Guía práctica de la encuesta CSAT de Freshdesk

Así que, usted acaba de cerrar un ticket de soporte. El cliente parecía contento, pero ¿cómo puede estar realmente seguro? Adivinar no es una gran estrategia cuando se intenta construir una base de clientes leales. Aquí es exactamente donde entra en juego la encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT - Customer Satisfaction), una herramienta crucial para medir la calidad de su soporte directamente dentro de plataformas como Freshdesk.

Es su línea más directa para comprender lo que los clientes están experimentando realmente, ticket por ticket. Esta guía le orientará sobre qué es una encuesta CSAT de Freshdesk, cómo ponerla en marcha y cómo puede maximizar sus potentes funciones. También veremos cómo las herramientas modernas de IA pueden ayudarle a ir más allá de la simple recopilación de puntuaciones y empezar a mejorarlas activamente en 2026.

¿Qué es una encuesta CSAT de Freshdesk?

La satisfacción del cliente, o CSAT, es una métrica sencilla que le indica qué tan feliz está un cliente con una interacción específica. No se trata de sus sentimientos generales y profundos hacia su marca, sino más bien de una instantánea rápida. Responde a la pregunta: "¿Cómo lo hicimos en ese ticket de soporte reciente?" o "¿Fue buena esa experiencia de entrega?".

La encuesta CSAT integrada de Freshdesk está diseñada para capturar esta retroalimentación automáticamente. Tan pronto como usted resuelva o cierre un ticket, Freshdesk puede enviar una encuesta sencilla de una sola pregunta pidiendo al cliente que califique su experiencia. Usted puede personalizar la escala, ofreciendo opciones como un simple "Sí/No", una escala de 3 puntos, o escalas más detalladas de 5 o 7 puntos. Los clientes también pueden añadir comentarios para explicar por qué eligieron una calificación en particular.

El objetivo principal aquí es obtener un control rápido del pulso sobre el desempeño de su equipo. Le ayuda a ver qué agentes están haciendo un trabajo excepcional y dónde la calidad del servicio está sobresaliendo, todo ticket por ticket.

Cómo configurar una encuesta CSAT nativa de Freshdesk

Comenzar con la encuesta nativa en Freshdesk es refrescantemente sencillo, lo cual es gran parte de su atractivo. Aquí tiene un recorrido rápido por el proceso.

Creación y personalización de su encuesta CSAT de Freshdesk

Primero, querrá dirigirse a sus ajustes de administración. En la sección "Flujos de trabajo" o "Configuración y flujos de trabajo", debería encontrar un área para la Satisfacción del Cliente. Desde allí, puede iniciar una nueva encuesta. Le asignará un nombre y escribirá la pregunta principal que sus clientes verán en el correo electrónico, algo como: "¿Cómo calificaría el soporte que recibió?".

También puede diseñar la página de "Agradecimiento" a la que llegan los clientes tras enviar su calificación. Este es un buen lugar para hacer una pregunta de seguimiento o simplemente dejar un mensaje amable. Freshdesk le permite añadir hasta 10 preguntas más, pero un consejo de experto: sea breve. Cuantas menos preguntas haga, más probable será que la gente complete realmente la encuesta.

Configuración de los disparadores de la encuesta CSAT de Freshdesk

A continuación, debe decidir cuándo se envía la encuesta. Freshdesk ofrece algunas opciones:

• Cuando un ticket se resuelve
• Cuando un ticket se cierra
• Manualmente, siempre que un agente decida enviarla

Estos disparadores (triggers) están vinculados a sus notificaciones por correo electrónico. Por ejemplo, si desea que la encuesta se envíe cuando se soluciona un ticket, solo debe asegurarse de que la notificación "El agente soluciona el ticket" esté activada para sus clientes. El enlace de la encuesta simplemente se añade a ese correo electrónico.

Activación y gestión de su encuesta CSAT de Freshdesk

Una vez que tenga todo configurado a su gusto, puede guardar la encuesta y activarla con un simple interruptor. Algo importante a tener en cuenta es que solo puede tener una encuesta activa a la vez. Aunque Freshdesk le permite crear hasta 10 plantillas de encuesta diferentes, solo una puede estar recopilando respuestas en un momento dado.

Freshdesk también le proporciona un excelente panel de informes para ver un resumen de sus respuestas, clasificadas nítidamente en comentarios positivos, neutros y negativos. Es un lugar fantástico para empezar a monitorizar su puntuación general.

Consideraciones para su encuesta CSAT estándar de Freshdesk

Si bien la herramienta nativa es excepcionalmente útil para recopilar comentarios, hay formas de maximizar su impacto para los equipos que desean profundizar en sus datos.

Captura de retroalimentación en un momento dado

La encuesta se envía después de que la conversación ha terminado, proporcionando una instantánea clara de esa interacción específica. Es un indicador confiable de cómo se manejó ese ticket. Para anticiparse aún más a las necesidades del cliente, muchos equipos encuentran que complementar esto con un análisis proactivo de IA les ayuda a identificar problemas potenciales antes de que afecten al siguiente cliente.

Análisis de comentarios a escala

Freshdesk es excelente recopilando comentarios abiertos. Para los centros de ayuda con mucho trabajo que reciben un alto volumen de respuestas, añadir una capa de IA puede ayudar a los gerentes a categorizar y analizar estos datos de manera aún más eficiente. Esto asegura que cada comentario —ya sea un informe de error o un elogio para un agente— sea notado y atendido sin requerir horas de revisión manual.

