Ein praktischer Leitfaden zur Freshdesk CSAT-Umfrage

Sie haben also gerade ein Support-Ticket geschlossen. Der Kunde schien zufrieden zu sein, aber wie können Sie wirklich sicher sein? Raten ist keine gute Strategie, wenn Sie versuchen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen. Genau hier kommt die Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) ins Spiel, ein entscheidendes Werkzeug zur Messung der Qualität Ihres Supports direkt in Plattformen wie Freshdesk.

Sie ist Ihr direktester Draht, um zu verstehen, was Kunden tatsächlich erleben, Ticket für Ticket. Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was eine Freshdesk CSAT-Umfrage ist, wie Sie sie einrichten und, ebenso wichtig, wo die integrierten Funktionen an ihre Grenzen stoßen. Wir werden auch betrachten, wie moderne KI-Tools Ihnen helfen können, über das bloße Sammeln von Bewertungen hinauszugehen und diese aktiv zu verbessern.

Was ist eine Freshdesk CSAT-Umfrage?

Kundenzufriedenheit, oder CSAT, ist eine einfache Kennzahl, die Ihnen zeigt, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion ist. Es geht nicht um seine großen, allumfassenden Gefühle für Ihre Marke, sondern eher um eine schnelle Momentaufnahme. Sie beantwortet die Frage: „Wie haben wir uns bei dem letzten Support-Ticket geschlagen?“ oder „War die Lieferung eine gute Erfahrung?"

Die integrierte Freshdesk CSAT-Umfrage ist darauf ausgelegt, dieses Feedback automatisch zu erfassen. Sobald Sie ein Ticket lösen oder schließen, kann Freshdesk eine einfache Ein-Fragen-Umfrage versenden, in der der Kunde gebeten wird, seine Erfahrung zu bewerten. Sie können die Skala anpassen und Optionen wie ein einfaches „Ja/Nein“, eine 3-Punkte-Skala oder detailliertere 5- oder 7-Punkte-Skalen anbieten. Kunden können auch Kommentare hinzufügen, um zu erklären, warum sie eine bestimmte Bewertung gewählt haben.

Das Hauptziel hier ist es, eine schnelle Einschätzung der Leistung Ihres Teams zu erhalten. Es hilft Ihnen zu sehen, welche Agenten hervorragende Arbeit leisten und wo die Servicequalität möglicherweise etwas Aufmerksamkeit benötigt, alles auf Ticket-für-Ticket-Basis.

So richten Sie eine native Freshdesk CSAT-Umfrage ein

Der Einstieg in die native Umfrage in Freshdesk ist erfrischend einfach, was einen großen Teil ihres Reizes ausmacht. Hier ist eine kurze Anleitung zum Prozess.

Erstellen und Anpassen Ihrer Freshdesk CSAT-Umfrage

Zuerst sollten Sie zu Ihren Admin-Einstellungen gehen. Im Bereich „Workflows“ oder „Konfiguration und Workflows“ sollten Sie einen Bereich für Kundenzufriedenheit finden. Von dort aus können Sie eine neue Umfrage starten. Sie geben ihr einen Namen und schreiben die Hauptfrage, die Ihre Kunden in der E-Mail sehen werden, etwas wie: „Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?"

Sie können auch die „Dankeschön“-Seite gestalten, auf der Kunden nach Abgabe ihrer Bewertung landen. Dies ist ein netter kleiner Ort, um eine Folgefrage zu stellen oder einfach eine freundliche Nachricht zu hinterlassen. Freshdesk erlaubt Ihnen, bis zu 10 weitere Fragen hinzuzufügen, aber ein kluger Ratschlag: Halten Sie es kurz. Je weniger Fragen Sie stellen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Leute die Umfrage tatsächlich beenden.

Konfigurieren der Auslöser für die Freshdesk CSAT-Umfrage

Als Nächstes müssen Sie entscheiden, wann die Umfrage versendet wird. Freshdesk bietet einige Auswahlmöglichkeiten:

• Wenn ein Ticket gelöst wird

• Wenn ein Ticket geschlossen wird

• Manuell, wann immer ein Agent sich entscheidet, sie zu senden

Diese Auslöser sind mit Ihren E-Mail-Benachrichtigungen verknüpft. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass die Umfrage verschickt wird, wenn ein Ticket gelöst wird, müssen Sie nur sicherstellen, dass die Benachrichtigung „Agent löst das Ticket“ für Ihre Kunden eingeschaltet ist. Der Umfragelink wird einfach an diese E-Mail angehängt.

Aktivieren und Verwalten Ihrer Freshdesk CSAT-Umfrage

Sobald Sie alles nach Ihren Wünschen eingerichtet haben, können Sie die Umfrage speichern und mit einem einfachen Schalter einschalten. Eine wichtige Sache, die Sie beachten sollten, ist, dass Sie immer nur eine Umfrage aktiv haben können. Während Freshdesk Ihnen erlaubt, bis zu 10 verschiedene Umfragevorlagen zu erstellen, kann nur eine davon Antworten sammeln.

