Um guia completo para o suporte de e-commerce Freshdesk em 2025

Gerir o suporte ao cliente para uma loja online pode parecer que está constantemente a apagar fogos. Responde a uma pergunta sobre uma encomenda e surgem mais três sobre devoluções ou especificações de produtos. Para manter os clientes satisfeitos sem esgotar a sua equipa, precisa de um sistema sólido. É por isso que tantas marcas recorrem a help desks como o Freshdesk. Ele promete centralizar tudo num só lugar e acalmar o caos.

Mas a questão é esta: embora o Freshdesk seja popular, será que é realmente a escolha certa para o mundo non-stop do ecommerce? Vamos analisar de forma realista o que ele oferece, desde as funcionalidades e preços até às limitações ocultas que o podem apanhar de surpresa. Ajudá-lo-emos a descobrir se é a ferramenta certa para si ou se existe uma maneira melhor de gerir o seu suporte.

O que é o Freshdesk para suporte de ecommerce?

O Freshdesk é uma ferramenta de suporte ao cliente que reúne todas as suas conversas com clientes de email, chat, telefone e redes sociais num único sistema de tickets. Para muitas lojas online, a principal atração é finalmente abandonar uma caixa de entrada partilhada desorganizada por algo que realmente mantém as coisas organizadas.

Na sua essência, obtém um sistema de tickets, um espaço partilhado para a sua equipa e relatórios para ver o que se está a passar. É definitivamente um grande passo em frente em termos de organização. Mas tem de se lembrar que foi construído como uma ferramenta genérica, destinada a todos, desde departamentos de TI a empresas de software. Essa flexibilidade pode ser ótima, mas também pode ser uma dor de cabeça para um campo tão específico como o ecommerce.

Funcionalidades chave do Freshdesk para suporte de ecommerce

O Freshdesk vem com um conjunto sólido de funcionalidades que podem ajudar qualquer equipa de suporte a organizar-se. Mas quando olhamos mais de perto, começamos a ver como uma ferramenta construída para todos pode não ser a melhor opção para as necessidades únicas de uma loja online.

Gestão de tickets omnicanal no Freshdesk

O Freshdesk é bom a reunir as mensagens dos clientes de email, chat ao vivo e redes sociais num único feed. Isto significa que a sua equipa não está constantemente a alternar entre separadores para ver quem precisa de ajuda, o que é um grande alívio se estiver habituado a uma caixa de entrada padrão. Acabaram-se as mensagens que se perdem pelo caminho.

Interface do Freshdesk para gestão de tickets omnicanal, uma funcionalidade chave do suporte Freshdesk para ecommerce.

O problema é que, embora reúna todos os canais, não obtém automaticamente as informações mais importantes da sua loja, como o histórico de encomendas de um cliente do Shopify. Para ver isso, muitas vezes tem de fazer alguma configuração extra ou instalar aplicações do seu marketplace, o que pode complicar as coisas logo de início.

Automação e fluxos de trabalho no Freshdesk

As ferramentas de automação do Freshdesk são bastante úteis para configurar regras simples. Pode fazer coisas como enviar automaticamente qualquer ticket com a palavra "reembolso" para uma pessoa específica, disparar um email rápido de "recebemos a sua mensagem" ou definir temporizadores para garantir que a sua equipa responde a tempo.

Mas aqui está o senão: estas automações baseiam-se em regras estritas de 'se-isto-então-aquilo', que podem ser bastante inflexíveis. Funcionam bem para tarefas básicas, mas não compreendem realmente o que um cliente está a tentar dizer. Se quiser automatizar um processo mais complexo, como iniciar uma devolução e atualizar o seu inventário ao mesmo tempo, está a olhar para uma configuração bastante complicada.

Autoatendimento e base de conhecimento no Freshdesk

Pode construir um centro de ajuda para clientes com o Freshdesk, o que é ótimo para responder a perguntas comuns. Pode carregá-lo com FAQs sobre tópicos como a sua política de devoluções ou como acompanhar uma encomenda. Um bom centro de ajuda pode reduzir os tickets repetitivos, libertando a sua equipa para lidar com problemas mais complicados.