Conexión de comentarios con información más profunda

Una puntuación le dice cómo se siente un cliente respecto a un ticket específico. Para comprender el contexto más amplio —como si un vacío en su base de conocimientos o una característica específica del producto influyó en la puntuación— puede utilizar herramientas complementarias para conectar los datos de su encuesta con su historial de soporte más amplio. Esto le ayuda a pasar de las suposiciones a realizar mejoras basadas en datos.

Comprensión de la interacción de soporte

La retroalimentación está vinculada al ticket y al agente que lo cerró, lo cual es perfecto para medir el desempeño del equipo. Para ver el panorama completo, incluyendo cómo se sentía un cliente antes incluso de contactar, puede observar cómo interactuó con su centro de ayuda o sitio web anteriormente en su trayecto.

Más allá de la encuesta: Uso de la IA para mejorar los resultados de CSAT

Así pues, la encuesta nativa es una base excelente. Pero, ¿qué pasaría si pudiera utilizar esa retroalimentación para anticiparse realmente a los problemas? Aquí es donde añadir una capa de IA sobre su centro de ayuda puede marcar una diferencia significativa. No se trata de reemplazar la encuesta CSAT de Freshdesk, sino de hacer que los comentarios que recopila sean aún más accionables.

Herramientas como eesel AI están diseñadas para trabajar dentro de este ecosistema. Se conecta a su cuenta de Freshdesk con un solo clic y mejora sus datos existentes en cuestión de minutos.

Análisis automático de los comentarios de los clientes

Una plataforma de IA como eesel AI puede ayudar a procesar los comentarios de sus encuestas y el historial de tickets. Actúa como un analista eficiente que puede detectar patrones en la retroalimentación que podrían ser difíciles de ver al desplazarse por respuestas individuales.

Una gran ventaja es que eesel AI puede aprender de sus tickets pasados. Comprende los problemas únicos de sus clientes y la voz de su marca, ayudándole a proporcionar una experiencia más consistente sin requerir entrenamiento manual.

Mejora proactiva de las puntuaciones de satisfacción

Las puntuaciones CSAT bajas a veces pueden deberse a la falta de información en los artículos de ayuda. eesel AI ayuda a solucionar esto identificando resoluciones de tickets exitosas y sugiriendo nuevos artículos para la base de conocimientos basados en ellas. Esto le ayuda a refinar sus opciones de autoservicio (self-service), asegurando que los clientes encuentren lo que necesitan fácilmente.

Ayuda a los agentes a brindar un servicio de 5 estrellas siempre

Resolver un problema al primer intento es una forma garantizada de mantener contentos a los clientes. Un Copiloto de IA puede ayudar a que eso sea una realidad. El Copilot de eesel AI trabaja directamente dentro de Freshdesk, redactando respuestas precisas y acordes con la marca para sus agentes en segundos. Extrae información de toda su base de conocimientos, incluyendo fuentes externas como Confluence o Google Docs, lo que conduce a un servicio más rápido y consistente.

Prueba y predicción de mejoras con confianza

Refinar su flujo de trabajo de soporte es más fácil cuando tiene datos claros. El modo de simulación de eesel AI le permite probar la IA en sus tickets pasados en un entorno de pruebas (sandbox). Puede ver cómo habría respondido la IA y obtener un pronóstico de cómo puede ayudar a mejorar los tiempos de resolución y las puntuaciones CSAT, dándole confianza antes de lanzarse en vivo.

Planes de precios de Freshdesk para encuestas CSAT

Freshdesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos. Según sus precios actuales, la función de Encuesta de Satisfacción del Cliente es una herramienta de nivel profesional que se incluye a partir del plan Pro.

Aquí tiene un desglose rápido:

Plan de Freshdesk	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Función clave de CSAT
Growth	$15	Base de ticketing confiable
Pro	$49	Incluye Encuestas de Satisfacción del Cliente
Enterprise	$79	Incluye funciones avanzadas de CSAT

*Los precios pueden cambiar, por lo que siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Freshdesk para obtener los últimos detalles de 2026.

Mejore los resultados de su encuesta CSAT de Freshdesk

Al final del día, la encuesta CSAT nativa de Freshdesk es una herramienta valiosa y fácil de usar para recopilar comentarios. Es un primer paso fantástico para comprender a sus clientes y mantener altos estándares.

Su máximo potencial se desbloquea cuando utiliza esos datos para impulsar mejoras significativas. La brecha entre conocer su puntuación y saber cómo mejorarla es donde muchos equipos exitosos centran su energía.

La IA puede ser el puente entre la retroalimentación y la acción. Herramientas complementarias como eesel AI trabajan junto a Freshdesk para ayudarle a comprender el contexto detrás de sus puntuaciones CSAT, brindando a sus agentes los recursos que necesitan para ofrecer un servicio excepcional y mejorando proactivamente toda la experiencia del cliente.

En lugar de simplemente rastrear puntuaciones, puede empezar a mejorarlas activamente. Vea cómo eesel AI puede mejorar su soporte en Freshdesk y convierta los comentarios de los clientes en el mayor activo de su equipo.