Ein vollständiger Leitfaden für Freshdesk E-Commerce-Support im Jahr 2025

Den Kundensupport für einen Online-Shop zu leiten, kann sich anfühlen, als würde man ständig Brandherde löschen. Sie beantworten eine Frage zu einer Bestellung, und schon tauchen drei neue zu Rücksendungen oder Produktspezifikationen auf. Um Kunden zufriedenzustellen, ohne Ihr Team auszubrennen, benötigen Sie ein solides System. Deshalb wenden sich so viele Marken an Helpdesks wie Freshdesk. Es verspricht, alles an einem Ort zu bündeln und das Chaos zu beruhigen.

Aber hier ist die Sache: Obwohl Freshdesk beliebt ist, passt es wirklich zur schnelllebigen Welt des E-Commerce? Werfen wir einen ehrlichen Blick auf das Angebot, von den Funktionen und Preisen bis hin zu den versteckten Einschränkungen, die Sie überraschen könnten. Wir helfen Ihnen herauszufinden, ob es das richtige Tool für Sie ist oder ob es einen besseren Weg gibt, Ihren Support zu organisieren.

Was ist Freshdesk für den E-Commerce-Support?

Freshdesk ist ein Kundensupport-Tool, das all Ihre Kundenkonversationen aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien in einem einzigen Ticketsystem zusammenführt. Für viele Online-Shops ist der Hauptvorteil, endlich einen unübersichtlichen gemeinsamen Posteingang gegen etwas einzutauschen, das wirklich für Ordnung sorgt.

Im Kern erhalten Sie ein Ticketsystem, einen gemeinsamen Bereich für Ihr Team und Berichte, um den Überblick zu behalten. Es ist definitiv ein großer Schritt nach vorn, um besser organisiert zu sein. Aber man muss bedenken, dass es als Alleskönner entwickelt wurde, gedacht für jeden, von IT-Abteilungen bis hin zu Softwareunternehmen. Diese Flexibilität kann großartig sein, aber sie kann auch für einen so spezifischen Bereich wie den E-Commerce Kopfzerbrechen bereiten.

Schlüsselfunktionen von Freshdesk für den E-Commerce-Support

Freshdesk bietet eine solide Reihe von Funktionen, die jedem Support-Team helfen können, sich zu organisieren. Aber wenn man genauer hinsieht, erkennt man, wie ein Tool, das für alle entwickelt wurde, möglicherweise nicht optimal für die einzigartigen Bedürfnisse eines Online-Shops geeignet ist.

Omnichannel-Ticketmanagement in Freshdesk

Freshdesk ist gut darin, Kundennachrichten aus E-Mail, Live-Chat und sozialen Medien in einem Feed zusammenzuführen. Das bedeutet, Ihr Team muss nicht ständig zwischen Tabs wechseln, um zu sehen, wer Hilfe benötigt, was eine enorme Erleichterung ist, wenn Sie an einen normalen Posteingang gewöhnt sind. Keine Nachrichten mehr, die durchs Raster fallen.

Die Benutzeroberfläche von Freshdesk für das Omnichannel-Ticketmanagement, eine Schlüsselfunktion für den Freshdesk-E-Commerce-Support.

Das Problem ist, dass es zwar alle Kanäle zusammenführt, aber nicht automatisch die wichtigsten Informationen aus Ihrem Shop abruft, wie zum Beispiel die Bestellhistorie eines Kunden aus Shopify. Um das zu sehen, müssen Sie oft zusätzliche Einstellungen vornehmen oder Apps aus dem Marketplace installieren, was die Dinge von Anfang an kompliziert machen kann.

Automatisierung und Workflows in Freshdesk

Die Automatisierungstools von Freshdesk sind ziemlich praktisch, um einfache Regeln einzurichten. Sie können beispielsweise jedes Ticket mit dem Wort „Rückerstattung“ automatisch an eine bestimmte Person senden, eine schnelle „Wir haben Ihre Nachricht erhalten“-E-Mail verschicken oder Timer setzen, um sicherzustellen, dass Ihr Team rechtzeitig antwortet.

Aber hier ist der Haken: Diese Automatisierungen basieren auf starren „Wenn-dies-dann-das“-Regeln, die ziemlich unflexibel sein können. Sie funktionieren gut für grundlegende Aufgaben, aber sie verstehen nicht wirklich, was ein Kunde sagen möchte. Wenn Sie einen komplexeren Prozess automatisieren möchten, wie das Einleiten einer Rücksendung und die gleichzeitige Aktualisierung Ihres Lagerbestands, steht Ihnen eine ziemlich komplizierte Einrichtung bevor.

