Una guía práctica para la encuesta CSAT de Freshdesk

Así que acabas de cerrar un ticket de soporte. El cliente parecía contento, pero ¿cómo puedes estar realmente seguro? Adivinar no es una gran estrategia cuando intentas construir una base de clientes leales. Aquí es exactamente donde entra en juego la encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT), una herramienta crucial para medir la calidad de tu soporte directamente en plataformas como Freshdesk.

Es tu línea más directa para entender lo que los clientes realmente están experimentando, un ticket a la vez. Esta guía te explicará qué es una encuesta CSAT de Freshdesk, cómo ponerla en marcha y, lo que es igual de importante, dónde empiezan a quedarse cortas sus funciones integradas. También veremos cómo las herramientas de IA modernas pueden ayudarte a ir más allá de la simple recopilación de puntuaciones y empezar a mejorarlas activamente.

¿Qué es una encuesta CSAT de Freshdesk?

La Satisfacción del Cliente, o CSAT, es una métrica sencilla que te indica cuán satisfecho está un cliente con una interacción específica. No se trata de sus sentimientos generales hacia tu marca, sino más bien de una instantánea rápida. Responde a la pregunta: "¿Qué tal lo hicimos en ese reciente ticket de soporte?" o "¿Fue buena la experiencia de entrega?".

La encuesta CSAT integrada de Freshdesk está diseñada para capturar estos comentarios automáticamente. Tan pronto como resuelves o cierras un ticket, Freshdesk puede enviar una encuesta simple de una pregunta pidiendo al cliente que califique su experiencia. Puedes personalizar la escala, ofreciendo opciones como un simple "Sí/No", una escala de 3 puntos, o escalas más detalladas de 5 o 7 puntos. Los clientes también pueden añadir comentarios para explicar por qué eligieron una calificación en particular.

El objetivo principal aquí es obtener una evaluación rápida del rendimiento de tu equipo. Te ayuda a ver qué agentes están haciendo un trabajo excepcional y dónde la calidad del servicio podría necesitar un poco de atención, todo ello ticket por ticket.

Cómo configurar una encuesta CSAT nativa de Freshdesk

Empezar con la encuesta nativa en Freshdesk es sorprendentemente sencillo, lo cual es una gran parte de su atractivo. Aquí tienes un rápido recorrido por el proceso.

Creación y personalización de tu encuesta CSAT de Freshdesk

Primero, querrás dirigirte a la configuración de administrador. En la sección "Workflows" o "Configuration and Workflows", deberías encontrar un área para la Satisfacción del Cliente. Desde ahí, puedes iniciar una nueva encuesta. Le darás un nombre y escribirás la pregunta principal que tus clientes verán en el correo electrónico, algo como: "¿Cómo calificarías el soporte que recibiste?".

Puedes también diseñar la página de "Agradecimiento" a la que llegan los clientes después de enviar su calificación. Este es un buen lugar para hacer una pregunta de seguimiento o simplemente dejar un mensaje amistoso. Freshdesk te permite añadir hasta 10 preguntas más, pero un consejo: que sea breve. Cuantas menos preguntas hagas, más probable es que la gente termine la encuesta.

Configuración de los activadores de la encuesta CSAT de Freshdesk

A continuación, debes decidir cuándo se envía la encuesta. Freshdesk ofrece algunas opciones:

• Cuando se resuelve un ticket

• Cuando se cierra un ticket

• Manualmente, cuando un agente decide enviarla

Estos activadores están vinculados a tus notificaciones por correo electrónico. Por ejemplo, si quieres que la encuesta se envíe cuando se resuelve un ticket, solo tienes que asegurarte de que la notificación "Agente resuelve el ticket" esté activada para tus clientes. El enlace de la encuesta simplemente se añade a ese correo electrónico.

