Freshdeskの「メールからチケット作成」完全ガイド（自動化の方法も解説）

正直なところ、カスタマーサポートにおいてメールはいまだに主流です。それらすべての顧客メールを、整理された追跡可能なシステムに取り込むことが最初のハードルとなります。Freshdeskの「メールからチケット作成（email to ticket）」機能は、まさにそのために設計された強力なツールであり、何千もの企業が容易にサポートを管理できるよう支援しています。

このガイドでは、セットアップの手順を追い、運用のスケール方法を確認し、AIを使用してチケット作成から自動解決へと進む方法を解説します。

Freshdeskの「メールからチケット作成」とは？

「Freshdesk メールからチケット作成」機能は、その名の通り、サポート用のアドレス（support@yourcompany.com など）に送られたメールを、Freshdesk内の整然としたチケットに変換する機能です。これにより、チームが乱雑な共有受信トレイと格闘する代わりに、顧客の問題を追跡、割り当て、解決するための、整理されたプロフェッショナルなキュー（待機列）を利用できるようになります。

その仕組みは、シンプルなメール転送です。通常のメールアカウント（GmailやOffice 365など）で、届いたすべてのサポートメールのコピーを特定のFreshdesk用アドレスに送信するように設定するだけです。Freshdeskがそれを受け取り、顧客情報とメッセージを含むチケットを作成します。これで、メールを紛失する心配はもうありません。すべてが成熟し、信頼性の高い環境の一箇所に集約されます。

Freshdeskの「メールからチケット作成」の設定方法：ステップバイステップガイド

サポートメールの接続は、Freshdeskを稼働させるために最初に行うべきことの一つです。プロセスは単純ですが、確認（認証）と転送の手順には注意を払う必要があります。完了までの手順は以下の通りです。

1. Freshdeskにサポートメールを追加する

まず、Freshdeskにどのアドレスを監視すべきかを教える必要があります。

• 管理 (Admin) > チャネル (Channels) > メール (Email) へ移動します。

• デフォルトのサポートメール（例：support@yourcompany.freshdesk.com）が表示されます。これを使うこともできますが、自社独自のブランドアドレスを使用した方がよりプロフェッショナルに見えます。

• 新規サポートメール (New support email) をクリックし、顧客がすでに使用しているアドレス（例：support@yourcompany.com）を入力します。

• Freshdeskから一意の転送用アドレスが提供されます。このアドレスをコピーしてください。後ほど必要になります。

• 必要に応じて、そのメールを特定の担当者グループに割り当て、保存 (Save) をクリックします。

2. メール転送の設定

次に、メールプロバイダー（GmailやOffice 365など）に移動し、サポートメールを先ほどコピーしたFreshdeskのアドレスに送信するルールを設定します。

• Gmailの場合:

  1. 設定 > すべての設定を表示 > メール転送と POP/IMAP に進みます。
  2. 転送先アドレスを追加 をクリックし、Freshdeskのメールアドレスを貼り付けます。
  3. Gmailから確認メールが送信され、Freshdesk内にチケットが作成されます。そのチケットを開き、中の確認用リンクをクリックする必要があります。
  4. Gmailの設定に戻り、「受信メールを次のアドレスに転送する」オプションを選択し、Freshdeskのアドレスを選びます。保存を忘れないでください。

• Office 365の場合:

  1. Exchange 管理センターを開き、メールフロー > ルールに移動します。
  2. 新しいルールをゼロから作成します。
  3. 条件として「受信者が次の場合...」を設定し、サポート用アドレスを選択します。
  4. アクションとして「メッセージを次へリダイレクトする...」を選択し、Freshdeskの転送用アドレスを貼り付けます。
  5. 新しいルールを保存します。

3. Freshdeskで接続を確認する

最後のステップです。Freshdeskのメール設定ページに戻り、すべてが正常に連携しているか確認します。

• サポートメールの横に表示される確認 (Verify) ボタンをクリックします。

• Freshdeskがテストメールを送信します。それがチケットとしてキューに届いたら、正式に運用開始です。

標準的なFreshdeskの「メールからチケット作成」設定：メリットと拡張方法

組み込みの「Freshdesk メールからチケット作成」機能は、組織化のための優れた基盤となります。基本をしっかりと押さえており、あらゆるチームにとって堅牢なスタート地点を提供します。

ネイティブシステムのメリット

セットアップが完了すると、すぐにいくつかの利点が得られます。すべてのメールがチケットになり、高い信頼性が確保され、見落としがなくなります。自動返信を設定して、メッセージを受信したことを顧客に知らせ、常に最新状況を共有できます。また、件名に「請求」が含まれるすべてのメールを財務チームに送信するといった基本的なルールを作成することも可能です。さらに、SLA（サービスレベル合意）を適用して、チームが目標を継続的に達成しているか確認できます。

