Um guia prático para a pesquisa de CSAT do Freshdesk

Então, acabou de fechar um ticket de suporte. O cliente parecia satisfeito, mas como pode ter a certeza? Adivinhar não é uma grande estratégia quando está a tentar construir uma base de clientes leais. É exatamente aqui que entra o inquérito de Satisfação do Cliente (CSAT), uma ferramenta crucial para medir a qualidade do seu suporte diretamente em plataformas como o Freshdesk.

É a sua linha mais direta para compreender o que os clientes estão realmente a experienciar, um ticket de cada vez. Este guia irá orientá-lo sobre o que é um inquérito CSAT do Freshdesk, como o colocar em funcionamento e, igualmente importante, onde as suas funcionalidades nativas começam a falhar. Também veremos como as ferramentas de IA modernas o podem ajudar a ir além da simples recolha de pontuações e a começar a melhorá-las ativamente.

O que é um inquérito CSAT do Freshdesk?

A Satisfação do Cliente, ou CSAT, é uma métrica simples que lhe diz quão satisfeito um cliente está com uma interação específica. Não se trata dos seus grandes e arrebatadores sentimentos pela sua marca, mas mais de um retrato rápido. Responde à pergunta: "Como nos saímos naquele ticket de suporte recente?" ou "Aquela experiência de entrega foi boa?"

O inquérito CSAT integrado do Freshdesk foi concebido para capturar este feedback automaticamente. Assim que resolve ou fecha um ticket, o Freshdesk pode enviar um inquérito simples de uma pergunta, pedindo ao cliente para avaliar a sua experiência. Pode personalizar a escala, oferecendo opções como um simples "Sim/Não", uma escala de 3 pontos, ou escalas mais detalhadas de 5 ou 7 pontos. Os clientes também podem adicionar comentários para explicar por que escolheram uma determinada classificação.

O objetivo principal aqui é obter uma verificação rápida do desempenho da sua equipa. Ajuda-o a ver quais agentes estão a ter um desempenho excecional e onde a qualidade do serviço pode precisar de um pouco de atenção, tudo numa base de ticket a ticket.

Como configurar um inquérito CSAT nativo do Freshdesk

Começar a usar o inquérito nativo no Freshdesk é surpreendentemente simples, o que é uma grande parte do seu apelo. Aqui está um rápido passo a passo do processo.

Criar e personalizar o seu inquérito CSAT do Freshdesk

Primeiro, vai querer ir às suas definições de administrador. Na secção "Workflows" ou "Configuration and Workflows", deverá encontrar uma área para a Satisfação do Cliente. A partir daí, pode iniciar um novo inquérito. Dar-lhe-á um nome e escreverá a pergunta principal que os seus clientes verão no e-mail, algo como: "Como classificaria o suporte que recebeu?"

Pode também desenhar a página de "Agradecimento" onde os clientes aterram após submeterem a sua classificação. Este é um bom local para fazer uma pergunta de seguimento ou simplesmente deixar uma mensagem amigável. O Freshdesk permite-lhe adicionar até mais 10 perguntas, mas um conselho: mantenha-o curto. Quanto menos perguntas fizer, mais provável é que as pessoas realmente terminem o inquérito.

Configurar os gatilhos do inquérito CSAT do Freshdesk

A seguir, precisa de decidir quando o inquérito é enviado. O Freshdesk oferece algumas opções:

• Quando um ticket é resolvido

• Quando um ticket é fechado

• Manualmente, sempre que um agente decide enviá-lo

Estes gatilhos estão ligados às suas notificações por e-mail. Por exemplo, se quiser que o inquérito seja enviado quando um ticket é resolvido, só precisa de garantir que a notificação "Agente resolve o ticket" está ativada para os seus clientes. O link do inquérito é simplesmente adicionado a esse e-mail.