Activación y gestión de tu encuesta CSAT de Freshdesk

Una vez que tienes todo configurado a tu gusto, puedes guardar la encuesta y activarla con un simple interruptor. Algo importante a tener en cuenta es que solo puedes tener una encuesta activa a la vez. Aunque Freshdesk te permite crear hasta 10 plantillas de encuestas diferentes, solo una puede estar recopilando respuestas.

Freshdesk también te proporciona un panel de informes básico para ver un resumen de tus respuestas, ordenadas en comentarios positivos, neutros y negativos. Es un buen punto de partida para hacer un seguimiento de tu puntuación general.

Una captura de pantalla del panel de análisis de Freshdesk, que se puede utilizar para hacer un seguimiento de los resultados de la encuesta CSAT de Freshdesk y otras métricas clave.

Limitaciones de la encuesta CSAT estándar de Freshdesk

Aunque la herramienta nativa es útil para recopilar comentarios básicos, tiene algunas limitaciones reales para los equipos que quieren hacer algo más que ver cómo un número sube o baja.

La limitación del espejo retrovisor

La encuesta se envía después de que la conversación ha terminado. Es un indicador rezagado, que te informa sobre un problema que ya ha ocurrido. Si bien es bueno para señalar una mala experiencia, no hace nada para evitar que el próximo cliente se encuentre con el mismo problema. Estás constantemente tratando de ponerte al día.

Ahogado en comentarios

Freshdesk es excelente para recopilar comentarios abiertos, pero no ofrece ninguna herramienta para analizarlos a gran escala. Si gestionas un servicio de asistencia con mucho trabajo, es sencillamente imposible que un gerente lea cada uno de los comentarios. Esto significa que una mina de oro de información valiosa, como quejas recurrentes sobre un error, confusión sobre una política de devoluciones o elogios por la empatía de un agente específico, se pierde por completo. No puedes detectar tendencias sin invertir horas en un análisis manual.

Por qué la encuesta no te dice el verdadero 'porqué'

Una puntuación baja te dice que un cliente está insatisfecho, pero no te dice por qué. ¿Fue una laguna en tu base de conocimientos lo que le hizo crear un ticket en primer lugar? ¿Necesita un agente más formación sobre una nueva función? ¿La documentación de tu producto es un poco caótica? La encuesta en sí misma no ata cabos, dejándote adivinar qué deberías arreglar.

Solo mide la interacción final

Los comentarios están ligados al ticket y al agente que lo cerró. Pero la frustración del cliente a menudo comienza a acumularse mucho antes de que hablen con un agente. Quizás tuvieron dificultades con un artículo confuso del centro de ayuda o no pudieron encontrar la información correcta en tu sitio web. La encuesta estándar pasa por alto por completo esta perspectiva más amplia, centrándose solo en el último paso de un viaje mucho más largo.

Más allá de la encuesta: Usar la IA para mejorar los resultados de CSAT

Entonces, la encuesta nativa tiene sus límites. Pero, ¿y si pudieras usar esos comentarios para adelantarte a los problemas? Aquí es donde añadir una capa de IA sobre tu servicio de asistencia puede marcar una gran diferencia. No se trata de reemplazar la encuesta CSAT de Freshdesk, sino de hacer que los comentarios que recopilas sean infinitamente más útiles.

Herramientas como eesel AI están diseñadas exactamente para esto. Se conecta a tu cuenta de Freshdesk con un solo clic y se pone a trabajar con tus datos existentes en minutos, sin una configuración complicada.

Analiza automáticamente los comentarios de los clientes

Una plataforma de IA como eesel lo lee todo, no solo los comentarios de la encuesta, sino cada uno de los tickets que has recibido. Actúa como un analista superrápido que puede detectar instantáneamente patrones en los comentarios negativos que serían invisibles para un humano que revisa un puñado de respuestas.

Una gran ventaja es que eesel AI se entrena con tus tickets pasados desde el primer día. Aprende los problemas únicos de tus clientes, la voz de tu marca y cómo es una buena resolución para tu empresa, todo sin que tengas que entrenarla manualmente.

