2025年版Freshdesk ECサポート完全ガイド

オンラインストアのカスタマーサポートを運営していると、まるで終わりのない「もぐらたたき」のように感じることがあります。注文に関する質問に1つ答えたかと思えば、返品や製品仕様に関する質問が新たに3つも現れる、といった具合です。チームを疲弊させずに顧客を満足させ続けるには、しっかりとしたシステムが必要です。だからこそ、多くのブランドがFreshdeskのようなヘルプデスクツールを利用するのです。Freshdeskはすべてを一元管理し、混乱を収めることを約束してくれます。

しかし、ここで問題があります。Freshdeskは人気ですが、絶え間なく動き続けるEコマースの世界に本当に適しているのでしょうか？本記事では、機能や価格設定から、思わぬ落とし穴となりうる隠れた制約まで、Freshdeskが提供するものを徹底的に検証します。Freshdeskがあなたにとって最適なツールなのか、それとももっと良いサポート方法があるのか、判断する手助けをします。

EコマースサポートにおけるFreshdeskとは？

Freshdeskは、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの顧客とのやり取りをすべて1つのチケッティングシステムに集約するカスタマーサポートツールです。多くのオンラインストアにとって、散らかった共有受信箱を捨て、実際に物事を整理できるものに切り替えられる点が最大の魅力です。

その中核には、チケッティング機能、チーム用の共有スペース、そして状況を把握するためのレポート機能があります。整理整頓という点では、間違いなく大きな一歩です。しかし、FreshdeskはIT部門からソフトウェア会社まで、あらゆるユーザーを対象とした「万能型」ツールとして作られたことを忘れてはいけません。その柔軟性は素晴らしいものですが、Eコマースのように専門的な分野では、かえって頭痛の種になることもあります。

Eコマースサポート向けFreshdeskの主な機能

Freshdeskには、どんなサポートチームでも体制を整えるのに役立つ充実した機能が備わっています。しかし、詳しく見ていくと、あらゆる人向けに作られたツールが、オンラインストア特有のニーズには必ずしも最適ではないことが見えてきます。

Freshdeskのオムニチャネルチケット管理

Freshdeskは、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアからの顧客メッセージを1つのフィードにまとめるのが得意です。これにより、チームは助けを必要としている人を確認するために常にタブを切り替える必要がなくなり、通常の受信箱に慣れている場合は大きな安心材料となります。メッセージが見過ごされることもなくなります。

Freshdeskのオムニチャネルチケット管理用インターフェース。EコマースサポートにおけるFreshdeskの主要機能です。

問題は、すべてのチャネルを1つにまとめるものの、Shopifyの顧客の注文履歴など、ストアからの最も重要な情報を自動的に取得してくれるわけではない点です。それを確認するには、多くの場合、追加の設定を行ったり、マーケットプレイスからアプリをインストールしたりする必要があり、導入直後から物事が複雑になる可能性があります。

Freshdeskの自動化とワークフロー

Freshdeskの自動化ツールは、簡単なルールを設定するのに非常に便利です。「返金」という言葉を含むチケットを特定の人に自動的に送信したり、「メッセージを受け取りました」という簡単なメールを自動返信したり、チームが時間内に返信するようにタイマーを設定したりできます。

しかし、ここには落とし穴があります。これらの自動化は厳格な「もしこうなったら、こうする」というルールに基づいているため、かなり柔軟性に欠ける可能性があります。基本的なタスクにはうまく機能しますが、顧客が何を言おうとしているのかを本当に理解しているわけではありません。返品を開始し、同時に在庫を更新するような、より複雑なプロセスを自動化したい場合、かなり複雑な設定が必要になります。

Freshdeskのセルフサービスとナレッジベース

Freshdeskでは顧客向けのヘルプセンターを構築でき、これはよくある質問に答えるのに最適です。返品ポリシーや注文の追跡方法といったトピックに関するFAQを掲載できます。優れたヘルプセンターがあれば、繰り返し発生するチケットを減らし、チームがより複雑な問題に対応する時間を確保できます。

