiere el cliente, cuán urgente es e incluso su sentimiento. Luego, puede añadir automáticamente las etiquetas correctas (como "Facturación", "Informe de error" o "Solicitud de función") y enviar el ticket a la persona o equipo adecuado, con mucha más precisión de lo que una regla manual podría hacerlo. También puede hacer algo de limpieza, como fusionar tickets duplicados o cerrar respuestas de fuera de la oficina para mantener tu cola ordenada.

Pasa de crear tickets a resolverlos

El verdadero salto se produce cuando pasas de simplemente registrar tickets a resolverlos. Con una configuración estándar, cada correo electrónico necesita que una persona lo clasifique y responda. Con la IA en juego, la IA le echa el primer vistazo. Si es una pregunta simple, puede ser respondida y resuelta en el acto. Si es más compleja, la IA la clasifica y la pasa al agente correcto. De cualquier manera, los tickets se cierran más rápido.

El Agente de IA (AI Agent) de eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a tus artículos de ayuda de Freshdesk, sino también a tus documentos internos en Confluence, Google Docs o Notion. Cuando llega un correo electrónico, puede encontrar la respuesta y responder directamente al cliente. Incluso se puede configurar con acciones personalizadas para hacer cosas como verificar el estado de un pedido en Shopify o buscar detalles en tu base de datos, proporcionando una respuesta completa sin necesidad de un agente.

Respuestas redactadas por IA

Para los tickets que sí necesitan un ojo humano, la IA todavía puede darle a tu equipo una enorme ventaja.

El Copiloto (Copilot) de eesel AI se integra en Freshdesk y redacta automáticamente respuestas para tus agentes. Como aprende de todas tus conversaciones de tickets pasadas, los borradores suenan como tu marca y siguen la forma en que tus mejores agentes resuelven los problemas. Es una gran ayuda para que los nuevos agentes se pongan al día rápidamente y para mantener la coherencia en todo el equipo.

Y no tienes que simplemente pulsar un interruptor y esperar lo mejor. Con eesel AI, puedes ejecutar una simulación en tus tickets pasados para ver exactamente cómo habría respondido. Esto te da una idea clara de cuál será tu tasa de automatización para que puedas empezar a usarlo con confianza. Además, comenzar es fácil con una integración de un solo clic para Freshdesk.

Precios de Freshdesk

Freshdesk ofrece varios planes diferentes. La buena noticia es que la función básica de "correo a ticket de Freshdesk" está disponible en todos ellos, incluso en el plan gratuito para hasta 10 agentes. A medida que avanzas a los planes de pago como Growth (15 $/agente/mes), Pro (49 $/agente/mes) y Enterprise (79 $/agente/mes), obtienes acceso a una automatización más avanzada, informes y las propias funciones de IA de Freshdesk.

Es mejor consultar su página oficial de precios para obtener los detalles más actuales, ya que estas cosas pueden cambiar.

El futuro es automatizado: ve más allá del sistema básico de correo a ticket de Freshdesk

Poner en marcha tu sistema de "correo a ticket de Freshdesk" es imprescindible para cualquier equipo de soporte. Te lleva de una bandeja de entrada caótica a una cola organizada, lo cual es un gran paso. Pero simplemente registrar tickets ya no es el objetivo final.

Las verdaderas mejoras ocurren cuando utilizas la automatización inteligente para resolver preguntas comunes, ayudar a tus agentes y devolverles tiempo para que se concentren en los asuntos difíciles. Al añadir una herramienta como eesel AI, puedes convertir tu Freshdesk de un simple sistema de tickets en algo que resuelve problemas activamente por ti, sin tener que cambiar a una plataforma completamente nueva.

¿Tienes curiosidad por ver lo que la IA puede hacer por tu flujo de trabajo en Freshdesk? Puedes probar eesel AI de forma gratuita y empezar en pocos minutos.