Freshdesk bietet Ihnen auch ein einfaches Reporting-Dashboard, um einen Überblick über Ihre Antworten zu erhalten, sauber sortiert in positives, neutrales und negatives Feedback. Es ist ein guter Ausgangspunkt, um Ihre Gesamtbewertung zu verfolgen.

Ein Screenshot des Freshdesk-Analyse-Dashboards, mit dem die Ergebnisse der Freshdesk CSAT-Umfrage und andere wichtige Kennzahlen verfolgt werden können.

Einschränkungen der Standard-Freshdesk-CSAT-Umfrage

Obwohl das native Tool praktisch ist, um grundlegendes Feedback zu sammeln, hat es einige echte Einschränkungen für Teams, die mehr tun wollen, als nur eine Zahl steigen oder fallen zu sehen.

Die Rückspiegel-Einschränkung

Die Umfrage wird gesendet, nachdem das Gespräch beendet ist. Es ist ein nachlaufender Indikator, der Ihnen von einem Problem berichtet, das bereits aufgetreten ist. Obwohl es gut ist, eine schlechte Erfahrung zu kennzeichnen, tut es nichts, um den nächsten Kunden daran zu hindern, auf genau dasselbe Problem zu stoßen. Sie sind ständig am Aufholen.

In Kommentaren ertrinken

Freshdesk ist großartig darin, offene Kommentare zu sammeln, aber es bietet keinerlei Werkzeuge, um sie in großem Umfang zu analysieren. Wenn Sie einen geschäftigen Helpdesk betreiben, ist es für einen Manager schlichtweg unmöglich, jeden einzelnen Kommentar zu lesen. Das bedeutet, eine Goldgrube an Erkenntnissen, wie wiederkehrende Beschwerden über einen Fehler, Verwirrung über eine Rückgaberichtlinie oder Lob für die Empathie eines bestimmten Agenten, geht komplett verloren. Sie können keine Trends erkennen, ohne Stunden in die manuelle Analyse zu investieren.

Warum die Umfrage nicht das wirkliche „Warum“ verrät

Eine niedrige Bewertung sagt Ihnen, dass ein Kunde unzufrieden ist, aber sie sagt Ihnen nicht, warum. War es eine Lücke in Ihrer Wissensdatenbank, die ihn überhaupt dazu veranlasst hat, ein Ticket zu erstellen? Benötigt ein Agent mehr Schulung zu einer neuen Funktion? Ist Ihre Produktdokumentation ein wenig unübersichtlich? Die Umfrage selbst stellt keine Verbindungen her und lässt Sie raten, was Sie beheben sollten.

Es misst nur die letzte Interaktion

Das Feedback ist an das Ticket und den Agenten gebunden, der es geschlossen hat. Aber die Frustration der Kunden baut sich oft schon lange auf, bevor sie überhaupt mit einem Agenten sprechen. Vielleicht hatten sie Schwierigkeiten mit einem verwirrenden Hilfeartikel oder konnten die richtigen Informationen auf Ihrer Website nicht finden. Die Standardumfrage verpasst dieses größere Bild vollständig und konzentriert sich nur auf den letzten Schritt einer viel längeren Reise.

Über die Umfrage hinaus: KI zur Verbesserung der CSAT-Ergebnisse nutzen

Die native Umfrage hat also ihre Grenzen. Aber was wäre, wenn Sie dieses Feedback nutzen könnten, um Problemen tatsächlich zuvorzukommen? Hier kann das Hinzufügen einer KI-Ebene zu Ihrem Helpdesk einen großen Unterschied machen. Es geht nicht darum, die Freshdesk CSAT-Umfrage zu ersetzen, sondern darum, das von Ihnen gesammelte Feedback unendlich nützlicher zu machen.

Tools wie eesel AI sind genau dafür gemacht. Es verbindet sich mit einem einzigen Klick mit Ihrem Freshdesk-Konto und beginnt innerhalb von Minuten mit der Arbeit an Ihren vorhandenen Daten, ohne komplizierte Einrichtung.

Kundenfeedback automatisch analysieren

Eine KI-Plattform wie eesel liest alles, nicht nur die Umfragekommentare, sondern jedes einzelne Ticket, das Sie jemals erhalten haben. Sie agiert wie ein superschneller Analyst, der sofort Muster in negativem Feedback erkennen kann, die für einen Menschen, der durch eine Handvoll Antworten scrollt, unsichtbar wären.

Ein riesiger Pluspunkt ist, dass eesel AI vom ersten Tag an auf Ihren vergangenen Tickets trainiert wird. Es lernt Ihre einzigartigen Kundenprobleme, Ihre Markenstimme und wie eine gute Lösung für Ihr Unternehmen aussieht, alles ohne dass Sie es manuell trainieren müssen.

