Un guide pratique du sondage CSAT Freshdesk

Alors, vous venez de clôturer un ticket de support. Le client semblait satisfait, mais comment en être vraiment sûr ? Deviner n'est pas une stratégie très efficace lorsque vous essayez de fidéliser votre clientèle. C'est précisément là que l'enquête de satisfaction client (CSAT) entre en jeu, un outil crucial pour mesurer la qualité de votre support directement depuis des plateformes comme Freshdesk.

C'est votre moyen le plus direct de comprendre ce que les clients vivent réellement, un ticket à la fois. Ce guide vous expliquera ce qu'est une enquête CSAT Freshdesk, comment la mettre en place et, tout aussi important, où ses fonctionnalités intégrées commencent à montrer leurs limites. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent vous aider à aller au-delà de la simple collecte de scores pour commencer à les améliorer activement.

Qu'est-ce qu'une enquête CSAT Freshdesk ?

La satisfaction client, ou CSAT, est une métrique simple qui vous indique à quel point un client est satisfait d'une interaction spécifique. Il ne s'agit pas de ses sentiments généraux et profonds pour votre marque, mais plutôt d'un instantané rapide. Elle répond à la question : « Comment nous sommes-nous débrouillés sur ce récent ticket de support ? » ou « Est-ce que cette expérience de livraison était bonne ? »

L'enquête CSAT intégrée à Freshdesk est conçue pour recueillir ce feedback automatiquement. Dès que vous résolvez ou clôturez un ticket, Freshdesk peut envoyer une enquête simple, d'une seule question, demandant au client d'évaluer son expérience. Vous pouvez personnaliser l'échelle, en proposant des options comme un simple « Oui/Non », une échelle en 3 points, ou des échelles plus détaillées en 5 ou 7 points. Les clients peuvent également ajouter des commentaires pour expliquer pourquoi ils ont choisi une note particulière.

L'objectif principal ici est de prendre rapidement le pouls des performances de votre équipe. Cela vous aide à voir quels agents excellent et où la qualité du service pourrait nécessiter un peu d'attention, le tout au cas par cas pour chaque ticket.

Comment configurer une enquête CSAT native de Freshdesk

Mettre en place l'enquête native dans Freshdesk est d'une simplicité rafraîchissante, ce qui constitue une grande partie de son attrait. Voici un aperçu rapide du processus.

Créer et personnaliser votre enquête CSAT Freshdesk

Tout d'abord, vous voudrez vous rendre dans vos paramètres d'administration. Dans la section « Workflows » ou « Configuration et Workflows », vous devriez trouver une zone pour la Satisfaction Client. De là, vous pouvez démarrer une nouvelle enquête. Vous lui donnerez un nom et rédigerez la question principale que vos clients verront dans l'e-mail, quelque chose comme : « Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? »

Vous pouvez également concevoir la page de remerciement sur laquelle les clients atterrissent après avoir soumis leur évaluation. C'est un bon endroit pour poser une question de suivi ou simplement laisser un message amical. Freshdesk vous permet d'ajouter jusqu'à 10 questions supplémentaires, mais un petit conseil : soyez bref. Moins vous posez de questions, plus les gens sont susceptibles de terminer l'enquête.

Configurer les déclencheurs de l'enquête CSAT Freshdesk

Ensuite, vous devez décider quand l'enquête est envoyée. Freshdesk propose quelques choix :

• Lorsqu'un ticket est résolu

• Lorsqu'un ticket est clôturé

• Manuellement, chaque fois qu'un agent décide de l'envoyer

Ces déclencheurs sont liés à vos notifications par e-mail. Par exemple, si vous voulez que l'enquête soit envoyée lorsqu'un ticket est résolu, il vous suffit de vous assurer que la notification « L'agent résout le ticket » est activée pour vos clients. Le lien de l'enquête est simplement ajouté à cet e-mail.