Ativar e gerir o seu inquérito CSAT do Freshdesk

Assim que tiver tudo configurado como gosta, pode guardar o inquérito e ativá-lo com um simples botão. Uma coisa importante a ter em mente é que só pode ter um inquérito ativo de cada vez. Embora o Freshdesk lhe permita criar até 10 modelos de inquérito diferentes, apenas um pode estar a recolher respostas.

O Freshdesk também lhe dá um painel de relatórios básico para ver uma visão geral das suas respostas, devidamente ordenadas por feedback positivo, neutro e negativo. É um bom ponto de partida para acompanhar a sua pontuação geral.

Uma captura de ecrã do painel de análise do Freshdesk, que pode ser usado para acompanhar os resultados dos inquéritos CSAT do Freshdesk e outras métricas chave.

Limitações do inquérito CSAT padrão do Freshdesk

Embora a ferramenta nativa seja útil para recolher feedback básico, tem algumas limitações reais para equipas que querem fazer mais do que apenas ver um número a subir ou a descer.

A limitação do espelho retrovisor

O inquérito é enviado depois de a conversa ter terminado. É um indicador desfasado, que lhe informa sobre um problema que já aconteceu. Embora seja bom para sinalizar uma má experiência, não faz nada para impedir que o próximo cliente se depare com o mesmo problema. Está constantemente a correr atrás do prejuízo.

Afogado em comentários

O Freshdesk é ótimo a recolher comentários de resposta aberta, mas não oferece ferramentas para os analisar em escala. Se estiver a gerir um helpdesk movimentado, é absolutamente impossível para um gestor ler todos os comentários. Isto significa que uma mina de ouro de insights, como queixas recorrentes sobre um bug, confusão sobre uma política de devoluções ou elogios à empatia de um agente específico, se perde completamente. Não consegue identificar tendências sem investir horas em análise manual.

Porque o inquérito não lhe diz o verdadeiro 'porquê'

Uma pontuação baixa diz-lhe que um cliente está insatisfeito, mas não lhe diz porquê. Foi uma lacuna na sua base de conhecimento que o levou a criar um ticket em primeiro lugar? Um agente precisa de mais formação sobre uma nova funcionalidade? A documentação do seu produto está um pouco confusa? O inquérito em si não liga os pontos, deixando-o a adivinhar o que deve corrigir.

Mede apenas a interação final

O feedback está ligado ao ticket e ao agente que o fechou. Mas a frustração do cliente muitas vezes começa a acumular-se muito antes de falarem com um agente. Talvez tenham tido dificuldades com um artigo confuso do centro de ajuda ou não conseguiram encontrar a informação certa no seu site. O inquérito padrão ignora completamente este quadro geral, focando-se apenas no último passo de uma jornada muito mais longa.

Para além do inquérito: Usar IA para melhorar os resultados do CSAT

Então, o inquérito nativo tem os seus limites. Mas e se pudesse usar esse feedback para se antecipar aos problemas? É aqui que adicionar uma camada de IA ao seu helpdesk pode fazer uma enorme diferença. Não se trata de substituir o inquérito CSAT do Freshdesk, mas de tornar o feedback que recolhe infinitamente mais útil.

Ferramentas como o eesel AI foram construídas exatamente para isto. Conecta-se à sua conta Freshdesk com um único clique e começa a trabalhar nos seus dados existentes em minutos, sem configuração complicada.

Analisar automaticamente o feedback do cliente

Uma plataforma de IA como o eesel lê tudo, não apenas os comentários do inquérito, mas todos os tickets que já recebeu. Atua como um analista super-rápido que consegue detetar instantaneamente padrões em feedback negativo que seriam invisíveis para um humano a percorrer um punhado de respostas.

Uma grande vantagem é que o eesel AI treina com os seus tickets passados desde o primeiro dia. Aprende os problemas únicos dos seus clientes, a voz da sua marca e o que constitui uma boa resolução para a sua empresa, tudo sem que tenha de o treinar manualmente.

