Freshdeskのメールからチケットへの完全ガイド（および自動化する方法）

正直なところ、カスタマーサポートにおいてメールはいまだに王様です。顧客からのメールをすべて整理され、追跡可能なシステムに取り込むことは、最初のハードルです。Freshdeskのメールチケット化機能はまさにそのために設計されていますが、それはほんの始まりに過ぎません。

このガイドでは、セットアップ方法を順を追って説明し、いずれ直面するであろう壁について触れ、AIを使って単にチケットを作成するだけでなく、実際に自動で解決する方法をご紹介します。

Freshdeskのメールチケット化機能とは？

「Freshdeskメールチケット化」機能は、その名の通り、サポートアドレス（例：support@yourcompany.com）に送信されたメールを、Freshdesk内で整理されたチケットに変換します。これにより、チームが煩雑な共有受信トレイと格闘する代わりに、整理されたキューで顧客の問題を追跡、割り当て、解決できるようになります。

その仕組みは、シンプルなメール転送です。普段使っているメールアカウント（GmailやOffice 365など）に、受信したすべてのサポートメールのコピーをFreshdeskの特別なアドレスに送信するように設定するだけです。Freshdeskがそれを受け取り、顧客情報とメッセージを含むチケットを作成します。これで、メールが紛失することはありません。すべてが一元管理されます。

Freshdeskのメールチケット化機能の設定方法：ステップバイステップガイド

サポートメールの接続は、Freshdeskを使い始めるために最初に行うべきことの一つです。プロセスはそれほど複雑ではありませんが、認証と転送のステップには注意が必要です。以下にその方法を説明します。

1. Freshdeskにサポート用メールアドレスを追加する

まず最初に、Freshdeskに監視対象のメールアドレスを教える必要があります。

• 管理者 > チャネル > メール に移動します。

• 「support@yourcompany.freshdesk.com」のようなデフォルトのサポートメールが表示されます。これを使用することもできますが、自社のブランドアドレスを使用する方がプロフェッショナルに見えます。

• 新しいサポートメール をクリックし、顧客がすでに使用しているアドレス（例：「support@yourcompany.com」）を入力します。

• Freshdeskから一意の転送用アドレスが提供されます。このアドレスをコピーしてください。後ほど必要になります。

• 必要であれば、特定のエージェントグループにメールを割り当て、保存 をクリックします。

2. メールの転送設定を行う

次に、メールプロバイダー（GmailやOffice 365など）に移動し、サポートメールを先ほどコピーしたFreshdeskのアドレスに送信するルールを設定します。

• Gmailの場合:

  1. 設定 > すべての設定を表示 > メール転送とPOP/IMAP に進みます。

  2. 転送先アドレスを追加 をクリックし、Freshdeskのメールアドレスを貼り付けます。

  3. Gmailから確認メールが送信され、Freshdeskにチケットが作成されます。そのチケットを開き、内部の認証リンクをクリックする必要があります。

  4. Gmailの設定に戻り、「受信メールのコピーを次のアドレスに転送」オプションを選択してFreshdeskのアドレスを選びます。忘れずに保存してください。

• Office 365の場合:

  1. Exchange管理センターを開き、メールフロー > ルール に移動します。

  2. 新しいルールを最初から作成します。

  3. 条件として、「受信者が...」を設定し、サポートアドレスを選択します。

  4. アクションとして、「メッセージを次の宛先にリダイレクトする...」を選択し、Freshdeskの転送用アドレスを貼り付けます。

  5. 新しいルールを保存します。

3. Freshdeskで接続を確認する

最後のステップです。Freshdeskの メール 設定ページに戻り、すべてが連携していることを確認します。

• サポートメールの横に表示される 確認 ボタンをクリックします。

• Freshdeskが簡単なテストメールを送信します。それがチケットとしてキューに表示されたら、正式に稼働開始です。

標準的なFreshdeskメールチケット化設定：得られるものと限界

Freshdeskに組み込まれている「メールチケット化」機能は、整理整頓の第一歩として非常に優れています。基本的な機能は網羅していますが、特に本格的な自動化を考え始めると、その限界を知っておくことが重要です。

ネイティブシステムのメリット

一度設定すれば、すぐにいくつかのメリットが得られます。すべてのメールがチケットになるため、見落としがなくなります。自動返信を設定して、顧客にメッセージを受け取ったことを知らせ、進捗を伝え続けることができます。また、件名に「請求」と含まれるメールをすべて財務チームに送信するなど、いくつかの基本的なルールを作成することも可能です。さらに、SLAを適用して、チームが時間内に対応しているかを確認できます。