Freshdeskのセルフサービスナレッジベース機能。顧客が自分で答えを見つけられるようにすることで、Eコマースサポートを支援します。

欠点は、すべてが手動であることです。ナレッジベースは、チームの過去のやり取りから学習したり、古くなった記事にフラグを立てたりすることはありません。それを監視し、何が欠けているかを把握し、すべてが最新であることを確認するのはあなたの責任です。それはすぐに、あなたのタスクリストにまた一つ雑用が増えるだけのことになりかねません。

FreshdeskのEコマースサポート向け料金プラン解説

Freshdeskには、無料オプションを含むいくつかの料金プランがあります。月額費用は一見すると手頃に見えますが、オンラインストアにとって本当に重要な機能、特にAIツールが必要になると、費用はどんどん膨らんでいく可能性があります。

プランはビジネスの成長に合わせてスケールできるように設定されていますが、Eコマースに役立つ機能の多くは、より高価なプランでしか利用できません。

プラン	料金（年払い）	主なEコマース向け機能	AIアドオン費用
Free	0ドル（最大10エージェント）	統合チケッティング（メール、SNS）、ナレッジベース	利用不可
Growth	15ドル/エージェント/月	自動化、SLA管理、カスタムチケットビュー	Freddy AI Copilot: 29ドル/エージェント/月
Pro	49ドル/エージェント/月	カスタムロール、高度なレポート、CSAT調査	Freddy AI Copilot: 29ドル/エージェント/月。Freddy AI Agent: 500セッションまで無料、以降100ドル/1000セッション。
Enterprise	79ドル/エージェント/月	スキルベースルーティング、サンドボックス、監査ログ	Freddy AI Copilot: 29ドル/エージェント/月。Freddy AI Agent: 500セッションまで無料、以降100ドル/1000セッション。

Eコマースブランドとしてこの表を見ると、いくつかの点が目立ちます。より良いレポート機能や顧客満足度調査といった必須機能は、Proプランまで登場せず、これは大幅な価格上昇を意味します。そして、彼らのAIアシスタントであるFreddyは、高価なアドオンです。Copilotはエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。自律的に会話を処理できるAI Agentは使用量に基づいているため、特にブラックフライデーのような繁忙期には請求額が大きく変動する可能性があります。そうなると、総費用は最初に見た金額よりもはるかに高くなってしまいます。

Freshdesk Eコマースサポートの隠れた課題

Freshdeskは有能なヘルプデスクですが、多くのEコマースブランドは契約後に同じいくつかの問題に直面します。これらの問題は通常、1つのことに集約されます。それは、専門家の仕事をしようとしている汎用ツールであるということです。

なぜFreshdeskは専門家の世界で「何でも屋」なのか

Freshdeskはあらゆるユーザー向けに作られているため、Eコマースプラットフォームとの深い連携機能が欠けており、これが本当に必要なのです。その結果、サポートチームのワークフローは非効率なものになります。

簡単な返品リクエストを考えてみてください。エージェントはFreshdeskでチケットを開き、次にShopifyやBigCommerceの管理画面に移動して注文を見つけ、返金を処理し、そして再びFreshdeskに戻って顧客に返信する必要があります。このようなタブの切り替えは時間がかかり、イライラするもので、ミスのもとです。結果として、顧客体験全体を悪化させるだけです。

FreshdeskのAIは高価で、それほど賢くない

Freshdeskは自社のAIアシスタント「Freddy」について多くを語っていますが、サポートの自動化を目指すEコマースブランドにとっては、期待に応えるものではありません。エージェントにヘルプ記事を提案するなど、いくつかの基本的なことはできますが、それだけです。

FreshdeskのFreddy AI Copilotがエージェントに回答を提案している様子。EコマースサポートにおけるFreshdeskの機能の一つです。

まず、AIは高価なアドオンであり、多くの企業にとっては手の届かないものになっています。その上、Freddyはチームの過去のチケットから学習しません。知っていることすべてを手動で教える必要があります。そして、システムから最新の注文状況を調べるなど、Eコマース特有のタスクを実行することはできません。

