Un guide complet sur le support Freshdesk pour l'e-commerce en 2025

Gérer le support client d'une boutique en ligne peut donner l'impression de jouer constamment au jeu de la taupe. Vous répondez à une question sur une commande, et trois autres surgissent concernant les retours ou les spécifications des produits. Pour satisfaire les clients sans épuiser votre équipe, vous avez besoin d'un système solide. C'est pourquoi tant de marques se tournent vers des services d'assistance comme Freshdesk. Il promet de tout centraliser en un seul endroit et de calmer le chaos.

Mais voici le hic : bien que Freshdesk soit populaire, est-il vraiment adapté au monde trépidant du e-commerce ? Examinons de plus près ce qu'il offre, de ses fonctionnalités à ses tarifs, en passant par les limitations sournoises qui peuvent vous surprendre. Nous vous aiderons à déterminer si c'est le bon outil pour vous, ou s'il existe une meilleure façon de gérer votre support.

Qu'est-ce que Freshdesk pour le support e-commerce ?

Freshdesk est un outil de support client qui rassemble toutes vos conversations clients provenant des e-mails, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux dans un seul système de tickets. Pour de nombreuses boutiques en ligne, le principal avantage est de pouvoir enfin abandonner une boîte de réception partagée désordonnée pour quelque chose qui maintient réellement l'organisation.

À la base, vous obtenez un système de tickets, un espace partagé pour votre équipe et des rapports pour suivre ce qui se passe. C'est sans aucun doute un grand pas en avant pour s'organiser. Mais il faut se rappeler qu'il a été conçu comme un outil polyvalent, destiné à tout le monde, des services informatiques aux entreprises de logiciels. Cette flexibilité peut être formidable, mais elle peut aussi être un casse-tête pour un domaine aussi spécifique que le e-commerce.

Principales fonctionnalités de Freshdesk pour le support e-commerce

Freshdesk est doté d'un solide ensemble de fonctionnalités qui peuvent aider n'importe quelle équipe de support à s'organiser. Mais en y regardant de plus près, on commence à voir comment un outil conçu pour tout le monde pourrait ne pas être le mieux adapté aux besoins uniques d'une boutique en ligne.

Gestion des tickets omnicanal dans Freshdesk

Freshdesk est efficace pour rassembler les messages des clients provenant des e-mails, du chat en direct et des réseaux sociaux dans un seul flux. Cela signifie que votre équipe ne passe pas son temps à jongler entre les onglets pour voir qui a besoin d'aide, ce qui est un immense soulagement si vous êtes habitué à une boîte de réception standard. Fini les messages qui passent à travers les mailles du filet.

L'interface de Freshdesk pour la gestion des tickets omnicanal, une fonctionnalité clé pour le support e-commerce de Freshdesk.

Le problème, c'est que bien qu'il regroupe tous les canaux, il ne récupère pas automatiquement les informations les plus importantes de votre boutique, comme l'historique des commandes d'un client depuis Shopify. Pour voir cela, vous devez souvent effectuer une configuration supplémentaire ou installer des applications depuis leur marketplace, ce qui peut compliquer les choses dès le départ.

Automatisation et flux de travail dans Freshdesk

Les outils d'automatisation de Freshdesk sont très pratiques pour mettre en place des règles simples. Vous pouvez par exemple envoyer automatiquement tout ticket contenant le mot « remboursement » à une personne spécifique, déclencher un e-mail rapide du type « nous avons bien reçu votre message », ou définir des minuteries pour vous assurer que votre équipe répond à temps.

Mais voici le piège : ces automatisations sont basées sur des règles strictes de type « si ceci, alors cela », qui peuvent être assez rigides. Elles fonctionnent bien pour les tâches de base, mais elles ne comprennent pas vraiment ce qu'un client essaie de dire. Si vous voulez automatiser un processus plus complexe, comme lancer un retour et mettre à jour votre inventaire en même temps, vous vous engagez dans une configuration assez compliquée.

