Guide pratique de l'enquête CSAT de Freshdesk

Alors, vous venez de clôturer un ticket de support (ticket). Le client semblait satisfait, mais comment en être réellement sûr ? Deviner n'est pas une stratégie très efficace lorsque vous essayez de bâtir une base de clients fidèles. C'est exactement là qu'intervient l'enquête de satisfaction client (CSAT), un outil crucial pour mesurer la qualité de votre support directement au sein de plateformes comme Freshdesk.

C'est votre moyen le plus direct de comprendre ce que les clients vivent réellement, ticket après ticket. Ce guide vous expliquera ce qu'est une enquête CSAT Freshdesk, comment la mettre en service et comment maximiser ses puissantes fonctionnalités. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent vous aider à ne plus seulement collecter des scores, mais à commencer activement à les améliorer en 2026.

Qu'est-ce qu'une enquête CSAT Freshdesk ?

La satisfaction client, ou CSAT (Customer Satisfaction), est une mesure simple qui vous indique à quel point un client est satisfait d'une interaction spécifique. Il ne s'agit pas de ses sentiments globaux et profonds envers votre marque, mais plutôt d'un instantané rapide. Elle répond à la question : « Comment nous sommes-nous débrouillés sur ce récent ticket de support ? » ou « Cette expérience de livraison a-t-elle été bonne ? »

L'enquête CSAT intégrée à Freshdesk est conçue pour capturer ces retours automatiquement. Dès que vous résolvez ou fermez un ticket, Freshdesk peut envoyer une enquête simple à une question demandant au client d'évaluer son expérience. Vous pouvez personnaliser l'échelle, en proposant des options comme un simple « Oui/Non », une échelle en 3 points, ou des échelles plus détaillées en 5 ou 7 points. Les clients peuvent également ajouter des commentaires pour expliquer pourquoi ils ont choisi une évaluation particulière.

L'objectif principal ici est de prendre rapidement le pouls de la performance de votre équipe. Cela vous aide à voir quels agents se surpassent et où la qualité du service excelle, le tout sur une base ticket par ticket.

Comment configurer une enquête CSAT Freshdesk native

Démarrer avec l'enquête native dans Freshdesk est d'une simplicité rafraîchissante, ce qui contribue grandement à son attrait. Voici un aperçu rapide du processus.

Création et personnalisation de votre enquête CSAT Freshdesk

Tout d'abord, vous devrez vous rendre dans vos paramètres d'administration. Dans la section « Flux de travail » ou « Configuration et flux de travail », vous devriez trouver un espace dédié à la satisfaction client. De là, vous pouvez commencer une nouvelle enquête. Vous lui donnerez un nom et rédigerez la question principale que vos clients verront dans l'e-mail, du type : « Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? »

Vous pouvez également concevoir la page de « Remerciement » sur laquelle les clients arrivent après avoir soumis leur évaluation. C'est un petit endroit sympathique pour poser une question de suivi ou simplement laisser un message amical. Freshdesk vous permet d'ajouter jusqu'à 10 questions supplémentaires, mais un conseil : restez bref. Moins vous posez de questions, plus les gens sont susceptibles de terminer l'enquête.

Configuration des déclencheurs de l'enquête CSAT Freshdesk

Ensuite, vous devez décider du moment où l'enquête est envoyée. Freshdesk propose quelques choix :

• Lorsqu'un ticket est résolu
• Lorsqu'un ticket est fermé
• Manuellement, chaque fois qu'un agent décide de l'envoyer

Ces déclencheurs (triggers) sont liés à vos notifications par e-mail. Par exemple, si vous souhaitez que l'enquête parte lorsqu'un ticket est résolu, il vous suffit de vous assurer que la notification « L'agent résout le ticket » est activée pour vos clients. Le lien de l'enquête est simplement ajouté à cet e-mail.

Activation et gestion de votre enquête CSAT Freshdesk

Une fois que tout est configuré à votre convenance, vous pouvez enregistrer l'enquête et l'activer d'un simple clic. Une chose importante à garder à l'esprit est que vous ne pouvez avoir qu'une seule enquête active à la fois. Bien que Freshdesk vous permette de créer jusqu'à 10 modèles d'enquête différents, un seul peut être diffusé pour collecter des réponses.

Freshdesk vous offre également un excellent tableau de bord de rapports pour voir une vue d'ensemble de vos réponses, soigneusement triées en commentaires positifs, neutres et négatifs. C'est un point de départ fantastique pour suivre votre score global.

Considérations pour votre enquête CSAT Freshdesk standard

Bien que l'outil natif soit exceptionnellement pratique pour collecter des retours, il existe des moyens de maximiser son impact pour les équipes qui souhaitent approfondir leurs données.

Capturer des retours ponctuels

L'enquête est envoyée une fois la conversation terminée, fournissant un instantané clair de cette interaction spécifique. C'est un indicateur fiable de la manière dont ce ticket a été traité. Pour anticiper encore davantage les besoins des clients, de nombreuses équipes constatent que compléter cela par une analyse proactive via l'IA les aide à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils n'impactent le client suivant.

Mise à l'échelle de l'analyse des retours

Freshdesk est excellent pour collecter des commentaires ouverts. Pour les centres d'assistance (helpdesks) très occupés recevant un volume élevé de réponses, l'ajout d'une couche d'IA peut aider les gestionnaires à catégoriser et à analyser ces informations encore plus efficacement. Cela garantit que chaque retour — qu'il s'agisse d'un rapport de bug ou d'un éloge pour un agent — est remarqué et traité sans nécessiter des heures d'examen manuel.