Die Ursache für schlechte Bewertungen proaktiv beheben

Erinnern Sie sich, wie wir sagten, dass niedrige CSAT-Werte oft mit schlechten oder fehlenden Hilfeartikeln beginnen? eesel AI geht dieses Problem direkt an. Es identifiziert erfolgreiche Ticketlösungen und entwirft automatisch neue Wissensdatenbankartikel auf deren Grundlage. Dies hilft Ihnen, die Lücken zu schließen, die zu Kundenreibung führen, und verhindert zukünftige Tickets und die damit verbundenen schlechten CSAT-Bewertungen.

Agenten helfen, jedes Mal einen 5-Sterne-Service zu bieten

Nichts macht Kunden glücklicher, als wenn ihr Problem beim ersten Versuch gelöst wird. Ein KI-Copilot kann dabei helfen, dies zum Standard zu machen. Der Copilot von eesel AI arbeitet direkt in Freshdesk und entwirft in Sekundenschnelle präzise, markenkonforme Antworten für Ihre Agenten. Er zieht Informationen aus vergangenen Tickets, Makros und Ihrer gesamten Wissensdatenbank (sogar aus externen Quellen wie Confluence oder Google Docs). Dies gibt sowohl neuen Mitarbeitern als auch erfahrenen Agenten die richtigen Informationen an die Hand, was zu einem schnelleren, konsistenteren Service und, Sie haben es erraten, besseren CSAT-Bewertungen führt.

Ein Beispiel, wie der eesel AI Copilot eine Antwort auf eine Kundenanfrage in Freshdesk entwirft, was die Servicequalität und die Ergebnisse der Freshdesk CSAT-Umfrage verbessert.

Verbesserungen mit Zuversicht testen und vorhersagen

Die Änderung Ihres Support-Workflows kann sich wie ein Glücksspiel anfühlen. Woher wissen Sie, ob ein neues Tool tatsächlich etwas bewirken wird? Hier zeichnet sich der Simulationsmodus von eesel AI wirklich aus. Sie können die KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen. Sie sehen genau, wie die KI reagiert hätte, und erhalten eine zuverlässige Prognose, wie stark sie Aspekte wie Lösungszeit und CSAT verbessern kann, alles bevor Sie sie für Live-Kunden aktivieren. Das eliminiert das Rätselraten bei der Implementierung.

Freshdesk-Preispläne für CSAT-Umfragen

Ein kurzer Hinweis: Die Funktion für Kundenzufriedenheitsumfragen ist nicht in jedem Freshdesk-Plan verfügbar. Sie müssen einen der höherstufigen Pläne abonniert haben, um darauf zugreifen zu können. Laut den Preisinformationen ist die Funktion ab dem Pro-Plan verfügbar.

Hier ist eine kurze Übersicht:

Freshdesk-Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtigstes CSAT-Feature
Growth	15 $	Enthält keine CSAT-Umfragen
Pro	49 $	Enthält Kundenzufriedenheitsumfragen
Enterprise	79 $	Enthält erweiterte CSAT-Funktionen

*Die Preise können sich ändern, daher ist es immer eine gute Idee, die offizielle Freshdesk-Preisseite für die neuesten Details zu überprüfen.

Verbessern Sie die Ergebnisse Ihrer Freshdesk CSAT-Umfrage

Letztendlich ist die native Freshdesk CSAT-Umfrage ein wertvolles und einfach zu bedienendes Werkzeug zum Sammeln von Feedback. Es ist ein fantastischer erster Schritt, um Ihre Kunden zu verstehen.

Aber ihre wahre Stärke wird erst dann entfaltet, wenn Sie über das reine Sammeln von Daten hinausgehen. Die Grenzen der manuellen Analyse und reaktiver Arbeitsabläufe können Ihr Team davon abhalten, echte, bedeutungsvolle Verbesserungen vorzunehmen. Die Lücke zwischen dem Wissen über Ihre Bewertung und dem Wissen, wie man sie verbessert, ist der Punkt, an dem viele Teams stecken bleiben.

KI kann die Brücke zwischen Feedback und Handlung sein. Tools wie eesel AI arbeiten mit Freshdesk zusammen, um Ihnen zu helfen, das Warum hinter Ihren CSAT-Bewertungen zu verstehen, Ihren Agenten die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie für einen besseren Service benötigen, und das gesamte Kundenerlebnis von Grund auf proaktiv zu verbessern.

Anstatt nur Bewertungen zu verfolgen, können Sie anfangen, sie zu verbessern. Erfahren Sie, wie eesel AI Ihren Freshdesk-Support verbessern kann und Kundenfeedback zu Ihrer größten Stärke machen kann.