Activer et gérer votre enquête CSAT Freshdesk

Une fois que tout est configuré comme vous le souhaitez, vous pouvez enregistrer l'enquête et l'activer avec un simple interrupteur. Une chose importante à garder à l'esprit est que vous ne pouvez avoir qu'une seule enquête active à la fois. Bien que Freshdesk vous permette de créer jusqu'à 10 modèles d'enquête différents, un seul peut être en train de collecter des réponses.

Freshdesk vous offre également un tableau de bord de reporting de base pour voir un aperçu de vos réponses, soigneusement triées en feedback positif, neutre et négatif. C'est un bon point de départ pour suivre votre score global.

Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse de Freshdesk, qui peut être utilisé pour suivre les résultats de l'enquête CSAT Freshdesk et d'autres indicateurs clés.

Limites de l'enquête CSAT standard de Freshdesk

Bien que l'outil natif soit pratique pour recueillir des feedbacks de base, il présente de réelles limites pour les équipes qui veulent faire plus que simplement regarder un chiffre monter ou descendre.

La limite du rétroviseur

L'enquête est envoyée après la fin de la conversation. C'est un indicateur retardé, qui vous informe d'un problème qui s'est déjà produit. Bien qu'il soit utile pour signaler une mauvaise expérience, il ne fait rien pour empêcher le client suivant de rencontrer exactement le même problème. Vous êtes constamment en train de rattraper votre retard.

Noyé sous les commentaires

Freshdesk est excellent pour collecter des commentaires ouverts, mais il n'offre aucun outil pour les analyser à grande échelle. Si vous gérez un service d'assistance très sollicité, il est tout simplement impossible pour un manager de lire chaque commentaire. Cela signifie qu'une mine d'or d'informations, comme des plaintes récurrentes concernant un bug, une confusion sur une politique de retour, ou des éloges pour l'empathie d'un agent spécifique, est complètement perdue. Vous ne pouvez pas repérer les tendances sans passer des heures à faire une analyse manuelle.

Pourquoi l'enquête ne révèle pas le vrai « pourquoi »

Un score faible vous indique qu'un client est mécontent, mais il ne vous dit pas pourquoi. Était-ce une lacune dans votre base de connaissances qui l'a poussé à créer un ticket en premier lieu ? Un agent a-t-il besoin de plus de formation sur une nouvelle fonctionnalité ? La documentation de votre produit est-elle un peu confuse ? L'enquête elle-même ne fait pas le lien, vous laissant deviner ce que vous devriez corriger.

Elle ne mesure que l'interaction finale

Le feedback est lié au ticket et à l'agent qui l'a clôturé. Mais la frustration du client commence souvent à monter bien avant qu'il ne parle à un agent. Peut-être a-t-il eu du mal avec un article confus du centre d'aide ou n'a-t-il pas trouvé la bonne information sur votre site web. L'enquête standard passe complètement à côté de cette vue d'ensemble, se concentrant uniquement sur la dernière étape d'un parcours beaucoup plus long.

Au-delà de l'enquête : Utiliser l'IA pour améliorer les résultats CSAT

L'enquête native a donc ses limites. Mais que se passerait-il si vous pouviez utiliser ce feedback pour réellement anticiper les problèmes ? C'est là que l'ajout d'une couche d'IA à votre service d'assistance peut faire une énorme différence. Il ne s'agit pas de remplacer l'enquête CSAT de Freshdesk, mais de rendre le feedback que vous collectez infiniment plus utile.

Des outils comme eesel AI sont conçus exactement pour cela. Il se connecte à votre compte Freshdesk en un seul clic et commence à travailler sur vos données existantes en quelques minutes, sans aucune configuration compliquée.

Analyser automatiquement le feedback des clients

Une plateforme d'IA comme eesel lit tout, pas seulement les commentaires de l'enquête, mais chaque ticket que vous avez jamais reçu. Elle agit comme un analyste ultra-rapide qui peut instantanément repérer dans les feedbacks négatifs des schémas qui seraient invisibles pour un humain parcourant une poignée de réponses.

Un avantage énorme est que eesel AI s'entraîne sur vos anciens tickets dès le premier jour. Elle apprend vos problèmes clients uniques, votre ton de marque, et ce à quoi ressemble une bonne résolution pour votre entreprise, le tout sans que vous ayez à l'entraîner manuellement.

