Freshdesk CSAT調査の実践ガイド

サポートチケットをクローズしたばかり。顧客は満足しているようだったが、本当にそうだと確信できるだろうか？忠実な顧客基盤を築こうとする上で、憶測はあまり良い戦略とは言えない。まさにここで登場するのが、顧客満足度（CSAT）アンケートだ。Freshdeskのようなプラットフォーム内で、サポートの品質を測定するための重要なツールである。

これは、顧客が実際に何を体験しているのかをチケット一件一件について理解するための、最も直接的な手段だ。このガイドでは、FreshdeskのCSATアンケートとは何か、その設定方法、そして、同様に重要なことだが、その組み込み機能がどこで限界に達するのかを解説する。また、最新のAIツールが、単にスコアを収集するだけでなく、積極的にスコアを改善していく上でどのように役立つかについても見ていく。

FreshdeskのCSATアンケートとは？

顧客満足度（CSAT）は、特定のやり取りに対して顧客がどれだけ満足しているかを示すシンプルな指標だ。ブランドに対する壮大で包括的な感情ではなく、もっと手軽なスナップショットのようなものだ。これは、「最近のサポートチケットでの対応はどうでしたか？」や「今回の配送体験は良かったですか？」といった質問に答えるものだ。

Freshdeskに組み込まれたCSATアンケートは、このフィードバックを自動的に収集するように設計されている。チケットを解決またはクローズするとすぐに、Freshdeskは顧客に体験を評価するよう求める簡単な1問だけのアンケートを送信できる。評価スケールをカスタマイズでき、単純な「はい/いいえ」や3段階評価、より詳細な5段階または7段階評価などの選択肢を提供できる。顧客は特定の評価を選んだ理由を説明するためにコメントを追加することも可能だ。

ここでの主な目的は、チームのパフォーマンスを手早く確認することだ。これにより、どのエージェントが素晴らしい成果を上げているか、またサービスの品質に少し注意が必要な箇所はどこか、といったことをチケット単位で把握できる。

FreshdeskネイティブのCSATアンケート設定方法

Freshdeskのネイティブアンケートを始めるのは驚くほどシンプルで、それが大きな魅力の一つとなっている。ここでは、そのプロセスの簡単なウォークスルーを紹介する。

Freshdesk CSATアンケートの作成とカスタマイズ

まず、管理者設定に移動する。「ワークフロー」または「設定とワークフロー」セクションに、顧客満足度に関するエリアがあるはずだ。そこから新しいアンケートを開始できる。アンケートに名前を付け、顧客がメールで目にする主な質問（例えば、「受けたサポートをどのように評価しますか？」など）を作成する。

顧客が評価を送信した後に表示される「サンキュー」ページもデザインできる。これは、フォローアップの質問をしたり、単にフレンドリーなメッセージを残したりするのに最適な場所だ。Freshdeskでは最大10個の追加質問が可能だが、賢明なアドバイスを一つ：短くまとめること。質問が少ないほど、人々が実際にアンケートを完了する可能性が高くなる。

Freshdesk CSATアンケートのトリガー設定

次に、アンケートをいつ送信するかを決める必要がある。Freshdeskにはいくつかの選択肢がある：

• チケットが解決されたとき

• チケットがクローズされたとき

• エージェントが送信を決定したときに手動で

これらのトリガーはメール通知にリンクされている。例えば、チケットが解決されたときにアンケートを送信したい場合は、「エージェントがチケットを解決」の通知が顧客に対してオンになっていることを確認するだけでよい。アンケートリンクはそのメールに追加されるだけだ。

Freshdesk CSATアンケートの有効化と管理

すべての設定が完了したら、アンケートを保存し、シンプルなトグルスイッチで有効にできる。一つ重要な注意点として、一度に有効にできるアンケートは一つだけだ。Freshdeskでは最大10種類のアンケートテンプレートを作成できるが、回答を収集できるのはそのうちの一つだけである。

Freshdeskはまた、回答の概要を確認できる基本的なレポートダッシュボードも提供しており、肯定的、中立的、否定的なフィードバックにきれいに分類されている。全体のスコアを追跡するための出発点としては十分だ。

Freshdeskの分析ダッシュボードのスクリーンショット。Freshdesk CSATアンケートの結果やその他の主要な指標を追跡するために使用できる。

標準のFreshdesk CSATアンケートの限界

ネイティブツールは基本的なフィードバックを収集するのに便利だが、単に数字の上下を眺める以上のことをしたいチームにとっては、いくつかの大きな限界がある。

バックミラーの限界

アンケートは会話が終わった後に送信される。これは遅行指標であり、すでに起こってしまった問題について教えてくれるものだ。悪い体験を特定するには良いが、次の顧客が全く同じ問題に遭遇するのを防ぐことはできない。常に後追い対応に追われることになる。

コメントの海に溺れる

Freshdeskは自由回答形式のコメントを収集するのに優れているが、それらを大規模に分析するツールは一切提供していない。忙しいヘルプデスクを運営している場合、マネージャーがすべてのコメントを読むことは、率直に言って不可能だ。これは、バグに関する繰り返しの苦情、返品ポリシーに関する混乱、特定のエージェントの共感に対する称賛など、洞察の宝庫が完全に見過ごされてしまうことを意味する。手作業での分析に何時間も費やさなければ、傾向を掴むことはできない。