Self-Service und Wissensdatenbank in Freshdesk

Sie können mit Freshdesk ein Kunden-Hilfecenter erstellen, was großartig ist, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Sie können es mit FAQs zu Themen wie Ihrer Rückgaberichtlinie oder der Sendungsverfolgung füllen. Ein gutes Hilfecenter kann die Anzahl wiederkehrender Tickets reduzieren und Ihrem Team mehr Zeit für schwierigere Probleme verschaffen.

Die Self-Service-Wissensdatenbank-Funktion in Freshdesk, die den Freshdesk-E-Commerce-Support unterstützt, indem sie Kunden ermöglicht, ihre eigenen Antworten zu finden.

Der Nachteil ist, dass alles manuell ist. Die Wissensdatenbank lernt nicht aus den vergangenen Gesprächen Ihres Teams oder markiert veraltete Artikel. Es liegt an Ihnen, sie im Auge zu behalten, herauszufinden, was fehlt, und sicherzustellen, dass alles aktuell ist. Das kann leicht zu einer weiteren lästigen Aufgabe auf Ihrer Liste werden.

Die Preise für den Freshdesk E-Commerce-Support erklärt

Freshdesk hat mehrere Preispläne, beginnend mit einer kostenlosen Option. Die monatlichen Kosten sehen auf den ersten Blick in Ordnung aus, können aber schnell ansteigen, sobald Sie die Funktionen benötigen, die für einen Online-Shop wirklich wichtig sind, insbesondere die KI-Tools.

Obwohl die Pläne so konzipiert sind, dass sie mit Ihnen wachsen, sind viele der guten Dinge für den E-Commerce in den teureren Stufen versteckt.

Wenn man sich diese Tabelle als E-Commerce-Marke ansieht, fallen ein paar Dinge auf. Unverzichtbare Funktionen wie bessere Berichte und Umfragen zur Kundenzufriedenheit tauchen erst im Pro-Plan auf, was einen großen Preissprung bedeutet. Und ihr KI-Assistent, Freddy, ist ein teures Add-on. Der Copilot kostet zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat. Der KI-Agent, der Gespräche selbstständig führen kann, wird nach Nutzung abgerechnet, sodass Ihre Rechnung stark schwanken könnte, besonders in Stoßzeiten wie dem Black Friday. Plötzlich sind die Gesamtkosten viel höher als das, was Sie zuerst gesehen haben.

Die versteckten Herausforderungen des Freshdesk E-Commerce-Supports

Obwohl Freshdesk ein fähiger Helpdesk ist, stoßen viele E-Commerce-Marken nach der Anmeldung auf dieselben Probleme. Diese Probleme lassen sich in der Regel auf eines zurückführen: Es ist ein allgemeines Tool, das versucht, die Arbeit eines Spezialisten zu erledigen.

Warum Freshdesk ein Generalist in der Welt der Spezialisten ist

Da Freshdesk für jeden entwickelt wurde, fehlen die tiefen Verbindungen zu E-Commerce-Plattformen, die Sie wirklich benötigen. Dies führt zu einem umständlichen Arbeitsablauf für Ihr Support-Team.

Denken Sie an eine einfache Rücksendeanfrage. Ihr Agent öffnet das Ticket in Freshdesk, muss dann zu Ihrem Shopify- oder BigCommerce-Adminbereich wechseln, um die Bestellung zu finden, die Rückerstattung zu bearbeiten und dann wieder zu Freshdesk zurückzukehren, um dem Kunden zu antworten. All dieses Wechseln zwischen den Tabs ist langsam, frustrierend und ein Rezept für Fehler. Es führt einfach zu einer schlechteren Kundenerfahrung.

Die KI in Freshdesk ist teuer und nicht besonders intelligent

Freshdesk spricht viel über seinen KI-Assistenten Freddy, aber für eine E-Commerce-Marke, die den Support automatisieren möchte, trifft er nicht ganz ins Schwarze. Er kann einige grundlegende Dinge tun, wie Ihren Agenten Hilfeartikel vorschlagen, aber das war's auch schon.

Der Freddy AI Copilot von Freshdesk schlägt einem Agenten Antworten vor, eine Funktion des Freshdesk-E-Commerce-Supports.

Zunächst einmal ist die KI ein teures Add-on, was sie für viele Unternehmen unerreichbar macht. Darüber hinaus lernt Freddy nicht aus den vergangenen Tickets Ihres Teams. Sie müssen ihm manuell alles beibringen, was er wissen muss. Und er kann keine E-Commerce-spezifischen Aufgaben ausführen, wie zum Beispiel den Live-Status einer Bestellung aus Ihrem System abzurufen.

Einrichtung und Wartung von Freshdesk können ein echtes Projekt sein

Freshdesk für Ihren Shop einzurichten ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Das Erstellen all der Workflows, Automatisierungen und Routing-Regeln, die zu Ihrem Unternehmen passen, kann zu einem wochenlangen Projekt werden.