Arregla proactivamente la fuente de las malas puntuaciones

¿Recuerdas que dijimos que un CSAT bajo a menudo comienza con artículos de ayuda malos o inexistentes? eesel AI aborda esto de frente. Identifica resoluciones de tickets exitosas y redacta automáticamente nuevos artículos para la base de conocimientos basándose en ellas. Esto te ayuda a cubrir las lagunas que causan fricción en el cliente, previniendo futuros tickets y las malas puntuaciones de CSAT que pueden venir con ellos.

Ayuda a los agentes a dar un servicio de 5 estrellas siempre

Nada hace más felices a los clientes que resolver su problema en el primer intento. Un Copilot de IA puede ayudar a que eso sea el estándar. El Copilot de eesel AI funciona directamente dentro de Freshdesk, redactando respuestas precisas y acordes a la marca para tus agentes en segundos. Extrae información de tickets pasados, macros y toda tu base de conocimientos (incluso de fuentes externas como Confluence o Google Docs). Esto proporciona tanto a los nuevos empleados como a los agentes veteranos la información correcta al alcance de la mano, lo que conduce a un servicio más rápido y consistente y, lo has adivinado, a mejores puntuaciones de CSAT.

Un ejemplo del Copilot de eesel AI redactando una respuesta a una consulta de un cliente dentro de Freshdesk, lo que mejora la calidad del servicio y las puntuaciones de la encuesta CSAT de Freshdesk.

Prueba y predice mejoras con confianza

Cambiar tu flujo de trabajo de soporte puede parecer una apuesta arriesgada. ¿Cómo sabes si una nueva herramienta realmente va a marcar la diferencia? Aquí es donde el modo de simulación de eesel AI realmente destaca. Puedes probar la IA de forma segura en miles de tus tickets pasados en un entorno de pruebas (sandbox). Verás exactamente cómo habría respondido la IA y obtendrás un pronóstico fiable de cuánto puede mejorar cosas como el tiempo de resolución y el CSAT, todo antes de activarlo para clientes reales. Elimina las conjeturas de la implementación.

Planes de precios de Freshdesk para encuestas CSAT

Un aviso rápido: la función de Encuesta de Satisfacción del Cliente no está disponible en todos los planes de Freshdesk. Necesitarás estar en uno de sus planes de nivel superior para acceder a ella. Según su información de precios, la función se incluye a partir del plan Pro.

Aquí tienes un resumen rápido:

Plan de Freshdesk	Precio (por agente/mes, facturación anual)	Característica clave de CSAT
Growth	15 $	No incluye encuestas CSAT
Pro	49 $	Incluye Encuestas de Satisfacción del Cliente
Enterprise	79 $	Incluye funciones avanzadas de CSAT

*Los precios pueden cambiar, así que siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Freshdesk para obtener los detalles más recientes.

Mejora los resultados de tu encuesta CSAT de Freshdesk

A fin de cuentas, la encuesta CSAT nativa de Freshdesk es una herramienta valiosa y fácil de usar para recopilar comentarios. Es un fantástico primer paso para entender a tus clientes.

Pero su verdadero poder se desbloquea cuando vas más allá de la simple recopilación de datos. Los límites del análisis manual y los flujos de trabajo reactivos pueden impedir que tu equipo realice mejoras reales y significativas. La brecha entre conocer tu puntuación y saber cómo mejorarla es donde muchos equipos se atascan.

La IA puede ser el puente entre los comentarios y la acción. Herramientas como eesel AI trabajan con Freshdesk para ayudarte a entender el porqué detrás de tus puntuaciones de CSAT, dar a tus agentes las herramientas que necesitan para ofrecer un mejor servicio y mejorar proactivamente toda la experiencia del cliente desde cero.

En lugar de solo hacer un seguimiento de las puntuaciones, puedes empezar a mejorarlas. Descubre cómo eesel AI puede mejorar tu soporte en Freshdesk y convertir los comentarios de los clientes en tu mayor fortaleza.