Corrigir proativamente a origem das más pontuações

Lembra-se de como dissemos que o baixo CSAT muitas vezes começa com artigos de ajuda maus ou em falta? O eesel AI aborda isto de frente. Identifica resoluções de tickets bem-sucedidas e elabora automaticamente novos artigos para a base de conhecimento com base nelas. Isto ajuda-o a preencher as lacunas que causam atrito com o cliente, prevenindo futuros tickets e as más pontuações de CSAT que podem vir com eles.

Ajudar os agentes a dar um serviço de 5 estrelas sempre

Nada deixa os clientes mais felizes do que ter o seu problema resolvido à primeira. Um Copiloto de IA pode ajudar a tornar isso o padrão. O Copiloto do eesel AI funciona diretamente dentro do Freshdesk, elaborando respostas precisas e alinhadas com a marca para os seus agentes em segundos. Retira informações de tickets passados, macros e de toda a sua base de conhecimento (mesmo de fontes externas como Confluence ou Google Docs). Isto dá tanto aos novos contratados como aos agentes veteranos a informação certa na ponta dos dedos, levando a um serviço mais rápido e consistente e, adivinhou, a melhores pontuações de CSAT.

Um exemplo do Copiloto do eesel AI a redigir uma resposta a uma consulta de um cliente dentro do Freshdesk, o que melhora a qualidade do serviço e as pontuações do inquérito CSAT do Freshdesk.

Testar e prever melhorias com confiança

Mudar o seu fluxo de trabalho de suporte pode parecer um pouco arriscado. Como sabe se uma nova ferramenta vai realmente fazer a diferença? É aqui que o modo de simulação do eesel AI realmente se destaca. Pode testar a IA em segurança em milhares dos seus tickets passados num ambiente de teste. Verá exatamente como a IA teria respondido e obterá uma previsão fiável de quanto pode melhorar coisas como o tempo de resolução e o CSAT, tudo antes de a ativar para clientes reais. Elimina as suposições da implementação.

Planos de preços do Freshdesk para inquéritos CSAT

Um aviso rápido: a funcionalidade de Inquérito de Satisfação do Cliente não está disponível em todos os planos do Freshdesk. Precisará de estar num dos seus planos de nível superior para aceder a ela. De acordo com as informações de preços, a funcionalidade entra em vigor a partir do plano Pro.

Aqui está um resumo rápido:

Plano Freshdesk	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Funcionalidade CSAT Chave
Growth	15 $	Não inclui inquéritos CSAT
Pro	49 $	Inclui Inquéritos de Satisfação do Cliente
Enterprise	79 $	Inclui funcionalidades CSAT avançadas

*Os preços podem mudar, por isso é sempre uma boa ideia verificar a página oficial de preços do Freshdesk para obter os detalhes mais recentes.

Melhore os resultados do seu inquérito CSAT do Freshdesk

No final do dia, o inquérito CSAT nativo do Freshdesk é uma ferramenta valiosa e fácil de usar para recolher feedback. É um primeiro passo fantástico para compreender os seus clientes.

Mas o seu verdadeiro poder é desbloqueado quando se vai além da simples recolha de dados. Os limites da análise manual e dos fluxos de trabalho reativos podem impedir a sua equipa de fazer melhorias reais e significativas. A lacuna entre conhecer a sua pontuação e saber como a melhorar é onde muitas equipas ficam presas.

A IA pode ser a ponte entre o feedback e a ação. Ferramentas como o eesel AI trabalham com o Freshdesk para o ajudar a compreender o porquê por trás das suas pontuações de CSAT, dar aos seus agentes as ferramentas de que precisam para prestar um melhor serviço e melhorar proativamente toda a experiência do cliente desde a base.

Em vez de apenas acompanhar as pontuações, pode começar a melhorá-las. Veja como o eesel AI pode melhorar o seu suporte Freshdesk e transformar o feedback do cliente na sua maior força.