Das Erstellen all der Workflows, Automatisierungen und Routing-Regeln, die zu Ihrem Unternehmen passen, kann zu einem wochenlangen Projekt werden.

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Und es ist keine „einmal einrichten und vergessen“-Angelegenheit. Jedes Mal, wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen oder eine Richtlinie ändern, müssen Sie zurückgehen und Ihre Workflows manuell aktualisieren. Diese laufende Wartung kann viel Zeit in Anspruch nehmen, die man stattdessen damit verbringen könnte, Kunden tatsächlich zu helfen.

Eine intelligentere Lösung: Eine KI-Schicht über Freshdesk legen

Was wäre, wenn Sie die Leistungsfähigkeit eines auf E-Commerce ausgerichteten Tools erhalten könnten, ohne Ihren bereits vorhandenen Helpdesk aufzugeben? Anstatt von Grund auf neu anzufangen, können Sie einfach eine intelligente KI-Schicht über Ihr bestehendes System legen.

Genau das macht ein Tool wie eesel AI. Es verbindet sich direkt mit Tools wie Freshdesk, Ihren Chat-Apps und all den anderen Orten, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist, um intelligenteren und schnelleren Support zu bieten.

Starten Sie in Minuten mit KI für Freshdesk

Im Gegensatz zum langen Einrichtungsprozess für Freshdesk ist eesel AI als Self-Service-Tool konzipiert. Sie können Ihr Freshdesk-Konto, alte Tickets und andere Wissensquellen, wie Ihren Shopify-Shop, mit nur wenigen Klicks verbinden.

Das Beste daran ist, dass Sie es risikofrei testen können. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie sehen können, wie die KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte. Sie sehen genau, wie gut sie funktioniert und wo sie vielleicht ein wenig Hilfe benötigt, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. So können Sie die Automatisierung ohne Rätselraten starten.

Führen Sie Ihr Wissen zusammen und beenden Sie das Wechseln zwischen Tabs in Freshdesk

eesel AI greift auf Ihr gesamtes Unternehmenswissen zu, nicht nur auf Ihr Hilfecenter. Es lernt aus den besten Ticket-Antworten Ihres Teams, holt Antworten aus internen Anleitungen in Google Docs oder Confluence und kann sogar so eingerichtet werden, dass es Live-Bestellinformationen aus Ihren Systemen überprüft.

eesel AI Copilot entwirft eine Antwort in Freshdesk und zeigt, wie der Freshdesk-E-Commerce-Support verbessert werden kann.

Was bedeutet das für Ihr Team? Sie erhalten direkt in Freshdesk präzise Antwortentwürfe mit dem gesamten Kontext, den sie aus jeder Quelle benötigen. Kein Springen mehr zwischen Tabs oder Suchen nach Informationen. Nur schnellere, konsistentere Antworten für Ihre Kunden.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Support-Kosten mit klarer, vorhersehbarer Preisgestaltung

Mit eesel AI haben Sie das Steuer in der Hand. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um genau zu entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll (vielleicht nur „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen) und was sie tun darf, sei es das Markieren eines Tickets, das Eskalieren oder das Überprüfen eines Bestellstatus.

Und Sie müssen sich keine Sorgen über überraschende Rechnungen machen. Im Gegensatz zum Freshdesk-Modell, bei dem für KI extra berechnet wird und die Abrechnung nach Nutzung erfolgt, sind die Pläne von eesel AI unkompliziert. Ihnen wird nicht pro gelöstem Ticket berechnet, sodass Ihre Kosten gleich bleiben, auch wenn Sie mit Bestellungen überhäuft werden.

Einen zukunftsfähigen Freshdesk E-Commerce-Support aufbauen

Sehen Sie, Freshdesk ist ein anständiges Werkzeug, um sich zu organisieren und einen chaotischen gemeinsamen Posteingang hinter sich zu lassen. Aber es ist eine Generalisten-Plattform, und wenn Ihr Geschäft wächst, zeigen sich seine Einschränkungen, versteckten Kosten und umständlichen Arbeitsabläufe. Die manuellen Prozesse und die teure KI können Sie wirklich ausbremsen, wenn viel los ist.

Der intelligenteste Weg, den E-Commerce-Support heute zu bewältigen, besteht nicht darin, alles abzureißen und von vorne anzufangen. Es geht darum, die Werkzeuge, die Sie bereits haben, besser zu machen. Durch das Hinzufügen einer intelligenten KI-Schicht, die für das schnelle Tempo des Einzelhandels entwickelt wurde, können Sie das Beste aus beiden Welten erhalten. Ein Tool wie eesel AI bietet Ihnen die Organisation von Freshdesk in Kombination mit leistungsstarker KI, die Ihr Geschäft wirklich versteht.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihren Support automatisieren können, ohne den Aufwand eines Helpdesk-Wechsels? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie es funktioniert.