A funcionalidade de base de conhecimento de autoatendimento no Freshdesk, que ajuda no suporte Freshdesk para ecommerce, permitindo que os clientes encontrem as suas próprias respostas.

A desvantagem é que é tudo manual. A base de conhecimento não aprende com as conversas passadas da sua equipa nem assinala artigos desatualizados. É da sua responsabilidade estar atento, descobrir o que falta e garantir que tudo está atualizado. Isso pode facilmente tornar-se apenas mais uma tarefa na sua lista.

Preços do suporte Freshdesk para ecommerce explicados

O Freshdesk tem alguns planos de preços, começando com uma opção gratuita. Os custos mensais parecem aceitáveis à primeira vista, mas podem aumentar assim que precisar das funcionalidades que realmente importam para uma loja online, especialmente as ferramentas de IA.

Embora os planos estejam configurados para crescer consigo, muitas das coisas boas para o ecommerce estão bloqueadas nos níveis mais caros.

Quando olha para esta tabela como uma marca de ecommerce, algumas coisas saltam à vista. Funcionalidades indispensáveis como melhores relatórios e inquéritos de satisfação do cliente só aparecem no plano Pro, o que representa um grande aumento de preço. E o seu assistente de IA, o Freddy, é um extra caro. O Copilot custa uns $29 extra por agente, por mês. O Agente de IA que pode gerir conversas por si só baseia-se no uso, pelo que a sua fatura pode variar muito, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday. De repente, o custo total é muito mais do que o que viu inicialmente.

Os desafios ocultos do suporte Freshdesk para ecommerce

Embora o Freshdesk seja um help desk competente, muitas marcas de ecommerce deparam-se com os mesmos problemas depois de se inscreverem. Estes problemas geralmente resumem-se a uma coisa: é uma ferramenta genérica a tentar fazer o trabalho de um especialista.

Porque é que o Freshdesk é um generalista num mundo de especialistas

Como o Freshdesk foi construído para todos, não tem as conexões profundas com as plataformas de ecommerce de que realmente precisa. Isto deixa a sua equipa de suporte com um fluxo de trabalho pouco prático.

Pense num simples pedido de devolução. O seu agente abre o ticket no Freshdesk, depois tem de saltar para o seu painel de administração do Shopify ou BigCommerce para encontrar a encomenda, processar o reembolso e depois voltar ao Freshdesk para responder ao cliente. Toda essa alternância entre separadores é lenta, frustrante e uma receita para erros. Apenas resulta numa pior experiência do cliente no geral.

A IA no Freshdesk é cara e não muito inteligente

O Freshdesk fala muito sobre o seu assistente de IA, o Freddy, mas para uma marca de ecommerce que procura automatizar o suporte, não cumpre totalmente os requisitos. Consegue fazer algumas coisas básicas, como sugerir artigos de ajuda aos seus agentes, mas é só isso.

O Freddy AI Copilot do Freshdesk a sugerir respostas a um agente, uma funcionalidade do suporte Freshdesk para ecommerce.

Para começar, a IA é um extra caro, o que a torna inacessível para muitas empresas. Além disso, o Freddy não aprende com os tickets passados da sua equipa. Tem de ensiná-lo manualmente tudo o que ele sabe. E não consegue executar tarefas específicas de ecommerce, como verificar o estado de uma encomenda em tempo real no seu sistema.

A configuração e manutenção do Freshdesk podem ser um verdadeiro projeto

Configurar o Freshdesk para a sua loja não é tão simples como carregar num botão. Criar todos os fluxos de trabalho, automações e regras de encaminhamento para se adequarem ao seu negócio pode transformar-se num projeto de semanas.

Criar todos os fluxos de trabalho, automações e regras de encaminhamento para se adequarem ao seu negócio pode transformar-se num projeto de semanas.