Connecter les retours à des informations plus approfondies

Un score vous indique ce qu'un client pense d'un ticket spécifique. Pour comprendre le contexte plus large — par exemple si une lacune dans votre base de connaissances (knowledge base) ou une fonctionnalité spécifique du produit a influencé le score — vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour connecter vos données d'enquête à votre historique de support plus vaste. Cela vous aide à passer des suppositions à des améliorations basées sur les données.

Comprendre l'interaction de support

Le retour est lié au ticket et à l'agent qui l'a fermé, ce qui est parfait pour mesurer la performance de l'équipe. Pour voir une image encore plus globale, y compris la manière dont un client se sentait avant même de vous contacter, vous pouvez examiner comment il a interagi avec votre centre d'aide ou votre site Web plus tôt dans son parcours.

Au-delà de l'enquête : utiliser l'IA pour améliorer les résultats CSAT

L'enquête native est donc une excellente base. Mais que se passerait-il si vous pouviez utiliser ces retours pour réellement devancer les problèmes ? C'est là que l'ajout d'une couche d'IA par-dessus votre centre d'assistance peut faire une différence significative. Il ne s'agit pas de remplacer l'enquête CSAT Freshdesk, mais de rendre les commentaires que vous collectez encore plus exploitables.

Des outils comme eesel AI sont conçus pour fonctionner au sein de cet écosystème. Il se connecte à votre compte Freshdesk en un seul clic et améliore vos données existantes en quelques minutes.

Analyser automatiquement les retours clients

Une plateforme d'IA comme eesel AI peut aider à traiter vos commentaires d'enquête et l'historique de vos tickets. Elle agit comme un analyste efficace capable de repérer des schémas dans les retours qui pourraient être plus difficiles à voir en faisant défiler les réponses individuelles.

Un avantage majeur est qu'eesel AI peut apprendre de vos tickets passés. Elle comprend vos problèmes clients uniques et la voix de votre marque, vous aidant à fournir une expérience plus cohérente sans nécessiter de formation manuelle.

Améliorer proactivement les scores de satisfaction

Les faibles scores CSAT peuvent parfois provenir d'informations manquantes dans les articles d'aide. eesel AI aide à résoudre ce problème en identifiant les résolutions de tickets réussies et en suggérant de nouveaux articles de base de connaissances basés sur celles-ci. Cela vous aide à affiner vos options de libre-service, garantissant que les clients trouvent facilement ce dont ils ont besoin.

Aider les agents à fournir un service 5 étoiles à chaque fois

Résoudre un problème dès la première tentative est un moyen garanti de satisfaire les clients. Un Copilote IA (AI Copilot) peut aider à faire de cela une réalité. Le Copilote d'eesel AI fonctionne directement à l'intérieur de Freshdesk, rédigeant des réponses précises et fidèles à la marque pour vos agents en quelques secondes. Il puise des informations dans l'ensemble de votre base de connaissances — y compris des sources externes comme Confluence ou Google Docs — ce qui permet un service plus rapide et plus cohérent.

Tester et prédire les améliorations avec confiance

Affiner votre flux de travail de support est plus facile lorsque vous disposez de données claires. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester l'IA sur vos tickets passés dans un environnement bac à sable (sandbox). Vous pouvez voir comment l'IA aurait répondu et obtenir une prévision de la manière dont elle peut aider à améliorer les temps de résolution et les scores CSAT, vous donnant ainsi confiance avant de passer au direct.

Forfaits tarifaires Freshdesk pour les enquêtes CSAT

Freshdesk propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et exigences. Selon leurs tarifs actuels, la fonctionnalité d'enquête de satisfaction client est un outil de niveau professionnel qui devient accessible à partir du forfait Pro.

Voici un aperçu rapide :

Plan Freshdesk	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalité CSAT clé
Growth	15 $	Base de ticketing fiable
Pro	49 $	Inclut les enquêtes de satisfaction client
Enterprise	79 $	Inclut des fonctionnalités CSAT avancées

*Les prix peuvent changer, il est donc toujours judicieux de consulter la page officielle des tarifs de Freshdesk pour les derniers détails de 2026.

Améliorer les résultats de votre enquête CSAT Freshdesk

En fin de compte, l'enquête CSAT native de Freshdesk est un outil précieux et facile à utiliser pour recueillir des commentaires. C'est une première étape fantastique pour comprendre vos clients et maintenir des normes élevées.

Son plein potentiel est débloqué lorsque vous utilisez ces données pour impulser des améliorations significatives. L'écart entre la connaissance de votre score et la connaissance de la manière de l'améliorer est l'endroit où de nombreuses équipes performantes concentrent leur énergie.

L'IA peut être le pont entre le retour d'information et l'action. Des outils complémentaires comme eesel AI fonctionnent aux côtés de Freshdesk pour vous aider à comprendre le contexte derrière vos scores CSAT, donnant à vos agents les ressources dont ils ont besoin pour fournir un service exceptionnel et améliorer proactivement l'ensemble de l'expérience client.

Au lieu de simplement suivre les scores, vous pouvez commencer à les améliorer activement. Découvrez comment eesel AI peut améliorer votre support Freshdesk et transformer les retours clients en le plus grand atout de votre équipe.