Libre-service et base de connaissances dans Freshdesk

Vous pouvez créer un centre d'aide client avec Freshdesk, ce qui est excellent pour répondre aux questions courantes. Vous pouvez le remplir de FAQ sur des sujets comme votre politique de retour ou comment suivre une commande. Un bon centre d'aide peut réduire le nombre de tickets répétitifs, libérant ainsi votre équipe pour s'occuper de problèmes plus délicats.

La fonctionnalité de base de connaissances en libre-service de Freshdesk, qui aide au support e-commerce de Freshdesk en permettant aux clients de trouver leurs propres réponses.

L'inconvénient est que tout est manuel. La base de connaissances n'apprend pas des conversations passées de votre équipe et ne signale pas les articles obsolètes. C'est à vous de la surveiller, de déterminer ce qui manque et de vous assurer que tout est à jour. Cela peut facilement devenir une autre corvée sur votre liste.

Explication des tarifs du support e-commerce de Freshdesk

Freshdesk propose plusieurs plans tarifaires, à commencer par une option gratuite. Les coûts mensuels semblent corrects au premier abord, mais ils peuvent grimper une fois que vous avez besoin des fonctionnalités qui comptent vraiment pour une boutique en ligne, en particulier les outils d'IA.

Bien que les plans soient conçus pour évoluer avec vous, une grande partie des fonctionnalités intéressantes pour le e-commerce est réservée aux niveaux de prix supérieurs.

Lorsque vous examinez ce tableau en tant que marque de e-commerce, quelques éléments sautent aux yeux. Des fonctionnalités indispensables comme des rapports améliorés et des enquêtes de satisfaction client n'apparaissent qu'à partir du plan Pro, ce qui représente une augmentation de prix considérable. Et leur assistant IA, Freddy, est un add-on coûteux. Le Copilot coûte 29 $ de plus par agent et par mois. L'Agent IA qui peut gérer des conversations de manière autonome est basé sur l'utilisation, donc votre facture pourrait beaucoup varier, surtout pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday. Soudain, le coût total est bien plus élevé que ce que vous aviez vu au départ.

Les défis cachés du support e-commerce de Freshdesk

Bien que Freshdesk soit un service d'assistance compétent, de nombreuses marques de e-commerce se heurtent aux mêmes problèmes après s'être inscrites. Ces problèmes se résument généralement à une chose : c'est un outil généraliste qui essaie de faire le travail d'un spécialiste.

Pourquoi Freshdesk est un généraliste dans un monde de spécialistes

Parce que Freshdesk est conçu pour tout le monde, il ne dispose pas des connexions approfondies avec les plateformes de e-commerce dont vous avez réellement besoin. Cela laisse votre équipe de support avec un flux de travail peu pratique.

Prenez une simple demande de retour. Votre agent ouvre le ticket dans Freshdesk, puis doit basculer vers votre interface d'administration Shopify ou BigCommerce pour trouver la commande, traiter le remboursement, puis revenir à Freshdesk pour répondre au client. Tous ces changements d'onglets sont lents, frustrants et propices aux erreurs. Cela ne fait qu'engendrer une moins bonne expérience client globale.

L'IA de Freshdesk est chère et pas si intelligente

Freshdesk parle beaucoup de son assistant IA, Freddy, mais pour une marque de e-commerce cherchant à automatiser son support, il n'est pas tout à fait à la hauteur. Il peut faire des choses basiques, comme suggérer des articles d'aide à vos agents, mais c'est à peu près tout.

Le Copilot IA Freddy de Freshdesk suggérant des réponses à un agent, une fonctionnalité du support e-commerce de Freshdesk.

Pour commencer, l'IA est un add-on coûteux, ce qui la met hors de portée de nombreuses entreprises. De plus, Freddy n'apprend pas des tickets passés de votre équipe. Vous devez lui enseigner manuellement tout ce qu'il sait. Et il ne peut pas effectuer de tâches spécifiques au e-commerce, comme vérifier le statut d'une commande en direct depuis votre système.

La configuration et la maintenance de Freshdesk peuvent être un vrai projet

Configurer Freshdesk pour votre boutique n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. La création de tous les flux de travail, automatisations et règles de routage pour s'adapter à votre entreprise peut se transformer en un projet de plusieurs semaines.