Freshdeskのセットアップと維持は一大プロジェクトになり得る

ストア用にFreshdeskをセットアップするのは、スイッチを入れるように簡単なことではありません。ビジネスに合わせてすべてのワークフロー、自動化、ルーティングルールを作成することは、数週間がかりのプロジェクトに発展する可能性があります。

そして、これは「一度設定すれば終わり」というものではありません。新製品を発売したり、ポリシーを変更したりするたびに、ワークフローを手動で更新する必要があります。この継続的なメンテナンスは、本来顧客を助けるために使えるはずの多くの時間を奪う可能性があります。

よりスマートな解決策：Freshdeskの上にAIレイヤーを追加する

では、もし既存のヘルプデスクを捨てずに、Eコマースに特化したツールの力を手に入れることができたらどうでしょうか？ゼロから始めるのではなく、既存のシステムの上にスマートなAIレイヤーを追加するだけでいいのです。

**eesel AI**のようなツールは、まさにそれを実現します。Freshdeskやチャットアプリ、そしてチームの知識が保存されている他のすべての場所と直接連携し、よりスマートで迅速なサポートを提供します。

Freshdesk向けAIを数分で導入

Freshdeskの長いセットアッププロセスとは異なり、eesel AIはセルフサービスで使えるように設計されています。Freshdeskアカウント、過去のチケット、そしてShopifyストアのような他のナレッジソースを、わずか数クリックで接続できます。

最大の利点は、リスクなしでテストできることです。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、AIが過去の何千ものチケットをどのように処理したかを確認できます。実際に顧客と対話する前に、AIがどれだけうまく機能するか、どこに少し助けが必要かを正確に把握できます。これにより、当てずっぽうで自動化を導入することがなくなります。

Freshdeskで知識を一元化し、タブの切り替えをなくす

eesel AIは、ヘルプセンターだけでなく、社内のあらゆるナレッジに接続します。チームの優れたチケット返信から学習し、GoogleドキュメントやConfluenceの社内ガイドから回答を引き出し、さらにはシステムから最新の注文情報を確認するように設定することも可能です。

eesel AI CopilotがFreshdesk内で返信を作成している様子。Eコマースサポートを改善する方法を示しています。

これがチームにとって何を意味するか？彼らは、すべてのソースからの必要なコンテキストをすべて備えた正確な回答を、Freshdesk内で直接作成してもらえます。もうタブを切り替えたり、情報を探し回ったりする必要はありません。顧客に対して、より速く、より一貫性のある回答を提供するだけです。

明確で予測可能な価格設定でサポートコストを管理

_eesel AI_なら、主導権はあなたにあります。カスタムワークフローを構築して、AIがどのチケットに介入すべきか（例えば「注文はどこですか？」という質問のみ）、そして何が許可されているか（チケットのタグ付け、エスカレーション、注文状況の確認など）を正確に決定できます。

そして、予期せぬ請求を心配する必要もありません。FreshdeskのAIに追加料金を課し、使用量に応じて請求するモデルとは異なり、eesel AIのプランは明快です。解決したチケットごとには課金されないため、注文が殺到しているときでもコストは一定に保たれます。

次の時代に対応できるFreshdesk Eコマースサポートを構築する

確かに、Freshdeskは整理整頓し、混沌とした共有受信箱から脱却するためのまともなツールです。しかし、それは汎用プラットフォームであり、ストアが成長するにつれて、その限界、隠れたコスト、そして非効率なワークフローが露呈し始めます。手作業のプロセスと高価なAIは、ビジネスが忙しくなると本当に足を引っ張る可能性があります。

今日のEコマースサポートを扱う最も賢い方法は、すべてを壊してやり直すことではありません。すでに持っているツールをより良くすることです。小売業の速いペースに合わせて設計されたスマートなAIレイヤーを追加することで、両方の長所を得ることができます。eesel AIのようなツールを使えば、Freshdeskの整理された管理機能と、あなたのビジネスを実際に理解する強力なAIを組み合わせることができます。

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