Corriger de manière proactive la source des mauvais scores

Vous vous souvenez que nous avons dit qu'un faible CSAT commence souvent par des articles d'aide mauvais ou manquants ? eesel AI s'attaque à ce problème de front. Il identifie les résolutions de tickets réussies et rédige automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances basés sur celles-ci. Cela vous aide à combler les lacunes qui causent des frictions chez les clients, prévenant ainsi de futurs tickets et les mauvais scores CSAT qui peuvent en découler.

Aider les agents à offrir un service 5 étoiles à chaque fois

Rien ne rend les clients plus heureux que de voir leur problème résolu du premier coup. Un copilote IA peut aider à en faire la norme. Le copilote d'eesel AI fonctionne directement dans Freshdesk, rédigeant des réponses précises et fidèles à votre marque pour vos agents en quelques secondes. Il puise des informations dans les anciens tickets, les macros et l'ensemble de votre base de connaissances (même à partir de sources externes comme Confluence ou Google Docs). Cela donne aux nouvelles recrues comme aux agents vétérans les bonnes informations à portée de main, conduisant à un service plus rapide et plus cohérent et, vous l'avez deviné, à de meilleurs scores CSAT.

Un exemple du copilote eesel AI rédigeant une réponse à une question d'un client dans Freshdesk, ce qui améliore la qualité du service et les scores de l'enquête CSAT Freshdesk.

Tester et prédire les améliorations avec confiance

Changer votre flux de travail de support peut ressembler à un pari. Comment savoir si un nouvel outil va réellement changer la donne ? C'est là que le mode simulation d'eesel AI se démarque vraiment. Vous pouvez tester en toute sécurité l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement de test. Vous verrez exactement comment l'IA aurait répondu et obtiendrez une prévision fiable de l'amélioration qu'elle peut apporter sur des aspects comme le temps de résolution et le CSAT, le tout avant de l'activer pour les clients en direct. Cela élimine les incertitudes de la mise en œuvre.

Plans tarifaires de Freshdesk pour les enquêtes CSAT

Un petit avertissement : la fonctionnalité d'enquête de satisfaction client n'est pas disponible sur tous les plans Freshdesk. Vous devrez être sur l'un de leurs plans supérieurs pour y accéder. Selon leurs informations tarifaires, la fonctionnalité est disponible à partir du plan Pro.

Voici un bref aperçu :

Plan Freshdesk	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalité CSAT clé
Growth	15 $	N'inclut pas les enquêtes CSAT
Pro	49 $	Inclut les enquêtes de satisfaction client
Enterprise	79 $	Inclut les fonctionnalités CSAT avancées

*Les prix peuvent changer, il est donc toujours conseillé de consulter la page de tarification officielle de Freshdesk pour les derniers détails.

Améliorez les résultats de votre enquête CSAT Freshdesk

En fin de compte, l'enquête CSAT native de Freshdesk est un outil précieux et facile à utiliser pour recueillir des feedbacks. C'est une excellente première étape pour comprendre vos clients.

Mais son vrai pouvoir se révèle lorsque vous allez au-delà de la simple collecte de données. Les limites de l'analyse manuelle et des flux de travail réactifs peuvent empêcher votre équipe de réaliser des améliorations réelles et significatives. Le fossé entre connaître votre score et savoir comment l'améliorer est là où de nombreuses équipes se retrouvent bloquées.

L'IA peut être la passerelle entre le feedback et l'action. Des outils comme eesel AI fonctionnent avec Freshdesk pour vous aider à comprendre le pourquoi derrière vos scores CSAT, donner à vos agents les outils dont ils ont besoin pour offrir un meilleur service, et améliorer de manière proactive toute l'expérience client depuis la base.

Au lieu de simplement suivre des scores, vous pouvez commencer à les améliorer. Découvrez comment eesel AI peut améliorer votre support Freshdesk et transformer le feedback client en votre plus grande force.