La création de tous les flux de travail, automatisations et règles de routage pour s'adapter à votre entreprise peut se transformer en un projet de plusieurs semaines.

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Et ce n'est pas du genre « on configure et on oublie ». Chaque fois que vous lancez un nouveau produit ou changez une politique, vous devez retourner en arrière et mettre à jour manuellement vos flux de travail. Cette maintenance continue peut prendre beaucoup de temps qui pourrait être consacré à, vous savez, aider réellement les clients.

Une solution plus intelligente : ajouter une couche d'IA par-dessus Freshdesk

Et si vous pouviez obtenir la puissance d'un outil axé sur le e-commerce sans abandonner le service d'assistance que vous avez déjà ? Au lieu de repartir de zéro, vous pouvez simplement ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus votre système existant.

C'est exactement ce que fait un outil comme eesel AI. Il se connecte directement à des outils comme Freshdesk, vos applications de chat et tous les autres endroits où les connaissances de votre équipe sont stockées pour fournir un support plus intelligent et plus rapide.

Démarrez en quelques minutes avec l'IA pour Freshdesk

Contrairement au long processus de configuration de Freshdesk, eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk, vos anciens tickets et d'autres sources de connaissances, comme votre boutique Shopify, en quelques clics seulement.

Le meilleur, c'est que vous pouvez le tester sans risque. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de voir comment l'IA aurait traité des milliers de vos tickets passés. Vous voyez exactement ses performances et où il pourrait avoir besoin d'un peu d'aide avant qu'il ne parle à un vrai client. Cela vous permet de lancer l'automatisation sans aucune supposition.

Rassemblez vos connaissances et arrêtez de jongler entre les onglets dans Freshdesk

eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement à votre centre d'aide. Il apprend des meilleures réponses de votre équipe aux tickets, tire des réponses de guides internes dans Google Docs ou Confluence, et peut même être configuré pour vérifier les informations de commande en direct depuis vos systèmes.

Le Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, montrant comment améliorer le support e-commerce de Freshdesk.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre équipe ? Ils obtiennent des réponses précises rédigées pour eux directement dans Freshdesk, avec tout le contexte dont ils ont besoin de chaque source. Fini le jonglage entre les onglets ou la recherche d'informations. Juste des réponses plus rapides et plus cohérentes pour vos clients.

Prenez le contrôle de vos coûts de support avec des tarifs clairs et prévisibles

Avec eesel AI, vous êtes aux commandes. Vous pouvez créer des flux de travail personnalisés pour décider exactement quels tickets l'IA doit traiter (peut-être seulement les questions « Où est ma commande ? ») et ce qu'elle est autorisée à faire, que ce soit étiqueter un ticket, le faire remonter ou vérifier le statut d'une commande.

Et vous n'aurez pas à vous soucier de factures surprises. Contrairement au modèle de Freshdesk qui facture des extras pour l'IA et facture à l'utilisation, les plans d'eesel AI sont simples. Vous n'êtes pas facturé par ticket résolu, donc vos coûts restent stables, même lorsque vous êtes submergé de commandes.

Construire un support e-commerce Freshdesk prêt pour l'avenir

Écoutez, Freshdesk est un outil décent pour s'organiser et dépasser le stade de la boîte de réception partagée chaotique. Mais c'est une plateforme généraliste, et à mesure que votre boutique se développe, ses limitations, ses coûts cachés et ses flux de travail peu pratiques commencent à se faire sentir. Les processus manuels et l'IA coûteuse peuvent vraiment vous ralentir lorsque vous êtes occupé.

La manière la plus intelligente de gérer le support e-commerce aujourd'hui n'est pas de tout démolir pour recommencer. Il s'agit d'améliorer les outils que vous avez déjà. En ajoutant une couche d'IA intelligente conçue pour le rythme rapide du commerce de détail, vous pouvez obtenir le meilleur des deux mondes. Un outil comme eesel AI vous offre l'organisation de Freshdesk combinée à une IA puissante qui comprend réellement votre entreprise.

Prêt à voir comment vous pouvez automatiser votre support sans le casse-tête de changer de service d'assistance ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir comment cela fonctionne.