アンケートが本当の「なぜ」を教えてくれない理由

低いスコアは顧客が不満であることを示しているが、その理由までは教えてくれない。そもそもチケットを作成させたのは、ナレッジベースのギャップだったのか？エージェントは新機能に関するトレーニングがもっと必要なのか？製品ドキュメントが少し分かりにくいのか？アンケート自体が点と点を結びつけることはせず、何を修正すべきかを推測するしかない状態になる。

最後のやり取りしか測定しない

フィードバックはチケットとそれをクローズしたエージェントに結び付けられる。しかし、顧客の不満はエージェントと話すずっと前から蓄積されていることが多い。分かりにくいヘルプセンターの記事に苦労したのかもしれないし、ウェブサイトで正しい情報を見つけられなかったのかもしれない。標準のアンケートは、この全体像を完全に見逃してしまい、長い道のりの最後のステップにしか焦点を当てていない。

アンケートの先へ：AIを活用してCSATの結果を改善する

つまり、ネイティブのアンケートには限界がある。しかし、そのフィードバックを使って実際に問題に先手を打つことができたらどうだろうか？ここで、ヘルプデスクの上にAIレイヤーを追加することが大きな違いを生む。これはFreshdeskのCSATアンケートを置き換えるのではなく、収集したフィードバックを無限に価値あるものにすることだ。

eesel AIのようなツールは、まさにこのために作られている。ワンクリックでFreshdeskアカウントに接続し、数分以内に既存のデータで作業を開始でき、複雑な設定は不要だ。

顧客フィードバックを自動的に分析

eeselのようなAIプラットフォームは、アンケートのコメントだけでなく、これまでに受け取ったすべてのチケットを読み込む。人間が少数の回答をスクロールして見ても気づかないようなネガティブフィードバックのパターンを即座に発見できる、超高速のアナリストのように機能する。

大きな利点は、eesel AIが初日から過去のチケットでトレーニングを行うことだ。手動でトレーニングする必要なく、あなたの会社独自の顧客の問題、ブランドの声、そして良い解決策がどのようなものかを学習する。

低評価の原因を積極的に修正

低いCSATは、質の悪い、あるいは不足しているヘルプ記事から始まることが多いと述べたのを覚えているだろうか？eesel AIはこの問題に正面から取り組む。成功したチケットの解決策を特定し、それらに基づいて新しいナレッジベースの記事を自動的に作成する。これにより、顧客の不満を引き起こすギャップを埋め、将来のチケットとその結果として生じる可能性のある低いCSATスコアを防ぐのに役立つ。

エージェントが常に5つ星のサービスを提供できるよう支援

最初の問い合わせで問題を解決してもらうことほど顧客を満足させるものはない。AI Copilotは、それを標準にすることができる。eesel AIのCopilotはFreshdesk内で直接動作し、エージェントのために正確でブランドに沿った返信を数秒で作成する。過去のチケット、マクロ、そしてナレッジベース全体（ConfluenceやGoogle Docsのような外部ソースからも）から情報を引き出す。これにより、新人でもベテランのエージェントでも必要な情報にすぐにアクセスでき、より速く、より一貫したサービスにつながり、そしてご想像の通り、CSATスコアの向上につながる。

Freshdesk内で顧客の問い合わせへの返信を作成するeesel AI Copilotの例。サービス品質とFreshdesk CSATアンケートのスコアを向上させる。

改善を自信を持ってテストし予測

サポートのワークフローを変更することは、一種の賭けのように感じられることがある。新しいツールが本当に効果があるのか、どうすればわかるだろうか？ここでeesel AIのシミュレーションモードが真価を発揮する。サンドボックス環境で、過去の何千ものチケットに対してAIを安全に試運転できる。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決時間やCSATなどの指標をどれだけ改善できるかについて信頼性の高い予測を得ることができる。これらはすべて、実際の顧客に対して有効にする前に行える。これにより、導入から当て推量をなくすことができる。

CSATアンケートに対応したFreshdeskの料金プラン

一つ注意点として、顧客満足度アンケート機能はすべてのFreshdeskプランで利用できるわけではない。この機能にアクセスするには、上位のプランのいずれかに加入する必要がある。彼らの料金情報によると、この機能はProプランから利用可能になる。

以下に簡単な内訳を示す：

Freshdeskプラン	料金（エージェント1人あたり/月、年払い）	主なCSAT機能
Growth	$15	CSATアンケートは含まれない
Pro	$49	顧客満足度アンケートを含む
Enterprise	$79	高度なCSAT機能を含む

*料金は変更される可能性があるため、常にFreshdeskの公式料金ページで最新の詳細を確認することをお勧めします。

Freshdesk CSATアンケートの結果を改善する

結局のところ、FreshdeskネイティブのCSATアンケートは、フィードバックを収集するための価値ある使いやすいツールだ。顧客を理解するための素晴らしい第一歩である。

しかし、その真の力は、単にデータを収集するだけでなく、その先へと進んだときに解き放たれる。手動分析や事後対応的なワークフローの限界は、チームが真に意味のある改善を行うことを妨げる可能性がある。スコアを知ることと、それを改善する方法を知ることの間のギャップは、多くのチームが立ち往生する点だ。

AIはフィードバックと行動の間の架け橋となり得る。eesel AIのようなツールはFreshdeskと連携し、CSATスコアの背後にある理由を理解し、エージェントがより良いサービスを提供するために必要なツールを与え、顧客体験全体を根本から積極的に改善するのに役立つ。

スコアを追跡するだけでなく、改善を始めることができる。eesel AIがあなたのFreshdeskサポートをどのように強化できるかをご覧いただき、顧客からのフィードバックを最大の強みに変えましょう。