Um guia prático para a pesquisa de CSAT do Freshdesk

Então, você acabou de fechar um ticket de suporte. O cliente parecia feliz, mas como você pode ter certeza absoluta? Suposições não são uma estratégia eficiente quando você está tentando construir uma base de clientes leais. É exatamente aqui que entra a pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT), uma ferramenta crucial para medir a qualidade do seu suporte diretamente dentro de plataformas como o Freshdesk.

Ela é o seu canal mais direto para entender o que os clientes estão realmente vivenciando, ticket por ticket. Este guia o guiará pelo que é uma pesquisa de CSAT do Freshdesk, como colocá-la em funcionamento e como você pode maximizar seus recursos poderosos. Também veremos como ferramentas modernas de IA podem ajudá-lo a ir além de apenas coletar pontuações e começar a melhorá-las ativamente em 2026.

O que é uma pesquisa de CSAT do Freshdesk?

A Satisfação do Cliente, ou CSAT (Customer Satisfaction), é uma métrica simples que indica o quão feliz um cliente está com uma interação específica. Não se trata de sentimentos amplos e abrangentes sobre sua marca, mas sim de um panorama rápido. Ela responde à pergunta: "Como nos saímos naquele ticket de suporte recente?" ou "Aquela experiência de entrega foi boa?".

A pesquisa de CSAT integrada do Freshdesk foi projetada para capturar esse feedback automaticamente. Assim que você resolve ou fecha um ticket, o Freshdesk pode enviar uma pesquisa simples de uma única pergunta pedindo ao cliente para avaliar sua experiência. Você pode personalizar a escala, oferecendo opções como um simples "Sim/Não", uma escala de 3 pontos ou escalas mais detalhadas de 5 ou 7 pontos. Os clientes também podem adicionar comentários para explicar por que escolheram uma avaliação específica.

O objetivo principal aqui é obter uma verificação rápida do desempenho da sua equipe. Isso ajuda você a identificar quais agentes estão se destacando e onde a qualidade do serviço é excelente, tudo em uma base de ticket por ticket.

Como configurar uma pesquisa de CSAT nativa do Freshdesk

Começar a usar a pesquisa nativa no Freshdesk é surpreendentemente simples, o que faz parte do seu apelo. Aqui está um passo a passo rápido do processo.

Criando e personalizando sua pesquisa de CSAT do Freshdesk

Primeiro, você deve acessar as configurações de administrador. Na seção "Fluxos de trabalho" (Workflows) ou "Configuração e Fluxos de trabalho", você encontrará uma área para Satisfação do Cliente. A partir daí, você pode iniciar uma nova pesquisa. Você dará um nome a ela e escreverá a pergunta principal que seus clientes verão no e-mail, algo como: "Como você avaliaria o suporte que recebeu?".

Você também pode criar a página de "Agradecimento" onde os clientes chegam após enviar sua avaliação. Este é um bom lugar para fazer uma pergunta de acompanhamento ou apenas deixar uma mensagem amigável. O Freshdesk permite adicionar até 10 perguntas extras, mas uma dica valiosa: mantenha-o curto. Quanto menos perguntas você fizer, maior a probabilidade de as pessoas realmente terminarem a pesquisa.

Configurando gatilhos da pesquisa de CSAT do Freshdesk

Em seguida, você precisa decidir quando a pesquisa será enviada. O Freshdesk oferece algumas opções:

• Quando um ticket é resolvido
• Quando um ticket é fechado
• Manualmente, sempre que um agente decidir enviá-la

Esses gatilhos (triggers) estão vinculados às suas notificações por e-mail. Por exemplo, se você quiser que a pesquisa seja enviada quando um ticket for resolvido, basta garantir que a notificação "O agente resolve o ticket" esteja ativada para seus clientes. O link da pesquisa é simplesmente anexado a esse e-mail.

Ativando e gerenciando sua pesquisa de CSAT do Freshdesk

Depois de configurar tudo do jeito que você gosta, você pode salvar a pesquisa e ativá-la com um simples botão. Uma coisa importante a ter em mente é que você só pode ter uma pesquisa ativa por vez. Embora o Freshdesk permita criar até 10 modelos de pesquisa diferentes, apenas um pode estar coletando respostas no momento.

O Freshdesk também oferece um excelente painel de relatórios para ver uma visão geral de suas respostas, organizadas de forma organizada em feedback positivo, neutro e negativo. É um lugar fantástico para começar a monitorar sua pontuação geral.

Considerações para sua pesquisa de CSAT padrão do Freshdesk

Embora a ferramenta nativa seja excepcionalmente útil para coletar feedback, existem maneiras de maximizar seu impacto para equipes que desejam se aprofundar em seus dados.

Capturando feedback pontual

A pesquisa é enviada após o término da conversa, fornecendo um panorama claro daquela interação específica. É um indicador confiável de como aquele ticket foi tratado. Para se manter ainda mais à frente das necessidades do cliente, muitas equipes descobrem que complementar isso com a análise proativa de IA ajuda a identificar problemas potenciais antes que eles impactem o próximo cliente.

Escalando a análise de feedback

O Freshdesk é excelente em coletar comentários abertos. Para helpdesks ocupados que recebem um alto volume de respostas, adicionar uma camada de IA pode ajudar os gestores a categorizar e analisar esses insights de forma ainda mais eficiente. Isso garante que cada feedback — seja um relatório de erro ou um elogio a um agente — seja notado e tratado sem exigir horas de revisão manual.