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E não é do tipo 'configurar e esquecer'. Sempre que lança um novo produto ou altera uma política, tem de voltar e atualizar manualmente os seus fluxos de trabalho. Esta manutenção contínua pode consumir muito tempo que poderia ser gasto, sabe, a ajudar realmente os clientes.

Uma solução mais inteligente: Adicionar uma camada de IA sobre o Freshdesk

E se pudesse obter o poder de uma ferramenta focada em ecommerce sem abandonar o help desk que já tem? Em vez de começar do zero, pode simplesmente adicionar uma camada de IA inteligente sobre o seu sistema existente.

É exatamente isso que uma ferramenta como o eesel AI faz. Conecta-se diretamente a ferramentas como o Freshdesk, as suas aplicações de chat e todos os outros locais onde o conhecimento da sua equipa está armazenado para fornecer um suporte mais inteligente e rápido.

Comece em minutos com IA para o Freshdesk

Ao contrário do longo processo de configuração do Freshdesk, o eesel AI foi construído para ser self-service. Pode conectar a sua conta Freshdesk, tickets antigos e outras fontes de conhecimento, como a sua loja Shopify, em apenas alguns cliques.

A melhor parte é que pode testá-lo sem riscos. O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite ver como a IA teria lidado com milhares dos seus tickets passados. Consegue ver exatamente o quão bem funciona e onde pode precisar de uma pequena ajuda antes de falar com um cliente real. Permite-lhe lançar a automação sem quaisquer suposições.

Reúna o seu conhecimento e pare de alternar entre separadores no Freshdesk

O eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao seu centro de ajuda. Aprende com as melhores respostas de tickets da sua equipa, extrai respostas de guias internos no Google Docs ou Confluence e pode até ser configurado para verificar informações de encomendas em tempo real dos seus sistemas.

O eesel AI Copilot a redigir uma resposta dentro do Freshdesk, mostrando como melhorar o suporte Freshdesk para ecommerce.

O que é que isto significa para a sua equipa? Eles recebem respostas precisas redigidas para eles dentro do Freshdesk, com todo o contexto de que precisam de todas as fontes. Acabou-se o saltar entre separadores ou procurar informações. Apenas respostas mais rápidas e consistentes para os seus clientes.

Assuma o controlo dos seus custos de suporte com preços claros e previsíveis

Com o eesel AI, está no comando. Pode construir fluxos de trabalho personalizados para decidir exatamente em que tickets a IA deve intervir (talvez apenas perguntas sobre "Onde está a minha encomenda?") e o que está autorizada a fazer, seja marcar um ticket, escalá-lo ou verificar o estado de uma encomenda.

E não terá de se preocupar com faturas surpresa. Ao contrário do modelo do Freshdesk de cobrar extra pela IA e faturar por uso, os planos do eesel AI são diretos. Não é cobrado por ticket resolvido, pelo que os seus custos permanecem fixos, mesmo quando está sobrecarregado de encomendas.

Construir um suporte Freshdesk para ecommerce que esteja pronto para o que aí vem

Olhe, o Freshdesk é uma ferramenta decente para se organizar e superar uma caixa de entrada partilhada caótica. Mas é uma plataforma generalista e, à medida que a sua loja cresce, as suas limitações, custos ocultos e fluxos de trabalho pouco práticos começam a aparecer. Os processos manuais e a IA cara podem realmente atrasá-lo quando fica ocupado.

A maneira mais inteligente de lidar com o suporte de ecommerce hoje não é deitar tudo abaixo e começar de novo. É sobre melhorar as ferramentas que já tem. Ao adicionar uma camada de IA inteligente projetada para o ritmo acelerado do retalho, pode obter o melhor de dois mundos. Uma ferramenta como o eesel AI dá-lhe a organização do Freshdesk combinada com uma IA poderosa que realmente entende o seu negócio.

Pronto para ver como pode automatizar o seu suporte sem a dor de cabeça de mudar de help desk? Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como funciona.