いずれ直面する限界

しかし、チケットの量が増えるにつれて、限界を感じ始めるでしょう。単純なキーワードルールでは限界があり、顧客のトーンや問題の真の緊急性を理解することはできず、チケットの誤ったルーティングにつながります。

エージェントは、非常にシンプルで反復的なものであっても、すべてのチケットを手動で開き、読み、分類する必要があります。システム自体が、ConfluenceのページやGoogleドキュメントのようなナレッジベースを活用して、質問に答えてチケットをクローズすることはできません。技術的な面では、複数のメールアドレスの転送ルールやセキュリティ設定を管理することが、大きな頭痛の種になる可能性があります。

ここでほとんどのチームが壁にぶつかります。整理はされていますが、実際の作業負荷は減っていません。エージェントは依然として同じ反復的な質問の海で泳いでいるのです。

AIを活用してFreshdeskのメールチケット化ワークフローを改善する

チケットを記録するだけでなく、AIを使ってトリアージし、返信し、場合によってはエージェントが目にする前に完全に解決することができます。ここで役立つのがeesel AIのようなツールです。わずか数分でFreshdeskのセットアップに接続し、既存のシステムの上にインテリジェンスの層を追加します。

AIによるルーティング

メールチケットに関する最大の頭痛の種の一つは、それらがすべて同じ大きな山に積み上げられることです。AIは単にキーワードを探す以上のことができます。

eesel AIのAIトリアージは、メール全体を読んで顧客が何を望んでいるのか、緊急度はどのくらいか、さらにはその感情までを把握します。そして、適切なタグ（「請求」、「バグ報告」、「機能リクエスト」など）を自動的に追加し、手動のルールよりもはるかに正確に、適切な担当者やチームにチケットを送信できます。また、重複チケットをマージしたり、不在通知の返信をクローズしたりして、キューを整理整頓することもできます。

チケットの作成から解決へ

本当の飛躍は、単にチケットを記録することから、実際に解決することへと移行したときに起こります。標準的なセットアップでは、すべてのメールに担当者がトリアージし、回答する必要があります。AIを導入すると、AIが最初に目を通します。簡単な質問であれば、その場で回答・解決できます。より複雑な場合は、AIがトリアージして適切なエージェントに渡します。いずれにせよ、チケットはより早くクローズされます。

eesel AIのAIエージェントは、Freshdeskのヘルプ記事だけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Notionなどの社内ドキュメントを含む、すべての企業ナレッジに接続します。メールが届くと、答えを見つけて顧客に直接返信できます。Shopifyで注文状況を確認したり、データベースで詳細を調べたりするなど、カスタムアクションを設定して、エージェントを必要とせずに完全な回答を提供することも可能です。

AIによる返信の下書き作成

人間の目が必要なチケットに対しても、AIはチームに大きなアドバンテージを与えることができます。

eesel AIのCopilotはFreshdesk内に常駐し、エージェントのために自動的に返信を下書きします。過去のすべてのチケットの会話から学習するため、下書きはブランドのトーンに沿っており、トップエージェントの問題解決方法に従っています。これは、新しいエージェントを迅速に育成し、全員の一貫性を保つのに非常に役立ちます。

そして、ただスイッチを入れてうまくいくことを願う必要はありません。eesel AIを使えば、過去のチケットでシミュレーションを実行し、どのように返信したかを正確に確認できます。これにより、自動化率が明確に把握でき、自信を持って本番稼働させることができます。さらに、Freshdesk向けのワンクリック統合で簡単に始めることができます。

Freshdeskの価格

Freshdeskはいくつかの異なるプランを提供しています。良いニュースは、基本的な「メールチケット化」機能は、最大10エージェントまでの無料プランを含む、すべてのプランで利用可能であることです。Growth（15ドル/エージェント/月）、Pro（49ドル/エージェント/月）、Enterprise（79ドル/エージェント/月）といった有料プランにアップグレードすると、より高度な自動化、レポート作成、そしてFreshdesk独自のAI機能にアクセスできるようになります。

これらの情報は変更される可能性があるため、公式の価格ページで最新の詳細を確認することをお勧めします。

未来は自動化されている：基本的なFreshdeskメールチケット化システムからの脱却

「Freshdeskメールチケット化」システムを稼働させることは、どのサポートチームにとっても必須です。これにより、混沌とした受信トレイから整理されたキューへと移行でき、これは大きな一歩です。しかし、単にチケットを記録することがもはや最終目標ではありません。

本当の改善は、スマートな自動化を使用して、よくある質問を解決し、エージェントを助け、彼らが困難な問題に集中する時間を取り戻すときに起こります。eesel AIのようなツールを追加することで、Freshdeskを単なるチケット管理システムから、全く新しいプラットフォームに切り替えることなく、積極的に問題を解決してくれるものに変えることができます。

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