Conectando feedback a insights mais profundos

Uma pontuação diz como um cliente se sente em relação a um ticket específico. Para entender o contexto mais amplo — como se uma lacuna na sua base de conhecimento ou um recurso específico do produto influenciou a pontuação — você pode usar ferramentas complementares para conectar seus dados de pesquisa com seu histórico de suporte mais amplo. Isso ajuda você a passar de suposições para melhorias baseadas em dados.

Entendendo a interação de suporte

O feedback está vinculado ao ticket e ao agente que o fechou, o que é perfeito para medir o desempenho da equipe. Para ver o quadro ainda maior, incluindo como um cliente se sentia antes mesmo de entrar em contato, você pode observar como ele interagiu com sua central de ajuda ou site anteriormente em sua jornada.

Além da pesquisa: Usando IA para melhorar os resultados de CSAT

Portanto, a pesquisa nativa é uma ótima base. Mas e se você pudesse usar esse feedback para realmente se antecipar aos problemas? É aqui que adicionar uma camada de IA ao seu helpdesk pode fazer uma diferença significativa. Não se trata de substituir a pesquisa de CSAT do Freshdesk, mas de tornar o feedback que você coleta ainda mais acionável.

Ferramentas como o eesel AI foram projetadas para funcionar dentro desse ecossistema. Ele se conecta à sua conta Freshdesk com um único clique e aprimora seus dados existentes em minutos.

Analise automaticamente o feedback do cliente

Uma plataforma de IA como o eesel AI pode ajudar a processar seus comentários de pesquisa e histórico de tickets. Ele age como um analista eficiente que pode identificar padrões no feedback que podem ser mais difíceis de ver ao percorrer respostas individuais.

Uma grande vantagem é que o eesel AI pode aprender com seus tickets passados. Ele entende os problemas exclusivos de seus clientes e a voz de sua marca, ajudando você a fornecer uma experiência mais consistente sem exigir treinamento manual.

Melhore proativamente as pontuações de satisfação

Pontuações baixas de CSAT às vezes podem resultar de informações ausentes em artigos de ajuda. O eesel AI ajuda a resolver isso identificando resoluções de tickets bem-sucedidas e sugerindo novos artigos da base de conhecimento baseados nelas. Isso ajuda você a refinar suas opções de autoatendimento, garantindo que os clientes encontrem o que precisam facilmente.

Ajude os agentes a prestar um serviço de 5 estrelas sempre

Resolver um problema na primeira tentativa é uma maneira garantida de manter os clientes felizes. Um Copilot de IA pode ajudar a tornar isso uma realidade. O Copilot do eesel AI funciona diretamente dentro do Freshdesk, elaborando respostas precisas e alinhadas à marca para seus agentes em segundos. Ele extrai informações de toda a sua base de conhecimento — incluindo fontes externas como Confluence ou Google Docs — resultando em um serviço mais rápido e consistente.

Teste e preveja melhorias com confiança

Refinar seu fluxo de trabalho de suporte é mais fácil quando você tem dados claros. O modo de simulação do eesel AI permite que você teste a IA em seus tickets passados em um ambiente de sandbox. Você pode ver como a IA teria respondido e obter uma previsão de como ela pode ajudar a melhorar os tempos de resolução e as pontuações de CSAT, dando-lhe confiança antes de entrar no ar.

Planos de preços do Freshdesk para pesquisas de CSAT

O Freshdesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e requisitos. De acordo com os preços atuais, o recurso de Pesquisa de Satisfação do Cliente é uma ferramenta de nível profissional que entra em vigor a partir do plano Pro.

Aqui está um resumo rápido:

Plano Freshdesk	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Recurso de CSAT principal
Growth	US$ 15	Base sólida de tickets
Pro	US$ 49	Inclui Pesquisas de Satisfação do Cliente
Enterprise	US$ 79	Inclui recursos avançados de CSAT

*Os preços podem mudar, por isso é sempre uma boa ideia verificar a página oficial de preços do Freshdesk para obter os detalhes mais recentes de 2026.

Melhore os resultados de sua pesquisa de CSAT do Freshdesk

No final das contas, a pesquisa de CSAT nativa do Freshdesk é uma ferramenta valiosa e fácil de usar para coletar feedback. É um primeiro passo fantástico para entender seus clientes e manter padrões elevados.

Seu potencial total é desbloqueado quando você usa esses dados para impulsionar melhorias significativas. A lacuna entre saber sua pontuação e saber como melhorá-la é onde muitas equipes de sucesso focam sua energia.

A IA pode ser a ponte entre o feedback e a ação. Ferramentas complementares como o eesel AI funcionam ao lado do Freshdesk para ajudá-lo a entender o contexto por trás de suas pontuações de CSAT, dando aos seus agentes os recursos de que precisam para oferecer um serviço excepcional e melhorando proativamente toda a experiência do cliente.

Em vez de apenas monitorar pontuações, você pode começar a aprimorá-las ativamente. Veja como o eesel AI pode aprimorar seu suporte no Freshdesk e transformar o feedback do cliente no maior ativo da sua equipe.