業務量に合わせたスケールアップ

チケットの量が増えるにつれて、ワークフローをさらに効率化する機会が見えてくるでしょう。キーワードによるルールは多くのタスクに有効ですが、成長著しいチームは、より細かな分類を処理するために、より深い自動化を検討することができます。

スケールに合わせて、ナレッジベース（ConfluenceのページやGoogle ドキュメントなど）とシステムを統合し、さらに迅速な回答を提供することでシステムを強化できます。これにより、繁忙期でも担当者の業務負担のバランスを保つことができます。Freshdeskのエコシステムでは、ニーズの進化に合わせてこれらの専門ツールを簡単に追加できます。

AIを活用してFreshdeskの「メールからチケット作成」ワークフローを改善する

単にチケットを記録するだけでなく、AIを使ってトリアージ（優先順位付け）を行い、返信し、解決プロセスを合理化することができます。ここで、eesel AIのようなツールが補完的なオプションとして役立ちます。わずか数分でFreshdeskの設定に接続し、信頼しているプラットフォームに自動化されたインテリジェンスの層を追加できます。

AIによるルーティング

メールチケットを処理する最良の方法の一つは、インテリジェントなトリアージを追加することです。AIは、より深い文脈を読み取ることで、Freshdeskのネイティブなルールを補完できます。

eesel AIのAIトリアージ (AI Triage)は、メールを読み取って意図や感情を判断するのに役立ちます。そして、適切なタグ（「請求」、「バグ報告」、「機能リクエスト」など）を提案し、チケットが最適なチームにルーティングされるようにすることで、Freshdeskの設定をさらにスムーズに運用できるようにします。また、重複したチケットを特定してキューを整理するなど、管理作業も支援します。

チケットの作成から「解決」へ

効率化の次のステップは、チケットを記録する段階から解決する段階へと進むことです。Freshdeskが管理のための完璧な構造を提供する一方で、AIはサポートの第一層を提供できます。よくある質問であれば、迅速に回答して解決することが可能です。

eesel AIのAIエージェント (AI Agent)は、Confluence、Google ドキュメント、Notionなどの社内ドキュメントを含む、会社のナレッジと統合されます。メールが届くと、AIが回答を見つけて返信の下書きを作成します。さらに、Shopifyで注文状況を確認するといったカスタムアクションを設定することも可能で、担当者の努力をサポートする包括的な回答を提供します。

AIによる返信の下書き

人の手による対応が必要なチケットについても、AIはチームに役立つスタートダッシュを提供できます。

eesel AIのコパイロット (Copilot)はFreshdesk内に常駐し、過去の会話に基づいて担当者のために返信の下書きを作成します。これにより、一貫したブランドボイスを維持でき、新しい担当者が業務に慣れるまでのサポートにもなります。

eesel AIを使えば、過去のチケットでシミュレーションを行い、どのように返信されたかを確認することもできるため、自信を持って運用を開始できます。また、Freshdeskへのワンクリック統合により、開始も非常に簡単です。

Freshdeskの料金体系

Freshdeskは、チームの規模やニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。コア機能である「メールからチケット作成」は、最大10名のエージェントが利用できる無料プランを含め、すべてのプランで利用可能です。2026年時点で、Growth（15ドル/エージェント/月）、Pro（49ドル/エージェント/月）、Enterprise（79ドル/エージェント/月）といった有料プランにスケールアップすると、より強力な自動化、レポート、Freshdesk独自のAI機能にアクセスできるようになります。

Freshdeskはユーザーにより良いサービスを提供するために頻繁に内容を更新しているため、最新の詳細については公式料金ページを確認することをお勧めします。

未来は自動化にあり：基本的なFreshdeskの「メールからチケット作成」システムを超えて

「Freshdesk メールからチケット作成」システムのセットアップは、プロフェッショナルなサポートチームにとって不可欠なステップです。これにより、共有の受信トレイから、洗練され整理されたキューへと移行できます。

本当の成長は、スマートな自動化を使用して担当者を支援し、より迅速な解決を提供し始めたときに起こります。eesel AIのようなツールをエコシステムに追加することで、Freshdeskの設定を強化し、チームがコントロールを維持しながら、先回りして問題を解決するシステムへと変えることができます。

FreshdeskのワークフローにAIが何をもたらすか、興味がありますか？ eesel AIを無料でお試しいただけます。わずか数分で開始可能です。